客户经理基本素养课件.pptx

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1、1.关于客户关于客户 1.1 客户内涵客户内涵 1.2 客户内涵要点客户内涵要点 1.1l对客户通常的认识是：客户是购买产品对客户通常的认识是：客户是购买产品或服务的个体，是针对特定的某类人或或服务的个体，是针对特定的某类人或某一个细分市场而言的，所以说：客户某一个细分市场而言的，所以说：客户是相对与服务提供者而言的，他们是所是相对与服务提供者而言的，他们是所有接受服务的组织和个人的统称。有接受服务的组织和个人的统称。l现代客户管理中的客户，其内涵已经扩现代客户管理中的客户，其内涵已经扩大化营销学中客户、公司内部上流程与大化营销学中客户、公司内部上流程与下流程的工作人员都被成为客户。下流程的工

2、作人员都被成为客户。1.2（1）客户不一定是服务的最终接受客户不一定是服务的最终接受 者；如企业者；如企业中供应链的上下游。中供应链的上下游。（2）客户不一定是用户，只有当他们消费产品客户不一定是用户，只有当他们消费产品和服务时，他们才是用户。和服务时，他们才是用户。（3）客户不一定在公司之外，因为人们习惯于客户不一定在公司之外，因为人们习惯于为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流为企业之外的客户服务，而把企业内的上下流程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，程工作人员看作是同事，而淡化了服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。造成服务的内外脱节和不能落实。2.关于客户管理关于客户管理 客户

3、管理是客户经理的主要管理内容之一客户管理是客户经理的主要管理内容之一目前的客户关系管理目前的客户关系管理市场经济下的客户关系管理市场经济下的客户关系管理仍然是强烈的仍然是强烈的“分销分销”心态心态客户被认为一次性交易的对方客户被认为一次性交易的对方企业也不了解客户企业也不了解客户或对客户了解不多或对客户了解不多缺乏缺乏IT系统、系统、CRM软件和技能软件和技能客户服务被视为额外或非额外收入来源客户服务被视为额外或非额外收入来源了解你的客户并提供个性化、了解你的客户并提供个性化、超出其期望的服务超出其期望的服务提高客户保有提高客户保有提高销售提高销售提高客户占有率提高客户占有率增强品牌或服务的开

4、发增强品牌或服务的开发降低获取客户的成本降低获取客户的成本2.12.2 什么是客户管理什么是客户管理 客户管理是指在客户信息的收集和客户管理是指在客户信息的收集和分析的基础上对客户状况进行把握，以分析的基础上对客户状况进行把握，以便对客户进行服务和关怀，使客户完全便对客户进行服务和关怀，使客户完全满意，成为企业的忠实客户满意，成为企业的忠实客户。3.客户服务的基本理念客户服务的基本理念 3.1 满意满意 3.2 朋友朋友 3.3 动机动机 3.4 服务服务3.5 形象形象 3.6 周到周到 3.7 细致细致 3.8 真心真心3.1 如果希望赢得客户、秘诀在于如果希望赢得客户、秘诀在于让他们感到

5、满意。让他们感到满意。3.2 像朋友一样，帮助客户购买他们需像朋友一样，帮助客户购买他们需要的东西，记住，帮助客户解决了一个要的东西，记住，帮助客户解决了一个问题，就等于给自己解决了问题。问题，就等于给自己解决了问题。3.3 不要忘记，客户购买的动机，在于不要忘记，客户购买的动机，在于拥有商品后的满足感，而不在于商品本拥有商品后的满足感，而不在于商品本身有多么好，商品好坏只是客户内心效身有多么好，商品好坏只是客户内心效用评价的一个因素，不是全部。用评价的一个因素，不是全部。3.4 客户只愿意购买两种产品：一种是客户只愿意购买两种产品：一种是使他感到满意的商品，另一种是为他解使他感到满意的商品，

