2022年联想客户维修服务部6SIGMA项目立项报告书.doc

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1、客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书部门:客户维修效劳部工程成员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥工程名称:缩短联想显示器维修周期时间:2001年9月2001年6月客户维修效劳部6SIGMA工程立项报告书一工程名称：缩短联想显示器维修周期二工程描绘（一）将联想显示器维修周期从如今的7天缩短至3天（二）利用SIX SIGMA方法建立客户维修效劳部持续改良机制与队伍。改良维修效劳工作质量，促进联想“大效劳”。三工程来源分析（一）联想显示器维修周期长是维修效劳不满的重要缘故一层不满指标分布图：结论：各类产品维修时间长是导致客户不满的最主要缘故，不满比例最高，均在40%以上。

2、处理维修时间长是我们当前维修效劳处理咨询题的当务之急。维修时间长造成用户不满的比例图结论：显示器维修周期长是造成维修时间长的主要缘故。维修时间与用户不满程度分析图：维修时间与用户不满程度趋势图：结论：用户在显示器维修到达7天时，还能够忍耐；假如维修周期到达14天，确实是用户忍耐的极限。我们应该按维修周期严格操纵在7天之内。但目前我们只能到达平均7天。最大值与用户的差距过大。（二）显示器维修周期明显长于主机咨询题的维修周期主机维修周期与显示器维修周期比照图：结论：显示器维修周期明显长于主机维修周期。两者之间存在宏大的差距。我们在维修中与用户对显示器维修的认识有差距：我们认为主机是我们消费的，是联

3、想的产品，显示器是供给商消费的不是联想产品；用户的办法是不管主机依然显示器都是联想的产品。（以上数据来源于客户维修效劳部客户调查处2001年第一季度情况分析）四推行策略：策略及策略分析（一） 策略一.推行显示器本地自主维修形式MODEN RowsMean( )Min( )Max( )RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论：本地自主维修形式的周期明显短于其它形式周期，应该大力开展此维修形式。结论：本

4、地自主维修比重占整体维修数量依然较小，应扩大到60以上。返京维修的周期过长，比重应该最大限度的降低。（二）策略二.制定显示器维修SOP，操纵、缩短显示器返京维修、区域维修、本地维修的周期各种维修形式的维修周期不稳定当地维修周期分布图：maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图：maximum100.0%42.000

5、99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000结论：一种维修形式的每一次的维修时间差异过大，说明我们的维修过程不受控。我们分析维修过程和制定相应的SOP，使我们的维修时间的变异操纵在一定的范围内。(以上分析数据来源于2000年12月2001年3月大区上报数据)五风险分析：FMEAService FMEA FormService Description: reduce the c

6、ycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Respo

7、nsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道大区不支持自主维修自主维修启动不顺利(7)8增加大区治理工作量与难度6商讨突发咨询题处理方案 (7)-制定维修流程 (2)296调研渠道大区不支持自主维修治理出现空白(8)没有治理经历5对人员进展培训 (5)-制定维修流程(2)280调研渠道大区不支持自主维修没有治理的流程5-制定维修流程 (2)280 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOrigin

8、ator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateAction

9、s TakenSODRPN调研渠道维修渠道才能缺乏不能启动维修 (9)9没有必要的维修设备72126调研渠道维修渠道才能缺乏没有相应的维修技术72126调研渠道维修渠道才能缺乏维修人员数量缺乏3254 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Se

10、rvice Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修流程不合适维修操作自主维修操作不能进展(9)9没有自主维修的经历5借鉴供给商显示器维修经历(7)借鉴整机维修经历(8)7405调研渠道维修流程不合适维修操作完全套用整机维修的流

11、程5整机维修流程不适用于显示器维修(7)7405调研渠道维修流程不合适维修操作 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of Failu

12、reSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供技术材料自主维修不能进展 (9)9担忧技术材料外泄1与供给商签订技术保密协议 (4)-将供给商的技术机密纳入联想保密规定治理 (4)436 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of disp

13、lay maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target

14、Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供维修用料件不能启动自主维修 (9)9供给商的采购才能缺乏6-提早提出采购计划 (8)8432协调供给商资源供给商不能提供维修用料件供给商的储藏缺乏7进口配额部件损坏交供给商维修 (3) 缩小向供给商采购的备件范围 (7)-提早提出采购计划 (8)3189协调供给商资源供给商不能提供维修用料件妨碍供给商的维修5与供给商协调维修的范围 (3)-提早提出采购计划 (8)3135 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time

15、of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility

16、Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供必要的培训不能启动自主维修 (9)9培训需要相应的费用6聘请供给商专门技术人员作为培训老师 (2)依照供给商的材料编写教材 (2)-制定培训费用预算 (3)2108协调供给商资源供给商不能提供必要的培训没有相应的培训资源2-制定培训费用预算 (3)354 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: Leg

17、endTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不给

18、联想维修结费联想损失维修费用 (7)7供给商没有此项预算4向供给商提交自主维修供给商收益的财务报告 (2)说明自主维修是满足用户维修周期的需求 (2)-双方签订维修结费协议 (1)128协调供给商资源供给商不给联想维修结费自主维修是放弃权利，供给商不承担义务2提交显示器采购协议中维修费用的部分 (1)-双方签订维修结费协议 (1)114 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Membe

