角色变过程中的常见心理问题.ppt

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1、 从学生到职业人的角色转变从学生到职业人的角色转变从学生到职业人的角色转变从学生到职业人的角色转变郑州大学教育系郑州大学教育系 叶青青叶青青第十一讲第十一讲搜集就业信息与搜集就业信息与准备求职资料准备求职资料面试技能与面试技能与求职礼仪求职礼仪就业权益保护就业权益保护从学生到职业人从学生到职业人的角色转换的角色转换 应届毕业生从校园到社会是人生的一个重应届毕业生从校园到社会是人生的一个重大转折，在这一过程中，面对新的环境、新的大转折，在这一过程中，面对新的环境、新的角色、从未经历的工作，还有更激烈的竞争、角色、从未经历的工作，还有更激烈的竞争、更复杂的人际关系等等，他们中有许多人很难更复杂的人

2、际关系等等，他们中有许多人很难适应，因而出现一些不良心理问题。适应，因而出现一些不良心理问题。内内 容容 导导 航航一、一、学校和职场的差别学校和职场的差别,学生和职业人的差别学生和职业人的差别二、二、角色转换的心理问题角色转换的心理问题三、三、如何顺利实现角色转换如何顺利实现角色转换学校学校职场职场学生学生职业人职业人立场立场主体主体客体客体行事规则行事规则兴趣导向兴趣导向责任导向责任导向合作习惯合作习惯情感导向情感导向 利益导向利益导向 学生学生职业人职业人学校学校职场职场环境环境熟人型熟人型陌生型陌生型存在基础存在基础互助互利互助互利利益往来利益往来发展方向发展方向输送人才输送人才各有章

3、程各有章程角色要转换角色要转换“要要”散漫的校园生活散漫的校园生活情感导向情感导向理论学习理论学习家长呵护家长呵护“给给”紧张的工作模式紧张的工作模式责任导向责任导向实际应用实际应用自我保护自我保护今天是我上班的第三天，可是我已经今天是我上班的第三天，可是我已经没有了对工作的憧憬和热情，取而代没有了对工作的憧憬和热情，取而代之的是忐忑不安和自卑。因为作为一之的是忐忑不安和自卑。因为作为一个办公室新人，我发现自己原来是个个办公室新人，我发现自己原来是个白痴，什么都不懂，什么都要别人教，白痴，什么都不懂，什么都要别人教，而且有些很简单的问题，别人已经说而且有些很简单的问题，别人已经说了几遍了，可我

4、就是记不住，问多了了几遍了，可我就是记不住，问多了又不好意思再问，这种情景让我很尴又不好意思再问，这种情景让我很尴尬，心里真的真的很自卑啊尬，心里真的真的很自卑啊.觉觉得作为一个职场新人的感觉真的很不得作为一个职场新人的感觉真的很不好受好受.现在的我在工作中总是现在的我在工作中总是很畏缩，生怕自己做错了事，造成不很畏缩，生怕自己做错了事，造成不好的印象好的印象.其实我是一个自尊其实我是一个自尊心很强的人，我永远都很不愿意成为心很强的人，我永远都很不愿意成为别人的负担别人的负担.“每天下班后就想马上逃离办公每天下班后就想马上逃离办公室，找个好朋友说说话室，找个好朋友说说话”。”武汉武汉科技大学中

5、南分校大四学生小李向科技大学中南分校大四学生小李向记者倾诉，上班后感觉很孤独，好记者倾诉，上班后感觉很孤独，好想辞去工作重新回到校园里生活。想辞去工作重新回到校园里生活。今年今年2 2月份时，小李就通过学校月份时，小李就通过学校组织的招聘会进入一家大型医药企组织的招聘会进入一家大型医药企业做人事专员，当上了一个办公室业做人事专员，当上了一个办公室白领。而当同班同学还在为工作奔白领。而当同班同学还在为工作奔波时，她却想辞去这份令人羡慕的波时，她却想辞去这份令人羡慕的工作，工作，“上班后，同事之间都不熟，上班后，同事之间都不熟，而且都只顾忙自己的工作，平时说而且都只顾忙自己的工作，平时说话都很少，

6、想跟同事多交流，但他话都很少，想跟同事多交流，但他们开口就谈孩子教育、结婚买房之们开口就谈孩子教育、结婚买房之类的话题，我想插个话都无从插起。类的话题，我想插个话都无从插起。”一向性格开朗直率的她直呼一向性格开朗直率的她直呼“太太孤独孤独”，坦言自己受不了这种压抑，坦言自己受不了这种压抑的环境。的环境。小小从小在父母的精心呵护小小从小在父母的精心呵护中长大，大学毕业后经父亲中长大，大学毕业后经父亲的熟人介绍，到一家企业工的熟人介绍，到一家企业工作。谈起小小，公司的同事作。谈起小小，公司的同事们直摇头：们直摇头：“什么事情都得什么事情都得告诉她，不说她就不知道该告诉她，不说她就不知道该干什么。干

