2022年36电话礼仪.doc

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1、精品材料网（:/）25万份精华治理材料，2万多集治理视频讲座相关政策标准化礼仪标准，维护酒店的形象。操作程序1. 设身处地为顾客着想：迅速判明对方目前的处境。假如对方特别焦急，答复时就要简明扼要；假如对方想理解详细情况，不是特别焦急的话，就应当尽可能详细地答复对方提出的咨询题。2. 听到铃响时最好是本人去接；同时尽量不要叫别人去传。接时讲的第一句话往往能左右对方对本人酒店的印象。因而说话时一定要热情、谦虚，给人一种亲切感。有人在接时也象同家人面对面地谈话一样不时地鞠躬、点头，这在别人看来大概有些迂腐，但却从一个侧面说明这个人对对方是特别尊重的。3. 掌握打的技巧：打时，在简短的咨询候之后，就要

2、将要讲的事逐条说出来，确信对方已经精确无误地理解了之后再征求对方的意见，使双方的意见获得一致。最后讲几句表示感激的话。4. 通话前，最好先将要讲的话在脑子里过一遍，重要的有关业务方面的事宜最好先将要点写在书面上，如此不仅节约时间，对方听起来也有条理，容易理解。交谈中要使用礼貌用语。5. 接时，首先告诉对方本人的姓名。例如：“这里是豫达将来大酒店前厅接待处，我叫DAVID QUAN”；“这里是八楼客房效劳员，我叫小林”等等。6. 酒店对各部门效劳员接时应如何告诉对方本人的姓名、工作单位等都有统一规定。一般来说，同外界联络较多的部门，如房、接待处、预订部等的值班员进展对外联络时，只需告诉对方本人酒

3、店的名称；而进展酒店内部的业务联络时，则要将本人的姓名及本人所在的部门都告诉对方。7. 听到铃响时，应在铃响三声内接起，不能让来的久等。当对方要找的人不在时，应协助咨询清这个人什么时候能回来，并咨询明是否需要留话，或要找的人回来后是否要回等等，尽量不让人家绝望。8. 挂同外界或本人的上级通话时，必须等对方挂上后才能将挂上。9. 接到由于串线等缘故错打到酒店的时，应当对对方说：“对不起，这里是豫达将来大酒店，请您再打一遍看看。”10. 决不能不负责任地将一挂了事。挂的动作要轻。11. 跟本人特别要好的同事、朋友等通话时，用语有时容易过于随意。因而要特别留意不要出格。尤其是当着顾客的面，更要留意语言美。12. 对顾客态度亲切是酒店职工的根本要求之一。但效劳员长时间“亲切”地接待某一位顾客，从而冷落了其他顾客也是不好的。要学会在工作中依照顾客的多少、时间是否紧迫等来随机应变地处理咨询题。13. 遇到特别情况或严重事情时，必须先向上级请示后再作决定。14. 不管对顾客依然对同事都不能凭感情用事，要相信任何矛盾最终都会获得圆满的处理。15. 同顾客交谈时，不要使用对方难以听明白的酒店用语或英语等。16. 效劳员在工作中常会遇到比拟随和的顾客，但效劳员绝不能因而而对这些顾客有所怠慢。精品材料网（:/） 专业提供企管培训材料