6、另一种是为他解决实际问题的产品。这两方面一样重要，决实际问题的产品。这两方面一样重要，因为满意的感觉来自服务，问题的解决因为满意的感觉来自服务，问题的解决来自商品来自商品。3.5 不论身在何地，也不管在什么时候，不论身在何地，也不管在什么时候，所有员工都代表公司的形象，因为客户所有员工都代表公司的形象，因为客户对公司的印象，来自他所经历的某位或对公司的印象，来自他所经历的某位或几位员工带给他的切身感受。几位员工带给他的切身感受。3.6 客户是否愿意下次光临、不依赖于客户是否愿意下次光临、不依赖于他本人，而依赖于员工能不能让他这一他本人，而依赖于员工能不能让他这一次满意而归，当时作好最重要，客户

7、当次满意而归，当时作好最重要，客户当时不满意，事后工作再细致周到，也都时不满意，事后工作再细致周到，也都于事无补。于事无补。3.7 如何才能帮客户做好选择呢：就是如何才能帮客户做好选择呢：就是帮他买东西，而不是向他卖东西，真心帮他买东西，而不是向他卖东西，真心实意的帮他解决问题。实意的帮他解决问题。3.8 真心待客不但是公司的信念，也是真心待客不但是公司的信念，也是所有员工的切实做法。所有员工的切实做法。4.关于客户经理关于客户经理 4.1 从访销员到客户经理从访销员到客户经理 4.1.1、优良的时间管理，有效率的客户经理必、优良的时间管理，有效率的客户经理必须将时间控制得很好，客户经理有更多

8、的要求必须将时间控制得很好，客户经理有更多的要求必须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。须执行，更多选择要做，更多细节需要注意。4.1.2、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对、广泛的品牌知识，完成业绩配额，用对品牌的知识使客户变得更亲切。品牌的知识使客户变得更亲切。4.1.3、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间、优秀的沟通技巧，具备优秀的与人之间沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方沟通技巧，把问题的重点传达给对方且了解对方想说的是什么。想说的是什么。4.1.4、良好的组织能力，知晓责任区域内所有、良好的组织能力，知晓责任区域内所有重要客户，公文包里永远有正确的客户资料。重要客户，公文包

9、里永远有正确的客户资料。4.2 客户经理的作用客户经理的作用 公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司公司的业务能够蒸蒸日上，有赖于公司内各部门的通力合作，大家相互配合才能事内各部门的通力合作，大家相互配合才能事半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。半功倍。使公司能在市场上占据一席之地。随着市场经济不断发展和完善，社会分工越随着市场经济不断发展和完善，社会分工越来越细致。企业也一样。内部会派生出许多来越细致。企业也一样。内部会派生出许多专业职能部门。比如销售部门的出现，然后专业职能部门。比如销售部门的出现，然后不断发展，发展成为销售管理部门，然后自不断发展，发展成为销售管理部门，然后自身还要不断变化

10、。出现客户经理管理部门等身还要不断变化。出现客户经理管理部门等等。据了解，现在很多企业建立了重点客户等。据了解，现在很多企业建立了重点客户部，普通客户和售后服务部，这是销售部不部，普通客户和售后服务部，这是销售部不断发展的结果断发展的结果。4.2.1 客户经理是公司与客户接触的第一线，客户经理是公司与客户接触的第一线，是公司的眼睛和耳朵。是公司的眼睛和耳朵。由于客户经理要直接面对客户，因此模拟由于客户经理要直接面对客户，因此模拟的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经的形象就体现了公司的整体形象，如果客户经理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公理的形象是非常专业的，人们就会认为这个公司是一个

11、专业的公司。司是一个专业的公司。4.2.2 可以给公司带来许多有价值的信息。可以给公司带来许多有价值的信息。一个企业的营销策略、经营方式是要跟随一个企业的营销策略、经营方式是要跟随市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式市场的发展而变化的。而营销策略、经营方式的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信的改变有赖于得到信息反馈，企业想要得到信息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提息反馈，就需要一线客户经理，每天为企业提供有价值的信息。供有价值的信息。4.3 一个成功的客户经理的自我要求一个成功的客户经理的自我要求 4.3.1 忠于客户。忠于公司、忠于自己忠于客户。忠于公司、忠于自己 4.3.2