7、什么。”“”“客户问她什客户问她什么问题她都不敢回答，每次么问题她都不敢回答，每次都在电话打到一半时征询领都在电话打到一半时征询领导的意见导的意见”.”.一家外企公司，招聘了一个名校毕业的新人，能说一家外企公司，招聘了一个名校毕业的新人，能说会道，优越感极强，刚进公司没几天便激情冲天地会道，优越感极强，刚进公司没几天便激情冲天地提出了很多关于公司未来的发展计划，很引人注意提出了很多关于公司未来的发展计划，很引人注意力。结果不到两个月时间，同事们便发现此人想法力。结果不到两个月时间，同事们便发现此人想法很多，行动很少，架子很大，很多小事情他都不放很多，行动很少，架子很大，很多小事情他都不放在眼里

8、，觉得太简单，让他做这些事情是大材小用，在眼里，觉得太简单，让他做这些事情是大材小用，有失身份，碰到繁琐的工作能躲便躲，惰性极强。有失身份，碰到繁琐的工作能躲便躲，惰性极强。于是，大家也就逐渐疏远他了。于是，大家也就逐渐疏远他了。苏笛工作半年了，这半年来，她的生活很不开心，每次苏笛工作半年了，这半年来，她的生活很不开心，每次一见到老同学，她就像祥林嫂一样，一遍又一遍地抱怨一见到老同学，她就像祥林嫂一样，一遍又一遍地抱怨她对工作不满。她对工作不满。“每天第一个到办公室，跑腿的杂活都每天第一个到办公室，跑腿的杂活都是我干，轻松又讨巧的活总轮不到我是我干，轻松又讨巧的活总轮不到我每天超时工作每天超时

9、工作，薪水却没什么增长，简直就是个，薪水却没什么增长，简直就是个“穷忙族穷忙族”我我们经理最烦人，我刚工作，经验不足不是很正常嘛，上们经理最烦人，我刚工作，经验不足不是很正常嘛，上次我工作中出了点失误，他居然当着好几个同事的面对次我工作中出了点失误，他居然当着好几个同事的面对我态度那么恶劣，我长这么大，我爸、我妈都没对我大我态度那么恶劣，我长这么大，我爸、我妈都没对我大声喊过！声喊过！张华毕业于一所名牌大学，在张华毕业于一所名牌大学，在某媒体工作半年后，因觉得某媒体工作半年后，因觉得“没意没意思思”而离职；他看到有几位同学自而离职；他看到有几位同学自主创业发了财，便在父母的帮助下主创业发了财，

10、便在父母的帮助下开了自己的广告公司，不到半年，开了自己的广告公司，不到半年，因经营不善而倒闭；之后他觉得跑因经营不善而倒闭；之后他觉得跑销售挺有挑战性，而且时间没有约销售挺有挑战性，而且时间没有约束，便重新求职，到一家外贸公司束，便重新求职，到一家外贸公司做销售，最终却因无法适应辞职。做销售，最终却因无法适应辞职。这次辞职后，张文天天在家埋头睡这次辞职后，张文天天在家埋头睡觉，脾气也一天比一天坏，动不动觉，脾气也一天比一天坏，动不动就和家人发生冲突。就和家人发生冲突。“这社会太不公了，凭什么我这社会太不公了，凭什么我这么优秀的人连工作都做不好？这么优秀的人连工作都做不好？”他还要求自己在某中学

11、做老师的女他还要求自己在某中学做老师的女友辞职回家，友辞职回家，“上班有什么意思啊上班有什么意思啊？天天受气！？天天受气！”二、角色转换过程中的心理问题二、角色转换过程中的心理问题抱怨心理：满腹牢骚抱怨心理：满腹牢骚自傲心理：眼高手低自傲心理：眼高手低浮躁心理：见异思迁浮躁心理：见异思迁依赖心理：等待观望依赖心理：等待观望自卑心理：消极退缩自卑心理：消极退缩孤独心理：苦闷压抑孤独心理：苦闷压抑校园校园（学生）（学生）职职场场（职业人）（职业人）l自我评价与社会评价的反差自我评价与社会评价的反差l工作经验不足，觉得技不如人工作经验不足，觉得技不如人l新人往往要从最基层做起，各方面新人往往要从最基

12、层做起，各方面难以引起人们的重视，也难有表现难以引起人们的重视，也难有表现的机会的机会l旧的交际圈子已四分五裂，新的旧的交际圈子已四分五裂，新的交际圈子尚未建立，处于友情真空交际圈子尚未建立，处于友情真空期。期。l有些工作单位等级分明的上下级有些工作单位等级分明的上下级关系，居高临下的命令方式让人压关系，居高临下的命令方式让人压抑。抑。l性格、观念、认识等方面与同事性格、观念、认识等方面与同事不同不同 l 大学生处于依赖和摆脱依赖大学生处于依赖和摆脱依赖的过渡期的过渡期l 离开学校走向社会承担起成离开学校走向社会承担起成人的职业角色时，成人的自觉人的职业角色时，成人的自觉性和独立性还未养成性和

