营销管理：顾客说了就算.ppt

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1、顾客说了就算顾客说了就算By Particia B.Seybold.By Particia B.Seybold.By Particia B.Seybold.By Particia B.Seybold.The Customer RevolutionThe Customer RevolutionThe Customer RevolutionThe Customer Revolution：How to Thrive When Customers Are In ControlHow to Thrive When Customers Are In ControlHow to Thrive When Cu

2、stomers Are In ControlHow to Thrive When Customers Are In Control1前前 言言20002000年年3 3月那斯达克股市崩盘；这股对网络和月那斯达克股市崩盘；这股对网络和高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对现存高科技公司过度乐观的热潮，是导因于对现存经济体系有着本质上的误解。经济体系有着本质上的误解。评价公司的标准，是他未来获利的能力，但是评价公司的标准，是他未来获利的能力，但是获利从哪里来？当然是从顾客身上来！获利从哪里来？当然是从顾客身上来！现在经济力量已从供应者的手中转移到顾客的现在经济力量已从供应者的手中转移到顾客的手中，顾

3、客导向经济时代已来临了。手中，顾客导向经济时代已来临了。2目录一目录一原则一：顾客取得控制权原则一：顾客取得控制权原则一：顾客取得控制权原则一：顾客取得控制权CH1CH1CH1CH1在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进CH2CH2CH2CH2音乐产业发生了什么事音乐产业发生了什么事音乐产业发生了什么事音乐产业发生了什么事-CH3CH3CH3CH3改变企业的改变企业的改变企业的改变企业的12121212项顾客要求项顾客要求项顾客要求项顾客要求CH4CH4CH4CH4成功迎向电子市场革命成功迎向电子市场革命成功迎向电子市场革命成功迎向电子市场革命原则二：

4、顾客关系代表一切原则二：顾客关系代表一切原则二：顾客关系代表一切原则二：顾客关系代表一切CH5CH5CH5CH5提高你的顾客特许资产提高你的顾客特许资产提高你的顾客特许资产提高你的顾客特许资产CH6CH6CH6CH6依据顾客价值管理依据顾客价值管理依据顾客价值管理依据顾客价值管理原则三：顾客经验至关重要原则三：顾客经验至关重要原则三：顾客经验至关重要原则三：顾客经验至关重要CH7CH7CH7CH7创造完美的整体顾客经验创造完美的整体顾客经验创造完美的整体顾客经验创造完美的整体顾客经验-Egg-Egg-Egg-Egg3目录二目录二具体执行结构具体执行结构具体执行结构具体执行结构CH08 CH08

5、 CH08 CH08 创造整体顾客经验的八大行动创造整体顾客经验的八大行动创造整体顾客经验的八大行动创造整体顾客经验的八大行动CH09 CH09 CH09 CH09 行动一、创造动人的品牌个性行动一、创造动人的品牌个性行动一、创造动人的品牌个性行动一、创造动人的品牌个性-Sunday-Sunday-Sunday-SundayCH10 CH10 CH10 CH10 行动二、创造一致的顾客经验行动二、创造一致的顾客经验行动二、创造一致的顾客经验行动二、创造一致的顾客经验-通用通用通用通用VauxhallVauxhallVauxhallVauxhall，Snap-OnSnap-OnSnap-OnSn

6、ap-OnCH11 CH11 CH11 CH11 行动三、关心顾客以及结果行动三、关心顾客以及结果行动三、关心顾客以及结果行动三、关心顾客以及结果-嘉信理财嘉信理财嘉信理财嘉信理财CH12 CH12 CH12 CH12 行动四、衡量顾客所重视的指标行动四、衡量顾客所重视的指标行动四、衡量顾客所重视的指标行动四、衡量顾客所重视的指标-HP-HP-HP-HPCH13 CH13 CH13 CH13 行动五、提高运行效能行动五、提高运行效能行动五、提高运行效能行动五、提高运行效能-Tesco-Tesco-Tesco-Tesco，Timbuk2 Timbuk2 Timbuk2 Timbuk2 Desig

