2022年金蝶客户关系管理解决方案.doc
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1、金蝶客户关系治理处理方案方案概述 客户关系治理(Customer Relationship Management,CRM),其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过完善的客户效劳和深化的客户分析来满足客户的需求,保证明现客户的终生价值。客户关系治理旨在改善企业与客户之间关系的新型治理机制,通过向企业的销售、市场和客户效劳的专业人员提供全面、个性化的客户材料,并强化跟踪效劳、信息分析的才能,使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间行之有效的“一对一关系”,为客户提供更快捷和周到的优质效劳、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户,从而增加营业额;
2、另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业运营本钱。客户关系治理的施行,要求以“客户为中心”来构架企业,完善对客户需求的快速反响的组织方式,标准以客户效劳为核心的工作流程,建立客户驱动的产品/效劳设计,进而培养客户的品牌忠诚度,扩大可盈利份额。面向成长型企业的客户关系治理处理方案金蝶 CRM整体定位于为成长型企业提供完好的客户关系治理处理方案。金蝶 CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用,逐步向部分行业的高端应用浸透。金蝶CRM产品应用定位于主要合适工程进程型、客户治理型的各类企业。金蝶 CRM侧重于运营型,分析型CRM,并能够和协作型CRM
3、良好地集成运作。产品设计思想 系统架构图金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求,可通过数据仓库将CRM数据进展深度分析,并可与其它业务模块的信息进展集成,支持战略制订及建模预测。设计理念IBM曾经对全球企业进展调查,目的是要理解:在进入21世纪的同时,企业首席执行官和高级主管终究在考虑什么咨询题?结果发觉,目前企业的首席执行官他们在考虑,在本身与竞争厂商的产品日趋类似的情况下,要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化根底,如产品功能或本钱,已经愈来愈不明显,因而他们在寻找新的方法,以保持对目的市场的吸引力,他们希望更加接近顾客,同时把顾客一词加到企业的愿景和使命当中,大部分主管都希望能
4、制造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景,但是他们也指出,无法在企业中制定如此的策略,也非常难加以制度化或可操作化,大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和施行框架。企业绩效治理(Business Performance Management)确实是治理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)的绩效成果能够与企业的战略目的保持一致,并促进企业战略目的实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略,包含当今世界最先进的治理工具与方法,通过全方位的企业绩效治理循环来协助企业实现战略治理。在客户价值制造的过程中,BPM同样是指导提升客户绩效和协助企业顺利实现
5、客户导向战略的有力的工具,是联络企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采纳的工具和方法,来辅助企业正确地制定战略,并将企业战略逐步分解为部门和个人的关键绩效指标(Key Performance Indication,简称KPIs),制定相应的行动计划,在执行过程中进展有效监控,并协助企业恰当地调整战略。基于BPM的客户绩效治理系统:全面贯彻BPM核心思想,提供一套流程与方法治理客户绩效,协助企业顺利施行CRM战略。通过对客户360度全方位治理,识别企业现存和潜在的大客户,对其进展全生命周期治理,优化客户体验,提升客户价值。协同市场、销售、效劳流程,提升工作效率,降低客户开发和治理本钱。通过B
6、PM确保战略实现制订企业战略目的要平衡企业营销目的、市场时机和企业现有资源,确保企业战略目的的可行型。通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM治理各项业务有效结合,使客户绩效治理工作更具操作性,真正促进客户绩效的提升,确保企业营销战略的实现。采纳平衡记分卡协助企业制定及落实企业战略处理咨询题 金蝶CRM整体处理 与金蝶ERP严密集成,提供市场、销售和效劳全面处理方案。全面覆盖市场、销售、效劳的完好业务过程。在市场营销模块,从市场活动的制定,目的客户群确实立,市场活动的执行,市场费用的监控,市场活动的评估到产生销售线索;销售线索进入销售模块,从商业时机确实认,客户决策关系的分析,伴随着商机阶段的有效
7、推进,从产品报价、商务洽谈到合同签署,完成了售前阶段;从订单执行、发货、安装调试、收款构成交付客户的商品,完成了售中阶段;售后效劳阶段,针对销售出去的商品进展售后效劳,从客户效劳恳求、产品维修到客户满意度调查,覆盖企业全部效劳过程。功能强大柔性定制才能:业务对象自定义;习惯流程重组,能习惯业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。集团权限体系:支持集团式组织架构和集团式权限治理,支持上下级权限体系和岗位分工以及团队工作的一系列权限的要求。强大音讯机制:信息智能推送、信息找人,自动EMAIL、短信提示。协同工作平台:信息共享,业务流程自动流转,提升工作效率。技术先进,贴身应用技术先进:基于J
8、2EE,客户端纯阅读器操作;支持多平台、多数据库、多语言;支持离线、无线应用。满足成长性企业不同阶段的应用需求全面支持数据操作层、治理操纵层和决策分析层面的治理需求。客户资源的集中、统一治理:客户是公司重要的资产,客户资产集中统一治理,处理了销售人员占有关键客户材料的咨询题;全方位提供客户360度全视图,更好的为营销、销售、效劳环节效劳;通过客户价值分析,找出公司的黄金客户,使公司为其提供个性化的效劳,提升客户满意度和忠诚度;通过对客户生命周期治理,能够清晰的理解客户价值的变迁,更有针对性的为客户提供不同生命周期阶段所关注的产品和效劳。销售、效劳、营销人员共享客户信息,减少信息断点,节约了非常
9、多花在客户信息搜索时间,提高工作效率;快速提升团队销售才能:通过制定公司一致的、标准的销售流程,标准销售过程;销售人员在标准的销售流程和强大的销售知识库的协助下迅速提高销售才能,提高销售成功率;销售治理人员能够有效的监控销售团队的销售时机,提升团队的销售才能;通过对销售时机的分析、预测和评估,能够及时理解到销售情况,从而有效的达成销售目的;使用统一的销售工具,提升工作效率,销售人员不必花非常多时间整理客户信息;通过设置销售审批流程,能够有效的监控销售价格。 快速提升效劳才能和效率:效劳人员能够看到全面的客户销售、效劳信息,更加有效的提供效劳;提供效劳知识库和产品缺陷库,迅速提升效劳人员的效劳技
10、能;各工作人员对客户更全面的理解,从而能够对各种客户效劳恳求作出快速反响,减少客户的等待时间;标准效劳流程,长期地、不断地培养客户满意的经历,表达企业效劳质量的一致性,能够大幅度提升客户满意度;能够及时理解到效劳商品的保修期或效劳到期日,增加效劳收入;利用CRM系统所掌握的客户材料,在适当时候自动提示发出一些客户关心活动;提升市场营销活动的有效性:市场营销人员通过对客户市场的分割和行为预测,使各种促销活动更有目的性,减少了花在营销支出上的冤枉钱;市场营销活动过程的全方位治理,和营销费用的有效监控。市场情报的全面搜集、分析和评估;竞争对手信息的全面治理,有助于在营销、销售过程中打击竞争对手;实现
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