13、独立性还未养成l家庭教养方式家庭教养方式攀比，急不可耐攀比，急不可耐自以为接受了高等教育，已经自以为接受了高等教育，已经学到不少知识，就已是人才学到不少知识，就已是人才l工作环境、条件、待遇等达不工作环境、条件、待遇等达不到自己的期望到自己的期望l对领导不满对领导不满三、如何顺利实现角色转换三、如何顺利实现角色转换（一）调节情绪，及时缓解心理压力（一）调节情绪，及时缓解心理压力GO（二）印象管理，建立良好人际关系（二）印象管理，建立良好人际关系 GO（三）制定目标，做好自身职业规划（三）制定目标，做好自身职业规划 GO（四）脚踏实地，虚心学习（四）脚踏实地，虚心学习GO（五）强化自信，积极进取

14、（五）强化自信，积极进取GO印象管理，建立良好的人际关系印象管理，建立良好的人际关系首因效应（第一印象效应）：指两个素未谋面首因效应（第一印象效应）：指两个素未谋面的陌生人第一次见面时所获得的初次印象的陌生人第一次见面时所获得的初次印象 一个心理学实验给我们的启示一个心理学实验给我们的启示BACK屡教不改的罪犯屡教不改的罪犯 著名的科学家著名的科学家 甲组甲组乙组乙组眼睛深陷，隐藏着罪恶；眼睛深陷，隐藏着罪恶；额头高耸，表明他是额头高耸，表明他是一个死不悔改的惯犯一个死不悔改的惯犯 目光深沉，表明他聪慧睿智；目光深沉，表明他聪慧睿智；高耸的额头，正是科学家高耸的额头，正是科学家拥有坚毅性格的体

15、现拥有坚毅性格的体现 描述该人面貌与性格特征描述该人面貌与性格特征若第一印象形成了肯定的心理定势，会使人在后续了若第一印象形成了肯定的心理定势，会使人在后续了解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质；解中多偏向发掘对方具有美好意义的品质；相反，若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使相反，若第一印象形成的是否定的心理定势，则会使人在后续了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的品质。人在后续了解中多偏向于揭露对象令人厌恶的品质。一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某一个新闻系的毕业生正急于寻找工作。一天，他到某报社对总编说：报社对总编说：“你们需要一个编辑吗？你们需要一个编辑吗？”“不需要！不需要！

16、”“那么记者呢？那么记者呢？”“不需要！不需要！”“那么排字工人、那么排字工人、校对呢？校对呢？”“不，我们现在什么空缺也没有了。不，我们现在什么空缺也没有了。”“那么，你们一定需要这个东西。那么，你们一定需要这个东西。”说着，他从公文包说着，他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着中拿出一块精致的小牌子，上面写着“额满，暂不雇额满，暂不雇用用”。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：“如如果你愿意，可以到我们广告部工作。果你愿意，可以到我们广告部工作。”点评：这个大学生通过制作的牌子表达了自己的机智和乐观，点评：这个大学生通过制作的牌子表达了自己的机智和

17、乐观，给总编留下了美好的给总编留下了美好的“第一印象第一印象”，引起他极大的兴趣，从，引起他极大的兴趣，从而为自己赢得了一份满意的工作。这就是而为自己赢得了一份满意的工作。这就是“首因效应首因效应”的充的充分运用。分运用。印象管理，建立良好的人际关系印象管理，建立良好的人际关系获得性印象管理技巧获得性印象管理技巧 试图使别人积极看待自己的努力试图使别人积极看待自己的努力保护性印象管理技巧保护性印象管理技巧 尽可能弱化自己的不足或避免让别人消极地尽可能弱化自己的不足或避免让别人消极地看待自己的防御性措施看待自己的防御性措施BACK注意仪表举止注意仪表举止态度热情真诚态度热情真诚时常面带微笑时常面

18、带微笑 go掌握沟通艺术掌握沟通艺术 go善于积极倾听善于积极倾听 go主动与人交往主动与人交往 go巧用巧用“讨好行为讨好行为”go获得性印象管理技巧获得性印象管理技巧获得性印象管理技巧获得性印象管理技巧虚情假意虚情假意言不由衷言不由衷傲慢自倨傲慢自倨口是心非口是心非躲躲闪闪躲躲闪闪转弯抹角转弯抹角贸然发问贸然发问多嘴多舌多嘴多舌微笑练习微笑练习每天早晚各练习微笑每天早晚各练习微笑10分钟分钟坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三个人坚持一周，每天对您所不喜欢，及不喜欢您的三个人微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，如果没有微笑，记录对方的反映及您的自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一

