成为解决问题专家5Why问题分析法课件.pptx

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1、成为解决问题专家-5Why 问题分析法“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”CONTENTS目录5Why分析法简介5Why解决问题的方式和步骤5Why的应用原则和要点5Why经典案例解析5Why的精髓“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发，违者必究”丰田生产方式(前言导读)观察现场、了解现场说起来简单，可实际上，真正落实到现场有哪些问题、需要怎样改善就没有那么容易了。只有发现了问题，才能够运用自己的知识和经验去解决。所以，发现问题对于改善来说至关重要。一定要仔细观察，看到问题的本质。在重复这项工作的

2、过程中自然就实现了改善。“观看”、“观察”、“审视”，随时训练自己透彻了解现场的能力，这才是丰田方式。经常去现场观察，才能发现应该做什么，应该改 善 什么？大野耐一（丰田生产方式主要创始人之一）哲理小故事小蜗牛：为什么我们从生下来，就要背负这个又重又硬的壳呢？像蜗牛妈妈一样：我们凡事要靠自己。像小蜗牛一样：凡事多问几个为什么！妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快，所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姐姐没有骨头，也爬不快，为什么她不用背这壳呢？妈妈：因为毛虫姐姐能变成蝴蝶，天空会保护她啊！小蜗牛：可是蚯蚓没有骨头、爬不快，也不会变成蝴蝶，为什么他不用背这个又重又硬的壳呢？妈妈：因为

3、蚯蚓弟弟会钻土，大地会保护他啊！小蜗牛哭着说：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护！妈妈：所以我们有壳啊。我们不靠天，也不靠地，我们靠自己！Part One5Why分析法简介015Why简介与起源：5Why分析法，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当地定义问题。也被称作：为什么为什么分析、5个为什么分析。通过不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“没有好的理由”或直到一个新的故障模式被发现时才停止提问。解决根本原因以防止问题重演。文件中所有带有“为什么”的语句都会定义真正的根源（通常需要至少5个“为什么”，但5个Why不是说一定就是5个，可能是1个，也可能是连问

4、10个都没有抓到根源）。5Why首创自丰田公司的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司的汽车质量怎么会这么好？”他回答说：“我碰到问题至少要问5个为什么。”大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问“为什么”，直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白为止这就是著名的“五个为什么”的起源。所以，5Why也被称为：丰田5问法。5Why简介与起源：010304025Why的关键是鼓励解决问题的人要努力避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。5Why分析有助于解决零星的品质缺陷引发的问题。用中国

5、古代的成语来说就是：“打破沙锅问到底”的习惯，包含了锲而不舍、不断探索、追本溯源的精神。5Why分析被用作一个解决实际问题过程的一部分，即根本原因分析和调查。为什么要学习和使用5why：问题冰山表面问题潜在原因现象(可感觉，可衡量)问题表象一次因(近因)直接原因您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，中间原因N次因(根因)的内容打在这里，或者通过复制您的文本后，根本原因为什么要学习和使用5why：1、不是所有人都十分精通6个西格码术语2、使将来的参考书和问题指南更容易理解3、既考虑顾客的满意度又兼顾厂商的发展1、5Why图表会把因果路径简单地呈现出来2、因果会被概括成摘要而不需要技术细节1、

6、对已确定的问题根源做清晰的沟通2、对缺乏的能力作出说明以便发现问题3、重视潜在的系统性问题顾客需求大众语言格式易懂5why分析法的优点为什么要学习和使用5why：系统的方法并不急于立即解决问题，而是立足于揭示问题根源，找出长期的对策。传统的方法 系统方法问题问题解决方法（一劳永逸）解决方法（“快速解决“）Why Why Why Why Why D8D7D6D5D4D3D2D1D0采用不采用为什么要学习和使用5why：系统的问题解决方法和传统的质量控制工具均有助于改善业绩，但并非唯一的途径。树立习惯和纪律采取简单方法应用高级工具实验设计问题比率Part Two5Why解决问题的方式和步骤025W

7、hy问题解决方式：把问题想像成一座冰山 现在（现象）Why产品曝光度增加活动间接收益活动直接收益现在测量/观察一次因（近因）治标对策（暂时）5Why解决问题方式：问题点识别（大的、模糊的、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？1原因1Why？2原因2Why？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点问题点识别（大的、模糊的、复杂的）阐明问题已定位原因区原因点Why？1原因1Why？2原因2Why

