职场生活礼仪培训.ppt

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1、 现代商务礼仪引导现代商务礼仪引导 一、仪容与穿着一、仪容与穿着v1.女性头发应当梳理整齐，不得遮面；长发（触女性头发应当梳理整齐，不得遮面；长发（触肩即算）需用深色皮筋扎起；男性前发不过耳，后肩即算）需用深色皮筋扎起；男性前发不过耳，后发不可越领；发不可越领；v2.为保证幼儿安全，不可佩戴任何耳环、耳钉、为保证幼儿安全，不可佩戴任何耳环、耳钉、戒指、项链等首饰（结婚戒指除外）；戒指、项链等首饰（结婚戒指除外）；v3.为保证保育工作顺利进行，老师需佩戴手表，为保证保育工作顺利进行，老师需佩戴手表，并将所有老师手表调至一样的时间；并将所有老师手表调至一样的时间；v4.老师不可穿着灰、黑色系衣服（

2、如有园服需统老师不可穿着灰、黑色系衣服（如有园服需统一穿着园服）；一穿着园服）；v5.手指甲应修剪整齐保持干净并不可涂指甲油；手指甲应修剪整齐保持干净并不可涂指甲油；v6.女性老师可化淡妆，男性不可蓄须；女性老师可化淡妆，男性不可蓄须；v7.口中无异味，无食品残留物，嘴角无泡沫；口中无异味，无食品残留物，嘴角无泡沫；不同款式的领带不同款式的领带斜纹：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：圆点、方格：中规中矩、按部就班、适中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司合初次见面和见长辈上司时用时用不规则图案：不规

3、则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处胸饰与女性服装胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。无皱。无皱。无皱。鞋袜：鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净

4、亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站站立立v男性站姿：男

5、性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。级的女职员。v女性站姿女性站姿双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双膝盖打直，双手握于腹前手握于腹前。站站姿姿就就座座v男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，挺直端一般从椅子的左侧入座，挺直端一般从椅子的左侧入座，挺直端一般从椅子的左侧入座，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝正，不要前倾或后仰，

6、双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成腿与小腿成腿与小腿成腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己外露。忌讳：

7、二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。的桌椅上或架到别人桌椅上。的桌椅上或架到别人桌椅上。的桌椅上或架到别人桌椅上。v女性座姿：女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。坐坐姿姿行行走走v男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。步。步。步。v女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自背脊挺直，

8、双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间于臂膀间于臂膀间于臂膀间拾东西拾东西手手势（势（1）v指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。侧轻轻弯曲，指示方向。v招手：招手：向远距离的人打招呼时，伸出右向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手轻轻摆

9、动。不可向上级和长辈招手握手的礼仪握手的礼仪何时要握手何时要握手遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时手手 势（势（2 2）v握手：握手：手要洁净、干燥和温手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直状态，五指手，手掌呈垂直状态，五指并用，握手并用，握手3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。若戴手套，先女后男的原则。若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着先脱手套再握手。切

10、忌戴着手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力忌手脏、手湿、手凉和用力过大。与异性握手时用力轻、过大。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手和时间短，不可长时间握手和紧握手。掌心向上，以示谦紧握手。掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。虚和尊重，切忌掌心向下。v为表示格外尊重和亲为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方密，可以双手与对方握手。要按顺序握手，握手。要按顺序握手，不可越过其他人正在不可越过其他人正在相握的手去同另外一相握的手去同另外一个人握手。个人握手。

11、鞠鞠躬躬vv与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头比抬头慢。vv接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。vv初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。行礼的方式行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼视视线线vv与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。

12、恳请对方时，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。顾客感到你非礼和心不在焉。距距离离vv7070至至至至8080厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）厘米（熟悉）vv1 1米至米至米至米至1 1米米米米2 2（陌生）（陌生）（陌生）（陌

13、生）vv2 2个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）个手臂长（站立）vv一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）一个手臂长（坐着）vv一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）一个半手臂长（一站一坐）目光接触的技巧目光接触的技巧视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。二、介绍、称呼、致意二、介绍、称呼、致意自我介绍自我介绍vv在不妨碍他人工作和在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

14、交际的情况下进行。vv介绍的内容：公司名介绍的内容：公司名称、职位、姓名。称、职位、姓名。vv给对方一个自我介绍给对方一个自我介绍的机会。的机会。vv您好！我是小豆您好！我是小豆您好！我是小豆您好！我是小豆豆的豆的豆的豆的*老师。老师。老师。老师。vv请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人v顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。v国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允

15、如：王小姐，请允许我向您介绍王校长。许我向您介绍王校长。v介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。v被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！v避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。v坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。称称呼呼v

16、国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。v中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。v根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。陈博士、曹律师、龚医生。v称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小人员过去称