19、周什么变化，再坚持一周时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意，坚时时保持微笑，对您所遇到的所有熟人微笑示意，坚持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及您自己持一个月，一个月后请别人谈谈对您的印象及您自己的感受，如果没有什么变化，再坚持一个月的感受，如果没有什么变化，再坚持一个月掌握沟通艺术掌握沟通艺术l善用善用“我我-信息信息”l掌握掌握4W1H 原理原理l清楚地表达（清楚地表达（“你姓胡吗？你姓胡吗？”）l避免粗俗、尖刻、损人的谈话。避免粗俗、尖刻、损人的谈话。（与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟（与人善言，暖若锦帛；与人恶言，深于矛戟 ）l称呼得体称呼得体（对长辈的称呼要尊敬，对同

20、辈的称呼对长辈的称呼要尊敬，对同辈的称呼要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不要亲切、友好，对关系密切的人可直呼其名，对不熟悉的要用全称熟悉的要用全称）l注意礼貌注意礼貌有一次，包经理要求苏迪打个电话给副总经理，希望副总经有一次，包经理要求苏迪打个电话给副总经理，希望副总经理能够协助处理一件工作。苏迪仔细询问过包经理后，上了理能够协助处理一件工作。苏迪仔细询问过包经理后，上了楼去找了一趟副总经理，然后回到办公室向包经理说，楼去找了一趟副总经理，然后回到办公室向包经理说，“张张副总刚才说，他那里没有问题，如果有特别需要的话会来协副总刚才说，他那里没有问题，如果有特别需要的话会来协助，包经理

21、你这里直接处理就够了。助，包经理你这里直接处理就够了。”又一次，一位刚刚毕业的女学生，包经理同样的让她打又一次，一位刚刚毕业的女学生，包经理同样的让她打个电话请副总经理处理一件工作。这个女大学生就打了电话，个电话请副总经理处理一件工作。这个女大学生就打了电话，“是张副总嘛？是张副总嘛？”“”“包经理叫我告诉你，你把某某某事情赶包经理叫我告诉你，你把某某某事情赶紧处理一下，包经理很急的。紧处理一下，包经理很急的。”包经理在那里摇了几下头，包经理在那里摇了几下头，办公室里的人听完这个刚毕业的女学生说的话笑了。办公室里的人听完这个刚毕业的女学生说的话笑了。4W1H:uHOW:选择有效的信息发送方式选

22、择有效的信息发送方式uWHEN:何时发送信息何时发送信息uWHAT:确定信息内容确定信息内容uWHO:谁该接受信息谁该接受信息uWHERE:何处发送信息何处发送信息 一般的说明情况的信息沟通，通过信一般的说明情况的信息沟通，通过信件、电话、邮件就可以解决；如果是为件、电话、邮件就可以解决；如果是为了交流感情和增加信任，则应该在合适了交流感情和增加信任，则应该在合适的时间、地点面谈为好。的时间、地点面谈为好。讲究讲究“天时、地利、人和天时、地利、人和”在沟通开始前，应该对信息的内容做些适在沟通开始前，应该对信息的内容做些适当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些当准备，哪些该说，说到什么程度，哪些不

23、该说。信息的内容应该清晰简洁，用词不该说。信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。专业术语在基本确认对方能够理解的述。专业术语在基本确认对方能够理解的情况下方可使用。情况下方可使用。谁是你信息的接受对象；谁是你信息的接受对象；先获得接受者的注意；先获得接受者的注意；了解接受者的观念；了解接受者的观念；了解接受者的需要；了解接受者的需要；了解接受者的情绪；了解接受者的情绪；在正式场合还是非正式场合，比如销售部经在正式场合还是非正式场合，比如销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜

24、在会议场合提出，而应在平时与议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行财务部经理进行“私下私下”沟通，否则会被人沟通，否则会被人误解为误解为“发难发难”或或“告状告状”。首次见面，尤其在比较正式的场合，不要随首次见面，尤其在比较正式的场合，不要随便说诸如便说诸如“哎哟哎哟”、“老天爷、老天爷、”等感叹词等感叹词back有效沟通的信息有效沟通的信息绊脚石信息绊脚石信息我-信息你-信息l以正面、不伤人的语言，以正面、不伤人的语言，发自内心把真实的感受表发自内心把真实的感受表达出来，以减少双方误解，达出来，以减少双方误解，增进彼此了解增进彼此了解l通常以通常以“我我”开头，内开头，内容包括

25、具体事件、个人感容包括具体事件、个人感受和期待三部分。受和期待三部分。l目的是让对方能了解你目的是让对方能了解你所说的以及被情绪掩盖的所说的以及被情绪掩盖的事实事实l命令的信息：你最好、你必须、你应命令的信息：你最好、你必须、你应该（命令、指使；抗拒、排斥）该（命令、指使；抗拒、排斥）l贬抑的信息：措辞带有负面评价贬抑的信息：措辞带有负面评价“这这么容易，你都不会？么容易，你都不会？”（伤害对方自尊）（伤害对方自尊）l迂回的信息：有意无意地用某个词句迂回的信息：有意无意地用某个词句来表达另一种意思，给人不一致、拐弯来表达另一种意思，给人不一致、拐弯抹角、试探些什么的感觉，其实是意有抹角、试探些

