孤儿单约访和面谈技巧课件.ppt

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1、电话约访1为什么要电话约访?一一.便于安排拜访计划便于安排拜访计划二二.建立良好的第一印建立良好的第一印象象三三.降低成本降低成本四四.提高促成效率提高促成效率2电话约访前的准备一一.精神状态准备精神状态准备:微笑微笑,自信自信,口齿清晰口齿清晰,二二.客户基本资料准备客户基本资料准备:称呼称呼,约访时间约访时间,约访约访理由理由三三.工具准备工具准备:笔笔,记录本记录本,续收清单续收清单四四.话术准备话术准备:拜访理由拜访理由,拒绝处理拒绝处理3电话约访目的：目的：约定拜访的时间、地点约定拜访的时间、地点流程：流程：问好问好表明身份表明身份明确目的明确目的 约定（二择一法）约定（二择一法）注

2、意：注意：牢记目的牢记目的 不在电话中制造问题、不在电话中制造问题、处理问题、处理问题、不轻易放弃机会，不轻易放弃机会，约定单位拜访是一个不约定单位拜访是一个不错的选择错的选择4约访话术表情表情面带微笑面带微笑 您好！我是平安保险公司区域您好！我是平安保险公司区域拓展部的拓展部的，请问您是，请问您是（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫一声，謝謝！一声，謝謝！您好！您好！x x x,我是平安保险公我是平安保险公司区域拓展部的司区域拓展部的，就住在您家，就住在您家附近，专门负责我们这个小区（村）附近，专门负责我们这个小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的的保险售后服

3、务工作，今后您保单的服务工作就由我管，希望能和您见個服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名片，互相认识一下。您看面，留张名片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。来拜访您。5客户疑虑：客户疑虑：“怎么换人了？怎么换人了？”答一：请您放心，是这样的，原来答一：请您放心，是这样的，原来为您服务的专员，现在已成为区域主管，为您服务的专员，现在已成为区域主管，所以以后将由我为您提供服务，我明天想所以以后将由我为您提供服务，我明天想专门上门拜访您，互相认识一下，您看是专门上门拜访您，互相认识一下，您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访明天下

4、午，还是明天晚上有空？我来拜访您。您。答二：请您放心，是这样的，公司答二：请您放心，是这样的，公司对售后服务很重视，原来这一片是由一个对售后服务很重视，原来这一片是由一个人来服务的，但由于现在买保险的人多了，人来服务的，但由于现在买保险的人多了，业务量增大，售后项目增加，为了保证服业务量增大，售后项目增加，为了保证服务质量，所以重新拆分售后服务区域，目务质量，所以重新拆分售后服务区域，目前，我是这片的服务专员，希望我能给您前，我是这片的服务专员，希望我能给您更好，令您更满意的售后服务。您看是明更好，令您更满意的售后服务。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。天下午，还是明天晚上有空？我

5、来拜访您。6电话约访拒绝处理拒绝一：我最近没时间拒绝一：我最近没时间答：对对答：对对，我们大家都很忙，那您看，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星什么时间在家？星 期三下午，好吗？我准时拜访您，再期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！见！拒绝二：不用来拒绝二：不用来 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保不做了，今后您保 单的售后服务工作由我来管，如果有单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求，什么需求，象地址变更、生存金领取、理赔等等，象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门都可以找我上门 服务。而我们公司有活动，象小孩的服务。而我们

6、公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放比赛、礼品的发放 等，也方便与您联系，您看是星期一等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我上午还是晚上，我 来拜访您？来拜访您？结果：结果：约访成功：谢谢，我会准时在星约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。期一下午拜访您。打扰您了，或者我们过段时间再打扰您了，或者我们过段时间再联系，再见。联系，再见。直接上门直接上门 7电话约访拒绝处理拒绝三：需退保拒绝三：需退保答：退保是很方便的，几分钟而答：退保是很方便的，几分钟而已，但是已，但是 您会有损失，这样吧！我过您会有损失，这样吧！我过来，先替您来，先替您 讲讲清楚，如果您还是坚持讲讲清楚，如果您