8、？3原因3Why？4原因4Why？5根本原因纠正措施吸取教训原因点原因点 系统解决问题 5WHY为什么会发生（失效链/技术层面）为什么体系允许(过程/流程/职责/资源)为什么会流出（检验/试验/抽检）了解情况抓住形势 原因调查 问题纠正 预防措施 5Why解决问题方式：透过5M1E作系统分析人、机、料为什么该特定问题会发生？方法为什么该问题没有被检查、检验到？环境为什么管理体系、流程会允许该问题发生？5Why解决问题方式：对原因的细分若问题的答案有一个以上的原因，则应找出每个原因的根源。发现的问题直接原因直接原因原因原因原因原因原因原因根本原因根本原因根本原因5Why应用步骤：4个大的步骤：说

9、明问题并描述相关信息。问“为什么”直到找出根本原因。制定对策并执行。执行后，验证有效性；如：有效进行定置/标准化/经验总结。5Why应用步骤：要向有关人员清晰陈述所发生的问题和相关信息，做到让所有相关人员都了解要分析问题是什么，即使是不熟悉该类问题的人员。千万别忽视第一步：准确的认识问题，是解决问题的前提。我们失败的原因多半是因为尝试用正确的方法解决错误的问题。阿可夫第一部分 把握现状：010203第一步：识别问题在过程的第一步，你可以意识到问题可能是大的、含糊的或是复杂的，你有一些信息，但没有详细事实。问：我了解什么？第二步：阐明问题过程的下一步是阐明问题，为了得到一个更清楚的认识。问：实际

10、发生了什么？什么应发生？第三步：分解问题在这一点，如有必要，把问题分解成更小的单个元素。问：我还要对问题了解什么？那里还有其它问题吗？第一部分 把握现状：04第四步：查找原因要点(PoC)现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：我们需要去哪里？我们需要了解什么？谁可能会有有关此问题的信息？05第五步：掌握问题倾向为了掌握问题倾向，问：谁？那一个？什么时间？多少频次？多大量？在问“WHY”之前，问以上这些问题很重要。第二部分 原因调查：第六步：识别和确认异常事件的直接原因如果原因明显，验证它。如果原因不明显，考虑潜在的原因和检查类似事故，以事实为基础确认直

11、接原因。问：问题为什么发生？我能看到问题的直接原因吗？如果不能，我猜想潜在原因是什么？我怎么核实最可能的潜在的原因？我怎么确认直接原因？第七步：如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：我已经找到问题的根本原因了吗？我能通过处理这个原因来防止再发生吗？这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？这个链通过了“因此”检验了吗？如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？第二部分 原因调查：第七步：确认你已经使用“Why”调查方法来回答这些问题。如果原因明显，验证它。如果原因不明显，考虑潜在的原因和检查类似事故，以事实为基础确认直接原因。问：

12、为什么我们有了这个问题？为什么问题会到达顾客处？5Why剥笋法异常的发生原因/后果 关系)直接因素在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的综合描述说明。在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的综合描述说明，在此录入上述图表的综合描述说明。在此录入图表的综合描述说明，在此录入上述图表的描述说明，在此录入上述图表的描述说明。在此录入上述图表的描述说明。第三部分 问题纠正：第八步：采取明确的措施来处理问题问：临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：纠正措施会防止问题发生吗？实施纠正措施来

13、处理根本原因以防止再发生。问：解决方案有效吗？我如何确认？使用5Why分析法检查清单跟踪并核实结果。Part Three5Why的应用原则和要点035Why的指导原则：1、总的指导方针：n 用创新性思维思考，可以天真、可以异想天开的去分析；n 要绝对的客观，确认所描述的状态为事实，而非推断、猜测，可以的话，使用数据进行说明；n 不要认为答案是显而易见的；n 如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个相关部门组成的小组来完成分析；2、原因能够被“因为我们能行”所代替吗？（当决定纠正措施时这个很有用）3、原因容易被理解吗？4、在逻辑和信任方面有什么飞跃吗？（豁然开朗的感觉）5、愚公移山的精神。（深挖“冰

14、山”）5Why的指导原则：5 五个为什么 问五次为什么5Why应用要点：注意-避免不自然的推论千万不能用类似借口的内容回答所提出的为什么：作业方法没有明确很少进行该作业WHY？要做的事情太多了没有及时进行仪器矫正铅笔芯断了用的是2B的铅笔没有修理设备设备全负荷运作生产量多接了很多定单公司要赚钱推论要理性、客观，千万要避免借口类答案5Why应用要点：避免对原因的追求牵涉到了人的心理1、牵涉到了人的心理面，往往就导不出再发防止对策。2、为什么的矛头要指向能够由此导出再发防止对策的设备面，管理的制度面等等。u担当者很忙u 作业者心情烦躁u 检查人员在检查的时候想着其他的事情5Why应用要点：避免围绕

