有效沟通课件.pptx

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1、人之常情工作工具第1页/共57页男人Vs女人第2页/共57页借 钱第3页/共57页1.沟通的意义沟通的意义2.沟通的原则沟通的原则3.沟通的原理沟通的原理4.沟通的方式沟通的方式5.沟通中的冲突处理沟通中的冲突处理沟通的基本理论第4页/共57页第一：沟通的意义第5页/共57页 “未来的竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”-奈斯比特第6页/共57页1.控制他人的行为2.激励他人改善绩效3.表达想法和情感4.流通信息沟通的目的第7页/共57页第8页/共57页人际冰山人际冰山动机动机动机动机社会观社会观社会观社会观价价价价 值值值值 观观观观自我观

2、自我观自我观自我观潜潜在在的的表表象象的的表达表达表达表达表达：表达：语言、文字和肢体语等方 式所传达的信息。动机：动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。第9页/共57页第二：沟通的原则第10页/共57页沟通和什么相关强势和弱势沟通沟通就是销售性格和沟通沟通和需求沟通和情商第11页/共57页说之前，要先听明白对方的话第12页/共57页倾听之道倾听之道听的五个层次听的五个层次创创创创造造造造性性性性地地地地听听听听设设设设身身身身处处

3、处处地地地地听听听听专专专专注注注注地地地地听听听听心心心心不不不不在在在在焉焉焉焉地地地地听听听听虚应的听虚应的听虚应的听虚应的听第13页/共57页望 闻 问 切第14页/共57页1515 停停 先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，避免口误；看看 观察对方的态度、情绪，了解其感兴趣的话题与内容；听听 保持诚意，不轻易打断，专注而有回应。第15页/共57页一个人必须知道说什么。一个人必须知道什么时候说。一个人必须知道对谁说。一个人必须知道怎么说。用什么说？第16页/共57页如果没有妥协，如果没有妥协，就没有商谈；就没有商谈；如果真有绝对不能更改的事，如果真有绝对不能更改的事，就没有所谓的外

4、交。就没有所谓的外交。第17页/共57页第三：沟通的原理第18页/共57页编码编码解码解码第19页/共57页隐藏区隐藏区未知区未知区盲区盲区我知我不知他不知他知给给予予反反馈馈说说说说寻求反馈寻求反馈问问问问通过说和问，使他人对你产生不同的印象，影响他人对你的信任通过说和问，使他人对你产生不同的印象，影响他人对你的信任公开区公开区约哈里窗口第20页/共57页人际风格认知弱控制弱控制/寡断寡断表现型表现型狂热型狂热型（孔雀）（孔雀）分析型分析型完美型完美型（猫头鹰）（猫头鹰）平易型平易型和蔼型和蔼型（熊猫）（熊猫）理性理性强控制强控制/果断果断感性感性驾驭型驾驭型力量型力量型（老虎）（老虎）第2

5、1页/共57页例：申请加薪的沟通 招呼语：谢谢您和公司给我的机会。我明白，在自己成长和前进的过程中，您是个有影响力的人物。现在，我有个问题请您帮忙。自述语1：过去我一直把精力集中在专业的提升上，忽视了薪水的增加自述语2：我觉得自己的薪水不能反映我对公司的贡献自述语3：我觉得自己的薪水和工作责任不相配 第22页/共57页你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%沟通漏斗沟通漏斗第23页/共57页董事长100%总经理63%部门经理56%主管40%基层员工30%信息过滤漏斗信息过滤漏斗第24页/共57页第四：沟通的方式第25页/共57页沟通的目的沟通的目的告知

6、-未知信息的单一传递哪些行为属于告知？第26页/共57页强调-已知信息的单一传递哪些行为属于强调？第27页/共57页说服说服-需要得到明确正向回馈的信息传递需要得到明确正向回馈的信息传递哪些行为属于说服？第28页/共57页征询-需要得到回馈的信息传递哪些行为属于征询？第29页/共57页参与-相互交换信息哪些行为属于参与？第30页/共57页感性感性VSVS理性理性第31页/共57页第五：沟通中的冲突处理第32页/共57页编码编码解码解码第33页/共57页沟通的个人障碍沟通的个人障碍过去的过去的经验经验来源的信度来源的信度地位的差异地位的差异认识的偏误认识的偏误情绪的影响情绪的影响第34页/共57

7、页 第35页/共57页1、主观障碍：个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别；信息沟通中双方在经验水平、知识结构上的差异；信息在按层次传递时受到个人记忆、思维能力、价值观等影响；对信息的态度，如：员工层与管理层的不同角度；上下级之间的互不信任；下级人员的畏惧感也会造成障碍。组织内部沟通联络的障碍第36页/共57页2、客观障碍：信息的发送与接受者在空间的距离、接触机会、社会文化背景、种族不同；组织机构过于庞大、中间层次太多等。3、沟通方式的障碍：沟通方式选择不当；语言系统、沟通渠道等。（误解、歪曲、用词）第37页/共57页3838传送方传送方传送方传送方传送管道传送管道传送管道传送管道接收方接

