2022年05售后服务管理制度.doc

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1、05售后效劳治理制度总则(一)本公司为求增进运营效能，加强售后效劳的工作，特制定本方法。(二)本方法包括总则、效劳作业程序、客户意见调整等三章。(三)各单位效劳收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序及存货会计处理程序办理。(四)效劳部为本公司商品售后的筹划单位，其与效劳中心及分公司间，应保持直截了当及亲密的联络，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。(五)本方法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。维护与保养作业程序(六)本公司售后效劳的作业分为以下四项：1.有费效劳(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属予此类。2.合同效劳(B)凡为客户保

2、养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。3.免费效劳(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。4.一般行政工作(D)凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件治理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。(七)有关效劳作业所应用的表单规定如下：编号表报名称说明服表001效劳凭证商品销售时设立，作为商品售后效劳的历史记录，并作为技术员的效劳证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取

3、。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送效劳主任查核。服表007效劳主任日报表由效劳主任每日汇报工作类别及耗用总时数送效劳部查核。(八)效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应马上客户的名称、地址、商品型号等，登记?quot;叫修登记簿上，并在该客户材料袋内，将该商品型号的效劳凭证抽出，送请主任派工。(九)技术人员持效劳凭证前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交于业务员于叫修登记簿上注销，并将效劳凭证归档。(十)凡

4、属有费效劳，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭效劳凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。(十一)凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立客户商品领取收据交与客户外，并要求客户于其效劳凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。(十二)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同效劳凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将效劳凭证归档。(十

5、三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭效劳凭证，至会计员处开具发票，以便收费。(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以协助。(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请效劳主任核阅存查。(十六)效劳主任应逐日依照技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填效劳主任日报表。(十七)分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。(十八)效劳中心及分公司业务员，应依照叫修登记簿核对效劳凭证后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。(十九)所有效劳作业，市区采纳六小时，郊区采纳七小时派工制，

6、即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内六小时或七小时。(二十)保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)客户意见调查(二十二)本公司为加强对客户的效劳，并培养效劳人员顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依照。(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评材料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，效劳部应特别加以注重，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。(二十四)效劳中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送效劳部，以凭填

7、寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采纳抽查方式。(二十五)对技术员的品评，分为态度际酢酱锸奔浼按鹩虑榈陌炖淼人南睿肯罹纯突穆庾纯龇治母龀潭龋员憧突刺睢?br(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节严重者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提早加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，效劳部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或通知该客户。(二十七)凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与效劳中心及分公司保持亲密的联络，随时予以催办，并协助其处理所有困难咨询题。(二十八)效劳中心及分公司对抱怨的客户，不管其情节大小，均应由效劳主任亲身或专门派员前往处理，以示慎重。