26、什么的感觉，其实是意有所指，如所指，如”你这牌子的衣服贵死了，买你这牌子的衣服贵死了，买它干啥它干啥“你以为对方不喜欢，结果她也你以为对方不喜欢，结果她也买了这个牌子，而且不止一件买了这个牌子，而且不止一件情境：一群同事相约晚上八点讨论报告，除了小刘之外，大家都情境：一群同事相约晚上八点讨论报告，除了小刘之外，大家都到场了。好不容易等了一个小时，小刘来了，他们有些话要让到场了。好不容易等了一个小时，小刘来了，他们有些话要让小刘知道。小刘知道。信息信息 例句例句 分析分析我信息我信息“现在已经八点多了，我们现在已经八点多了，我们一直在等你，跟你联系不上，一直在等你，跟你联系不上，又担心你，不知道

27、发生了什又担心你，不知道发生了什么事么事希望下次尽量不要希望下次尽量不要迟到，非不得已，记得打电迟到，非不得已，记得打电话让我们知道话让我们知道”同学陈述了事实，也同学陈述了事实，也清楚滴表达了感受，清楚滴表达了感受，以及对小刘的期待以及对小刘的期待你信息你信息“现在已经八点多了，你跑现在已经八点多了，你跑到哪里去了，这么晚才来到哪里去了，这么晚才来！你是不是不在意这份！你是不是不在意这份报告报告你你”责备的信息反而掩盖责备的信息反而掩盖了同事的担忧，小刘了同事的担忧，小刘感受到的不是关心，感受到的不是关心，而是批判、指责，容而是批判、指责，容易造成同事间的冲突易造成同事间的冲突back听的艺

28、术：积极倾听听的艺术：积极倾听每个人还在胎坯中就已开始学会了倾听，但是每个人还在胎坯中就已开始学会了倾听，但是当人降身后，很多人就不再重视倾听了当人降身后，很多人就不再重视倾听了人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人性的特点：喜欢表现、喜欢讲，不喜欢听人人都喜欢别人用心的听自已讲话，喜欢忠实人人都喜欢别人用心的听自已讲话，喜欢忠实的听众的听众两只耳朵，一张嘴两只耳朵，一张嘴倾听的层次倾听的层次根据卡内基训练的架构，倾听分五层：根据卡内基训练的架构，倾听分五层：1、全然漠视、全然漠视2、假装在听、假装在听3、选择性倾听、选择性倾听4、积极倾听、积极倾听5、同理的倾听、同理的倾听最糟糕的倾听行为

29、，所呈现的态度是不最糟糕的倾听行为，所呈现的态度是不尊重、拒绝、忽视，容易导致关系的紧尊重、拒绝、忽视，容易导致关系的紧张、冲突甚至破裂张、冲突甚至破裂沟通时未注意对方所说的话，表面上在听，沟通时未注意对方所说的话，表面上在听，其实内心正考虑其他毫无关联的事情，其感其实内心正考虑其他毫无关联的事情，其感兴趣的不是听，而是说。这种层次的倾听，兴趣的不是听，而是说。这种层次的倾听，容易有回答离题，或导致冲突的情形。容易有回答离题，或导致冲突的情形。只听自己想听的，忽略其他；在乎个人想法只听自己想听的，忽略其他；在乎个人想法更甚于对方，给予改变而非了解对方，受制更甚于对方，给予改变而非了解对方，受制

30、于个人偏见而不自觉；唯有面对认可的话题于个人偏见而不自觉；唯有面对认可的话题时，才会以开放态度来倾听，而容易给人自时，才会以开放态度来倾听，而容易给人自以为是、主观、武断等印象以为是、主观、武断等印象以主动积极的态度来听，沟通时眼睛能看以主动积极的态度来听，沟通时眼睛能看着对方，呈现出心理的专注；能使对方产着对方，呈现出心理的专注；能使对方产生安全和被看重的感受，建立积极和谐的生安全和被看重的感受，建立积极和谐的氛围。氛围。在积极专注的倾听之外，能设身处地站在对方立在积极专注的倾听之外，能设身处地站在对方立场去观察、思考和感受，将成见摆在一边，不但场去观察、思考和感受，将成见摆在一边，不但能听

31、到事实，而且能听懂对方的心理状态。能听到事实，而且能听懂对方的心理状态。感人之所感；知人之所感；能不加任何评判地讲感人之所感；知人之所感；能不加任何评判地讲这种了解传达给对方这种了解传达给对方倾听的方式倾听的方式l鼓励对方先开口鼓励对方先开口l专心，全神贯注，保持视线接触，表示肯定、赞许、尊重专心，全神贯注，保持视线接触，表示肯定、赞许、尊重l不要卤莽打断对方的谈话或妄下结论不要卤莽打断对方的谈话或妄下结论l适当发问，引导谈话内容适当发问，引导谈话内容l鼓励别人多说鼓励别人多说l让别人知道你在听让别人知道你在听l接受并提出回应接受并提出回应首先，倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我首先，