12、掌握行业专业知识掌握行业专业知识 4.3.3 树立双赢观点树立双赢观点 客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种客户经理活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社社会行为，你必须深刻理解自己的工作所具有的社会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责会意义，履行一个客户经理应承担的职责 。4.3.1.1 忠实于客户忠实于客户:从客户

13、的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其从客户的需求出发，尽量满足客户的要求，维持与其长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平长久的相互信任的合作关系，对客户要做到童叟无欺，平等待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力等待客、对于客户想要了解、要求、期望的事情。要尽力诚心诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。诚心诚意去帮助解决，尽早尽快的提供服务。4.3.1.2 忠实于公司忠实于公司:对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，对公司负责，维护公司的应得利益，维护公司的信誉，不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。不能利用工作之便利私下交易，做损公肥私的事。4.3.1.

14、3 忠实于自己忠实于自己:就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力就是要维护好自己的信誉，发挥自己的潜力。4.3.2 客户经理应掌握的专客户经理应掌握的专业知识是非常广泛的，专业知识的业知识是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高，积累意味着自身素质和能力的提高，专业知识主要有：专业知识主要有：行业知识行业知识、产品产品知识知识、市场知识市场知识、客户知识客户知识等。等。l作为客户经理，应了解所在行业的发展、作为客户经理，应了解所在行业的发展、现状和趋势以及有关企业的知识，一是现状和趋势以及有关企业的知识，一是为了满足客户在这方面的要求，二是为为了满足客户在这方面的要求，二是为了使

15、客户活动能体现行业的方针政策了使客户活动能体现行业的方针政策l有关企业的知识有：企业的历史沿革，有关企业的知识有：企业的历史沿革，企业在同行业中的地位、企业的质量方企业在同行业中的地位、企业的质量方针。规章制度，企业的销售和定价政策，针。规章制度，企业的销售和定价政策，企业的服务内容等企业的服务内容等 行业知识行业知识 产品知识产品知识 l客户经理掌握产品知识的最低标准是应客户经理掌握产品知识的最低标准是应满足客户想了解什么，想知道多少的知满足客户想了解什么，想知道多少的知识，客户喜欢能为其提供大量信息的客识，客户喜欢能为其提供大量信息的客户管理人员，户管理人员，l一般来说，客户经理应对自己的

16、产品有一般来说，客户经理应对自己的产品有以下方面深入的了解：产品的等级和原以下方面深入的了解：产品的等级和原材料，主要的指标要求、产品特性、产材料，主要的指标要求、产品特性、产品的储藏保养知识、售后服务以及生产品的储藏保养知识、售后服务以及生产过程、工艺技术、产品性能等过程、工艺技术、产品性能等 市场知识市场知识 l市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动市场是客户经理活动的舞台，了解市场运动的基本原理和理论，是客户经理获得成功的的基本原理和理论，是客户经理获得成功的重要条件，由于销售活动深及各种各样的客重要条件，由于销售活动深及各种各样的客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，作体，有着十分复杂

17、的方式和内容，所以，作为客户经理应掌握的市场知识是十分广泛的。为客户经理应掌握的市场知识是十分广泛的。l客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，客户经理应努力掌握市场经济的基本原理，市场营销策略和方法，市场调研与市场预测市场营销策略和方法，市场调研与市场预测的方法、供求关系变化的一般规律、计划编的方法、供求关系变化的一般规律、计划编制知识。现实客户的情况，购买力、市场环制知识。现实客户的情况，购买力、市场环境、市场容量等知识。境、市场容量等知识。客户知识客户知识 l深入客户的业务，发现客户经营中的特深入客户的业务，发现客户经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务。了点，针对其特点提供更优质的服务