7、nDesignDesignDesignCH14 CH14 CH14 CH14 行动六、别浪费顾客的时间行动六、别浪费顾客的时间行动六、别浪费顾客的时间行动六、别浪费顾客的时间-美国国家半导体美国国家半导体美国国家半导体美国国家半导体CH15 CH15 CH15 CH15 行动七、将顾客基因植入核心行动七、将顾客基因植入核心行动七、将顾客基因植入核心行动七、将顾客基因植入核心-B-B-B-B，医景，医景，医景，医景CH16 CH16 CH16 CH16 行动八、重新设计商业方式行动八、重新设计商业方式行动八、重新设计商业方式行动八、重新设计商业方式-欧克银行，欧克银行，欧克银行，欧克银行，CH1

8、7 CH17 CH17 CH17 结论结论结论结论4在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，顾客开始控制企业的命运，顾客开始转化产业，而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者而顾客的忠诚度，对于企业的决策者和投资者都越来越重要。都越来越重要。都越来越重要。都越来越重要。如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上

9、，如果持续将焦点放在科技革新以及投资话题上，你将会错过最重大的变革。你将会错过最重大的变革。你将会错过最重大的变革。你将会错过最重大的变革。顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的顾客取得了控制权，他们将改变你我所熟悉的经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生经济面貌，顾客现在可以随时随地与我们做生意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计意，并且开始要求改变定价、配销通路及设计意，并且开始要求改变

10、定价、配销通路及设计与递送产品或服务的方法。与递送产品或服务的方法。与递送产品或服务的方法。与递送产品或服务的方法。5在顾客导向经济中前进在顾客导向经济中前进思科的执行长约翰思科的执行长约翰钱伯斯钱伯斯(John(John Chambers)Chambers)，他花费百分之八十的时间在，他花费百分之八十的时间在跟顾客沟通。跟顾客沟通。并且要求所有的管理阶层花百分之五十并且要求所有的管理阶层花百分之五十以上的时间跟顾客面对面互动。以上的时间跟顾客面对面互动。只要你没有花时间跟顾客交谈，就是没只要你没有花时间跟顾客交谈，就是没在工作。在工作。6如何在动荡的革命中存活？如何在动荡的革命中存活？把注意

11、力放在顾客关系之上，顾客关系把注意力放在顾客关系之上，顾客关系代表一切。代表一切。以接近即时的速度观察经验的品质并改以接近即时的速度观察经验的品质并改进顾客的经验。进顾客的经验。让顾客指引你前进的方向。让顾客指引你前进的方向。向顾客导向的革命先锋学习。向顾客导向的革命先锋学习。7顾客导向经济的三大法则顾客导向经济的三大法则法则一：顾客取得了控制权法则一：顾客取得了控制权法则一：顾客取得了控制权法则一：顾客取得了控制权由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他们所由于网际网络的关系，顾客可以轻易的上网找他

12、们所要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订要的一切；包括产品信息、交易、甚至依需求量身订做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的做。通过电子化的方式，顾客可以随时随地与我们的企业互动。企业互动。企业互动。企业互动。顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发顾客将改变我们的商业方式、产品的价格、产品开发的顺

13、序、配销的方式、商业策略全都受到影响。的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。的顺序、配销的方式、商业策略全都受到影响。一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无一旦顾客导向的力量开始推动，产业中的参与者别无选择只有接受。选择只有接受。选择只有接受。选择只有接受。8顾客导向经济的三大法则顾客导向经济的三大法则法则二：顾客关系代表一切法则二：顾客关系代表一切与你的顾客建立又深又广的关系，这就与你的顾客建立又深又广的关系，这就是你的顾客特许资产（所有顾客关系的

14、是你的顾客特许资产（所有顾客关系的总合）。总合）。法则三：顾客经验至关重要法则三：顾客经验至关重要顾客忠诚度建立在经验之上；这些经验顾客忠诚度建立在经验之上；这些经验包括顾客认知、接纳、使用以及分享您包括顾客认知、接纳、使用以及分享您的产品或服务给他人。的产品或服务给他人。9音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事MP3MP3MP3MP3催化了权力的移转催化了权力的移转催化了权力的移转催化了权力的移转消费者可以更轻易的翻拷整张消费者可以更轻易的翻拷整张消费者可以更轻易的翻拷整张消费者可以更轻易的翻拷整张CDCDCDCD的音乐，然后放的音乐，然后放的音乐，然后放的音乐，然后放到网络上。而没人为了使用