32、倾听别人说话本来就是一种礼貌，愿意听表示我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们愿意客观地考虑别人的看法，这会让说话的人觉得我们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此们很尊重他的意见，有助于我们建立融洽的关系，彼此接纳。接纳。其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我其次，鼓励对方先开口可以降低谈话中的竞争意味。我们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。们的倾听可以培养开放的气氛，有助于彼此交换意见。说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重说话的人由于不必担心竞争的压力，也可以专心掌握重点，不必忙着为自己的矛盾之处寻找遁词。点，不必忙着为自己的矛盾之处

33、寻找遁词。第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的第三，对方先提出他的看法，你就有机会在表达自己的意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更意见之前，掌握双方意见一致之处。倾听可以使对方更加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服加愿意接纳你的意见，让你再说话的时候，更容易说服对方。对方。“乒乓效应乒乓效应”是指听人说话的一是指听人说话的一方要适时的提出许多切中要点的方要适时的提出许多切中要点的问题或发表一些意见感想，来响问题或发表一些意见感想，来响应对方的说法。还有一但听漏了应对方的说法。还有一但听漏了一些地方，或者是不懂的时候，一些地方，或者是不懂的时候，要在对方的话暂

34、时告一段落时，要在对方的话暂时告一段落时，迅速的的提出疑问之处。迅速的的提出疑问之处。对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的对出现精辟的见解、有意义的陈述，或有价值的信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：信息，要以诚心的赞美来夸奖说话的人。例如：“这个故事真棒！这个故事真棒！”或或“这个想法真好这个想法真好!”!”、“您您的意见很有见地的意见很有见地”“是是”、“我了解我了解”或或“是这样吗？是这样吗？”要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：你必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解

35、的意思和对方一致，如的意思和对方一致，如“您刚才所讲的意思是不是指您刚才所讲的意思是不是指”、“我不知道我听得对不对，您的意思是我不知道我听得对不对，您的意思是 巴顿尝汤的故事巴顿尝汤的故事 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军可是，将军”士兵正准备解释。士兵正准备解释。“没什么没什么可是可是，给我勺子！，给我勺子！”巴顿将军

36、拿过巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。来了。”士兵答道。士兵答道。游戏：对牛弹琴游戏：对牛弹琴请同学想一件最近令你感到很快乐的事请同学想一件最近令你感到很快乐的事随机两两分组：一个同学向另一个同学讲他很随机两两分组：一个同学向另一个同学讲他很高兴的事情，但另一个同学要表现出不讲话，高兴的事情，但另一个同学要表现出不讲话，但非常不专心的听他讲，东张西望，眼神飘忽但非常不专心的听他讲

37、，东张西望，眼神飘忽不定或突然插不相干的话，或干脆不做任何回不定或突然插不相干的话，或干脆不做任何回答，练习答，练习2 2分钟停止分钟停止角色互换角色互换分享不被专心倾听的感觉？分享不被专心倾听的感觉？主动与人交往主动与人交往主动与人打招呼，寻找话题主动与人打招呼，寻找话题主动自我介绍主动自我介绍主动赞美对方主动赞美对方主动关心对方，抓住对方的情感主动关心对方，抓住对方的情感 去谈对方熟悉的领域。如：去谈对方熟悉的领域。如：“你你喜欢你的工作（专业）吗？为什么喜欢你的工作（专业）吗？为什么？”去谈对方熟悉的风俗人群。如：去谈对方熟悉的风俗人群。如：“你的家乡怎么样？有什么特色？你的家乡怎么样？

38、有什么特色？”去谈对方最关注的人或事。如：去谈对方最关注的人或事。如：“你的孩子一定很可爱吧？你的孩子一定很可爱吧？”、“昨天的球赛你看了吗？昨天的球赛你看了吗？”主动恰当、别具一格的自我介绍，往往主动恰当、别具一格的自我介绍，往往能给对留下良好、深刻的印象能给对留下良好、深刻的印象:著名戏曲作家魏明伦个子不高，人著名戏曲作家魏明伦个子不高，人称称“袖珍汉子袖珍汉子”。但他对人从不回避，。但他对人从不回避，反而常在公开场合以调侃的方式介绍自反而常在公开场合以调侃的方式介绍自己：己：“我比拿破伦个子矮，同鲁迅曹禺我比拿破伦个子矮，同鲁迅曹禺相当；反复衡量，没力气玩枪，有条件相当；反复衡量，没力气