19、rs: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商给联想的维修结费过低联想损失维

20、修费用 (7)7 供给商评估维修本钱过低8提交联想测算的显示器维修本钱报告 (5)比照供给商的维修本钱 (5)-与供给商进展结费洽谈 (3)3168 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: 2001-09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPot

21、ential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不支持自主维修不能施行驻站维修 (9)9供给商担忧妨碍厂家维修才能6-安排供给商没有维修站的进展驻站维修 (3)3162协调供给商资源供给商不支持自主维修供给商担忧妨碍厂家维修5采纳提早购置的方式应用备件 (3)-安排供

22、给商没有维修站的进展驻站维修 (3)3135协调供给商资源供给商不支持自主维修供给商担忧妨碍厂家维修备件6向厂家说明我们只维修联想显示器 (2)-安排供给商没有维修站的进展驻站维修 (3)2108 1999从FMEA分析：1 供给商对联想维修物料上的支持是风险最大的。失效形式最高的RPN值到达432。物料对维修来说是物质根底，对物料供给应该进展细致的分析，找出对策。2 自主维修的流程建立的风险比拟大，失效形式RPN值为405。由于在自主维修方面我们本人没有经历，也没有相对成熟的能够借鉴的流程，我们需要在实践中探究一段时间，在此期间我们需要做出应急方案，如备机等。3 渠道的维修才能是一个主要的风

23、险。通过培训加强人员技术才能，增置必要的设备，是防止此风险可行的方案。4 供给商对自主维修存在一定的心理上的咨询题。我们应该通过相关分析，说明自主维修是一个双赢的方案，使供给商消除顾虑。自主维修物料运作方式专项分析（见附件）六行动计划推行自主行动计划表：任务号任务工期开场时间完成时间前置任务责任人1维修站提出料件申请1 工作日2001-10-25 8:002001-10-25 17:0030,4秦阳2汇总申请1 工作日2001-10-26 8:002001-10-26 17:001秦阳3制定采购定单1 工作日2001-10-29 8:002001-10-29 17:002袁欣4与供给商采购洽谈

24、5 工作日2001-9-17 8:002001-9-21 17:00袁欣5发出采购定单1 工作日2001-10-30 8:002001-10-30 17:003袁欣6采购到货15 工作日2001-10-31 8:002001-11-20 17:005袁欣7发货2 工作日2001-11-21 8:002001-11-22 17:006秦阳8调查报表需求2 工作日2001-12-5 8:002001-12-6 17:0017袁欣9设计报表2 工作日2001-12-7 8:002001-12-10 17:008袁欣,付勇10下发报表2 工作日2001-12-11 8:002001-12-12 17:

25、009苏莉11维修站填写10 工作日2001-12-14 8:002001-12-27 17:0010,35维修站站长12上报大区1 工作日2001-12-28 8:002001-12-28 17:0011大区专员13大区汇总5 工作日2001-12-31 8:002002-1-4 17:0012大区专员14上报总部1 工作日2002-1-7 8:002002-1-7 17:0013大区专员15调查维修情况10 工作日2001-11-8 8:002001-11-21 17:0029,33苏莉16分析维修情况5 工作日2001-11-22 8:002001-11-28 17:0015苏莉,袁欣1

26、7编写维修标准4 工作日2001-11-29 8:002001-12-4 17:0016苏莉,秦阳18下发标准1 工作日2001-12-5 8:002001-12-5 17:0017苏莉,秦阳19双通维修评估3 工作日2001-10-25 8:002001-10-29 17:0030王瑞祥20自主维修评估2.67 工作日2002-1-8 8:002002-1-10 14:2014苏莉,秦阳,袁欣21比照分析5 工作日2002-1-10 14:202002-1-17 14:2020苏莉,袁欣,付勇22撰写报告5 工作日2002-1-17 14:202002-1-24 14:2021苏莉,袁欣,付

27、勇23调查培训需求5 工作日2001-11-8 8:002001-11-14 17:0033苏莉24汇总需求2 工作日2001-9-17 8:002001-9-18 17:00苏莉25与供给商协商培训5 工作日2001-9-19 8:002001-9-25 17:0024袁欣26课程开发5 工作日2001-9-26 8:002001-10-2 17:0025供给商27课程评估3 工作日2001-10-3 8:002001-10-5 17:0026供给商28组织培训5 工作日2001-10-8 8:002001-10-12 17:0027袁欣29工程师认证3 工作日2001-10-15 8:00

28、2001-10-17 17:0028袁欣30调查渠道情况5 工作日2001-10-18 8:002001-10-24 17:0029苏莉31分析渠道情况3 工作日2001-10-25 8:002001-10-29 17:0030苏莉32挑选维修站4 工作日2001-10-30 8:002001-11-2 17:0031苏莉,秦阳33考评维修站3 工作日2001-11-5 8:002001-11-7 17:0032苏莉,秦阳34维修站认证3 工作日2001-12-6 8:002001-12-10 17:0018苏莉,秦阳35自主维修试运转3 工作日2001-12-11 8:002001-12-1