15、这样音乐而付钱。到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱。到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱。到网络上。而没人为了使用这样音乐而付钱。现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可现在的网络科技以及可携式数位装置让乐迷们可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可以跳过中间的通路，直接与创作者互动。顾客可试听再决定是否购买。试听再决定是否购买。试听再决定是否购买。试听再决定是否购买。网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如没网络让

16、创作者更直接的接触到广大市场，但如没网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如没网络让创作者更直接的接触到广大市场，但如没有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这有音乐大厂的支持，仍无法让顾客付钱，不过这样却改变了这些大厂做生意的方法。样却改变了这些大厂做生意的方法。样却改变了这些大厂做生意的方法。样却改变了这些大厂做生意的方法。为什么音乐大厂们都有恃无恐为什么音乐大厂们都有恃无恐为什么音乐大厂们都有恃无恐为什么音乐大厂们都有恃无恐大部分创作者花不起钱来制作他们的大部分创作者花不起钱来制作他们的大部分创作者花不

17、起钱来制作他们的大部分创作者花不起钱来制作他们的即使成功制作，通过独立制片公司发行，还即使成功制作，通过独立制片公司发行，还即使成功制作，通过独立制片公司发行，还即使成功制作，通过独立制片公司发行，还需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常需要通过巡回演唱会或电台播放，这些都是非常花钱的。花钱的。花钱的。花钱的。10音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事NapsterNapsterNapsterNapster催化了改变催化了改变催化了改变催化了改变NapsterNapsterNapsterNapster的出现不

18、仅改变了音乐产业的权力平的出现不仅改变了音乐产业的权力平的出现不仅改变了音乐产业的权力平的出现不仅改变了音乐产业的权力平衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。衡，还代表了一种对于信息交换的全新想法。音乐创作者对于音乐创作者对于音乐创作者对于音乐创作者对于MP3/NapsterMP3/NapsterMP3/NapsterMP3/Napster现象感到困惑，现象感到困惑，现象感到困惑，现象感到困惑，一方面不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗一方面不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗一方面不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗一方面

19、不喜欢自己智慧财产权在网络上被盗拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以拷，另一方面却可打破大型唱片公司长久以来的垄断。来的垄断。来的垄断。来的垄断。大学的校园是大学的校园是大学的校园是大学的校园是MP3MP3MP3MP3发展的温床。发展的温床。发展的温床。发展的温床。学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为学生同时也发现与分享一些比较小众、鲜为人知的地下乐团音乐。人知的地下乐团音乐。人知的地下乐团音乐。人知的地下乐团音乐。11音乐产业发生什么事音

20、乐产业发生什么事科技加速了权力的移转科技加速了权力的移转理论上音乐产业应该会从数位化以及网理论上音乐产业应该会从数位化以及网络广泛的分享行为得到好处。原先有不络广泛的分享行为得到好处。原先有不少报告指出人们将从此不再买，但少报告指出人们将从此不再买，但最后的销售成绩却因此上涨。最后的销售成绩却因此上涨。不可否认的，至少有一部分的购买人口不可否认的，至少有一部分的购买人口以窃取的行为取代购买的行为，而且因以窃取的行为取代购买的行为，而且因些改变了音乐产业的商业方式。些改变了音乐产业的商业方式。科技使得音乐可以放到网络上，同时权科技使得音乐可以放到网络上，同时权力感与创意同时也被解放出来，这不是力

21、感与创意同时也被解放出来，这不是偷窃而是一种解放。偷窃而是一种解放。12音乐产业发生什么事音乐产业发生什么事先行者做了什么先行者做了什么?尝试新的音乐尝试新的音乐自行制作音乐专辑自行制作音乐专辑重新混音重新混音开设无线电台：开设无线电台：LL指出：一九指出：一九二二年第一个商业电台在匹兹堡开播，广年第一个商业电台在匹兹堡开播，广播産业花了八十年的时间才建立起现有的播産业花了八十年的时间才建立起现有的电台广播基础结构。而我们在网络上只花电台广播基础结构。而我们在网络上只花了九个月。了九个月。这些大大小小的网络电台是由一群极度爱这些大大小小的网络电台是由一群极度爱好音乐的人所开设，而所播放的音乐，

