持续的绩效沟通培训教材课件.pptx
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1、绩效沟通概述绩效沟通概述进行持续沟通的技巧进行持续沟通的技巧考核者的十大主观偏差考核者的十大主观偏差绩效反馈面谈绩效反馈面谈2教学目的与要求教学目的与要求2学习本章，要求着重：学习本章，要求着重：了解绩效沟通的目的和内容；掌握绩效沟通方式和优缺点；掌握与上司和下属进行沟通的技巧；理解考核者的十大主观偏差及解决对策；了解绩效反馈面谈的目的和原则；掌握有效的绩效反馈面谈方法。3教学重点教学重点绩效沟通的方式和优缺点与下属的绩效沟通考核者的主观偏差及解决对策有效的绩效面谈方法未来竞争将是管理的竞争。竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。约翰约翰奈斯比特奈斯比特伟大的事业
2、需要一颗真诚的心与人沟通。松下幸之助松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要。我们相互从对方眼、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分。但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬5沟通是管理的浓缩。沟通是管理的浓缩。沃尔玛公司创始人山姆沃尔玛公司创始人山姆沃尔顿沃尔顿沟通必须是双向的。第六章 持续的绩效沟通2008年4月67主要内容主要内容绩效沟通的目的和内容效沟通的目的和内容沟通的方式和沟通的方式和风格格引例引例绩效沟通的对象10不是说的越多越好不是说的越多越好不是只听人家说不是只听人家说不是分享隐私不是分享隐私不只是让别人对自己感兴趣不只是让
3、别人对自己感兴趣沟通的特点沟通沟通沟通沟通：信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、：信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。随时的、双向的、情绪的、互相关联的121.1 持续的绩效沟通的重要性绩效绩效沟通沟通绩效绩效计划计划绩效绩效实施实施绩效绩效考核考核绩效绩效反馈反馈131.1绩效沟通的目的和内容绩效沟通的目的和内容 绩效沟通的目的管理者通过绩效沟通促进绩效计划的实施员工通过绩效沟通获取相关工作信息 绩效沟通的内容 管理者和员工所要了解的内容各不相同 1.1理想的沟通效果沟通的类型沟通
4、的类型根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通、非言语沟通。161.2.1沟通的方式沟通的方式沟通沟通方式方式书书面面面面沟通沟通沟通沟通面面面面谈谈沟通沟通沟通沟通会会会会议议沟通沟通沟通沟通非正式非正式非正式非正式沟通沟通沟通沟通17（1）书面沟通）书面沟通书面沟通的优缺点优 点缺 点 提高了管理者收集绩效信息的效率 绩效沟通突破了时间、空间的限制 绩效信息严谨、准确，易于保存 使员工养成对工作及时总结和进行系统思考的习惯 培养员工的书面表达能力 绩效信息从员工到管理者单向流动 大量的文字工作易于引起员工厌烦 书面报告得不到重视时，则流于形式 在以团队为基础的组织中信息不能共享18（2）面谈
5、沟通）面谈沟通 面谈沟通的优缺点优 点缺 点 双向沟通 沟通能够具有深度 便于对不宜开会的内容进行沟通 有利于管理者与员工之间形成融洽的人际关系 沟通障碍较少 容易带有个人感情色彩 员工易于产生较大的心理压力 对管理者沟通技巧要求较高批评的技巧：批评的技巧：“汉堡汉堡”原原则则 知识拓展纠正下属错误纠正下属错误倾听倾听STOP换个角度看事情换个角度看事情正确对待别人的批评正确对待别人的批评22（3）会议沟通）会议沟通会议沟通的优缺点 优 点缺 点 双向沟通 便于小组或团队成员沟通 管理者利用会议传递企业战略与文化方面的信息 会议时间可能与员工工作时间冲突 有些问题不便在会议上公开讨论 易于产生
6、形式主义 对管理者会议管理和沟通技巧要求较高会议是管理工作得以贯彻实施的中介手段。23（4）非正式沟通）非正式沟通非正式沟通的优缺点优 点缺 点 形式多样 时间、地点灵活 沟通及时，解决问题效率高 拉近管理者与员工的心理距离 缺乏规范性 很多内容不适宜采用非正式沟通24IBM公司的绩效沟通方式“员工-直属经理”：每年由员工向经理制定出自己的工作目标，并定期考绩检查。其考绩标准分为五个等级。“员工-越级管理阶层”：一是“越级谈话”；二是人事部安排，每次由10余位员工与总经理面谈；三是高层主管者的座谈；四是IBM最重视的“员工意见调查”。其他的沟通渠道：分别是“公告栏”、“内部刊物”、“有话直说”