8、收方接收方接收方用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏经过他人传递而经过他人传递而误会误会环境选择不当环境选择不当沟通时机不当沟通时机不当有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅听不清楚听不清楚只听自己喜欢的部只听自己喜欢的部分分偏见偏见光环效应光环效应情绪不佳情绪不佳没有注意言外之意没有注意言外之意第38页/共57页情景沟通第39页/共57页组织内部组织外部第40页/共57页案例1 王经理是一个新上任的部门经理，到任伊始，王经理狠抓管理，完善了部门

9、的很多考核制度，引起了部属的不满，有些部属直接告状到了他的直接上司那里。王经理的上司崔总是位元老级员工，在员工中有一定的威望，崔总平时也总是下基层，关心员工的工作状况，他对员工的反映的问题总是非常重视，并且，总是现场及时解决员工的问题。于是越来越多的员工喜欢直接找崔总协调工作，这让王经理感觉工作推进起来难度很大。王经理决定找崔总谈谈。第41页/共57页案例2 小李是王经理部门的一名普通员工，入职两年了，业绩一直平平，最近部门整体业绩大幅提升，小李还是不温不火，名次逐渐的在后移，王经理也提醒过小李几次，但总是效果不理想。第三季度冲刺又要开始了，王经理对每个人都下达了绩效指标，也依次进行了绩效面谈

10、，后天王经理打算找小李沟通下。第42页/共57页案例3 张冰是王经理部门的一名老员工，由于资格老，业绩也是一直不错，在遵守组织纪律方面比较随便，考勤情况一直不太好，并且有员工反映他在部门中经常发牢骚，散布一些不良的信息，对其他员工的精神状态很有影响。对于年轻的王经理，张冰经常流露出轻视的态度，工作的配合度不高，工作喜欢独立操作，不愿意带新人。王经理对此很是头痛。又一个月底到了，王经理决定和张冰好好谈谈。第43页/共57页下对上沟通技巧1.除非上司想听,否则不要讲.2.若是意见相同,要热烈反应.3.意见略有差异,要先表赞同.4.持有相反意见,勿当场顶撞.5.想要有些补充,要用引伸式.6.如有他人

11、在场,宜仔细顾虑.7.心中存有上司,比较好沟通.第44页/共57页 图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵 和上司的沟通和上司的沟通第45页/共57页 平行沟通技巧1.彼此尊重,从自己先做起.2.易地而处,站在彼的立场.3.平等互惠,不让对方吃亏.4.了解情况,选用合适方式.5.依据情报,把握适当时机.6.如有误会,诚心化解障碍.7.知己知彼,创造良好形象.第46页/共57页 上对下沟通技巧1.多说小话,少说大话.2.不急着说,先听听看.3.不说长短,免伤和气.4.广开言路,接纳意见.5.部属有错,私下规劝.6.态度和蔼,语气亲切.7.若有过失,过后熄灭.第47页/共57页目的手法跟进反馈第48

12、页/共57页利用反馈 1、回报 2、事前问清楚，事后负责任简化语言 1、讲话要有重点 2、善用比喻第49页/共57页绩效沟通绩效沟通绩效沟通绩效沟通1.1.概述这次讨论的目的和有关的信息 概述部门和自己的主要任务（具体）对下属本人的期望（SMARTSMART原则）2.2.鼓励下属参并提出建议 倾听下属不同的意见，鼓励他说出顾虑 通过提问（选择问），摸清问题所在 对于下属的抱怨进行正面引导（先认可）从下属的角度思考问题，了解对方的感受（先接受）第50页/共57页3.3.对每项工作目标进行讨论并达成一致 鼓励下属参与，以争取他的承诺（一定）对每一项目标设定考核的标准和期限（SMARTSMART）4

13、.4.就行动计划和所需的支持和资源达成共识 帮助下属分析并克服主观上的障碍 讨论完成任务的计划（具体）提供必要的支持和资源（务实的）5.5.强调这次讨论的结果和跟进日期 确保员工充分理解要完成的任务 在完成任务中，何时跟进和检查进度第51页/共57页反馈要遵循反馈要遵循SMARTSMART原则原则第52页/共57页1.1.会谈前的充分的准备会谈前的充分的准备2.2.鼓励下属的参与鼓励下属的参与3.3.认真聆听员工的看法和意见认真聆听员工的看法和意见4.4.关注下属的长处关注下属的长处5.5.谈话要具体，使用客观化的词句谈话要具体，使用客观化的词句6.6.保持平和的态度保持平和的态度7.7.是双方的沟通而非演讲是双方的沟通而非演讲8.8.不做假设和提前判断不做假设和提前判断绩效会谈的技能绩效会谈的技能绩效会谈的技能绩效会谈的技能第53页/共57页沟通要领1.了解对方的言默之道.2.明白对方的表达方式.3.衡量对方的身份背景.4.对事凭数据,勿凭记忆.5.对人凭记忆,点到为止.6.交浅不言深,妥为节制.7.可言则言,该默则默.第54页/共57页销售中的沟通公共关系沟通第55页/共57页第56页/共57页感谢您的观看！第57页/共57页