绩效反馈与面谈.ppt

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1、Page 1现代物流现代物流绩效管理绩效管理第五章第五章 绩效反馈与面谈绩效反馈与面谈1本章学习目标了解绩效反馈面谈的意义和目的掌握绩效反馈面谈前主管与员工应做的 准备掌握有效的绩效反馈面谈的方法、原则与技巧 被人们称为“管理之父”的法国工业家亨利法约尔曾经做过这样一个实验：他挑选了20名技术水平相当的工人，每10人一组，把他们分成了两组。然后，在相同条件下，让他们同时进行生产。每隔一个小时，他就回去检查一下工人们的生产情况。对第一组工人，法约尔只是记录下他们各自生产的产品数量，但是并不告诉工人他们的生产速度。对第二组工人，法约尔不但对生产的产品数量进行了登记，而且告诉每个人他们各自的生产速度

2、。每一次考评完，法约尔都根据考评的结果，在生产速度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗；速度居中的4个人，每人插上一面小绿旗；最后的那4个人，则各插一面黄旗。这样一来，每个工人对自己的生产速度到底如何，就一目了然了。实验的结果表明：第二组工人的生产效率远远高于第一组工人。引导案例引导案例学习内容学习内容 第一节 绩效反馈面谈的目的 第二节 绩效反馈面谈前的准备 第三节 绩效反馈面谈的十大原则 第四节 绩效反馈面谈的相关内容 第五节 成功面谈的技巧第一节第一节 绩效反馈面谈的目的绩效反馈面谈的目的 绩效反馈绩效反馈是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的

3、意见和建议的过程。1.对绩效评估结果达成共识；2.让员工认识到本期绩效期内自己取得的进步和存在的缺点；3.制定绩效改进计划；4.协商下一绩效管理周期的绩效目标和绩效标准。通过绩效反馈面谈可以达到以下通过绩效反馈面谈可以达到以下目的目的补充补充:绩效反馈绩效反馈的作用和形式的作用和形式l首先，绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥首先，绩效反馈在考核者和被考核者之间架起一座沟通的桥梁，使考核公开化，确梁，使考核公开化，确保考核的公平和公正保考核的公平和公正。l其次，绩效反馈是其次，绩效反馈是提高绩效的保证提高绩效的保证。l再有，绩效反馈可以排除目标冲突，再有，绩效反馈可以排除目标冲突，有

4、利于增强企业的核心有利于增强企业的核心竞争力竞争力。（一）绩效反馈的作用（一）绩效反馈的作用u按照按照反馈方式反馈方式分类分类 语言沟通语言沟通、暗示暗示、奖惩奖惩u按照反馈中按照反馈中被考核者的参与程度被考核者的参与程度分类分类 指令式指令式、指导式指导式、授权式授权式u按照按照反馈的内容和形式反馈的内容和形式分类分类 正式反馈正式反馈和和非正式反馈非正式反馈（二）绩效反馈的形式（二）绩效反馈的形式第二节第二节 绩效反馈面谈前的准备绩效反馈面谈前的准备p（一）主管人员应做的准备p（二）员工应该做的准备（一）主管人员应做的准备（一）主管人员应做的准备 1.1.选择适宜的时间选择适宜的时间（空闲

5、时间；避开上下班时间；时长合适；避开整点）2.2.选择适宜的场所选择适宜的场所（不受干扰的场所；封闭式的场所）3.3.准备面谈的资料准备面谈的资料（熟悉相关资料）4.4.计划好面谈程序和进度计划好面谈程序和进度（如何开始；面谈过程；何时结束以及如何结束）（二）员工应该做的准备（二）员工应该做的准备 1.1.收集与先前绩效有关的资料和证据收集与先前绩效有关的资料和证据；2.2.准备好准备好个人的发展计划个人的发展计划；3.3.准备好向主管人员提出的准备好向主管人员提出的问题问题；4.4.将将自己工作安排好自己工作安排好。第三节第三节 绩效反馈面谈的十大原则绩效反馈面谈的十大原则（1）建立并维护彼

