终端导购销售服务技巧.pptx

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1、课程内容：第一式：迎宾第二式：寻机第三式：开场 第四式：试穿第五式：开单第六式：送客第1页/共66页导购员的价值 终端为王 导购为尊嘿嘿,进球啦!导购员是企业利润目标的最终实现者第2页/共66页第一式：迎宾迎宾前的错误动作迎宾前的正确动作规范的迎宾语标准迎宾动作第3页/共66页 迎宾前的错误动作倚靠他物第4页/共66页 抠手指 修剪指甲 第5页/共66页 托腮 拖着鞋子第6页/共66页 化妆 仓库内睡觉第7页/共66页 坐柜 卖场内喝水第8页/共66页 翻看杂志 卖场看手机第9页/共66页迎宾前的正确动作检查环境与商品 补充、整理商品补充、整理商品n n 商品陈列与布置商品陈列与布置n n其他

2、准备工作其他准备工作 第10页/共66页规范的迎宾语普通迎宾语：n n个性迎宾语：个性迎宾语：欢迎光临欢迎光临品牌品牌您好！您好！/早上好！早上好！/下午好下午好 ！品牌品牌第11页/共66页错误的迎宾语 1 、欢迎光临，请随便看看 2、进来随意挑选 3、进来看看，买不买不要紧的第12页/共66页标准的迎宾动作八字步 肢体站立，双脚八字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出丁字步肢体站立，双脚丁字站开，双手自然交叉，放在腹前，面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清楚、脱口而出第13页/共66页六脉神剑第二式：寻机顾客的类型寻找什么样的时机常见的

3、错误寻机动作第14页/共66页顾客的类型第一种：目的型客人 第二种：闲逛型客人第15页/共66页寻找什么样的时机A、触摸一条裤子（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）G、和我们四眼相对上时，有帮助的必要H、你认为合适的时机（你的经验是你判断的基础）第16页/共66页钓鱼的故事第17页/共66页常见的错误动作紧跟式探

4、照灯式第18页/共66页六脉神剑第三式：开场开场的目的开场技巧错误的开场第19页/共66页开场的目的 塑造自家货品的价值，引导到试穿当中去第20页/共66页开场技巧开场技巧一：新品、新货、新款的开场技巧开场技巧二：促销开场开场技巧三：赞美开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧六：功能卖点第21页/共66页一、新品、新货、新款的开场“小姐，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（开门见山）“小姐，您好，这款是今夏最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得你非常帅气，我帮你试下（突出新款特点）小姐，您好，这是我们最新款的吊染连衣裙，是今年夏天的流行款，吊染风格很受

5、欢迎，这边请试穿下（表达新款的畅销）小姐，这款长裙，是今年夏天流行设计，采用垂坠质感的面料，非常贴和皮肤，穿上展现您曲线美显得您很有风情（顾客利益）小姐，您眼光真好，这款包是今年流行的休闲款式，油牛皮手拎包，和正装休闲装很好搭配（新款卖点）第22页/共66页二、促销开场“小姐，我们专柜正在小姐，我们专柜正在做活动做活动，现在买是，现在买是最划算最划算的时候！的时候！”您好，欢迎光临品牌，现在全场货品您好，欢迎光临品牌，现在全场货品8888折折，还参加公司，还参加公司满就送满就送您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠您好，小姐，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾大酬宾，全场，全场5 5折折第23页/共

6、66页三、赞美开场小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多您的项链好漂亮，是哪买的呀好漂亮的小姑娘，和你妈妈长的一模一样第24页/共66页四、唯一性开场“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好”（促销时间的唯一性）“小姐，我们的这款裙子是法国设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议赶快试试。”（货品款式唯一性）第25页/共66页五、制造热销开场“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们广

