联想大客户销售实战技巧.ppt

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1、1 2005 Lenovo 大客户销售实战技巧大客户销售实战技巧联想大客户业务部联想大客户业务部王军王军20062006年年1 1月月2(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)课程的核心联想联想R客户营销模式的目标客户客户营销模式的目标客户与客户的关系状态与客户的关系状态:RADP价值销售价值销售-我能帮客户做什么我能帮客户做什么?3(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert

2、 Presentation Title)让我们一起回答二个问题让我们一起回答二个问题大客户与个人家庭采购大客户与个人家庭采购ITIT产品各有哪些需求特点产品各有哪些需求特点?我们每个我们每个SALESSALES平时的主要工作都做哪些平时的主要工作都做哪些?分组讨论10分钟，呈现你们小组的观点4(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户需求三大特点大客户需求三大特点设备稳定设备稳定,产品不罢工产品不罢工注重整体拥有成本注重整体拥有成本 按需定制按需定制特点决定了

3、5(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)市场营销市场营销产品开发产品开发客户服务客户服务产品运作产品运作客户销售客户销售企企业业创新外观创新外观最新技术最新技术标准配置标准配置稳定技术稳定技术TCO成本成本按需配置按需配置以产品为以产品为中心的中心的4P整合营销整合营销以客户为以客户为中心的中心的4C整合营销整合营销渠道管理渠道管理商机管理商机管理BTSCTO标准维修标准维修服务服务客户定制客户定制服务服务中中型型客客户户零零散散客客户户交交易易型型客客户户全全

4、球球大大客客户户大大客客户户关关系系型型客客户户联想 T/R双模式运营6(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)中国本土化的客户营销模式公司组织结构随客户需求而变公司组织结构随客户需求而变整合厂家与整合厂家与ITIT服务商服务商(渠道渠道)资源为客户提供便捷产品与服资源为客户提供便捷产品与服务务单一客户接口单一客户接口,统一支撑平台服务于客户统一支撑平台服务于客户按客户需求定制产品按客户需求定制产品,同时准备适当现货库存以备客户急需同时准备适当现货库存以备客户急需

5、依托中国制造优势结合全球领先技术为客户提供性价比最依托中国制造优势结合全球领先技术为客户提供性价比最优的产品优的产品随时随地触手可得的阳光服务随时随地触手可得的阳光服务7(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户销售任务大客户销售任务-发展新客户留住老客户发展新客户留住老客户如何建立良好的客户关系？如何建立良好的客户关系？如何实现价值销售（促成订单或打单）？如何实现价值销售（促成订单或打单）？认识约会信赖同盟整体拥有成本整体拥有成本销售定位4C营销营销 需求分

6、析体验需求价值专业 8(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)大客户销售四大阶段大客户销售四大阶段相识阶段相知阶段经营阶段相爱-交易说明：说明：1 1、开发新客户时，会、开发新客户时，会逐步逐步 完成第完成第 1 1、2 2 阶段阶段2 2、交往中相互了解、交往中相互了解,建立沟通体系建立沟通体系,保持持续保持持续接触接触-电话电话,邮寄邮寄,研讨会研讨会,外出活动外出活动3 3、把握机会，、把握机会，促成促成 第第 3 3 阶段阶段4 4、宽容宽容,信赖信赖,共

7、赢，共赢，介绍新客户介绍新客户 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解销售活动是相互关连销售活动是相互关连,密不可分的密不可分的9(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)相识阶段相知阶段经营阶段相爱-交易1 1、如何认识、如何认识信息发布信息发布,处理处理初次拜访初次拜访发展线人发展线人分析关键人分析关键人4 4、如何经营、如何经营持续获利持续获利伙伴关系伙伴关系3 3、您对我很重要您对我很重要促

8、成订单促成订单谈判签约谈判签约跟踪服务跟踪服务攻单方略攻单方略2 2、如何信任、如何信任了解需求了解需求(紧紧急事件急事件)呈现价值呈现价值客户交往客户交往课程提纲课程提纲交流技巧、适时使用举一反三、随机应变 10(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)阶段目标：阶段目标：.锁定目标锁定目标了解客户的组织、需求，与关键人认识了解客户的组织、需求，与关键人认识让客户知道公司的产品和服务让客户知道公司的产品和服务(求实求实,强调公司的核心价值强调公司的核心价值,注意受