22、都好音乐的人所开设，而所播放的音乐，都是来自全世界各地的乐迷们的创作。是来自全世界各地的乐迷们的创作。13LLLL：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式-获利方式获利方式获利方式获利方式n nLLLL刚开张（刚开张（刚开张（刚开张（1999.61999.61999.61999.6）的一年中，收入大部分）的一年中，收入大部分）的一年中，收入大部分）的一年中，收入大部分来自广告；来自广告；来自广告；来自广告；2000200020002000年秋天，年秋天，年秋天，年秋天，LLLL开始邀请企业、开始邀请企业、开始邀请企业、开始邀请企业、协会以及非营利

23、组织进驻成为广播节目制作者。协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作者。协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作者。协会以及非营利组织进驻成为广播节目制作者。n n然后是大小型的企业均发现然后是大小型的企业均发现然后是大小型的企业均发现然后是大小型的企业均发现LLLL的制作工具以的制作工具以的制作工具以的制作工具以及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人。他们及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人。他们及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人。他们及基础建设让他们可以轻易的接触到全世界的人。他们所要做的只是把广播网址推广给目标听众知道而已。企所要做的只是把广播网址推广给目标听众知道而已。企

24、所要做的只是把广播网址推广给目标听众知道而已。企所要做的只是把广播网址推广给目标听众知道而已。企业与协会很乐意付钱给业与协会很乐意付钱给业与协会很乐意付钱给业与协会很乐意付钱给LLLLn nLLLL的营收有百分之五十来自企业付款，另外的营收有百分之五十来自企业付款，另外的营收有百分之五十来自企业付款，另外的营收有百分之五十来自企业付款，另外的百分五十来自广告和电子商务交易收入（的百分五十来自广告和电子商务交易收入（的百分五十来自广告和电子商务交易收入（的百分五十来自广告和电子商务交易收入（2000200020002000年终）年终）年终）年终）14来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入

25、来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入来自全世界的听众在收听节目之余，还可以联机加入即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及即时聊天室，与其他听众或者音乐创作者以及DJDJDJDJ互动。互动。互动。互动。听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存听众可以预先选择他所要收听的节目，并将节目表存贮在个人的资料中。贮在个人的资料中。贮在个人的资料中。贮在个人的资料中。听众可

26、以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星听众可以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星听众可以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星听众可以用个人电脑，行动电话，或者汽车上的卫星接收器来收听节目。接收器来收听节目。接收器来收听节目。接收器来收听节目。听众可以把广播电台上的节目下载，传输到听众可以把广播电台上的节目下载，传输到听众可以把广播电台上的节目下载，传输到听众可以把广播电台上的节目下载，传输到MP3MP3MP3MP3随身听随身听随身听随身听之类的装置上面，走到哪里都可以听。之类的装置上面，走到哪里都可以听。之类的装置上面，走到哪里都可以听。之类的装置上面，走到哪里都可以听。LLLL：开创

27、革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式 互动式广播互动式广播互动式广播互动式广播15LLLL：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式：开创革命性的商业方式 互动式广播互动式广播互动式广播互动式广播2 2 2 2听众可以选择要收听哪些类型的广告，甚至可以选择听众可以选择要收听哪些类型的广告，甚至可以选择听众可以选择要收听哪些类型的广告，甚至可以选择听众可以选择要收听哪些类型的广告，甚至可以选择不要收听广告，如果他愿意付一点钱。不要收听广告，如果他愿意付一点钱。不要收听广告，如果他愿意付一点钱。不要收听广告，如果他愿意付一点钱。

28、听众可以通过电子邮件或聊天室与广播节目互动，也听众可以通过电子邮件或聊天室与广播节目互动，也听众可以通过电子邮件或聊天室与广播节目互动，也听众可以通过电子邮件或聊天室与广播节目互动，也可以下单购买刚刚听过的那首歌。可以下单购买刚刚听过的那首歌。可以下单购买刚刚听过的那首歌。可以下单购买刚刚听过的那首歌。任何听众都可以轻易的变成任何听众都可以轻易的变成任何听众都可以轻易的变成任何听众都可以轻易的变成DJDJDJDJ，使用，使用，使用，使用LLLL的工的工的工的工具可以很容易的制作节目并发表在网络上。具可以很容易的制作节目并发表在网络上。具可以很容易的制作节目并发表在网络上。具可以很容易的制作节目

