2022年【经营管理】融汇关系营销,维系顾客忠诚.doc

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1、融汇关系营销，维系顾客忠诚哲学家认为，世界以人为核心衍生出四种关系，即：人与自然的关系，人与社会的关系，人与人的关系，和人与自我的关系。这确实是关系营销的演化。 随着卖方市场向买方市场的转变、感性消费和个性消费时代的到来，传统的营销方式已让位于强调“合作”的关系营销。关系营销是识别、建立、维护和稳固饭店与顾客及其他利益相关方的关系的活动，其本质是在买卖关系的根底上建立非买卖关系，以保证买卖关系能够持续不断地确立和发生。关系营销的核心是建立和开展同相关个人和组织的兼顾双方利益的长期联络。饭店作为社会经济大系统中的一个子系统，不仅要关注顾客，还应留意大环境中的各种关系：如饭店内部关系，饭店与竞争者

2、、社会组织和政府之间的关系。其中顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。 一、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的必要性 建立并维持与顾客的良好关系是饭店营销成功的根本保证。顾客是饭店生存和开展的根底，市场竞争本质上确实是争夺顾客。当前的市场竞争加大了赢得新顾客的难度和本钱，因而我们要将关系营销的重点转向维持老顾客，特别是如何维系我们的17000个协议客户，显得尤为迫切与重要。哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的顾客可带来25%85%的利润；另一项调查说明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会妨碍25个人的购置意向；而争取1位新顾客的本钱是保住1位老顾客的5

3、倍。 以往在饭店的营销活动中，有相当一部分饭店只注重吸引新顾客，而无视维持现有顾客。我们能够用“漏斗”原理来解释这种策略的某种弊端。由于这些饭店将治理重心置于顾客的消费前和消费中，造成消费后的效劳中存在的诸多征询题得不到及时有效的处理，现有顾客大量流失。饭店为保持销售额，必须不断补充“新顾客”，如此不断循环。饭店能够在一周内失去50个顾客，而同时又得到另外50个顾客，外表看来销售业绩没有遭到任何妨碍，而实际上，争取这些新顾客的本钱显然要比保持老顾客昂贵得多，从顾客盈利性的角度考虑是特别不经济的。按照“漏斗”原理的方式来运营的饭店，假如说在卖方市场上还不至于出现大的征询题，在竞争剧烈的买方市场上

4、却会寸步难行。顾客资源已经成为饭店利润的源泉。饭店只要多维系5%的顾客，则单个顾客利润就会增加70%。而且现有顾客消费行为可预测，效劳本钱较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因而，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚能够给饭店带来如下好处： 1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购置饭店的产品和效劳，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 2、减少销售本钱。饭店吸引新顾客需要大量

5、的费用，如各种广告投入、促销费用以及理解顾客的时间本钱等等，但维持与现有顾客长期关系的本钱却逐年递减。尽管在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或效劳有较多征询题，需要饭店进展一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或效劳越来越熟悉，饭店也十分清晰顾客的特别需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 3、赢得口碑宣传。关于饭店提供的某些较为复杂的产品或效劳，新顾客在作决策时会感受有较大的风险，这时他们往往会征询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种方式的广告更为奏效。如此，饭店既节约了吸引新顾客的销售本钱，又增加了销售收

6、入，从而饭店利润又有了提高。 4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。假如一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工构成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供效劳的过程中，员工体会到本身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店效劳质量的提高，使顾客满意度进一步提升，构成一个良性循环。二、融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚的方法 有些饭店把“顾客是上帝”奉为主旨，然而上帝和仆从的关系，我个人认为，并不是理想的饭店与顾客的关系。饭店与顾客之间存在共同的利益，顾客支付价值获得使用价值，饭店让渡产品实现价值、获得利润。因而，饭店与顾客之间是一种合作和依赖的关系，二者应该是长期合作，互

7、动，实现双赢。为此，饭店应从以下几方面赢得并维系顾客： 1、以全面质量营销和品牌优势树立饭店形象。质量是一个产品或效劳的特色和质量的总和，这些质量特色将妨碍饭店满足所显明的或所隐含的各种需要的才能。全面的质量包含了从顾客欲望销售消费满足反应等各个循环过程的各部门、各员工优质高效的效劳。质量是在以顾客为核心的策略考虑下以价值创新为保证的质量。“速度”将是饭店将来运营不可忽略的一个要素，饭店除快捷地提供顾客满意的效劳、获取顾客的期望外，更重要的是利用信息技术进展数据分析处理进而能够制造需求，进展价值创新。 随着市场经济的开展，顾客的需求层次有了特别大的提高，开场倾向于品牌的选择。品牌已成为二十一世