9、限注意受限条件条件)主要挑战：主要挑战：如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访如何发展线人如何发展线人(RESULT/VALUE(RESULT/VALUE 公私兼顾公私兼顾)如何分析组织结构与关键人如何分析组织结构与关键人(FOP)(FOP)一、相识阶段一、相识阶段如何认识客户如何认识客户初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解11(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Ti

10、tle)案例讨论：(讨论10分钟)请1/2组先谈一下编写案例:内容:初次拜访客户(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为这次拜访出现了哪些问题12(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访很多新很多新SALESSALES不敢去见客户不敢去见客户 客户如是说：客户如是说：在认识你之前，对联想的认识是模糊的，现在通过你介绍，联想变得很具体、很鲜活 客户特别希望了解商人的情况，有在商界的朋友，是一种资本。客户特别希望了解联

11、想的情况（整合等），了解联想的管理方法（信息化、管理）增加事例13(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.11.1如何进行初次客户拜访如何进行初次客户拜访二法则二法则自信自信/随机应变随机应变/来意简单明了来意简单明了)做足功课，才可下手做足功课，才可下手 客户资料/联想与客户合作的状况有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁有拜访计划，先拜访谁，后拜访谁 首次拜访，先找下面具体操作的人 是了解客户信息，要找下面的人谈，了解信息（几个关键人的情况/喜好，信息系统状况、组

12、织结构及关系，丰富资料和谈资，他说出来的信息是可靠的。如直接找负责人，一是在缺乏信任的情况下，不会马上落单，二是如遇到二位有矛盾的科长，其中一位要贬低对方，说自己如何重要或有所顾虑，不说实际情况。(未必未必:以建立联系为主以建立联系为主,只要只要他愿意接待你他愿意接待你)三步骤：三步骤：拜访前收集信息拜访前收集信息电话预约（重点）电话预约（重点）拜访客户（重点）拜访客户（重点）增加事例14(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)客户资料包括：客户资料包括：特别注意

13、准备行业背景特别注意准备行业背景-行话行话拜访前收集信息拜访前收集信息使使用用情情况况组织资料组织资料个个人人资资料料竞争资料竞争资料需求需求目的：目的：有谈资有谈资准备客户可能的需求方案准备客户可能的需求方案 了解客户资料和购买联想产品情况找对拜访人找对拜访人 知道适宜拜访的时间 了解客户采购负责人和工作节奏 途经：途经：上网检索客户资料通过朋友、媒体了解通过同事、数据了解商务活动客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘客户信息的收集要贯穿全过程，要不断丰富、深入挖掘15(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Autho

14、r)(Insert Presentation Title)电话预约电话预约过程：过程：、开场白、开场白你有自信吗你有自信吗?“您是。吗？您方便吗？或您收到我寄的资料吗？”；“我是我是XXXX公司客户经理，专门从事公司客户经理，专门从事XXXX行业的信息化项目行业的信息化项目,明天想专门去拜访您明天想专门去拜访您,不知您明天什么时间有空不知您明天什么时间有空?”?”、拜访目的：、拜访目的：讲清能给客户带来的好处（价值或服务），让客户有兴趣见你、确认预约时间：、确认预约时间：让他感觉不会占用很多时间：“只用分钟”；建议二个时间，让客户二选一：关闭式问题：“您看您（时间）或（时间）方便吗？”尽量尽量

15、不用不用16(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧：1 1、被拒绝时：、被拒绝时：、现在不行：马上说“我过小时打给您，行吗？”、二个时间都不行：马上说“您看您什么时间方便”、近期不行，下周吧：马上说：下周几您方便？、近期不行，二周后再联系：马上说：那我就。日与您 联系，行吗？（届时不能忘了打电话）例子：例子：某局信息中心主任与DELL关系好，联想虽有专家关系，但也没用，线人反映，他有 意把联想的分数打到最低68分，其它国内厂家都8、90分。他是不希望你