7、州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）第26页/共66页六、功能卖点“小姐，这件上衣是今夏特别设计的款式,而且采用了特殊面料和制作工艺，对于电脑、电视等具备特别防辐射的功能!上下班都能保护您身体的健康。”小姐，我们这款风衣具有可拆卸、兜帽、防风袖口、可两面穿等功能先生，我们这款手表具有触摸功能，即方便又时尚，你带上试试？（正确，突出功能性）第27页/共66页错误的开场立刻报出价格和折扣 一天下午，一位怀抱婴儿的婆婆走进店来走到尿不湿货架边。李小姐马上迎上去说道：“您好，这个198元，质量很好的。”婆婆皱了皱眉头，但很客气的说：“我不

8、需要什么尿不湿，我去其他地方转转”说完，头也不回地走了出去。第28页/共66页六脉神剑第四式：试穿n动作篇n巧妙发问篇n激发占有篇n处理异议篇第29页/共66页 动作篇1、鼓励试穿的动作2、试穿服务第30页/共66页动作篇一、鼓励试穿的动作现象：很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。正确的动作：每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时

9、伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿！”第31页/共66页2、试穿服务五步骤目测码数解开扣子取出衣架引领敲门守侯服务第32页/共66页二、试穿之巧妙发问篇发问的四原则A、问简单的问题B、问YES的问题C、问二选一的问题D、不连续发问第33页/共66页A、问简单的问题 “是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“是您自己用，还是送人？”（正确）第34页/共66页B、问YES的问题“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？“夏天买衣

10、服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”第35页/共66页C、问二选一的问题“您是选择蓝色还是绿色？”“您是选择七分裤还是九分裤？”“您要这件还是那件？”第36页/共66页D、不连续发问 连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。第37页/共66页错误的问题“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）第38页/共66页三、试穿之激发占有篇

11、顾客利益法巧用促销法同类对比法第39页/共66页顾客利益法“这个包你背起来真的很品位，还特别配你的衣服（正确，又实用又有品位）没想到这件毛衫显瘦效果这么好，看你的腰真的好细”（正确，我变瘦了）“小姐，你穿起来好特别，穿这件衣服去聚会，一定是与众不同，光彩照人呢”（正确，很特别）利用利用FABEFABE模式模式 F F特点特点 A A优点优点 B B利益利益 E E证据证据 第40页/共66页巧用促销法促销形式：降价、VIP贵宾活动、赠品促销、捆绑销售、免费售后服务、奖品、以旧换新第41页/共66页同类对比法是啊，您说的那款和我们这款式相差不大，价格也确实比我们实惠，你一眼就可以看出来，我们的面

12、料用的是蚕丝，和涤纶是不能比的，舒适透气。虽然款式差不多，但您看下我们的折扣是3折，比起满300减170，折合折扣就是52折，还要凑呢，是不是我们这个合算多了呢？（价格对比）”您的身材不是很高，如果穿格子长裤的话，岂不一下子就被人家数出有几个高了？素色更能体现您的端庄”（审美对比）“我们这款包容量大，可以装很多东西啊“第42页/共66页四、异议处理篇SAY NO IS GOOD!嫌货才是买货人！第43页/共66页异议处理篇顾客为什么会拒绝？怎样帮助顾客处理异议？第44页/共66页拒绝的几种原因顾客自身的原因商品原因价格原因导购原因其他第45页/共66页处理顾客异议7流程 开始事先做好准备 认真

13、倾听，表示理解了解情况，仔细分析选择时机，审慎回答收集整理，总结经验 结束第46页/共66页异议案例“小姐，这个你绝对放心，我们这件衣服的面料是全棉啊，它的特点就是透气、吸汗”“这双鞋好看是好看，就是 好象不太结实”“现在买鞋哪能指望它穿上三四年呢，只要款式好，能穿上一两年就行了，现在流行变化快，太结实了你想淘汰还舍不得呢”这件衬衫好象挺闷的，天气那么热会不舒服吧”第47页/共66页异议案例“你们的包太贵了，今年的价格比去年的价格高 很多啊”“是啊，今年的包都选用上等面料，看来您对我们的包挺关注的，那你不觉得，做工和款式比以往更精美吗，瞧，您背起来多有品位-，买回去一定物超所值的”“这条睡裤便