18、。了解客户的心理、性格、习惯和爱好，了解客户的心理、性格、习惯和爱好，了解客户的购买动机、购买习惯、购买方解客户的购买动机、购买习惯、购买方式、购买时间、购买水平等内容式、购买时间、购买水平等内容 4.3.3 树立双赢观点树立双赢观点 l双赢观念是指双方都会得利、只有这样双赢观念是指双方都会得利、只有这样的合作，对客户才有更大的吸引力。双的合作，对客户才有更大的吸引力。双赢观念要求客户经理在工作时兼顾己方赢观念要求客户经理在工作时兼顾己方和对方的利益，作好以诚相待，做好客和对方的利益，作好以诚相待，做好客户的幕僚工作、给客户当好参谋。户的幕僚工作、给客户当好参谋。4.4 客户经理客户经理“六字

19、经六字经”有六个字对客户经理很有指导意义：有六个字对客户经理很有指导意义：仁、仁、信、礼、智、实、做信、礼、智、实、做。l仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应仁：客户对公司的支持和信任，要表现出应 有的感激。有的感激。l信：不可言而无信，讲究信用。信：不可言而无信，讲究信用。l礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。礼：对客户要讲礼貌，以礼待人。l智：要有智慧和知识，头脑清醒。智：要有智慧和知识，头脑清醒。l实：诚实为上，赢得信赖。实：诚实为上，赢得信赖。l做：根据实际去做，脚踏实地的干。做：根据实际去做，脚踏实地的干。4.5 客户经理的自我管理客户经理的自我管理 4.5.1 步骤步骤 4.5.2 内

20、容内容 士人第一要有志，士人第一要有志，第二要有识，第二要有识，第三要有恒。第三要有恒。清清 曾国藩曾国藩4.5.1 步骤步骤卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：卓有成效的自我管理应由三个步骤组成：l设立工作目标，设立工作目标，l判定行动策略，判定行动策略，l评估工作绩效。评估工作绩效。4.5.2 实现自我管理内容实现自我管理内容 客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的客户经理的工作性质，遭受冷遇和挫折是经常的事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管事，且大半时间在企业之外工作，不受上级的直接管理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说，理。因此，自我管理对于客户经理的事业成效来说

21、，在任何其它工作都重要。在任何其它工作都重要。只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接只有当客户经理真正树立了职业意识，对自己接受要求受要求 实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实施严格的自我管理时，才有成功的把握。实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋实行自我管理，客户经理就要为自己明确确定奋斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、斗目标，并为实现它而设计行动策略。（工作目标、评论）。评论）。在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每在市场经济快速发展的今天，对客户所进行的每次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不次拜访都应精打细算，这对予能否取得预期成果是不无道理的。无

22、道理的。l负责区域的管理负责区域的管理l客户管理客户管理l访问过程管理访问过程管理l个人发展管理个人发展管理 4.5.2.1 负责区域管理负责区域管理 负责区域管理首先要设立工作目标。负责区域管理首先要设立工作目标。通常这方面主要包括：销售额，每天访问次通常这方面主要包括：销售额，每天访问次数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各数，为各类客户分别确定销售配额，搜索各方信息、其它。为实现这些目标，客户经理方信息、其它。为实现这些目标，客户经理应判定相应的策略，包括：时间管理策略，应判定相应的策略，包括：时间管理策略，访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）访问线路取向策略，潜在（有可能上一档）客户

23、客户“培养培养”策略，提高工作效率策略。策略，提高工作效率策略。4.5.2.2 客户管理客户管理 由于客户总数过于庞大，想为区域内每由于客户总数过于庞大，想为区域内每一位客户都设立工作目标是不可能的。因一位客户都设立工作目标是不可能的。因此，客户经理应当替之以为客户群或重点此，客户经理应当替之以为客户群或重点客户作为工作目标进行客户管理。客户作为工作目标进行客户管理。客户的反应与表现。客户的反应与表现。业务交往方面的表现。业务交往方面的表现。4.5.2.3 访问过程管理访问过程管理 判定在访问过程中，判定在访问过程中，“要说什么和做什要说什么和做什么么”及应及应“回避谈及的事情回避谈及的事情”