29、并发表在网络上。网络广播节目制作者可以与听众建立更直接的关系，网络广播节目制作者可以与听众建立更直接的关系，网络广播节目制作者可以与听众建立更直接的关系，网络广播节目制作者可以与听众建立更直接的关系，并调整节目方向，以符合听众口味。并调整节目方向，以符合听众口味。并调整节目方向，以符合听众口味。并调整节目方向，以符合听众口味。16音乐産业如何反应音乐産业如何反应所有大型的唱片公司都了解，消费者不会停止这样的所有大型的唱片公司都了解，消费者不会停止这样的所有大型的唱片公司都了解，消费者不会停止这样的所有大型的唱片公司都了解，消费者不会停止这样的行为。行为。行为。行为。不少唱片公司都在实验各种新科

30、技，让制作公司可以不少唱片公司都在实验各种新科技，让制作公司可以不少唱片公司都在实验各种新科技，让制作公司可以不少唱片公司都在实验各种新科技，让制作公司可以更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费更严密地控制着作权，同时改进档案加密技术，消费者必须付费之后才能下载。者必须付费之后才能下载。者必须付费之后才能下载。者必须付费之后才能下载。现在，顾客直接上他们的网站或者上零售商的网站付现在，顾客直接上他们的网站或者上零售商的网站付现在，顾客直接上他们的网站或者上零售商的网站付现在，顾客直接上他们的网站

31、或者上零售商的网站付费下载音乐，让他们开始有机会用电子化方式直接存费下载音乐，让他们开始有机会用电子化方式直接存费下载音乐，让他们开始有机会用电子化方式直接存费下载音乐，让他们开始有机会用电子化方式直接存贮顾客资料。贮顾客资料。贮顾客资料。贮顾客资料。这是历史上第一次，音乐産业有了直接接触消费者的这是历史上第一次，音乐産业有了直接接触消费者的这是历史上第一次，音乐産业有了直接接触消费者的这是历史上第一次，音乐産业有了直接接触消费者的机会。机会。机会。机会。17我们从音乐産业的革命学习到什么我们从音乐産业的革命学习到什么?顾客将如何改变软性産品産业：顾客将如何改变软性産品産业：顾客将如何改变软性

32、産品産业：顾客将如何改变软性産品産业：顾客会要求试用。顾客会要求试用。顾客会要求试用。顾客会要求试用。顾客会零散的购买。顾客会零散的购买。顾客会零散的购买。顾客会零散的购买。顾客喜欢自行组合与配对。顾客喜欢自行组合与配对。顾客喜欢自行组合与配对。顾客喜欢自行组合与配对。顾客会改变産品的外观以及用途顾客会改变産品的外观以及用途顾客会改变産品的外观以及用途顾客会改变産品的外观以及用途顾客会跟别人分享顾客会跟别人分享顾客会跟别人分享顾客会跟别人分享顾客会发行他们自己的创作物顾客会发行他们自己的创作物顾客会发行他们自己的创作物顾客会发行他们自己的创作物顾客会与你的産品共享品牌：消费者即使自行增顾客会与

33、你的産品共享品牌：消费者即使自行增顾客会与你的産品共享品牌：消费者即使自行增顾客会与你的産品共享品牌：消费者即使自行增加了额外的信息，再与人分享时也不会故意隐瞒加了额外的信息，再与人分享时也不会故意隐瞒加了额外的信息，再与人分享时也不会故意隐瞒加了额外的信息，再与人分享时也不会故意隐瞒原出处。原出处。原出处。原出处。18改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求1 1开放平等的信息取得开放平等的信息取得越来越盛行的电子通讯网络影响了全球越来越盛行的电子通讯网络影响了全球股票交易进行。顾客开始质疑证券商的股票交易进行。顾客开始质疑证券商的角色以及交易时间的限制。很快的所有角色以及交易时间的

34、限制。很快的所有交易将通过电子渠道进行，传统的证券交易将通过电子渠道进行，传统的证券商将被打入冷宫。商将被打入冷宫。即时的信息即时的信息现在的顾客对所有的问题都想知道，而现在的顾客对所有的问题都想知道，而且是第一时间知道。如果企业刻意掩盖且是第一时间知道。如果企业刻意掩盖他们所犯下的错，或是没在第一时间通他们所犯下的错，或是没在第一时间通知顾客，那就要小心了。知顾客，那就要小心了。19改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求2 2专业的信息专业的信息-网络上最受欢迎的专业信息网络上最受欢迎的专业信息现在的病人会带着专业的问题以及从网现在的病人会带着专业的问题以及从网站上下载的文件到诊所