39、玩枪，有条件摸笔，于是就操起了文字。摸笔，于是就操起了文字。”赞美对方最出众的地方。如：赞美对方最出众的地方。如：“你笑起来真美！你笑起来真美！”赞美对方最重要的地方。如：赞美对方最重要的地方。如：“你的女儿真能干！你的女儿真能干！”赞美你希望对方做的。如：赞美你希望对方做的。如：“你做的风筝太漂亮了！你做的风筝太漂亮了！”赞美对方最得意的事。如：赞美对方最得意的事。如：“你获了奖，真了不起！你获了奖，真了不起！”注意：你的赞美要真诚，要具体，注意：你的赞美要真诚，要具体，要及时，要恰当。要及时，要恰当。例如：遇到对方脸色阴霾，心情不爽时，例如：遇到对方脸色阴霾，心情不爽时，我们可以这样说：我

40、们可以这样说：“你看起来气色不太好，是不是你看起来气色不太好，是不是身体不舒服？身体不舒服？”“看来你不太愉快，遇到什么难看来你不太愉快，遇到什么难过的事情了吗？过的事情了吗？”心理学家发现，人们不能主动交往主要有三个方面的原因：心理学家发现，人们不能主动交往主要有三个方面的原因：一是缺乏信心，担心自己的主动不会获得别人的应答从而造成难堪一是缺乏信心，担心自己的主动不会获得别人的应答从而造成难堪的局面；的局面；二是不知道应该怎样主动交往，常常在陌生人面前手足无措；二是不知道应该怎样主动交往，常常在陌生人面前手足无措；三是存在认知偏见，如，三是存在认知偏见，如，“自己先打招呼会比人低一等自己先打

41、招呼会比人低一等”、“我又我又不认识别人，别人怎么会跟我说话呢？不认识别人，别人怎么会跟我说话呢？”等等。等等。问一问：你与陌生人交往主动吗？如果不，你是属于上面哪一类呢问一问：你与陌生人交往主动吗？如果不，你是属于上面哪一类呢？巧用巧用“讨好行为讨好行为”意见遵从意见遵从热情相助热情相助赞美他人赞美他人讨好行为也有积极的一面讨好行为也有积极的一面有助于改善人际关系并提高组织内外情境的和谐性、有助于改善人际关系并提高组织内外情境的和谐性、绝非易事，稍有不慎，会招来骂名绝非易事，稍有不慎，会招来骂名l完全的简单的意见遵从并不总是有效，必要时可夹完全的简单的意见遵从并不总是有效，必要时可夹杂不一致

42、意见杂不一致意见l在无足轻重的小事上表达不同意见，在重大事件上在无足轻重的小事上表达不同意见，在重大事件上坚定地与位高者站在同一立场坚定地与位高者站在同一立场l节节退让战术：最初表示不同意位高者的看法，但节节退让战术：最初表示不同意位高者的看法，但又表现出逐步被他的才智或说服力所折服而同意其观又表现出逐步被他的才智或说服力所折服而同意其观点点尤其是别人并未要求帮忙时；尤其是别人并未要求帮忙时；最有效的相助是受助者不能立即给予回报，从最有效的相助是受助者不能立即给予回报，从而激发一种而激发一种“亏欠的感觉亏欠的感觉”l所有人都倾向于喜欢那些喜欢自己、给所有人都倾向于喜欢那些喜欢自己、给自己信心和

43、积极评价的人自己信心和积极评价的人l对别人的欣赏要表达出来对别人的欣赏要表达出来l避免过于明显的恭维避免过于明显的恭维l可通过第三方来传递夸赞信息可通过第三方来传递夸赞信息l赞美之词真实可信，尽量具体化赞美之词真实可信，尽量具体化l赞美时机不能与一个期望目标连接过紧赞美时机不能与一个期望目标连接过紧l赞美与批评同时使用：在重要领域赞美，赞美与批评同时使用：在重要领域赞美，在无足轻重的小事或公认的弱点上提出在无足轻重的小事或公认的弱点上提出批评意见批评意见l赞美那些对方渴望拥有但本人并不自信赞美那些对方渴望拥有但本人并不自信是否具备的个性特征时，收效更好是否具备的个性特征时，收效更好保护性印象管

44、理技巧：保护性印象管理技巧：借口与辩解借口与辩解事先声明事先声明自我设障自我设障道歉道歉共同点：面临危机情境时为事件提供理由，使共同点：面临危机情境时为事件提供理由，使之一定程度地合理化之一定程度地合理化借口包括：借口包括：借口偶然性：通过声明危机情境是一种偶发事借口偶然性：通过声明危机情境是一种偶发事件来试图降低个人承担的责任件来试图降低个人承担的责任借口不了解情况：不知者无罪借口不了解情况：不知者无罪借口生理驱动：声称是无法控制的生理因素驱借口生理驱动：声称是无法控制的生理因素驱使自己有某种行为使自己有某种行为推诿他人：指责是他人导致了危机情境推诿他人：指责是他人导致了危机情境辩解包括：辩

