物业管理培训顾客服务理念与技巧页.pptx
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1、一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；第1页/共33页一、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（gcompetition time）2、变化时代（change time）3、顾客时代（customer time）第2页/共33页1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者第3页/共33页2、变化时代第4页/共33页3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 第5页/共3
2、3页3-11原则：顾客满意 向3-4个人做宣传顾客不满意 向9-11个人做宣传3、顾客时代第6页/共33页三、顾客服务理念基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条第7页/共33页三、顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。第8页/共33页三、顾客服务理念顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。第9页/共33页三、顾客服务理念顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。第10页/共33页四、顾客满意度第11页/共33页四、顾客满意度第12页/
3、共33页四、顾客满意度 顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛第13页/共33页四、顾客满意度 顾客中心原则：1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3、顾客是公司存在的目的和意义所在4、顾客为我们提供了服务和生产的机会5、顾客希望得到自已想要的东西第14页/共33页五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子1、顾客的名字2、礼貌用语3、表示肯定意愿的词4、鼓励顾客参与、发表看法的话5、表示确定的词第15页/共33页五、服务语言 顾客最讨厌听到的字眼、句子1、解释内部规则的话2、给顾客讲道理、
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