35、看医生。站上下载的文件到诊所看医生。便利的取得信息便利的取得信息他们希望可以联机上跟医生约时间，或他们希望可以联机上跟医生约时间，或通过网络观看自己检查结果或医疗纪录。通过网络观看自己检查结果或医疗纪录。电子医疗的服务现在已经提供给顾客联电子医疗的服务现在已经提供给顾客联机谘询、训练以及医生诊断。机谘询、训练以及医生诊断。20改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求3 3信息的可携性信息的可携性信息的可携性信息的可携性绑住顾客的日子已经过去了。绑住顾客的日子已经过去了。绑住顾客的日子已经过去了。绑住顾客的日子已经过去了。因应顾客需求所制定的可携式标准，让顾客的因应顾客需求所制定的可携式

36、标准，让顾客的因应顾客需求所制定的可携式标准，让顾客的因应顾客需求所制定的可携式标准，让顾客的个人资料可以轻易转移到你的竞争对手去。个人资料可以轻易转移到你的竞争对手去。个人资料可以轻易转移到你的竞争对手去。个人资料可以轻易转移到你的竞争对手去。门号可携性现已成为某些国家的法定要求，顾门号可携性现已成为某些国家的法定要求，顾门号可携性现已成为某些国家的法定要求，顾门号可携性现已成为某些国家的法定要求，顾客不再被电话公司绑死，即使换电话公司，电客不再被电话公司绑死，即使换电话公司，电客不再被电话公司绑死，即使换电话公司，电客不再被电话公司绑死，即使换电话公司，电话号码也不必更改。话号码也不必更改

37、。话号码也不必更改。话号码也不必更改。程序透明化程序透明化程序透明化程序透明化顾客再也无法忍受不透明的商业流程，他们期顾客再也无法忍受不透明的商业流程，他们期顾客再也无法忍受不透明的商业流程，他们期顾客再也无法忍受不透明的商业流程，他们期待能了解每个环节状况。待能了解每个环节状况。待能了解每个环节状况。待能了解每个环节状况。21改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求4 4物流透明化物流透明化物流透明化物流透明化顾客可以从全世界任何地方即时查到货物状况。顾客可以从全世界任何地方即时查到货物状况。顾客可以从全世界任何地方即时查到货物状况。顾客可以从全世界任何地方即时查到货物状况。顾客是有

38、控制权的，他们可依自己需求改变货顾客是有控制权的，他们可依自己需求改变货顾客是有控制权的，他们可依自己需求改变货顾客是有控制权的，他们可依自己需求改变货物递送路径，即使货物已上路。物递送路径，即使货物已上路。物递送路径，即使货物已上路。物递送路径，即使货物已上路。价格透明化价格透明化价格透明化价格透明化全球化的价格代表了可怕的成本压力，他会让全球化的价格代表了可怕的成本压力，他会让全球化的价格代表了可怕的成本压力，他会让全球化的价格代表了可怕的成本压力，他会让你想办法把成本压低，全球化的价格很快让你你想办法把成本压低，全球化的价格很快让你你想办法把成本压低，全球化的价格很快让你你想办法把成本压

39、低，全球化的价格很快让你提高运行效率。提高运行效率。提高运行效率。提高运行效率。22改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求5 5决定价格的能力决定价格的能力决定价格的能力决定价格的能力美初中小企业加入美初中小企业加入美初中小企业加入美初中小企业加入B2BB2BB2BB2B电子集市，以联合采购电子集市，以联合采购电子集市，以联合采购电子集市，以联合采购来压低价格，从员工保险到办公室文具等。来压低价格，从员工保险到办公室文具等。来压低价格，从员工保险到办公室文具等。来压低价格，从员工保险到办公室文具等。合理与全球化的价格合理与全球化的价格合理与全球化的价格合理与全球化的价格英国消费者对于

40、汽车价格过高一直不满，现在英国消费者对于汽车价格过高一直不满，现在英国消费者对于汽车价格过高一直不满，现在英国消费者对于汽车价格过高一直不满，现在他们可以在网络上下单，美国车商帮顾客送到他们可以在网络上下单，美国车商帮顾客送到他们可以在网络上下单，美国车商帮顾客送到他们可以在网络上下单，美国车商帮顾客送到英国，比在当地买车还便宜英国，比在当地买车还便宜英国，比在当地买车还便宜英国，比在当地买车还便宜30 30 30 30 。23改变企业的十二项顾客需求改变企业的十二项顾客需求6 6有权选择配销通路有权选择配销通路有权选择配销通路有权选择配销通路制造商直销或通过当地零售商销售制造商直销或通过当地