45、解包括：否认造成伤害：当事人承认自己所为，但辩解否认造成伤害：当事人承认自己所为，但辩解说并未造成任何伤害或损害说并未造成任何伤害或损害辩解说受害者实际上是咎由自取辩解说受害者实际上是咎由自取对谴责人提出谴责：其他人做得更糟却平安无对谴责人提出谴责：其他人做得更糟却平安无事事哪一个更安全？哪一个更安全？将威胁到自己形象的危机将威胁到自己形象的危机情境扼杀在萌芽状态情境扼杀在萌芽状态“丑话说在前面不算丑丑话说在前面不算丑”在成功面前设置一些障碍物，从而为在成功面前设置一些障碍物，从而为随后的结果提供一个外部的解释理由随后的结果提供一个外部的解释理由它可以为使用者带来双重利益：若成它可以为使用者带

46、来双重利益：若成功，则成功的价值会更高功，则成功的价值会更高若失败，则消极影响会减弱若失败，则消极影响会减弱调节情绪，及时缓解心理压力调节情绪，及时缓解心理压力分享：你是如何对待压力的？分享：你是如何对待压力的？调节情绪，及时缓解心理压力调节情绪，及时缓解心理压力1、宣泄法、宣泄法睡觉、吃东西、抽烟、喝酒、服安眠药睡觉、吃东西、抽烟、喝酒、服安眠药大哭一场、痛快地大喊一回、运动、写日记、大哭一场、痛快地大喊一回、运动、写日记、写博、静坐冥想、腹式呼吸写博、静坐冥想、腹式呼吸调节情绪，及时缓解心理压力调节情绪，及时缓解心理压力1、宣泄法、宣泄法睡觉、吃东西、抽烟、喝酒、服安眠药睡觉、吃东西、抽烟

47、、喝酒、服安眠药大哭一场、痛快地大喊一回、运动、唱歌、大哭一场、痛快地大喊一回、运动、唱歌、写日记、写博、静坐冥想、腹式呼吸写日记、写博、静坐冥想、腹式呼吸暂时地隐藏问题，对身体有害无益暂时地隐藏问题，对身体有害无益甚至造成人际退缩，延长或加强压力甚至造成人际退缩，延长或加强压力缓解焦虑症状、解除肌肉紧张、帮助睡眠，缓解焦虑症状、解除肌肉紧张、帮助睡眠，帮助身体面对压力帮助身体面对压力获得愉快感受获得愉快感受调节情绪，及时缓解心理压力调节情绪，及时缓解心理压力2、支持系统求援法、支持系统求援法向好朋友倾诉向好朋友倾诉上网找人聊天上网找人聊天不但能缓解压力，不但能缓解压力，也能得到讨论的机也能得

48、到讨论的机会，修正自己的想会，修正自己的想法或行动策略法或行动策略调节情绪，及时缓解心理压力调节情绪，及时缓解心理压力3、理性情绪疗法、理性情绪疗法事件事件对事件对事件的认识的认识情绪情绪工作的失败工作的失败焦虑、苦恼焦虑、苦恼失败了，领导和失败了，领导和同事们会小看我同事们会小看我我的能力太差了我的能力太差了认识并非都是理性认识并非都是理性的或合理的、符合的或合理的、符合逻辑的逻辑的两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但是两个人一起在街上闲逛，迎面碰到他们的领导，但是领导没有与他们打招呼，径直走过去了。这两个人中领导没有与他们打招呼，径直走过去了。这两个人中的一个对此是这样想的：的一个

49、对此是这样想的：“他可能正在想别的事情，他可能正在想别的事情，没注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有没注意到我们。即使是看到我们而没理睬，也可能有什么特殊的原因什么特殊的原因”而另一个人想：而另一个人想：“是不是领导不喜是不是领导不喜欢我，故意不理我？如果这样的话，以后工作中肯定欢我，故意不理我？如果这样的话，以后工作中肯定会故意找我的岔子。会故意找我的岔子。”两种不同的想法会导致两种不同的情绪和行为反应两种不同的想法会导致两种不同的情绪和行为反应前者可能觉得无所谓，该干什么仍继续干自己的前者可能觉得无所谓，该干什么仍继续干自己的后者可能忧心忡忡，甚至无法平静下来干好自己的工后者可能忧

50、心忡忡，甚至无法平静下来干好自己的工作作u很多时候，我们不是在被事情困扰着，而是被对事很多时候，我们不是在被事情困扰着，而是被对事情的解读困扰着。情的解读困扰着。u对事情不合理的解读往往会导致不适当的情绪和行对事情不合理的解读往往会导致不适当的情绪和行为反应，若人们坚持某些不合理的观念，长期处于为反应，若人们坚持某些不合理的观念，长期处于不良的情绪状态之中时，最终将导致情绪障碍的产不良的情绪状态之中时，最终将导致情绪障碍的产生。生。u不合理观念包括：不合理观念包括：绝对化要求绝对化要求过分概括化过分概括化糟糕至极糟糕至极l通常与通常与“必须必须”“应该应该”等字眼连在一起如等字眼连在一起如“我