7、还是坚持原来的意见，原来的意见，我帮您办理退我帮您办理退 保也不迟，保也不迟，您看明天上您看明天上 午还是下午有空？午还是下午有空？8第一次面谈9第一次面谈目的 以区域服务专员的身份以区域服务专员的身份,做做礼节性拜礼节性拜访访,利用回访函展开话题利用回访函展开话题,将自己将自己推销给客户推销给客户,实施问卷以便获得家庭的情报实施问卷以便获得家庭的情报.10开门注意点 注意：注意：1.敲门三声后，要后退一米，面带敲门三声后，要后退一米，面带微笑笔直站正微笑笔直站正 2.主人开门后，要向主人行平安礼主人开门后，要向主人行平安礼微笑问好微笑问好 3.进入客户家门后，要有脱鞋的准进入客户家门后，要有

8、脱鞋的准备备 11开门时拒绝处理拒绝拒绝1：没时间：没时间 我只打扰你五分钟，你看我只打扰你五分钟，你看-如果你真的没时间，那请问你什么时间在如果你真的没时间，那请问你什么时间在家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。拒绝拒绝2：我们没事：我们没事 是这样的，我是平安保险公司区域服务部是这样的，我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员，的区域服务专员，(递交名片递交名片)专门管理这个小专门管理这个小区的保险售后服务工作，您的业务员不做了，区的保险售后服务工作，您的业务员不做了，今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增今后保单的一些变更，生存金领取、险

9、种的增减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的比赛、礼品的发放等也由我联系，所以今天上比赛、礼品的发放等也由我联系，所以今天上门互相认识一下，请问我可不可以进来？门互相认识一下，请问我可不可以进来？12道道 明明 来来 意意建立轻松良好关系建立轻松良好关系安排双方座位安排双方座位回访函填写回访函填写问卷填写问卷填写道明下次面谈的目的道明下次面谈的目的资料收集资料收集确定下次会面时间确定下次会面时间自自 我我 介介 绍绍第一次面谈的步骤第一次面谈的步骤13目的：建立自信及专业的形象目的：建立自信及专业的形象 (不卑不亢不卑不亢)面谈步骤分析面谈步骤分析步骤

10、一：自我介绍步骤一：自我介绍关键：仪表、礼仪、谈吐、名片关键：仪表、礼仪、谈吐、名片14目的：目的：打破与客户的隔膜，建立和谐打破与客户的隔膜，建立和谐 的关系，方便进行面谈内容的关系，方便进行面谈内容面谈步骤分析面谈步骤分析步骤二：建立轻松良好的关系步骤二：建立轻松良好的关系关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可15赞美并适当资料收集 专员：你们家房子真大呀！而且布置得这专员：你们家房子真大呀！而且布置得这么别致，这样的装璜要花么别致，这样的装璜要花10万够不够？万够不够？客户：客户：10万左右。万左右。专员：专员：10万左右，这里地段也很好，房价万左右，这里地

11、段也很好，房价也高，你们能够买得起这样的房子，真是也高，你们能够买得起这样的房子，真是不简单！你们的单位效益肯定不错，请问不简单！你们的单位效益肯定不错，请问您先生那里高就？您先生那里高就？客户：电力局客户：电力局专员：电力局好，工资很高的！不过现在专员：电力局好，工资很高的！不过现在家里最花钱的是小孩子身上，请问您小孩家里最花钱的是小孩子身上，请问您小孩几岁了？在那里上学？几岁了？在那里上学？客户：客户：3岁，北海幼儿园岁，北海幼儿园专员：专员：3岁啦！这个时候是小孩最可爱的时岁啦！这个时候是小孩最可爱的时候候-16目的：目的：1 1、取得面谈所需的时间、取得面谈所需的时间 2 2、让客户了