24、。4.5.2.4 个人发展管理个人发展管理 围绕个人成长，提高个人素质和修围绕个人成长，提高个人素质和修养及能力，增长某方面的专项技能和进一养及能力，增长某方面的专项技能和进一步获取知识两项目标。步获取知识两项目标。比如：比如：l客户经理也许希望能提高自己在处理人际客户经理也许希望能提高自己在处理人际交往方面的技能。交往方面的技能。l客户经理希望发挥自身更多的管理潜能客户经理希望发挥自身更多的管理潜能l客户经理希望增长市场营销的技能和知识客户经理希望增长市场营销的技能和知识4.6 客户经理礼仪、形象客户经理礼仪、形象 4.6.1 礼仪礼仪 4.6.2 仪表和形象仪表和形象4.6.1l市场礼仪指

25、客户管理在市场营销活动中市场礼仪指客户管理在市场营销活动中应遵循的行为规范和准则。指导和协调应遵循的行为规范和准则。指导和协调客户经理在市场走访、调研等活动中处客户经理在市场走访、调研等活动中处理客户关系的言行举止。理客户关系的言行举止。l礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活礼仪作为一种文化现象，贯穿于营销活动中去，转化为客我心理和感情的交融，动中去，转化为客我心理和感情的交融，使客户产生心理愉悦感。使客户产生心理愉悦感。4.6.2l公公司司的的形形象象有有赖赖于于客客户户经经理理来来体体现现，客客户户经经理理在在第第一一线线直直面面客客户户，其其形形象象直直接接体体现现着着公公司司的的形形象象

26、。如如果果客客户户经经理理有有着着专专业业化化了了的的形形象象，那那么么在在客客户户眼眼里里，公公司司就就是是一一个个专专业业的的公公司司。另另一一个个问问题题就就是是如如何何建建立立第第一一印印象象，较较佳佳的的第第一一印印象象如如果果留留给给客客户户，这这就就有有了了一一个个很很好好的的开开始始，反反之之，就就会会给给以以后后的的工工作作蒙蒙上上阴阴影影,你你要要知知道道，当当你你敲敲开开客客户户的的门门，客客户户便便开开始始评评价价你你了了，这这样样的的评评价价的的第第一一根根据据就就是你的形象。是你的形象。4.7 客户经理语言交谈客户经理语言交谈 l人交往的目的，就是为了沟通思想、情感

27、。人交往的目的，就是为了沟通思想、情感。明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语明确交往的主题，达到自己的意愿，通过语言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，言的交谈，使双方思想趋于接近，感情融洽，排除误会和干扰。实现各自的愿望。排除误会和干扰。实现各自的愿望。l与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客与客户谈话的目的是为了感染客户、打动客户、客户经理通过语言表达向客户传递一系户、客户经理通过语言表达向客户传递一系列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和列公司信息。品牌信息，了解客户的想法和意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达意愿。在与客户交谈时，语调要和缓、表达要热情、语气要充满信心要热情、语气

28、要充满信心。4.7.1 客户经理要不断地主动通过电客户经理要不断地主动通过电话实现沟通话实现沟通 l客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户经理为了维护与客户的关系，需要经常打电话给客户，建立较稳定的业务关系。客户，建立较稳定的业务关系。l打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因打电话实际上是语言艺术和思维能力高低的表现，因此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、此，打电话之前要有一个认真的思考过程，是问候、商洽业务？通知？商洽业务？通知？l打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自打电话应注意语言亲切、精练、清晰、音调柔和、自然、甜润，语速恰当。然、甜润，语速恰当。