17、服务员，现在大都称先生、小姐。姐。致致意意v点头：点头：适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、适合于肃静场合（图书馆、音乐厅、电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常电影院）和特定场合（酒会、舞会）。经常见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必见面的人相遇时，可点头相互致意，而不必用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一用有声语言来问候。在社交场合遇见仅有一面之交者，也可相互点头致意。面之交者，也可相互点头致意。v点头的方式：点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点面带微笑，头部微微向下一点即可即可。微微笑笑vv自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、不露牙，不出声。自然、真诚、

18、不露牙，不出声。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓掌掌两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，（拇指除外）轻拍左掌中部，节奏要平稳，频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴频率要一致。鼓掌时，姿态要端正，并伴以微笑。以微笑。以微笑。以微笑。三、与女性交往的

19、礼仪三、与女性交往的礼仪v绅士风度绅士风度v女士优先原则女士优先原则行行路路v并肩：并肩：女士在右（考虑安全。下同）女士在右（考虑安全。下同）v前后：前后：女士在前女士在前 （除非前面有障碍物或（除非前面有障碍物或危险）危险）v上楼：上楼：女士在前女士在前v下楼：下楼：女士在后女士在后乘乘车车v给女士让座。给女士让座。v乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，乘坐火车和巴士时，如不拥挤，男士应先上车，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士或为女士找座位。到站后，男士先下，接应女士。接应女士。v乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，乘出租车时，男士后上先下，拉开和关闭车门，协助

20、女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司协助女士上下车。男士坐在女士旁边，或坐在司机旁边。机旁边。社社交交v先向女主人问候。先向女主人问候。v女主人走来时，应当起立。女主人走来时，应当起立。v与站着的女士交谈时不能坐着。与站着的女士交谈时不能坐着。v与陌生女士交谈要有分寸。与陌生女士交谈要有分寸。餐餐饮饮v在餐馆约会，男士不能迟到。在餐馆约会，男士不能迟到。v同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士同时到餐馆时，女士先进门、入坐，男士在旁协助。在旁协助。v点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由点菜应先征求女士意见，但叫菜、卖单由男士负责（女士做东除外）。男士负责（女士做东除外）。v用餐时照顾身边的女士

21、。用餐时照顾身边的女士。v用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面用完餐后，协助女士拿东西，并走在前面开门。开门。四、交换名片的礼仪四、交换名片的礼仪名片放在什么地方？名片放在什么地方？v衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。v口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。v不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片的名片如何递交名片？如何递交名片？v右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，

22、以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表现外行的表现v无意识地玩弄对方的名片。无意识地玩弄对方的名片。v把对方名片放入裤兜里。把对方名片放入裤兜里。v当场在对方名片上写备忘事情。当场在对方名片上写备忘事情。v先于上司向客人递交名片。先于上司向客人递交名片。五、会客室入座的礼仪五、会客室入座的礼仪您该坐哪个位置？您该坐哪个位置？六、共同乘

23、车或电梯的礼仪六、共同乘车或电梯的礼仪如何共同乘车？如何共同乘车？如何共乘电梯？如何共乘电梯？v先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按可先进电梯，一手按“开开”，一手按住电梯，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：侧门，对客人礼貌地说：“请进！请进！”v进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。v到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开开”，一手做请出的，一手做请

24、出的动作，说：动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！”客人走出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。七、电话礼仪七、电话礼仪您会您会接接电话吗？电话吗？v不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。应表示歉意。v热情问候并报出公司或部门名称。如：热情问候并报出

25、公司或部门名称。如：“您好！小豆豆您好！小豆豆”如如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。的号码。v确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录。确认对方单位与姓名，询问来电事项，并做好记录。v听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。趣。v扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。v说声说声“再见再见”，对方挂后再挂。，对方挂后再挂。v上班时在电话里不谈私事，不闲聊。上班时在电话里不谈私事，不

26、闲聊。您会您会打打电话吗？电话吗？v准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。磨好说话内容、措词和语气语调。v给客户家里打电话，上午不早于给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于点，晚上不晚于7点。点。v拨错号码，要向对方表示歉意。拨错号码，要向对方表示歉意。v做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。容并予以确认。v如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可

27、请代接如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。后回电话。v感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见再见”。您埋怨过代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（1）v来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。v礼貌地询问对

28、方的工作单位、姓名和职位，主动询礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。并表示会尽快转达。v如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。如果对方不留言，则挂断电话。对方挂后再挂。v接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，接到抱怨和投诉电话时，要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。找谁和怎么找。您埋怨过

29、代接电话的人吗？（您埋怨过代接电话的人吗？（2）v来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。v如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。如果留言，则记录对方的留言、单位、姓名和联系方式。v如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。话。v如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。对方过一会儿再来电话。切忌让

30、对方莫名地久等。打手机的讲究打手机的讲究v在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。以节约话费。v先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。v在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。并让对方过一会儿再打过来或您打过去。v在公共场合打手机，说话声不要太大，以免在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。影响他人或泄露公务与机密。v在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。要关闭

31、手机。1、约定时间和地点、约定时间和地点v事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。2、需要做哪些准备工作？、需要做哪些准备工作？v阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。访时可能用到的资料。v穿着与仪容。穿着与仪容。v检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话