12、解拜访来意、让客户了解拜访来意 3 3、减轻客户压力、减轻客户压力面谈步骤分析面谈步骤分析步骤三：道明来意步骤三：道明来意 是这样是这样,今天过来主要两件事今天过来主要两件事:一是我们互相认识一下一是我们互相认识一下,未来您未来您保险上的任何事都可以和我联系保险上的任何事都可以和我联系,公司公司也要求我们一定要定期上门服务也要求我们一定要定期上门服务,给予给予客户最大的方便客户最大的方便,所以您千万不用客气所以您千万不用客气.另外是目前有一些服务项目。您另外是目前有一些服务项目。您是我们的老客户是我们的老客户,所以要来告知您所以要来告知您,希希望得到您的认同望得到您的认同.18 注意点：我们要

13、为后续的定期回访做好铺注意点：我们要为后续的定期回访做好铺 垫，并让客户知道会有后续的接触。垫，并让客户知道会有后续的接触。其实我们应该提供的或者说客户应该接其实我们应该提供的或者说客户应该接受的服务项目有：受的服务项目有：公司经营状况的了解是股东公司经营状况的了解是股东 保单的体检是消费者保单的体检是消费者 新险种内容的知会新险种内容的知会 生日的祝福生日的祝福19目的：目的：1 1、方便向客户清楚展示你的资料、方便向客户清楚展示你的资料 2 2、安排适合面谈的空间、安排适合面谈的空间面谈步骤分析面谈步骤分析步骤四：安排座位步骤四：安排座位20目的：增加客户对服务的认同目的：增加客户对服务的

14、认同 面谈步骤分析面谈步骤分析步骤五：回访函填写步骤五：回访函填写工具：回访函工具：回访函21目的：增加服务内涵目的：增加服务内涵 收集客户资料收集客户资料面谈步骤分析面谈步骤分析步骤六：问卷填写步骤六：问卷填写工具：各类抽奖问卷工具：各类抽奖问卷22收展员：是这样收展员：是这样,您是公司的老客户您是公司的老客户,公司为了感谢您的支公司为了感谢您的支 持持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料,还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知 识讲座识讲座,有机会邀请您参加有机会邀请您参加?客客 户户:谢谢。谢谢。

15、收展员收展员:几个简单的问题几个简单的问题,要你填一下要你填一下,你只需要在上面打勾你只需要在上面打勾 就可以了就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。我念你回答？你稍微考虑下。客客 户：可以。户：可以。业务员业务员:请问您孩子几岁了？请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式不知道您目前是用什么方式 做教育金的准备呢？做教育金的准备呢？。使用问卷使用问卷资料收集资料收集资料收集资料收集23业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会业务员：我们公司为配合六一节举办老客户联谊会 （子女教育讲（子女教育讲 座），有座），有 请请 到子女教育方到子女教育方 面的专家，如果你周六有空的话我邀请你面的专家

16、，如果你周六有空的话我邀请你,了解一些关于教育方了解一些关于教育方 面的知识对你是有好面的知识对你是有好 处的？处的？客客 户：户：是吗是吗,不知道有没有空不知道有没有空?业务员：我会跟您联系业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一您也可以叫上你的朋友一起起 参加！参加！客客 户：好的！户：好的！24再次约访与面谈的目的 保单诊断保单诊断,说明家庭经说明家庭经济准备的重要性济准备的重要性,根据客户的投根据客户的投保现状保现状,推荐相应险种推荐相应险种,进一步进一步促成保单促成保单25保单诊断切入话题 是这样，我们公司十年多下来发是这样，我们公司十年多下来发现很多老客户原来的保单在设计时不够

17、完现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，要求我们对老客户上门重新做保单检查，您保单是不是在这里我给您再讲解一下，您保单是不是在这里我给您再讲解一下，重复的取消，不足的补充好。重复的取消，不足的补充好。晓之以理晓之以理 我今天来还有一个服务要做，就是我今天来还有一个服务要做，就是经过这一年，可能您对自己的保单内容都经过这一年，可能您对自己的保单内容都忘了吧！我现在重新给您讲解一下，毕竟忘了吧！我现在重新给您讲解一下，毕竟这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了