29、3 17:0034袁欣,苏莉,秦阳36评估试运转结果3 工作日2001-12-14 8:002001-12-18 17:0035袁欣,苏莉,秦阳37改良自主维修5 工作日2001-12-19 8:002001-12-25 17:0036袁欣,苏莉,付勇38正式运转3 工作日2001-12-26 8:002001-12-28 17:0037袁欣,苏莉,秦阳39增加自主维修站5 工作日2001-12-31 8:002002-1-4 17:0038苏莉缩短维修时期行动计划表：任务号任务工期开场时间完成时间前置任务责任人1汇总现状数据需求5 工作日2001-9-17 8:002001-9-21 17:

30、00何雪松2搜集历史数据5 工作日2001-9-24 8:002001-9-28 17:001何雪松3分析历史数据3 工作日2001-10-1 8:002001-10-3 17:002付勇4现状评估2 工作日2001-10-4 8:002001-10-5 17:003付勇5罗列现有流程1 工作日2001-9-24 8:002001-9-24 17:001何国庆,卞亚兴6整合流程10 工作日2001-9-25 8:002001-10-8 17:005卞亚兴7分析流程5 工作日2001-10-9 8:002001-10-15 17:006卞亚兴8确定改良方案5 工作日2001-10-16 8:00

31、2001-10-22 17:007卞亚兴,付勇9制定新流程5 工作日2001-10-23 8:002001-10-29 17:008卞亚兴,付勇10评估会签6 工作日2001-10-30 8:002001-11-6 17:009何国庆11下发新流程4 工作日2001-11-7 8:002001-11-12 17:0010何国庆12新流程宣贯5 工作日2001-11-13 8:002001-11-19 17:0011何国庆13施行新流程5 工作日2001-11-20 8:002001-11-26 17:0012何国庆14制定监控表5 工作日2001-11-27 8:002001-12-3 17:

32、0013何雪松15搜集新流程数据5 工作日2001-12-4 8:002001-12-10 17:0014何雪松16汇总数据5 工作日2001-12-11 8:002001-12-17 17:0015何雪松17分析数据4 工作日2001-12-18 8:002001-12-21 17:0016何雪松,付勇18制定改良措施8 工作日2001-12-24 8:002002-1-2 17:0017付勇19施行改良措施5 工作日2002-1-3 8:002002-1-9 17:0018付勇七资源需求（一）人员需求核心TEAM成员与分工：资材处显示器专员：负责显示器自主维修形式的建立、备件采购等与供给商

33、的联络工作商务治理处商务员：负责对显示器备件销售及配送进展调控渠道治理处显示器专员：负责显示器自主维修渠道的建立客户调查处调查员：负责对维修站维修效果的调查与评估整机效劳处显示器专员：负责对返京维修操作过程的操纵运营治理处财务人员：负责对工程财务核算质量监控处监控员：负责对显示器工程投诉咨询题调查工时安排：1名6SIGMA专职人员，每天8个工时；7名6SIGMA核心小组成员，工作量的181个小时。工程持续期为270天。则总计工时为：H82701127074050（工时）（二）财务需求备件采购启动资金：30万元（细目见附件2）相关培训费用：3万元工程调研费用每次调研费用调研次数200051000

34、0（元）相关培训费用培训每人次费用培训人数培训次数50020220000（元）八效益分析（一） 直截了当效益自主维修物流费用（以20000台计算）：50200001000000元维修渠道费用（以20000台计算）：1325200002650000元合计：100000026500003650000元（二） 间接效益显示器维修时间缩短能够从整体上联想效劳的压缩维修时间，实现迅速处理客户咨询题。（三）长期效益1.在效劳系统内构成了显示器维修的才能，能够不断的改良显示器维修过程，提高维修质量，赢得客户对联想效劳的信任。2.随着维修才能的加强，联想能够在采购时逐步减少对显示器供给商支付的维修效劳本钱。假

35、如以一台显示器节约维修本钱3元，一年显示器采购量300万台计算，在今后的几年内，每年能够节约本钱900万元。3.在工程施行过程中，推行与运用SIX SIGMA的方法，构成效劳系统内持续改良的机制与队伍。保证联想效劳在业界的竞争力。利用科学的方法实现联想“每一年，每一天，我们都在进步”的信念。九工程签批工程治理者（PROJECT MANAGER）签批：工程发起者（PROJECT SPONSOR）签批：附件1：显示器维修物料运作专项分析一总体情况介绍机型部件情况厂家飞利浦冠捷主流机型11种19种器件品种1200种1600种合计2200种（不含CRT）DOA比例1%以下1%以下部件毛病分布分类器件名称分布比例价值权重毛病比例A CRT、行管、主板 0.050.850.08B IC芯片、大电容 0.250.10.25C 二极管、三极管 0.70.050.65二业界备件供给方式比拟厂商产品备件供给方式渠道类型飞利浦