6、此之间的信任（2）清楚说明面谈的目的和作用（3）鼓励员工多说话（4）注意全身心的倾听（5）避免对立和冲突（6）集中于未来而非过去（7）集中在绩效，而不是性格特征（8）找出双方待改进的地方，制定具体的改进措施（9）该停止时立刻停止（10）以积极的方式结束面谈 第四节第四节 绩效反馈面谈的相关内容绩效反馈面谈的相关内容（一）（一）绩效面谈的内容绩效面谈的内容（二）（二）绩效面谈的困惑绩效面谈的困惑（三）（三）绩效反馈面谈的关键点绩效反馈面谈的关键点（四）（四）绩效面谈的过程绩效面谈的过程（一）绩效面谈的内容（一）绩效面谈的内容工作业绩工作业绩行为表现行为表现改进措施改进措施绩效面谈记录表绩效面谈记

7、录表绩效面谈记录表绩效面谈记录表新的目标新的目标（二）绩效面谈的困惑（二）绩效面谈的困惑第一，由于考核第一，由于考核标准本身比较模糊标准本身比较模糊，面谈中容易引起争执。，面谈中容易引起争执。第二，第二，员工抵制员工抵制面谈，认为绩效考核只是走形式，是为了面谈，认为绩效考核只是走形式，是为了制造人员之间的差距，变相扣工资，并惧怕因吐露实情而制造人员之间的差距，变相扣工资，并惧怕因吐露实情而遭到上级的报复和惩罚。遭到上级的报复和惩罚。第三，主管没有科学地认识到其在绩效面谈中的第三，主管没有科学地认识到其在绩效面谈中的角色定位角色定位。（三）绩效反馈面谈的关键点（三）绩效反馈面谈的关键点面谈前，管

8、理者和员工都必须有充分的事前充分的事前准备准备面谈时，管理者应灵活运用正面和负面灵活运用正面和负面反馈反馈面谈结束前，管理者应制定员工改进辅导制定员工改进辅导计划计划 （四）绩效面谈的过程（四）绩效面谈的过程绩效面谈10步走l营造一种和谐的气氛l说明讨论的目标、步骤和时间l根据预先设定的绩效指标讨论员工的工作完成情况l分析成功与失败的原因l讨论员工行为表现与组织价值观相符合的情况l讨论员工在工作能力上的强项和有待改进的方面l讨论员工的发展计划l为员工下一阶段的工作设定目标和绩效指标l讨论员工需要的资源和帮助l双方签字认可环境清静、整洁；桌面整洁，无过多的资料堆积；办公室电话铃声音量调低；手机铃

9、声设为振动；为员工准备一杯热水；双方最好呈90度直角，或与员工并行而坐；距离不要太远，距离在15cm-30cm为宜；表达真诚的欢迎与问候；说明面谈的内容和目的；绩效面谈具体过程绩效面谈具体过程 11面谈氛围的营造营造轻松氛围营造轻松氛围（3分钟）提醒：绩效面谈是正式、严肃的，但过程是轻松、互动的。感谢员工付出的努力（最好有实例）表扬员工良好的行为今年，部门绩效目标的完成情况对部门整体工作业绩的评价2面谈开始的沟通话题（5分钟）汉堡包原则：先表扬，然后提出改进建议，最后是期望。绩效面谈具体过程绩效面谈具体过程 2当初，我们一起设定了哪些绩效目标？哪些是关键目标？对统计出的业绩数据有异议吗？你自己

10、认为哪些指标超越了目标?哪些达到了目标?哪些没有达到目标？哪些潜能和能力有充分发挥？哪些潜能和能力没有发挥？改进的空间在哪里？下一阶段的绩效目标是什么？部门内优秀员工的绩效目标是怎样完成的？你工作中遇到的最大障碍是什么？需要什么资源和支持？3面谈中的 问题清单（40分钟-50分钟）10分钟-15分钟20分钟左右10分钟-15分钟提醒：分析员工的不足之处，并不意味着就是批评，提醒：分析员工的不足之处，并不意味着就是批评，而应立足于帮助员工改进和提升绩效。而应立足于帮助员工改进和提升绩效。绩效面谈具体过程绩效面谈具体过程 3让我们明确一下，上一阶段你的 绩效分数是 分，绩效等级评定为 级，整体工作