18、解清楚，或者您把所有的保单拿出来，我解清楚，或者您把所有的保单拿出来，我给您列个清单。给您列个清单。动之以情动之以情 26保单诊断切入话题 您以前的业务员是您以前的业务员是吧！吧！当时怎么考虑在他那儿买这些保险当时怎么考虑在他那儿买这些保险的？的？随口问，用意在于了解客户随口问，用意在于了解客户的投保理念的投保理念 您买这些保险先生不反对吧您买这些保险先生不反对吧？随口问，用意在于了解客户随口问，用意在于了解客户的家庭地位的家庭地位27再次约访话术话术（话术（1）：）：王先生，从您选择这份保障可王先生，从您选择这份保障可以看出您是一位非常有责任感的人，以看出您是一位非常有责任感的人，而且很有眼

19、光。而且很有眼光。（讲解保险利益）（讲解保险利益）但是，这份保障还有一个小小但是，这份保障还有一个小小的不足，就是缺少了大病保障这一块。的不足，就是缺少了大病保障这一块。我手头上刚好有这方面的资料，今天我手头上刚好有这方面的资料，今天没有带在身边。我过两天过来拜访一没有带在身边。我过两天过来拜访一位客户，到时候顺便把资料给您带过位客户，到时候顺便把资料给您带过来。您看您是后天晚上七点还是后天来。您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？晚上九点有空？28话术（话术（2）首先你保的是养老型的保险，首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼光，这份保险在当时是你真的很有眼光，这份保险在当时是非常的不错

20、，你看这样行不行？如果非常的不错，你看这样行不行？如果我现在跟你把条款解释清楚了，也许我现在跟你把条款解释清楚了，也许过段时间你又忘记了。我还是把这些过段时间你又忘记了。我还是把这些资料带回去，用公司的电脑作个全面资料带回去，用公司的电脑作个全面的分析后打印出来，再给你送过来，的分析后打印出来，再给你送过来，这样你就随时可以拿出来看，不会忘这样你就随时可以拿出来看，不会忘记了记了，您看您是后天晚上七点还是后您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？天晚上九点有空？29话术（话术（3）：客户没有把保单放在身边）：客户没有把保单放在身边 首先你保的是养老型的保险，首先你保的是养老型的保险，你真的很

21、有眼光的，这个保险在当时你真的很有眼光的，这个保险在当时真的非常的不错。不过关于具体的保真的非常的不错。不过关于具体的保险责任，根据每个人的具体情况是不险责任，根据每个人的具体情况是不一样的。我也不能随便的跟你乱讲。一样的。我也不能随便的跟你乱讲。要么这样，你把你的身份证号码抄给要么这样，你把你的身份证号码抄给我，我到公司帮你把具体的险种责任我，我到公司帮你把具体的险种责任的详细资料查出来，再帮你列一个清的详细资料查出来，再帮你列一个清单，然后再给你送过来，讲给你听，单，然后再给你送过来，讲给你听，你看怎样？你看怎样？30再次面谈话术根据再次约访确定的内容直接讲述根据再次约访确定的内容直接讲述三访：针对性地说明某种保险商品的内容，三访：针对性地说明某种保险商品的内容，并提送并提送 建议书，强有力的促成缔约。使用建议书，强有力的促成缔约。使用招揽资料，招揽资料，促使客户下决心投保。促使客户下决心投保。四访：曾经拒绝的客户必须再访。四访：曾经拒绝的客户必须再访。研究继续访问的有效方法与资料。研究继续访问的有效方法与资料。反复加强反复加强 和促进信赖感，人际沟通是成为准和促进信赖感，人际沟通是成为准保户的必保户的必 要条件根据客户的反应，判断今后要条件根据客户的反应，判断今后的再访趋势的再访趋势.每次访问后都应切实做活动记录每次访问后都应切实做活动记录31Thank you32