16、见他的，不 是怕打扰他，而是你与他的关系没到，他也有压力，对关系好的厂家也不好交代。经 常借口开会、出差等推拖。你拒绝我，我就每次跟进，按说好下次打电话的时间给他 打电话，约了5次终于约上了。后来与他熟了后，他说：当时都不好意思了。态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初态度：死缠烂打，弃而不舍，热情如初要点：自信要点：自信/简单明了简单明了要礼貌，态度平和：被拒绝时，不要显出烦脑，保持话语的质量说到做到：到时候一定要打电话。这样一来，他就有心理压力了，否则，你未按时打电话，他会想，你都不按时，我更没事。他就没心理压力了信任最重要：信任最重要：第一次电话预约到见面拜访，要准时打电话、准时到，信任是从

17、这些小事上看出来的。客户会看你对公事是不是认真做事；将来从你这有利益，是不是很安全。17(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)2 2、事先铺垫，避免唐突：、事先铺垫，避免唐突：、邮寄资料、借力：通过第三方介绍(狐假虎威狐假虎威)3 3、打电话的时间：、打电话的时间：刚上班（8:50）就找到或午饭前（11:50）,避开午休.4 4、提高拜访级别：、提高拜访级别：5 5、特殊情况：、特殊情况：、客户对联想已结怨(拿出记事本)先道歉：我替联想向您道歉，我是新来的，以前

18、的事不了解，你的问题我建议。你看行吗？或我马上与。协商，给您一个满意的解决方案，您看行吗？”、客户就是不想见（与对手紧密或有怨气或。）、找其他关系人，通过第三人介绍、无关系人，不预约直接去。、事先未预约，就请高层同去拜访一名客户的关键人物（事先要让高层知道可能会遭拒绝）、如有结怨，先道谦，再谈其它。、如无怨：“这是新上任的上级。，特来走访，向您了解一下对联想产品和服务的看法？”18(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜访客户拜访客户目的：目的：1、互换信息（获

19、取必需的客户信息）、给客户留下好印象、达成第二次拜访约定拜访前拜访前:带资料和小礼物带资料和小礼物（文件夹、联想标致）仪表：仪表：首次见面着正装，体现职业和联想形象（第二次可视情况）建建议得体就行议得体就行人去：人去：与服务或技术或上级同去，体现实力，能解决客户的问题 或给客户带来价值(建议要独立承担责任,看情况,需要时才这样)19(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜访中拜访中过程：过程：1.场白 2.了解客户的现状和期望：从客户目前运行的系统谈起,使用品牌

20、、数量使用情况和问题采购组织和流程；客户在产品、服务等方面的主要关注点,预见可能的商机 3.能给客户带来的价值（主动、有重点、有事例）4.总结、预约第二次拜访技巧技巧:（提问技巧会在后面讲）（提问技巧会在后面讲）-先同客户一起把手头的事做完先同客户一起把手头的事做完 观色：观色：客户是否着急有其它事（老看手表）察言：察言：客户如反映有问题，可现场解决或回去商量拿方案 倾听、记录、确认（态度）倾听、记录、确认（态度）：看对方（眼鼻三角区）；要带本记录（好脑子要带本记录（好脑子不如烂笔头），并不断与客户确认（不能我以为不如烂笔头），并不断与客户确认（不能我以为,要达成有共识的协议）要达成有共识的协

21、议）临走时要名片和手机号：临走时要名片和手机号：（政府人员无名片，可事先准备好空白名片）名片：“给您提供资料”；手机号“我不会在您休息时打扰您”增加事例20(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)拜访后拜访后:事后写封邮件（尤其是高层去拜访）事后写封邮件（尤其是高层去拜访）：表示感谢和主要备忘把相关信息转给助理把相关信息转给助理 马上第二次接触马上第二次接触,确认客户记得你确认客户记得你21(Insert Date)Lenovo Confidential 2005

