2022年4s店售后接待人员常用话术一览.doc

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1、4s店售后接待人员常用话术一览4s店售后接待人员的主要工作：接待维修，解答顾客征询，负责协助客户处理车辆出险后的相关事宜，同时对治理维修进度进展跟踪维修质量和效果。处理并统计客户投诉以及满意度。4s店售后接待通常会遇到大致相通的征询题，如何用标准的话术解答客户征询题，需要长时间的总结。 1、 客户特别生气征询：“为什么我们不能本人开车到车间或是进车间看本人车辆的维修过程?”4s店售后接待答：您的心情我们能够理解，关于检查质量您能够完全放心，XX品牌的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全能够安心处理您的事务，如有什么征询题，我们会及时与您联络的。在车间车

2、辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从平安的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您能够设想一下，假如我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成治理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，假如必须进入车间与维修人员直截了当沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在效劳参谋的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精细，细心的过程，就像医生做外科手术，假如您是医生，四周站着特别多人看您动手术，您会有什么感受?2、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变?4s店售后接待答：配件价格下降是为了回馈广大X

3、X品牌车主对XX品牌的厚爱，节约车主们的使用本钱，您的情况特别特别，假如有必要的话，我们能够出具相关说明给您的领导，您看如何?3、XXX车零件为什么不能够外买?我在外地，我住的地点没有维修站，维修特别不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修?4s店售后接待答：我们特别理解您，其它顾客也提过类似的征询题，请同意我解释一下，XX品牌采纳的是封闭式的配件供给形式，目的确实是为了保证XX品牌车主在效劳厂能获得XX品牌的纯粹配件，您明白汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的效劳，从而危及到您的驾车平安。4、我的车出现疑难毛病，你们维修检查时找到了征询题，尽管花费了

4、一整天的时间，但是如今我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗?为什么还要收我检测费呢?答：维修前的毛病诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经历，同时还可能使用专用检测仪，假设已精确推断等于维修进展了一半，因而按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。5、为什么保养后不久又出现了征询题?4s店售后接待答：由于这些征询题对您造成不便，我们表示特别抱歉。我们会立即对您的车进展检测，由于造成出现毛病的缘故有特别多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和处理方案。6、你们是如何修车的，同样的征询题修了好几遍?你们到底能修好吗?答：十分抱歉给您造成的不

5、便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。(假如是维修质量征询题，再做一些抱歉，和顾客协商可能接受的方案。假如不是维修质量征询题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出处理方案)。7、在建议客户到厂前进展预定,客户说：“我不要预定，有空我会本人来你们效劳中心?”，如何应对?答：关于您的这种心情，我们完全能够理解。但是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就能够省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预定绿色通道，您不觉得预定事实上对您特别有利吗?8、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格廉价?答：为确保您能使用上优质纯粹的售

6、后效劳配件，XX品牌所有的零配件采购都到达XX品牌全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用平安得不到保证。“平安和质量”是我们对每一位顾客的承诺。9、经常性的征询侯，回访，客户比拟烦(特别是那些经常来做检修的老顾客)。“我的车特别好啦，你们为什么老是打来呢?我特别忙。”答：不好意思打搅你了，我们打给你是由于我们特别关怀您车子维修后的使用情况，对我们本人负责，也是对您负责。假如您觉得我如今打给您打搅您了，那您看我们什么时候打过来比拟不会打搅你。(假如客户执意我们以后都不需要再打，那这个就能够不打，否则会引起顾客的另一种不满意)。10、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的廉价

7、，有的贵?答：特别感激您提出这个征询题，由于各地区的行业规定、物价水平不同，因而各效劳厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都通过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑征询，可随时与我们联络，我们会尽快给您一个满意的答复。11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现征询题以后老是要换总成?答：更换总成是为了确保零配件维修使用平安。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因而导致方向机漏油、失灵将会存在极大的平安隐患。所以对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。12、客户征询：“你们效劳中心太远了，能否不到效劳中心换机油?

8、”答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的质量保证书上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，因而建议您依然到店更换享受专业人员的效劳和原厂配件，假如您确实距4S店较远，每次能够经效劳经理签字，给您带一套保养件，您看如此行吗?13、为什么维修等待时间这么长?答：公司如今的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修工程需花费较多人力、时间去试车、排除。因而有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个征询题，建议客户下次来厂维修保养时进展预定，从而减少等待时间。14、为什么维修保养费用这么贵?答：我公司是维修一类企业，工时费的收

9、取依照汽车辖区汽车待业治理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都通过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在质量与效劳上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，确实是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。15、你们的收费是如何收的，不是说好100块钱一个工时吗?为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多?答：由于我公司在维修本人的品牌车是非曲直特别的专业，维修车关于您来说，确信是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，因而时间长短并不能作为衡量

10、收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。假如同样的收费，维修同样的征询题在别人那儿要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢?16、你们说你们的收费是统一的，而且是特别正规的，为什么看你们的效劳参谋在给我们报价的时候都是随口报的?答：由于我们的效劳专员每天面对特别多客户，而且公司里也有规定，效劳专员必须对维修价格特别熟悉，迅速、精确报价是每一个效劳参谋应具备的根本素养。所有的价格我们的效劳专员能够不去电脑里查价格，也特别清晰，就像你买大红鹰，每次都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。总结：以上16个征询题都是比拟常见的征询题，作为汽车4s店售后接待员，最好能对一些一样的征询题进展总结，给客户一个简单明确的解答，既提高工作效率，也是4s店售后效劳标准化的表达。