14、宜是便宜，就是做工粗糙了点”“是啊，睡裤都是平时在家穿，外人是见不到的，就是做工粗糙点也没有人注意，可这价格是再便宜不过的了饿，而且这料子也特别舒服，买一条多值得啊！第48页/共66页异议案例“好是挺好看的，可你们这个牌子外面仿的太多，不想买”“因为我们衣服有特色，所以别人就仿了呀，可仿的衣服穿在身上的效果是不一样的，尤其是面料，颜色。虽然款式差不多，可和我们的一比就知道了，我们做工精细，面料贴和皮肤，没有刺激，颜色也要明亮许多。特别是洗过之后我们的色彩仍然保持很好”第49页/共66页六脉神剑第五式-开单开单三原则顾客购买的信号成交的方法成交的语言第50页/共66页开单三原则 主动 要及时、主

15、动向顾客提出成交的要求。自信 向顾客提出成交时导购员一定要充满自 信，因为自信是有感染力的 坚持 成交要求遭拒绝后不要放弃，要巧妙转 换话题，寻找再次促成的时机第51页/共66页顾客购买的信号 2、行为信号 不停的在镜子前比划、反复翻看吊牌或资料、突然变得轻松起来 3、表情信号 眼睛发亮，瞳孔放大，脸上露出兴奋神情；咬牙愁眉变为面目表现明朗轻松、活泼友好 1 1、语言信号、语言信号 保养、售后服务、讨价还价保养、售后服务、讨价还价第52页/共66页成交的方法直接要求成交法假设成交法推荐法排除法二择选一法动作诉求法感性诉求法最后机会促成法第53页/共66页成交语言确认是否购买确认购买的商品确认商

16、品的最后成交价格第54页/共66页成交语言“您今天就买吧，那我就给您开票，您就买这件蓝色35码的，对吧？“您真有眼光，这真是我们这里今年销售最好的一款美白爽肤系列，价格是350元”您就买这台纯平、34寸的吧？真有眼光，它正在适合现代年轻家庭使用”第55页/共66页开单的礼仪正确规范开票指引顾客礼仪代客付款礼仪第56页/共66页六脉神剑第六式送客正确的送客语言和动作错误的送客语言和动作欢送未购买的顾客第57页/共66页告别词A、普通告别语：“欢迎下次光临”，“请走好”B、叮咛式告别语：对于一些特殊顾客，如儿童、老人和残疾人，借此传达对顾客的关切体贴慢慢走，小心手扶梯；请扶好把手，路上小心等C、祝

17、愿式告别语：祝愿式告别语能增加顾客购物后的满足感，还进一步融洽与顾客的感情，加深印象为结婚而购物的顾客-“祝二位喜结良缘”旅游的顾客-“祝您玩得愉快”或“祝您旅途平安”购买贺礼的顾客-“祝老人家长寿“探视亲友的顾客-“祝病人早日康复”或“祝您朋友快乐”为家庭购物的顾客-“祝您全家健康”“祝你们幸福愉快”第58页/共66页正确的送客动作1、售出后聊一些共同关心的话题或谈谈衣服保养2、留意顾客是否忘记了他随身携带的物品3、若顾客还有其他需求，要耐心指引第59页/共66页错误的送客语言1、过于冷淡型 钱一到手就变脸2、过于感激型 过于感激，让顾客觉得是不是买贵了或者质量不好，降低商品的价值3、无送客

18、声 提前结束交易，很难让顾客留下美好的感觉第60页/共66页错误的动作还没等顾客离开就匆忙收拾货架上的东西当顾客有其他需求时，表情冷淡或用手指方向第61页/共66页欢送未购买的顾客1、真诚的感谢“谢谢光临，欢迎下次再来”2、了解顾客的真实所需，建议顾客到适合的地方购买。“不合适没有关系，您可以再去四楼转一下，如果没有合适的可以再过来”3、告诉顾客有利信息，争取顾客的再次光临我们后天有新货，您可以留下号码，我通知你4、分析总结第62页/共66页 送客是给顾客留下美好印象，下次光临的最有效方式第63页/共66页金牌导购因为 我们始终相信 你是好样的！第64页/共66页谢谢大家！第65页/共66页感谢您的观看！第66页/共66页