29、l接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，接听电话，应注意基本的礼仪规范。注意用语礼貌，如如“你好、早安、谢谢你好、早安、谢谢”，语调要柔和，显示出良好，语调要柔和，显示出良好的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对的修养。一般应避免打断对方的讲话，话毕，要等对方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造方放下电话，然后自己再放下电话。这是维护和塑造公司良好声誉的需要。公司良好声誉的需要。4.7.2 客户经理应克服的不良习惯客户经理应克服的不良习惯 泛泛道理泛泛道理、说话蛮横说话蛮横、喜欢随时反驳喜欢随时反驳、内容无重点内容无重点、自吹自吹、过于自贬过于自贬、随意攻击别人随意攻击

30、别人、语无伦次语无伦次、好说大话好说大话、其他的不良习惯其他的不良习惯、会给人造成空洞，不切实际的感会给人造成空洞，不切实际的感 觉，易引起客户的不信任感觉，易引起客户的不信任感。泛泛道理泛泛道理 对文化低的客户、要有足够的耐对文化低的客户、要有足够的耐 心，对易激动的客户，要显出涵养和心，对易激动的客户，要显出涵养和 素质，用真诚和耐心打动对方。素质，用真诚和耐心打动对方。说话蛮横说话蛮横 应学会尊重他人的意见，并以适应学会尊重他人的意见，并以适 当的方式提出自己的意见。从心理学当的方式提出自己的意见。从心理学 的角度看，习惯性的反驳对方，易使的角度看，习惯性的反驳对方，易使 客户走向自己的

31、对立面客户走向自己的对立面。喜欢随时反驳喜欢随时反驳 围绕谈话目的展开，否则，会使围绕谈话目的展开，否则，会使 客户摸不着边际，因此，要做到目的客户摸不着边际，因此，要做到目的 明确，重点突出。明确，重点突出。内容无重点内容无重点 在客户面前，自信的同时，应表在客户面前，自信的同时，应表 现出应有的谦虚，不适当的自我表现现出应有的谦虚，不适当的自我表现 回引起很多不良后果。回引起很多不良后果。自吹自吹 如果在客户面前，总说自己的不如果在客户面前，总说自己的不 足之处，久而久之，客户也就逐渐认足之处，久而久之，客户也就逐渐认 为你真的不行。这就要求客户经理保为你真的不行。这就要求客户经理保 持良

32、好的精神面貌，充分表现出对自持良好的精神面貌，充分表现出对自 己、对公司的信心己、对公司的信心。过于自贬过于自贬 有时客户会反映其他厂家的产品有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们提供的产品好，在某些方面要比我们提供的产品好，我们不应立刻反驳。适当的反应应该我们不应立刻反驳。适当的反应应该是一种专业化的语言，首先认可其他是一种专业化的语言，首先认可其他厂家的产品确实不错，然后陈述自己厂家的产品确实不错，然后陈述自己提供的产品的特点，说明自己产品在提供的产品的特点，说明自己产品在质量和包装等方面的优势质量和包装等方面的优势。随意攻击别人随意攻击别人 客户经理的思路应有条理，表达客户经理的

33、思路应有条理，表达 时应有好的层次感，做到思路清楚。时应有好的层次感，做到思路清楚。表达准确，平时要加强语言表达方面表达准确，平时要加强语言表达方面 的自训。使自己成为出色的演讲家的自训。使自己成为出色的演讲家。语无伦次语无伦次 好说大话好说大话 说些不着边际的话也是一种不良的说些不着边际的话也是一种不良的 习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐习惯，随意许诺而、不能兑现，会逐渐 丧失客户对自己的信任，对于没有把握丧失客户对自己的信任，对于没有把握 、的事情，万不可随意满口答应，应适、的事情，万不可随意满口答应，应适 当采用迂回的战术，在调查清楚后，再当采用迂回的战术，在调查清楚后，再 给客户以满