41、零售商销售制造商直销或通过当地零售商销售制造商直销或通过当地零售商销售惠普的复合通路策略提供顾客几种选择，可以惠普的复合通路策略提供顾客几种选择，可以惠普的复合通路策略提供顾客几种选择，可以惠普的复合通路策略提供顾客几种选择，可以从惠普网站上购买，或是从联机零售商购买，从惠普网站上购买，或是从联机零售商购买，从惠普网站上购买，或是从联机零售商购买，从惠普网站上购买，或是从联机零售商购买，也可以指定离他最近的零售商出货。也可以指定离他最近的零售商出货。也可以指定离他最近的零售商出货。也可以指定离他最近的零售商出货。整合者与中间商的角色整合者与中间商的角色整合者与中间商的角色整合者与中间商的角色当

42、网际网络兴起之后，新的中间人诞生了，联当网际网络兴起之后，新的中间人诞生了，联当网际网络兴起之后，新的中间人诞生了，联当网际网络兴起之后，新的中间人诞生了，联机中间商可提供逐步的指引、产品的搜寻、价机中间商可提供逐步的指引、产品的搜寻、价机中间商可提供逐步的指引、产品的搜寻、价机中间商可提供逐步的指引、产品的搜寻、价格的比较。格的比较。格的比较。格的比较。顾客想直接从制造商得到信息顾客想直接从制造商得到信息顾客想直接从制造商得到信息顾客想直接从制造商得到信息许多顾客想直接与制造商建立关系许多顾客想直接与制造商建立关系许多顾客想直接与制造商建立关系许多顾客想直接与制造商建立关系24改变企业的十二

43、项顾客需求改变企业的十二项顾客需求7 7有权决定自身的信息如何被使用有权决定自身的信息如何被使用有权决定自身的信息如何被使用有权决定自身的信息如何被使用顾客对个人资料及交易资料的保密性越来越坚顾客对个人资料及交易资料的保密性越来越坚顾客对个人资料及交易资料的保密性越来越坚顾客对个人资料及交易资料的保密性越来越坚持。泄漏并滥用这些资料的企业将遭受苦果。持。泄漏并滥用这些资料的企业将遭受苦果。持。泄漏并滥用这些资料的企业将遭受苦果。持。泄漏并滥用这些资料的企业将遭受苦果。一方面，顾客希望你保有他每一笔交易的纪录，一方面，顾客希望你保有他每一笔交易的纪录，一方面，顾客希望你保有他每一笔交易的纪录，一

44、方面，顾客希望你保有他每一笔交易的纪录，另一方面，顾客又非常想掌控自己的资料。另一方面，顾客又非常想掌控自己的资料。另一方面，顾客又非常想掌控自己的资料。另一方面，顾客又非常想掌控自己的资料。尽量的收集信息，精确而且直接从顾客哪里获尽量的收集信息，精确而且直接从顾客哪里获尽量的收集信息，精确而且直接从顾客哪里获尽量的收集信息，精确而且直接从顾客哪里获得。得。得。得。让顾客确认你把他们的资料放在哪个客层或类让顾客确认你把他们的资料放在哪个客层或类让顾客确认你把他们的资料放在哪个客层或类让顾客确认你把他们的资料放在哪个客层或类别中。别中。别中。别中。了解顾客的行为不断在改变，并可能因此影响了解顾客

45、的行为不断在改变，并可能因此影响了解顾客的行为不断在改变，并可能因此影响了解顾客的行为不断在改变，并可能因此影响原先的切分客层方式。原先的切分客层方式。原先的切分客层方式。原先的切分客层方式。25成功迎向电子市场革命成功迎向电子市场革命电子市场对顾客是有价值的；电子市场对顾客是有价值的；电子市场对顾客是有价值的；电子市场对顾客是有价值的；特定领域的产业寻找合适价位的产品成本，特定领域的产业寻找合适价位的产品成本，特定领域的产业寻找合适价位的产品成本，特定领域的产业寻找合适价位的产品成本，占整体采购成本的占整体采购成本的占整体采购成本的占整体采购成本的30 30 30 30 。几乎每个产业都存在