11、表现评价为 ，胜任能力评估为 ，晋升潜能评估为 。让我们明确一下，下一阶段你 有哪些绩效目标？哪些是关键目标？考核方法、考核标准合理吗？绩效改进的计划是什么；我将采取的措施与行动是什么；将安排在什么时候进行跟进和面谈；需要得到什么资源与帮助？如果有异议，请向 提出。（一般为间接上级、人力资源部）在绩效面谈表上签字。4面谈结束前（10分钟-15分钟）提醒：以积极轻松的方式结束面谈；该结束时立即结束。提醒：以积极轻松的方式结束面谈；该结束时立即结束。绩效面谈具体过程绩效面谈具体过程 4第五节第五节 成功面谈的技巧成功面谈的技巧 刘阳刚完成与一个员工的绩效评估面谈，她觉得情绪很低落。在午餐时她对另一

12、名主管说:“我今天上午和李浩进行了绩效评估面谈，今天早上我突然想起今天是评估的最后一天了，于是我把他从预算会上叫了出来，我简直不敢相信他的反应。他说他没时间准备，并且要我对每一个批评举例说明。而他却只是一个劲地说他在几个问题上不同意我的说法。我跟他讲了几个我不满意他的地方，然后又好心地告诉他怎样改正错误。我得到的回应只有愤怒和沉默。我想他至少应该感激我，给我一些反馈才对。是否现在人们都不太关心提高自我了？其实他还挺不错，但是在面谈时他看起来很不高兴。你说他到底是怎么回事?”李浩为什么不开心？李浩为什么不开心？（一）管理者在面谈中应当注意的基本技巧（一）管理者在面谈中应当注意的基本技巧（1）耐心

13、解释评估的结果（2）给员工发表自己看法的时间和机会（3）充分地鼓励员工（4）不要怕承认错误（5）做好记录 坦诚相见，把绩效评估展现在员工面前，而不是隐藏起来。例如例如n员工员工A A：绩效低下，由于缺乏经验造成，他愿意学习经验n员工员工B B：绩效低下，并抵制任何反馈意见n员工员工C C：绩效低下，并对自己的低下绩效漠不关心n员工员工D D：绩效优秀，并安于现状n员工员工E E：绩效优秀，并且志向远大，渴望新挑战。（二）如何同各种类型的员工进行绩效反馈面谈？（二）如何同各种类型的员工进行绩效反馈面谈？各种类型员工绩效反馈面谈的差异各种类型员工绩效反馈面谈的差异（1）优秀的员工1.鼓励为主；2.

14、了解员工未来发展设想；3.不可轻易做出加薪或者晋升的承诺（2）一直无明显进步的员工可能的原因：1.个人的动机问题；（）2.目前的职位不适合他；（）3.工作方法不对。（）（3）绩效差的员工具体分析其绩效差的原因，不要一概认为是个人原因。（4）沉默内向的员工 善于提出开放性的问题，使他们多表达，迫使其有较多说话的机会（5）发火的员工 耐心、不要急于与员工争辩（二）绩效反馈面谈几种特殊的处理技巧？（二）绩效反馈面谈几种特殊的处理技巧？u如何对待具有防御心理的员工？如何对待具有防御心理的员工？1.认识到防御心理是一种正常的心理；2.永远不要攻击一个人的防御心理；3.推迟行动；4.认识到自己的局限性。提

15、出者：提出者：u如何批评下属员工？如何批评下属员工？（1）.从观点一致的问题谈起；（2）.批评也要保住员工的面子；（3）.因人而异；（4）.对事不对人；（5）.不要翻旧账；（6）.批评员工也要批评自己；（7）.要批评，也要表扬；（8）.以理服人，不可以权压人；（9）.批评以信任为本。u怎样处理正式的书面警告？怎样处理正式的书面警告？使用书面警告的目的使用书面警告的目的：1.提醒被警告着改掉他的坏习惯2.帮助评估者支持评估者给予他的评估等级补充：非语言沟通技巧补充：非语言沟通技巧非语言信息非语言信息典型含义典型含义目光接触目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自信、果断不做目光接触不做目光接