22、 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例:内容:发展线人(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。22(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1.1.如何发展线人如何发展线人-线人：线人：在客户内部认可我方价值并愿意通过透露资料促成双方合作的个人目的：目的：了解项目采购流程和更多信息（项目及人际信息）如何识别如何识别：易获取，他有被重视和尊重的需要易获取，他有

23、被重视和尊重的需要、使用者，了解流程或组织（各部门下面的人）、愿意说、被冷落/失意者（职务低：办公室里的打字员、小职员等 或年龄大）要求：要求：发展双向导：发展双向导：技术型向导、关系型向导增加事例23(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)技巧：技巧：尊重他：尊重他：与任何人都不熟悉，只认他依赖他：依赖他：表示出对行业人脉组织业务都不懂，都问他，甚至是简单信息保护他：保护他：他给你信息，是有风险的，你要表示你的嘴很严，要私下交往，在单位见面时点个头（以视尊重）。

24、个性化：个性化：根据他的特点喜好增加事例24(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)案例讨论：(讨论10分钟)请3/4组谈一下编写案例？:内容:分析组织(反面的案例,有些难度)讨论题:你认为。更要发展更要发展COACH (FOP?)25(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)设计者设计者设计者设计者评估者评估者决策者决策者评估者评估者

25、使用者使用者发起者发起者使用者使用者级别-决策层-管理层-操作层职能-技术部门 (技术选型/方案立项/运营维护)-使用部门-计划/财务/采购部门采购角色-发起者-设计者-决策者-评估者-使用者决策层决策层管理层管理层操作层操作层技术部门技术部门计划财计划财务采购务采购使用部门使用部门1.31.3组织分析和关键人组织分析和关键人第一步：第一步：掌握客户的采购决策流程掌握客户的采购决策流程第二步：剖析第二步：剖析FOPFOP画出与采购有关的部门和人画出与采购有关的部门和人物物增加事例26(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Auth

26、or)(Insert Presentation Title)XXX公司姓名职务角色 立场 关系XXX公司XX局长运营维护部部长地市局局长计划财务部部长决策 中立 认识XXXXXXX评估 支持约会使用 中立 同盟评估中立 认识地市局XXX设计 中立 信赖地市局工程师XXX设计 支持 同盟运营维护部部长XX使用 支持 同盟部长XX中立 认识计划财务部部长XX反对 认识工程师使用运营维护部评估第三步：第三步：分析关键人物之间的角色分析关键人物之间的角色/倾向倾向/关系程度和关系程度和影响关系影响关系第四步：第四步：制定客户关系攻关计划（制定客户关系攻关计划（认识认识5 5人人以上以上）关系关系/立场

27、：立场：认识认识/不覆盖不覆盖/反对反对/中立中立/支持支持 角色：角色：发起发起/设计设计/使用使用/评估评估/决策决策增加事例27(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)销售箴言（相识阶段销售箴言（相识阶段）要满足客户于公于私的需求要满足客户于公于私的需求负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰，应主动拜访客户应主动拜访客户客户不见你，他是有难处，你要找到原因客户不见你，他是有难处，你要找到原因良好的合作从第一印象开始良好的合

28、作从第一印象开始要特别注意客户内部的政治关系，以免落入要特别注意客户内部的政治关系，以免落入陷井陷井增加事例28(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)二、相知阶段二、相知阶段如何建立信任如何建立信任阶段目标：阶段目标：掌握客户隐性需求，与关键人约会掌握客户隐性需求，与关键人约会让客户认可你、产品让客户认可你、产品/服务、联想，有意采购服务、联想，有意采购主要挑战：主要挑战：如何挖掘需求如何挖掘需求如何呈现价值，处理异议如何呈现价值，处理异议如何与客户交往，建立信

29、任如何与客户交往，建立信任初识阶段相知阶段经营阶段交易阶段 1 1、相互认识、相互认识 4 4、长期合作、长期合作 3 3、做生意、做生意 2 2、相互了解、相互了解29(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不用了解客户需求：各厂家PC的配置、性能都差不多！根据客户的采购指标选择合适的机型，报个好价就可以了！2.12.1如何挖掘客户需求？如何挖掘客户需求？30(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert

30、Author)(Insert Presentation Title)解决方法解决方法解决方法采购指标采购指标采购指标目标/愿望问题/障碍问题/障碍问题/障碍表表面面需需求求燃燃眉眉之之急急客户需求从何而来？客户需求从何而来？客户客户：不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标不仅采购机器，更需要我们帮助他解决问题，实现目标我们我们：从客户想解决的问题和达成目标，从客户想解决的问题和达成目标，拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户拿出对我们有利的采购指标和解决方法，引导客户增加事例31(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Inser

31、t Author)(Insert Presentation Title)客户采购六阶段客户采购六阶段发现需求采购酝酿评估比较购买承诺安装实施系统设计采购前期采购前期采购后期采购后期客户需求如何演变客户需求如何演变增加事例32 2005 Lenovo发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计提出初步的解决方法和建议发起者决策者得到汇报，对项目进行评估发起者发现达到目标的问题和障碍发起者与设计者初步讨论项目的可行性决策者得到与设计者讨论项目的可行性确定项目的时间表和采购预算设计者分析问题，提出解决方案设计者了解主要潜在供应商的产品特点确定具体的、量化的采购指标决策者设计者邀请潜在供应商，并提供采购指

32、标供应商依据采购指标提出方案和报价根据采购指标对厂家进行评估评估者购买承诺谈判跟进服务客户需求如何演变客户需求如何演变 客户采购的具体过程客户采购的具体过程你何时介入？你何时介入？影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手影响客户的设计标准，有利自己产品优势的发挥，抑制对手增加事例33 2005 Lenovo计划准备建立信任销售定位赢取订单跟进需求分析信任需求价值价格满意引导期引导期竞争期竞争期发现需求采购酝酿评估比较安装实施系统设计购买承诺满足客户需求的销售过程满足客户需求的销售过程 销售销售6 6阶段提前于客户采购阶段提前于客户采购6 6阶段，我们应该阶段，我们应该发现需求：发现

33、需求：建立信任建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计：酝酿和设计：把握需求把握需求参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品参与指标的制定，提供技术资料，有利于自身产品评估和购买：评估和购买：展现价值合理报价展现价值合理报价关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交关注对手动态，有针对性的应对，谈判成交安装：安装：满意客户满意客户保质保量履行承诺保质保量履行承诺34(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)供应商供应商合

34、作伙伴合作伙伴局外人局外人朋友朋友机机构构需需求求个人需求个人需求满足机构的利益满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益客户需求的类别客户需求的类别满足机构的利益满足机构的利益不能满足个人的利益不能满足个人的利益不能满足机构的利益不能满足机构的利益满足个人的利益满足个人的利益机构需求：机构需求：产品、质量、服务、品牌、技术产品、质量、服务、品牌、技术个人需求：个人需求：生存：生存：衣食住行、钱衣食住行、钱 安全：安全：稳定、承诺稳定、承诺 归属：归属：参与活动、团队参与活动、团队 自尊：自尊：奖励、称号奖励、称号 自我实

35、现：自我实现：成就、领导、升迁成就、领导、升迁显性需求：显性需求：WantWant隐性需求：隐性需求：NeedNeed 背后的需求背后的需求 话外音话外音增加事例35(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)项目需求：项目需求：产品需求：产品需求：产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认产品指标：找使用者了解，根据业务需求确认服务需求：服务需求：找运营维护的人进行确认找运营维护的人进行确认商务需求商务需求：付款条件付款条件/流程、供货时间：找相关人确认流程、供货时间

36、：找相关人确认预算：预算：根据机型配置计算根据机型配置计算增加事例36(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的灵活结合开放式和封闭式提问，引导谈话向你期望的方向靠拢方向靠拢如何挖掘需求如何挖掘需求提问方式提问方式37(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)1、激励客户回答、激励客户回答2、