7、和“申诉制度”。特点：正式沟通和非正式沟通结合的方式。特点：正式沟通和非正式沟通结合的方式。案例251.2.2沟通的风格（沟通的风格（1）四种典型的管理者沟通风格 怎样培养健康的沟通风格 反馈 自我披露 封封闭型型隐秘型秘型盲目型盲目型开放型开放型 1.2.2沟通的风格提建议发号施令 支持他人有合作倾向喜欢独处 乐于建交自测不同风格的基本需求不同风格的基本需求不同风格的沟通策略301.2.2健康的沟通风格培养健康的沟通风格培养反馈 反馈的目标应指向外部事件或行为而非具体的人，即“对事不对人”。反馈方式应属描述性而非评价性。反馈的主旨应是信息共享而非训导他人。反馈的信息量不宜过大，应以别人能接受
8、为准。反馈应迅速而适宜。反馈时应注意运用转述和知觉检查技巧。自我披露 自我披露不应用作获取同情或者向他人宣泄消极情绪的手段,而是寻求建立牢固的人际关系。自我披露应是彼此开放，双向共享。自我披露应是一个循序渐进的过程。第六章 持续的绩效沟通2008年4月3132主要内容主要内容2.1与上司的沟通与上司的沟通与下属的沟通与下属的沟通332.1与上司的沟通与上司的沟通巧用与上巧用与上司的沟通司的沟通渠道渠道准准备好必好必要的要的资料料和提出的和提出的问题安排好自安排好自己的工作己的工作留意上司留意上司的肢体的肢体语言言2.1与上司的沟通 352.2与下属的沟通与下属的沟通 营造沟通造沟通氛氛围对事不
9、事不对人人积极极倾听听运用非运用非语言沟通言沟通2.2与下属的沟通 你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为你在赞美或批评你的部下时是否有以下的行为?自测一个“耳”字一个“心”字一个“四”字“耳”下方还有个“王”字“聽”的分析 我很想听你说话，我尊重和关怀你。知识拓展392.3积极倾听积极倾听P167使用目光接触 展现赞许性的表情和恰当的面部表情不要多说 避免中间打断员工的谈话 复述 避免分心的动作或举动 抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼
10、口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间沟通练习1、真让人受不了，事情这么多，还老在变，我哪招架得住！每次当我刚静下心来做一个项目时，变化就发生了，我不得不去应付更多的事。2、这次会议我们组织得很好！演示很精彩，文件也井井有条。我们还是第一次准备得这么充分。看来我们走上正轨了。内容情感意义内容情感意义练习乡村间开车，风光无限突然迎面开来一辆货车，司机摇下窗户对他大吼：“猪！”越想越纳闷，越想越气 于是他摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”刚骂完，迎头撞上一群过马路的猪。你注意倾听了吗?倾听先入为主倾听先入为主 （自己吃亏，别人受辱）（自己吃亏，别人受辱）按捺情绪（深呼吸）按捺情绪（深呼吸）耐心倾听
11、耐心倾听耐心观察耐心观察故事某小区门口甲：新搬来的邻居好可恶，昨天晚上三更半夜、夜深人静之时然跑来猛按我家的门铃。乙：的确可恶！你有没有马上报警？甲：没有。我当他们是疯子，继续吹我的小喇叭。事出必有因事出必有因面对冲突和争执时，面对冲突和争执时，做一下深呼吸，保持冷静，做一下深呼吸，保持冷静，或许很快就能释怀了。或许很快就能释怀了。你注意倾听了吗?故事小孩与爸爸的对话“爸爸，是不是做父亲的总比做儿子的知道得多？”“当然啦！”接着问：“电灯是谁发明的？”“是爱迪生。”最后一问：“那爱迪生的爸爸怎么没有发明电灯？”倾听=设身处地倚老卖老了解当时的情绪理解背后的期待 你希望别人怎样对待你用别人喜欢的
12、方式来对待他们你注意倾听了吗?故事积极聆听的技巧积极聆听的技巧目光接触；目光接触；赞许性点头；赞许性点头；恰当的面部表情；恰当的面部表情；表达感受表达感受；重复内容；重复内容；归纳总结；归纳总结；提示问题；提示问题；回应（提问、复述或笔记）；回应（提问、复述或笔记）；避免分心举动手势避免分心举动手势“非常好，我也是这非常好，我也是这样认为的。样认为的。”一个重一个重要的聆听技巧。要的聆听技巧。说什么？说什么？怎么说的？怎么说的？语言语言语言语言更擅长沟通的更擅长沟通的更擅长沟通的更擅长沟通的是是是是信息信息信息信息，非语言非语言非语言非语言更更更更善长沟通的是人与善长沟通的是人与善长沟通的是人
13、与善长沟通的是人与人之间的人之间的人之间的人之间的思想和情思想和情思想和情思想和情感感感感。注意非语言的暗示注意非语言的暗示:人们人们通常在通常在1-21-2分钟内就可对分钟内就可对一个发言人作出判断了。一个发言人作出判断了。外表是被人评判的最重外表是被人评判的最重要的因素之一（要的因素之一（5858）2.4运用非语言沟通运用非语言沟通P167非言语沟通类型非言语沟通类型体态语此时无声胜有声案例研究：非语言沟通案例研究：非语言沟通空间位置空间位置讲台57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空间位置对学生课堂参与的影响非语言沟通非语言沟通环境环境环境类型环境类型