16、触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头挠头迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信咬嘴唇咬嘴唇紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑踮脚踮脚紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛抬一下眉毛怀疑、吃惊怀疑、吃惊眯眼睛眯眼睛不同意、反感、生气不同意、反感、生气鼻孔张大鼻孔张大生气、受挫生气、受挫手抖手抖紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧身体前倾身体前倾感兴趣、注意感兴趣、注意懒散的坐在椅子上懒散的坐在椅子上厌倦、放松厌倦、放松摇椅子摇椅子厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张驼背坐着驼背坐着缺

17、乏安全感、消极缺乏安全感、消极绩效面谈表绩效面谈表被考核人部门记录人绩效考核周期绩效得分绩效等级面谈时间 年 月 日 时 时 面谈地点工作业绩及优点：需改进的方向：下阶段工作目标与要求：结果评估优良好尚可欠佳不佳1目前整体工作表现2与过去比较进步程度 3未来发展A胜任现职B晋升潜力直线经理意见直线经理签名被考核人签名间接上级意见间接上级签名 及日期直线经理签名及日期被考核人签名及日期人力资源部 面谈记录HR签名及日期被考核人签名本章小结本章小结 1.绩效反馈是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评 的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的意见和建议的 过程。2.通过反馈面谈可以达到的目的有：

18、对绩效评估结果达成共识；让员工认识到自己的进步和存在的缺点；制定绩效改进计划；协商下一期的目标和标准。3.在准备进行反馈面谈时，主管和员工都要做好准备。主管应该做的准备是：选择合适的时间、地点、准备面谈资料、计划好面谈程序；员工应该准备的是：收集和先前绩效相关的资料和证据/填写自我评估表、准备好个人的发展计划和想主管提出的问题、安排好自己的工作等。4.绩效反馈按照反馈中被考核者的参与程度可以分为：指令式、指导式、授权式；按照反馈方式分为：语言沟通、暗示、奖惩三类。随堂自测随堂自测一、选择题一、选择题 1.通过反馈面谈可以达到的目的有（）A.对绩效评估结果达成共识 B.让员工认识到自己的进步和存

19、在的缺点 C.制定绩效改进计划 D.协商下一期的目标和标准2.绩效反馈面谈之前主管应该做的准备不包括（）A.填写自我评估表 B.选择合适的时间 C.选择合适的地点 D.准备面谈资料 E.计划好面谈程序3.绩效反馈按照反馈中被考核者的参与程度可以分为()A.指令式 B.服从式 C.指导式 D.授权式4.绩效反馈按照反馈的内容和形式分类，可以分为（）A.正式反馈 B.语言沟通 C.暗示 D.非正式反馈5.主管人员绩效反馈面谈之前需要选择适宜的时间，主要从哪些方面考虑（）A.空闲时间 B.随机确定 C.避开上下班时间 D.时长合适 E.避开整点6.下列哪些属于绩效反馈面谈的原则（）A.建立并维护彼此

20、之间的信任 B.清楚说明面谈的目的和作用C.鼓励员工多说话 D.注意全身心的倾听 E.避免对立和冲突7.管理者在绩效反馈面谈中应当注意的基本技巧有（）A.耐心解释评估的结果 B.给员工发表自己看法的时间和机会C.充分地鼓励员工 D.不要怕承认错误 E.做好记录二、填空题二、填空题1._是指组织在绩效考评结束后选择适当时机将考评的结果告知于被考评者，充分吸取被考评者的意见和建议的过程。2.与有优秀的员工进行绩效反馈面谈中，要注意的方面有_、_、_。3.使用书面警告的目的有_、_。三、简答题三、简答题 1.通过绩效反馈面谈可以达到哪些方面的目的？6 2.进行绩效反馈面谈前员工需要做的准备有哪些？1