32、本、现金、计算器、公司和产录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、定单）。品介绍、定单）。v明确谈话主题、思路和话语。明确谈话主题、思路和话语。、出发前、出发前v最好与客户通电话确认一下，以防临时发最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。生变化。v选好交通路线，算好时间出发。选好交通路线，算好时间出发。v确保提前确保提前5至至10分钟到。分钟到。4、到了客户办公大楼门前、到了客户办公大楼门前v再整装一次。再整装一次。v如提前到达，不要在被访公司溜达。如提前到达，不要在被访公司溜达。5、进入室内、进入室内v面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和目的。

33、目的。v从容地等待接待员将自己引到会客室或受访从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。者的办公室。v如果是雨天，不要将雨具带入办公室。如果是雨天，不要将雨具带入办公室。v在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。v等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。v如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。和相关资料，请接待员转交。6、见到拜访对象、见到拜访对象v如拜访对象的办公室关着门，应先敲

34、门，如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到听到“请进请进”后再进入。后再进入。v问候、握手、交换名片。问候、握手、交换名片。v客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。7、会、会谈谈v注意称呼、遣词用字、语速、语气、注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。（最好把手机调打电话或接电话。（最好把手机调到震动）到震动）8、告、告辞辞v根据对方的反应和态度来确定告辞的时根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对

35、方的接待。不要久说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。应礼貌地请客户留步。九、接待预约和临时访客九、接待预约和临时访客1、接待预约访客、接待预约访客v看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，看到客户后，微笑着打招呼。如坐着，则应立即起身。则应立即起身。v握手和交换名片。握手和交换名片。v将客户引到会议室。奉茶或咖啡。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。v会谈。会谈结束。送客。会谈。会谈结束。送客。2、接待临时访客、接待临时访客v确认访客所在单位、姓名、拜访对

36、象、拜访事宜和目的。确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。v如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，手而归。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。并按约定时间会见访客。v看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片。v如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。v如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单

37、位、姓名和来意。客的所在单位、姓名和来意。v依受访者的指示行事：依受访者的指示行事：1、带到会客室。奉茶或咖啡。、带到会客室。奉茶或咖啡。告之受访对象何时到。告之受访对象何时到。2、将访客带到办公室，将其引、将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。导给受访对象后告退。3、告诉访客，受访者不在或没、告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他空接待，请访客留下名片和资料，代为转交。约定其他时间来访。表示歉意。礼貌送客。时间来访。表示歉意。礼貌送客。十、餐饮礼仪十、餐饮礼仪中餐礼仪（中餐礼仪（1）v将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾

38、擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。v照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。v喝汤用汤匙，不出声。喝汤用汤匙，不出声。v嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。不可留有食物残余。v剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声声“抱歉抱歉”。v说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。可高声

39、谈话，影响他人。中餐礼仪（中餐礼仪（2）v忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。v忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。v忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。v忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。忌讳筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。v谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。v不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。v不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹不要翻覆挑拣，也不要使筷

40、子在菜盘上游动，不知夹什么菜。什么菜。v夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。用嘴吮吸筷子。中餐礼仪（中餐礼仪（3）v用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。举杯表示谢意。v碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。v尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。逼迫对方喝酒。v不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。摔碎餐具，应道歉并赔偿。v用完餐离座

41、时，将椅子往内紧靠着边。用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。3、怎样吃西式自助餐？、怎样吃西式自助餐？v原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、原则上按照生菜、色拉、主食、甜点、水果顺序取菜，一次取水果顺序取菜，一次取2 2至至3 3样。盘子如样。盘子如果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。果堆得太满，既不雅观，又混淆原味。选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵选用牛排、猪排、鱼排等食物时，须遵照西餐的礼仪食用。照西餐的礼仪食用。v不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再不要混用专用菜夹。用过的餐盘不可再用。用。v既不可浪费，又不可抱着既不可浪费，又不可抱着“捞本捞本”和和“不吃白不吃不吃白不吃”的心态，暴饮暴食。

42、的心态，暴饮暴食。4、您知道西餐的基本礼仪吗？、您知道西餐的基本礼仪吗？（1）餐具的使用）餐具的使用v左叉固定食物，右刀切割食物。左叉固定食物，右刀切割食物。v几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。v使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。收取。（2）进食的方法）进食的方法v主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和

43、食指从紧闭的唇间取出。食指从紧闭的唇间取出。v色拉：用小叉食用。色拉：用小叉食用。v面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。v汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。喝汤时不可出声。v水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。叉子上，再放入盘内。（3）座姿与话语）座姿与话语v座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。起放入口中。v取用较远的东西，应请别人递过来，不取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。要离座伸手去拿。v嘴里有食物，不可谈话。嘴里有食物，不可谈话。v说话文明，并不要影响邻座的客人。说话文明，并不要影响邻座的客人。祝您成功！祝您成功！v女士：容貌女士：容貌+气质气质v男士：风度男士：风度+学识学识