34、意的答复给客户以满意的答复。其他的不良习惯其他的不良习惯 如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄如：说话语气缺乏自信、旁观嘲弄 别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人别人、态度傲慢、强词夺理、使用让人 难明白的语言、口若悬河难明白的语言、口若悬河“言多必失言多必失”、开庸俗的玩笑、懒惰。开庸俗的玩笑、懒惰。4.8 怎么能最好的完成每天的日程怎么能最好的完成每天的日程4.8.1、每天我需要访问多少客户？、每天我需要访问多少客户？4.8.2、我怎么能访问更多的客户？、我怎么能访问更多的客户？4.8.3、我怎么才能考虑信息的完整性？、我怎么才能考虑信息的完整性？4.8.4、我怎么能增加积极销售的时间？、我怎么能

35、增加积极销售的时间？4.8.5、着手责任区计划的最好方法是什么？、着手责任区计划的最好方法是什么？4.8.6、我怎样决定优先做的事？、我怎样决定优先做的事？4.8.7、对客户结构分析的重要性是什么？、对客户结构分析的重要性是什么？4.8.8、我怎样改进客户结构？、我怎样改进客户结构？4.8.9、我怎样分析市场结构？、我怎样分析市场结构？4.8.10、我怎样系统的介绍新品牌？、我怎样系统的介绍新品牌？5.客户经理的心理基础客户经理的心理基础5.1 职业心理的自豪感职业心理的自豪感 5.2 客户经理的创造心理客户经理的创造心理 5.3 实现自我的心理实现自我的心理 5.4 追求事业成功的心理追求事

36、业成功的心理 5.1 职业心理的自豪感职业心理的自豪感 客户经理职业心理的自豪感，表现客户经理职业心理的自豪感，表现在能正确认识到客户经理工作同其他职在能正确认识到客户经理工作同其他职业一样，是一项平凡而崇高的事业。业一样，是一项平凡而崇高的事业。5.2 客户经理的创造心理客户经理的创造心理 客户经理工作是一项创造性的工作，客户经理工作是一项创造性的工作，也是一种能够充分发挥个人才能的工作。也是一种能够充分发挥个人才能的工作。5.3 实现自我的心理实现自我的心理 客户经理工作是一种挑战性的能够客户经理工作是一种挑战性的能够自我实现的工作，原因在于，其责任重自我实现的工作，原因在于，其责任重大，

37、就要求非常优秀的人才能胜任。大，就要求非常优秀的人才能胜任。5.4 追求事业成功的心理追求事业成功的心理 客户经理工作既是一项大有可为的客户经理工作既是一项大有可为的事业，也是一项难度很大的工作，它要事业，也是一项难度很大的工作，它要求必须具有全面、正确客观观察问题的求必须具有全面、正确客观观察问题的能力。能力。6.客户经理的心理素质客户经理的心理素质 客户经理的心理素质是多方面的从客户经理的心理素质是多方面的从开发市场工作的角度来研究，其良好的开发市场工作的角度来研究，其良好的心理素质应具备性格外向、心理素质应具备性格外向、容忍容忍、毅力毅力、幽默幽默等四方面的优势。等四方面的优势。6.1

38、容忍容忍 容忍，是一种宽容和忍耐的心理。容忍，是一种宽容和忍耐的心理。6.2 毅力毅力 毅力，又称坚毅性或坚持性，是一毅力，又称坚毅性或坚持性，是一种坚强持久的意志力。种坚强持久的意志力。6.3 幽默幽默 幽默（幽默（humour),又称诙谐。又称诙谐。幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，幽默能使人豁达超脱，生气勃勃，具有影响力。具有影响力。7.客户经理的品德素质客户经理的品德素质 客户经理的品德素质，是客户经理所客户经理的品德素质，是客户经理所具有的信念、理想、意识、道德、观念、具有的信念、理想、意识、道德、观念、行为等方面的品质。行为等方面的品质。表现在具体工作中主要是表现在具体工作中主要是维护