21、1 3.如何对待具有防御心理的员工？28四、改错题（综合分析题）四、改错题（综合分析题）案例1：绩效面谈实例（一次失败的绩效面谈）经理：小明，有时间吗？小明：什么事情，经理？经理：关于你年终绩效的事情。小明：现在？要多长时间？经理：就一小会，我半个小时后还有个重要的会议。你也知道，年终大家都很忙，我也不想浪费你的时间。小明：于是小明就在经理放满文件的办公桌的对面，不知所措地坐下来。经理：今年你的业绩总的来说还过得去，但和其他同事比起来还差了许多，作为我的老部下，我还是很了解你的，所以我给你的综合评价是C级，怎么样？小明：很多事情你都知道的，我认为我自己做的还是不错的呀经理：今年部门接到了好几项

22、新任务，我也对大家做了宣布的，现在到了年底，还有很多任务没完成，我的压力很重啊！小明：可是你并没有调整我的目标啊！突然，电话铃声响了起来，是催经理去会议室开会。(评：面谈时间没有提前预约评：面谈时间没有提前预约)(评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通评：谈话前没有缓和气氛，沟通很难畅通)(评：不清楚绩效面谈对双方的意义，导致流于形式评：不清楚绩效面谈对双方的意义，导致流于形式)(评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。评：面对面的谈话容易造成心理威慑，不利沟通。)(评：评：没有数据和资料支持没有数据和资料支持，主观性太强，容易导致员工的抵触心理），主观性太强，容易导致员工的抵触心理）（评：

23、目标的设定和调整没有经过协商）（评：目标的设定和调整没有经过协商）36经理：其实大家都不容易，再说了，你的工资也不错，你看小王，他的基本工资比你低。小明：小王去年才来的公司，我在公司 经理：好了，我马上要去开会，我们下次再聊。小明：可是经理没有理会小明，匆匆离开了办公室。失败的原因分析：失败的原因分析：1、没有准备书面的资料，比如绩效面谈表、工作总结等；2、面谈开始得很突兀，气氛严肃紧张；3、缺乏资料、数据的支持；4、凭主观印象；5、考核的着眼点是关注过去，不重将来；6、单向沟通，未倾听员工的申诉；7、面谈时间预计不准，被中断后没预约再次沟通的时间；8、绩效考核仅仅流于形式，最终未能达成一致意

24、见，员工产生了不满情绪；（评：将考核与工资混为一谈）37案例2：绩效面谈实例（一次成功的绩效面谈）经理：小明，过几天抽个时间聊聊？小明：什么事情，经理？经理：年底了，咱们一起总结总结、计划计划。小明：后天早上10:30以后没什么安排，那个时间可以吗？经理：可以，到时你带上绩效合约表和明年的工作计划、培训计划，自己先想想吧。小明准时敲响了经理办公室的大门，经理平日放满文件的办公桌今天看上去很整洁。小明在办公桌前坐了下来，经理也坐到了身边。经理也坐到了身边。经理：今天咱们好好谈谈，一起来回顾下今年的工作得失和明年的工作计划。今年你为部门的团队建设做了很多努力，新员工的培训带教方面也有很大贡献，辛苦

25、了！对照绩效合约表，咱们一起来分析下今年的业绩情况，你自己觉得 小明：，还有，9月份你分派我的两项任务，至今没有完成，因为，经理：理解，我会跟*部门再协调下，你自己要紧紧跟进，其他还需要什么帮助？作为老员工，我很了解你，在工作态度上向来表现不错，尤其是工作及时性、服务精神方面，在细致性方面，你今年改进得不多啊，明年我会加紧督促，今年你的年度绩效得分是*分，部门里排名靠中间，有进步，但离我的期望还有距离，38经理：经理：明年自己有什么计划，想参加那些培训？小明：经理：好，我们再明确下，明年的主要工作有，要完成培训，主要的困难将是 你看下这份绩效面谈表，是根据刚才的谈话记录的，如果有异议，可以向*提出，没异议的话，我们都在这里签个字。小明离开经理办公室的时候，他暗暗下决心，明年一定要战胜自己、克服困难39Page 40现代物流现代物流HeadlinePlaceholder for your own sub headlinethankstogethertogetherthanks40