46、着电子市场。几乎每个产业都存在着电子市场。几乎每个产业都存在着电子市场。几乎每个产业都存在着电子市场。电子市场经营者的任务就是提供足够的产品信电子市场经营者的任务就是提供足够的产品信电子市场经营者的任务就是提供足够的产品信电子市场经营者的任务就是提供足够的产品信息、产品比较及辅助决策工具给采购者方便采息、产品比较及辅助决策工具给采购者方便采息、产品比较及辅助决策工具给采购者方便采息、产品比较及辅助决策工具给采购者方便采购。购。购。购。26电子湾经验电子湾经验电子湾刚开始只是一个拍卖收藏品的网站（电子湾刚开始只是一个拍卖收藏品的网站（电子湾刚开始只是一个拍卖收藏品的网站（电子湾刚开始只是一个拍卖

47、收藏品的网站（B2CB2CB2CB2C），后），后），后），后来成为全球最大的竞标交易集市，于是中小企业凯使来成为全球最大的竞标交易集市，于是中小企业凯使来成为全球最大的竞标交易集市，于是中小企业凯使来成为全球最大的竞标交易集市，于是中小企业凯使在网站上做起生意起来，每天有在网站上做起生意起来，每天有在网站上做起生意起来，每天有在网站上做起生意起来，每天有500500500500万新商品在电子湾万新商品在电子湾万新商品在电子湾万新商品在电子湾网站上求售。网站上求售。网站上求售。网站上求售。电子湾已经成为价格的最后仲裁者。电子湾已经成为价格的最后仲裁者。电子湾已经成为价格的最后仲裁者。电子湾已经

48、成为价格的最后仲裁者。网站上的社群活动也很活跃，通过用户的守望相助网站上的社群活动也很活跃，通过用户的守望相助网站上的社群活动也很活跃，通过用户的守望相助网站上的社群活动也很活跃，通过用户的守望相助，电子湾很快就可以抓出谁滥用网站机制或者违反，电子湾很快就可以抓出谁滥用网站机制或者违反，电子湾很快就可以抓出谁滥用网站机制或者违反，电子湾很快就可以抓出谁滥用网站机制或者违反网站规定。网站规定。网站规定。网站规定。电子湾极低的産品上架费以及高额的流量，可以吸引电子湾极低的産品上架费以及高额的流量，可以吸引电子湾极低的産品上架费以及高额的流量，可以吸引电子湾极低的産品上架费以及高额的流量，可以吸引到

49、适合的顾客，胧子湾已经成功的从竞标网站转型成到适合的顾客，胧子湾已经成功的从竞标网站转型成到适合的顾客，胧子湾已经成功的从竞标网站转型成到适合的顾客，胧子湾已经成功的从竞标网站转型成零售通路。零售通路。零售通路。零售通路。27从电子湾我们学到什么从电子湾我们学到什么?价格是透明的价格是透明的産品库存状态是透明的産品库存状态是透明的竞标是即时发生的竞标是即时发生的顾客有权决定他们想付的价格顾客有权决定他们想付的价格顾客取得控制权顾客取得控制权 他们帮商家打分数他们帮商家打分数买方也可能转变成卖方买方也可能转变成卖方卖方也可能转变成买方卖方也可能转变成买方28电子湾促成电子湾促成B2BB2B电子市

50、场兴起电子市场兴起1 1经过以下步骤沿革才导致今日经过以下步骤沿革才导致今日经过以下步骤沿革才导致今日经过以下步骤沿革才导致今日B2BB2BB2BB2B交易集市的热潮：交易集市的热潮：交易集市的热潮：交易集市的热潮：步骤一：企业顾客要求量身订做的网络步骤一：企业顾客要求量身订做的网络步骤一：企业顾客要求量身订做的网络步骤一：企业顾客要求量身订做的网络(顾客专属网站顾客专属网站顾客专属网站顾客专属网站)步骤二：大型顾客要求供应商整合到他们的采购系统中步骤二：大型顾客要求供应商整合到他们的采购系统中步骤二：大型顾客要求供应商整合到他们的采购系统中步骤二：大型顾客要求供应商整合到他们的采购系统中步骤