39、消费者维护消费者（客户）权益的品德（客户）权益的品德，诚实可信的品德诚实可信的品德、理智的品德理智的品德。7.1 维护消费者（客户）权益的品德维护消费者（客户）权益的品德 维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护维护消费者权益，指客户经理自觉地把维护消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者消费者权益摆在具体工作的首位，把维护消费者权益当作维护自身权益来对待。权益当作维护自身权益来对待。客观性：客观性：l消费者的权益受到侵害。消费者的权益受到侵害。l不公平竞争的恶果。不公平竞争的恶果。l等价交换的原则遭到破坏。等价交换的原则遭到破坏。消费者拥有的权利：消费者拥有的权利：l有权不买不喜欢的品牌、商

40、品。有权不买不喜欢的品牌、商品。l有权挑选卷烟的规格、种类。有权挑选卷烟的规格、种类。l有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。有权了解卷烟的制造、信息和相关知识。l有权对质量、规格、包装、价格等提出自己有权对质量、规格、包装、价格等提出自己的意见，并有权要求这些意见被有关企业听的意见，并有权要求这些意见被有关企业听取。取。l当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补当购买的卷烟受到损害时，有权要求得到补偿。偿。7.2 诚实可信的品德诚实可信的品德 诚实可信的品德，是由诚实和守信诚实可信的品德，是由诚实和守信构成。构成。7.3 理智的品德理智的品德 理智的品德，侧重在客户经理的责理智的品德，侧重在客户

41、经理的责任感，是指对客户、对公司、以及对自任感，是指对客户、对公司、以及对自己职业负责的责任感。责任感是以道德己职业负责的责任感。责任感是以道德感为基础的理智行为。感为基础的理智行为。8.客户经理的业务素质客户经理的业务素质 客户经理的业务素质，指客户经理在客户经理的业务素质，指客户经理在进行业务活动时应具有的进行业务活动时应具有的社交能力社交能力、洞察洞察能力能力、卷烟知识卷烟知识和和法律知识法律知识。8.1 社交能力社交能力 社交能力，是客户经理在业务活动社交能力，是客户经理在业务活动中所具有的人际交往能力。中所具有的人际交往能力。客户经理的社交能力的基本概念是，客户经理的社交能力的基本概

42、念是，自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸自觉地塑造自身形象、增强魅力，以吸引和影响客户。引和影响客户。8.2 洞察能力洞察能力 洞察能力是客户经理对市场有特殊洞察能力是客户经理对市场有特殊的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼的职业敏感，善于捕捉市场信息，能眼观六路、耳听八方、见微知著，对市场观六路、耳听八方、见微知著，对市场发展趋势能做出正确的判断。发展趋势能做出正确的判断。8.3 卷烟知识卷烟知识 客户经理应具备的丰富的卷烟商品客户经理应具备的丰富的卷烟商品知识，是客户经理业务素质的基础，也知识，是客户经理业务素质的基础，也是做好培育市场工作的基本条件。是做好培育市场工作的基本条件。8.4 法

43、律知识法律知识9.成功源于敬业成功源于敬业 敬业是一种积极向上的心态，是我敬业是一种积极向上的心态，是我们的基本要求和自己的基本态度，敬业们的基本要求和自己的基本态度，敬业也是成功的秘诀。也是成功的秘诀。9.1 敬业是做好客户经理的基本敬业是做好客户经理的基本要求要求9.2 敬业是成功的秘诀敬业是成功的秘诀9.3 态度决定一切态度决定一切 l也许你暂时没有选择到自己喜欢的工作，也许暂时没有进入一家令自己满意的公司，也许所处的环境并不尽如人意。但是有一项权利始终在你手中紧握以什么样的心态面对这一切。结束语结束语 只有从事过客户管理事业的人，他只有从事过客户管理事业的人，他将来才能真正准确地了解市场，敏锐地将来才能真正准确地了解市场，敏锐地把握市场，才能为自己将来的进一步发把握市场，才能为自己将来的进一步发展打下基础。展打下基础。