14、封闭性封闭性 氛围氛围 对应关系对应关系 主要障碍源主要障碍源 办公室 封闭 严肃、认真 一对一，一对多 不平等造成的心理负担，紧张，他人或电话打扰 会议室 一般 严肃、认真 一对多 对在场他人的顾忌，时间障碍 现场 开放 可松可紧、较认真 一对多 外界干扰，事前准备不足 谈判 封闭 紧张、投入 多对多 对抗心理，说服对方的愿望太强烈 讨论会 封闭 轻松，友好积极投入 多对多，一对多 缺乏从大量散乱信息中发现闪光点的洞察力 非正式场合 开放 轻松，舒适散漫 一对一，一对多 外界干扰，易走题 自测：自测：非语言交际能力非语言交际能力 1 1 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃我在听人说话的时候保
15、持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 2 2 我直视对方我直视对方 3 3 我关心的是讲话者在说什么，而不是担我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如心我如何看待这个问题或者自己的感受如何何4 4 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 5 5 当我听时，我能完全控制自己的身体当我听时，我能完全控制自己的身体 6 6 我以点头鼓励讲话者我以点头鼓励讲话者 （打分）（打分）1 1 从不；从不；2 2有时；有时；3 3通常如此；通常如此；4 4 总是如此总是如此得分大于得分大于1515分分
16、你的非语言技巧非你的非语言技巧非常好常好得分得分10-1310-13分分你处于中间范围，你处于中间范围，应该有一定的改进应该有一定的改进得分低于得分低于1010分分学习聆听技巧学习聆听技巧第六章 持续的绩效沟通2008年4月5253 1.1十大主观偏差十大主观偏差晕轮晕轮效效效效应应首因效首因效首因效首因效应应类类似似似似误误差差差差近因效近因效近因效近因效应应宽宽厚性厚性厚性厚性错误错误严厉严厉性性性性错误错误偏偏偏偏见误见误差差差差趋趋中中中中趋趋势势比比比比较较效效效效应应暗示暗示暗示暗示效效效效应应571.2考核常见误区及对策考核常见误区及对策 常见误区常见误区对对 策策常见误区常见误
17、区对对 策策晕轮效应关键事件法严厉性错误强制分布法首因效应关键事件法偏见误差随时提醒自己类似错误关键事件法趋中趋势正态分布曲线近因效应关键事件法比较效应目标管理法宽厚性错误强制分布法暗示效应目标管理法第六章 持续的绩效沟通2008年4月5859主要内容主要内容绩效反效反馈面面谈的目的的目的绩效反效反馈面面谈的原的原则有效的有效的绩效反效反馈面面谈方法方法反馈是什么？反馈是什么？施之以鱼施之以鱼,不如授之以渔不如授之以渔!正面反馈正面反馈1.1.真诚让下属知道他的表现达到或超真诚让下属知道他的表现达到或超过对他的期望过对他的期望2.2.具体地说明下属在表现上的细节，具体地说明下属在表现上的细节，
18、让下属具体知道他的表现和贡献得到让下属具体知道他的表现和贡献得到了认可了认可3.3.强化这种行为，增大这种行为重复强化这种行为，增大这种行为重复的可能性的可能性负面反馈负面反馈1.1.具体地描述下属的行为（所说，所做）具体地描述下属的行为（所说，所做）对事不对人，描述而不是判断对事不对人，描述而不是判断2.2.描述这种行为所带来的后果描述这种行为所带来的后果 客观，准确，不指责客观，准确，不指责3.3.探讨下一步的做法探讨下一步的做法 提出建议及这种建议的好处提出建议及这种建议的好处反馈的分类反馈的分类什么是绩效面谈？什么是绩效面谈？绩效面谈绩效面谈就是由上下级在绩效考核之后，在双方约定的时间
19、里，反馈绩效的考核结果，并就绩效结果进行分析总结，总结成功的经验、失败的教训，做出下一阶段的改善计划并鼓励不断改善、不断进步的面谈方式。是一种积极的倾听，其目的是获得真实的情况。面谈的目的性面谈的目的性 艾丽丝漫游奇境记中有这样一段对话：艾丽丝问：“请您告诉我，在这里我应该走哪条路?”卡特说：“这完全取决于你要到哪里去。”艾丽丝说：“我根本就不在乎到哪里去。”卡特答：“那你走哪条路都无所谓。”引例4.1 面谈的概念和性质 面谈是指任何有计划的和受控制的、在两个人(或多人)之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并且在进行过程中互有听和说的谈话。目的性 计划性 （5W1H）控制性 双向性 即时
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