37、开放式提问获取资料、开放式提问获取资料3、开放指向性发掘更深、开放指向性发掘更深4、封闭式问题、封闭式问题7、保险问题：您、保险问题：您还有其它问题吗还有其它问题吗？6、总结：您是说。、总结：您是说。对吗？。对吗？5、做笔记记录、做笔记记录如何挖掘需求如何挖掘需求提问漏斗提问漏斗38(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)分组演练：分组演练：每组选出3人，一人扮演SALES，一人扮演客户 一人扮演观察员和裁判。其他人可以帮助SALES提问规则：规则：客户有7个方面

38、的需求，SALES已知道了一些信息，但要通过提问挖掘出客户的7个需求具体是什么？我们看哪个组能将7个需求都挖掘出来。（本组的SALES不动，客户和观察员由其他组的人担任）时间：时间：15分钟角色扮演：挖掘客户需求39(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)时间：时间：15分钟观察员：观察员：请报一下各组请报一下各组SALESSALES挖掘出客户需求的个数挖掘出客户需求的个数SALESSALES：请谈谈你的体会请谈谈你的体会客户：客户：请谈谈你的感受请谈谈你的感受其

39、他人：其他人：是否有补充？是否有补充？点评：挖掘客户需求40(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求法法提问针对性提问针对性特征特征举例举例针对现状针对事实事实局里有多少电脑？针对问题针对不满和问题问题能服务的过来吗？针对影响针对问题可能产生的后果后果使用单位有意见怎么办？针对需求被满足针对解决方案方案及价值我们帮您配个专人服务好不好由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求由表及里，引导需求：帮助客户发现问题，提出需求增加事例41(I

40、nsert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)如何挖掘需求如何挖掘需求特别提醒特别提醒“我以为我以为”了解客户需求的最大忌讳了解客户需求的最大忌讳 不要不要“我以为我以为”根据客户的话，主观根据客户的话，主观“猜想猜想”他的意思。他的意思。正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）正确的做法：简单叙述客户的意思，让客户进行确认（是这样吗？）需求引导需求引导了解客户需求的最终目的了解客户需求的最终目的 了解真正的需求（知道背后的原因或动机）：了解真正的需求（

41、知道背后的原因或动机）：提问：提问：“您这样的目的是？您这样的目的是？”或或 “您的意思是？您的意思是？”转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：转换客户的需求（客户的需求不一定正确，或对我不利）：先了解真正的需求，再用正面先了解真正的需求，再用正面/反面案例说服引导反面案例说服引导 例如：客户要例如：客户要6464位显卡，我们在位显卡，我们在128128上有优势，上有优势，提问：提问：“您要的您要的6464位的目的是？位的目的是？”保险问题保险问题最后一句话：您还有其它问题吗？最后一句话：您还有其它问题吗？增加事例42(Insert Date)Lenovo Confidentia

42、l 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)什么是销售：什么是销售：引导与影响引导与影响客户信服我们产品或方案的客户信服我们产品或方案的好处好处，从而做出购买的决定并付出行动从而做出购买的决定并付出行动各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，各厂家的产品是有差异的，对客户而言，都能接受，关键看你如何打动他关键看你如何打动他价值价值价格价格顾客心理顾客心理2.22.2呈现价值呈现价值增加事例43(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert

43、 Presentation Title)在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销在没有了解客户的需求前，不要贸然的开始推销 （拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。（拿一堆资料，滔滔不绝，我的产品如何好，如何好。你知道客户关注什么吗？）你知道客户关注什么吗？）在确认了客户的需求和关注点后，结合联想产品的优势（向自己的优势引导），展在确认了客户的需求和关注点后，结合联想产品的优势（向自己的优势引导），展开介绍，注意针对每一点逐一介绍开介绍，注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：客户关注的是利益（好处）而非特征（站在客户的角度）：-产品介绍与他的顾虑产

44、品介绍与他的顾虑/关注点关注点/需求连接，需求连接，我们的产品能帮您解决您的我们的产品能帮您解决您的123123问题问题 结合实例，说到不如看到结合实例，说到不如看到 产品演示产品演示/参观服务站等参观服务站等如果客户并非专业人员，如果客户并非专业人员，就使用通俗的语言就使用通俗的语言还有超越客户期望的地方还有超越客户期望的地方特征特征F价值价值F证明证明B利益利益A需需 求求产品介绍（产品介绍（FFABFFAB）增加事例44(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title