8、纪的入场券、区域和饭店综合实力的意味。美国可口可乐公司总裁曾骄傲地说：“即便公司在一夜灰飞湮灭，我也能够凭借品牌，在世界任何一家银行贷出款项而重振雄风。”这一豪情说明了品牌效应的无穷魅力。因而饭店要不断地传播本人的品牌形象，进展品牌的治理和积累，奉行“市场永远不变的法则是市场永远在变”，不断进展创新。万宝路今天的辉煌确实是根源于其从消费女性香烟到以真正牛仔为形象的转变。 2、依托信息和网络技术实现全面互动。从以顾客为导向的顾客关系营销来说，搜集、处理和传递信息的高效性尤为重要，信息技术和网络技术的开展为此提供了良好的技术支持。建立顾客数据库，是施行顾客关系营销的根底。饭店在每位顾客消费时，通过

9、数据库，建立起详细的顾客档案，包括顾客的消费时间、消费频率、偏好等一系列特征。我们借此可精确找到目的顾客群，降低营销本钱，提高营销效率。另外，数据库营销能经常保持与顾客的沟通和联络，强化顾客与饭店亲密的社会性关系。同时通过共享个性化顾客信息的数据库系统，能够预测顾客的需求并提供个性化的效劳，而且信息能够及时更新。3、以价值让渡系统和感情投资搭起饭店与顾客之间友谊的桥梁。顾客将在提供最高让渡价值的饭店进展消费。顾客让渡价值是总顾客价值与总顾客本钱之差，即顾客期望从特定效劳中获得的全部利益。关系营销确实是负责制定和治理一个杰出的价值让渡系统以到达目的顾客市场。此外，饭店还应积极制造多种渠道和场合加

10、强与顾客的沟通，建立关系效应： （1）不断沟通交流。饭店各部门员工与顾客的每次接触都有可能协助饭店发觉潜在的时机。假如每一次接触都有良好的沟通与交流，饭店可能会发觉顾客不同的潜在需求，如此能够提高顾客满意度，从而与顾客建立和维持良好的关系。因而，通过接触以及接触过程中的信息交流，饭店与顾客的联络才能得到保证。我们要擅长倾听顾客意见，从中捕捉饭店发觉的时机；同时要擅长处理顾客投诉，这是一种负责任式的关系营销。 （2）频繁市场营销。频繁市场营销是指给予屡次重复购置的顾客予以奖励，如设立累计积分奖励、消费点数返还、折扣等。其根本原理正是表达了关系营销的核心思想之一，那确实是，留住老顾客比争取新顾客更

11、为容易与划算。通过重复购置，顾客对饭店积累了一定的知识，饭店只需要较少的关注就能够再次赢得顾客。频繁市场营销计划的成功来源于产品和效劳的有价值，饭店必须给顾客以足够的理由来再次选择我们的效劳。 （3）顾客组织化。建立各种俱乐部方式（如贵宾卡），其成员主要是饭店的现有顾客和潜在顾客，为会员提供各种特制效劳，如优先入住、优惠价格享受等。顾客俱乐部的构成能够加强饭店与顾客之间的互相理解，培养顾客对饭店的忠诚；通过顾客的情况反应系统，理解顾客需求；通过其会员宣传饭店的产品和效劳。这是一种主动式的关系营销。 （4）顾客化营销。饭店依照每位顾客的不同要求进展效劳，来满足顾客的特别需求。顾客化营销有利于饭店与顾客建立并开展长期关系，由于效劳的提供是一对一，这是一种最高层次的伙伴式的关系营销。饭店员工能够通过理解单个顾客的需求，使效劳个性化和人性化，来增加饭店和顾客的社会性联络。如逢年过节送一些卡片之类的小礼物以及共享一些私人信息，都会增加顾客留在我们饭店的可能性。 融汇关系营销，能使饭店构成稳定的顾客群，为饭店提供稳定的收入，夯实饭店开展的根底；同时能使饭店不断提高本身竞争力、满足顾客需求；还能使饭店树立良好的形象，维系顾客和关系各方的忠诚与信任。