15、问题本身，避免责任推卸XX问题发生了为什么？XXX部品XXX了试制阶段的研讨不充分开发阶段人员不够为什么？社长小气!为什么？XXX部品XXX了为什么？XXX部门没有预算为什么？5Why应用要点：注意层和层间的相关性每个为什么的问题和答案间必须有必然关系。观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊里面乘了六个人观光缆车的玻璃窗由于水蒸气变得模糊观光缆车内外有温差观光缆车内空气湿度升高了（水份饱和度）两个为什么间必须紧密相关，不要跳步5Why应用要点：注意现象只记录事实 就“刚才还在使用的手机，现在找不到了“的事件描述其现象。手机随手放在某个地方手机掉落在某个地方手机没有在一直放置的口袋中确认在现象栏中都

16、是事实，而非推论5Why应用要点：分析要充分 分析不充分的话，之后根据所找出原因做出的措施、对策，通常只能是对应（异常处置），而非对策（防止再次发生）。设备停机了元件A偏离正确位置元件A偏离正确位置更换限度开关加工粉末的出口正好对着限度开关移动限度开关位置设备过载被加工粉末卡住限度开关失效被加工粉末卡住5Why应用要点：对分析的结果进行确认“三现原则”，现场确认分析改善的结果。现场现物现实亲自到现场。亲自看实物、接触实物。亲自去了解现实情况，分析原因。Part Four5Why经典案例解析04PPT下载 http:/ 为什么机器会漏油？衬垫非预期磨损 为什么新采购的衬垫质量水平没有达到要求？采

17、购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本 为什么采购的时候只考虑报价呢？一台机器漏油了为什么衬垫会非预期磨磨损损？采购的时候只考考虑虑报价为什么地上会有油？新采购的衬垫质量水平没有达到要求对策：调整绩效考核指标。案例三：迟到今天上班迟到了10分钟 为什么会迟到？出门比平时晚15分钟 为什么会比平时晚出门？起床比平时晚了15分钟为什么起床会晚？昨晚深夜2点才睡着为什么昨天失眠呢？没有被闹钟闹醒为什么闹钟闹不醒你？睡的太熟了，没听到 为什么睡的太熟呢？昨天下午喝了咖啡对策：换个时间如何？换种饮料如何？案例四：杰弗逊纪念馆对策：天未黑前拉上窗帘杰弗逊纪念馆墙面破损情况很严重WHY为了清除大量的鸟粪WHY

18、有很多小昆虫，蜘蛛吃昆虫WHY被黄昏的灯光所吸引WHY经常用化学性质很强烈的清洗液对其进行清洗WHY案例五：“XYZ公司运用5个为什么”分析u在与拥有可疑材料的供应商咨询后，XYZ公司意识到一定要对材料的改变“妥协”，否则就会付出大量额外费用 uXYZ公司决定对供应商的改变作出妥协并且加速生产熔炉的PM进度 u公司针对问题被解决一事与顾客进行沟通 u但是顾客仍然不满意 u在与拥有可疑材料的供应商咨询后，XYZ公司意识到一定要对材料的改变“妥协”，否则就会付出大量额外费用 uXYZ公司决定对供应商的改变作出妥协并且加速生产熔炉的PM进度 u公司针对问题被解决一事与顾客进行沟通 u但是顾客仍然不满

19、意 案例五：“XYZ公司运用5Why”分析但是，顾客仍然不满意 顾客想要知道为什么问题没有早一点被发现为什么缺点没有在到达顾客前被发现？配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效01-为什么？02-为什么？03-为什么？04为什么？05-为什么？为什么缺点没有在到达顾客前被发现？配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效为什么缺点没有在到达顾客前被发现？配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效为什么缺点没有在到达顾客前被发现？配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效为什么缺点没有在到达顾客前被发现？配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效实例：5Why图表（空间路径）案例五：“XYZ公司运用5Why”分析但是，顾客仍然不满意 顾客想要知道为什么系统不能预防问题的发生配件A2的物理特性在顾客的组装工厂里突然失效对A2设计改造时没有做到周到细致的工程分析么有适当的内容激励来使工程师们研究和发展全面的没有任何程序要求对某项设计改造进行全面研究管理层没有对全面的工程培训和使用完成成本/利润分析Part Five5Why的精髓055Why的精髓：简单来说，就是多问几次为什么？通过反复的提问，使解决问题的人避开主观或自负的假设和逻辑陷阱，从结果着手，沿着因果关系链条，顺藤摸瓜，穿越不同的抽象层面，直至找出原有问题的根本原因。