45、)向客户介绍产品的有效程式向客户介绍产品的有效程式综合陈述客户的需求综合陈述客户的需求（用客户的语言）陈述和客户需求相关的产品特性陈述和客户需求相关的产品特性连接到这一特性的使用价值连接到这一特性的使用价值引申到对客户需求而言的利益引申到对客户需求而言的利益重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求重复步骤二、三、四，直至所有与客户需求有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕有关的特性、使用价值和利益都陈述完毕总结产品服务总结产品服务/方案对客户的利益方案对客户的利益步骤一步骤一步骤二步骤二步骤三步骤三步骤四步骤四步骤五步骤五步骤六步骤六45(Insert Date)Lenovo Confidenti

46、al 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)遇到客户的反对意见遇到客户的反对意见处理异议处理异议客户经常提出的异议：（异议伴随销售全过程）客户说客户说:联想的联想的PCPC机是有名的机是有名的,但联想笔记本不如但联想笔记本不如HH吧吧?SALES尚未了解客户需求时,客户说:我们正选择供应商我们正选择供应商,想先想先听听 你们介绍一下你们的产品有什么优势和特色你们介绍一下你们的产品有什么优势和特色,好做比较好做比较当SALES问项目规模时,客户说:不算太大不算太大,中等规模吧中等规模吧客户说客户说:DD的机器怎么比联想还低？的机

47、器怎么比联想还低？客户说客户说:感谢你的介绍感谢你的介绍,我们得商量一下我们得商量一下,一有结论会通知你一有结论会通知你客户说：我对你们的产品很感兴趣，但我一个人做不了主，客户说：我对你们的产品很感兴趣，但我一个人做不了主，我还要和大家商量一下我还要和大家商量一下注：1、不用讨论，直接回答 2、回答后，请其他组点评 请各组选一人谈谈准备如何应对？46(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议处理异议异议伴随销售全过程意味着：客户购买的兴趣反对策略客户购买的兴

48、趣反对策略提出异议的原因：理性：理性：没有实用性和使用价值 与内部系统或管理不兼容，替代方案代价太大 对产品的使用有误解 与需求不相符，针对性不强 想杀价感性：感性：不喜欢销售人员 不愿意承担使用的风险 并没有觉得对自己有利益 不愿意改变现状 购买该产品与自己的价观相违背 与竞争对手关系好47(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议的禁忌处理异议的禁忌与客户争辩与客户争辩表示不屑表示不屑不置可否不置可否显示悲观显示悲观哀求哀求讲竞争对手的坏话讲竞争对手的坏

49、话答案不统一答案不统一增加事例48(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)处理异议的有效步骤处理异议的有效步骤暂暂 停停开放式提问开放式提问倒清问题倒清问题锁住对方锁住对方回答问题回答问题检查客户满意度检查客户满意度确定下一步行动确定下一步行动不马上回答不马上回答缓和气氛，避免意气用事缓和气氛，避免意气用事“您的意思是您的意思是”探求客户提出异议的根探求客户提出异议的根由由“还有吗？还有吗？”用此类问题将异议彻底问用此类问题将异议彻底问清清避免扩大化，避免客户以后

50、避免扩大化，避免客户以后“炒冷饭炒冷饭”尽可能使用事实数据，不作夸大承诺尽可能使用事实数据，不作夸大承诺表示尊重客户，判断解决方法是否可行表示尊重客户，判断解决方法是否可行解决异议，继续推进销售解决异议，继续推进销售49(Insert Date)Lenovo Confidential 2005 Lenovo(Insert Author)(Insert Presentation Title)不同异议的应对不同异议的应对疑虑：疑虑：不相信所阐述的特征和利益 消除给予保证：提供证据、资料证明误解：误解：认为不能提供特证和利益，认识不充分、不正确 克服说明真相，及时澄清缺点：缺点：对某一特征和利益感到