景区服务礼仪课件.ppt

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1、做好服务，擦亮窗口做好服务，擦亮窗口,提升形象提升形象景区服务礼仪景区服务礼仪请问您是哪里人？地球人呗！地球人呗！v你代表的不仅仅是你自己！v我们都是度假区旅游人！v度假区旅游发展、个人发展！v内强素质v外塑形象学习礼仪的目的什么是服务礼仪？v服务礼仪就是在服务中对服务对象表示尊重的合适的规范化形式。1、仪容端庄2、举止规范3、表情亲切4、语言文雅如何做到文明礼貌服务呢？仪容端庄三国演义中庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤若渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系

2、，但是礼贤下士的孙权尚不能避免这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！首轮效应(第一印象)v心理学家认为他人对你印象90%来自第一印象。v人和人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟 外观 55%声音 38%内容 7%美丽从头开始美丽从头开始请选出符合请选出符合职业规范的职业规范的发型？发型？女性发型要求v文雅、庄重v梳理整齐、长发要用夹好，不能以发遮面。请选出符合职业规范的发型？请选出符合职业规范的发型？男性发型要求v短发v清洁v整齐v不要太新潮两大误区两大误区金毛狮王金毛狮王贞子贞子化妆的原则 自然:妆成有却无 美化 禁忌（避人）:表演之感 没有自尊 “黄色娘子军”化妆三要素化妆三要素眼睛：

3、眼睛：是个人思想和性格的镜子。嘴唇：嘴唇：是显示整体美感的先决条件。肤色：肤色：表现人物性别个性及其健康状况。人靠衣裳马靠鞍人靠衣裳马靠鞍导游员的着装v1.要和自己的身体、性别、年龄相符；要和自己的身体、性别、年龄相符；v2.要和季节、气候相适；要和职业相合；要和季节、气候相适；要和职业相合；v3.要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。要和旅游团类型、旅游团所处场合一致。举止规范v心理学家证实：在男女交往中，只有10%-12%的信息是通过口头语言来传达的。大部分信息通过无声语言面部表情、手势、姿势、嗓音等来表达。不注意这些，你就会常犯错误。他们之间的关系如何？他们之间的关系如何？a、敌对、敌对

4、b、协调、温存、协调、温存c、友爱、友爱 d、互不干扰、互不干扰图中的女子是什么图中的女子是什么样的情感？样的情感？a a、同情、同情b b、友好态度、友好态度c c、希望关系保持、希望关系保持一定距离一定距离 d d、愤恨、愤恨图中谁更希望建立亲密关系？a、女子 b、男子c、两人都希望 d、两人都保持中立态度图中两人处于什么情境？图中两人处于什么情境？a、两人都感到烦闷、两人都感到烦闷 b、男子对女子献殷勤、男子对女子献殷勤c、女子想躲避男子的贴近、女子想躲避男子的贴近她，最漂亮迷她，最漂亮迷人，性格可人，人，性格可人，是备受欢迎的是备受欢迎的社交明星。可社交明星。可是，礼仪专家是，礼仪专家

5、还是指出了一还是指出了一系列失礼的行系列失礼的行为，你猜得到为，你猜得到为什么是失礼为什么是失礼吗？吗？v比一比：谁的站姿更优雅（挺拔）？站姿要领 抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、双腿两脚分开、比肩略窄，双手自然下垂，放于身侧。细节：双手的摆放优雅“V V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型脚位脚位优雅的站姿来自辛苦的训练错误站姿（叉腰和抱手）错误站姿（叉腰和抱手）坐姿要领 入座是要轻，至少坐满椅面的2/3，双膝自然并拢，男性可略分开；对坐谈话时，身体稍向前倾；坐的时间较长时可将双腿交叉重叠，但一定要向后收拢。双手平放在双膝上双手平放在双膝上 双

6、手叠放于一条腿的中前部双手叠放于一条腿的中前部 标准式标准式 侧侧腿腿式式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 （3）挂膝式 错误坐姿错误坐姿走姿要领 以端正的站立姿态为基础，以大关节带动小关节，排除多余的肌肉紧张，要走得轻巧、自如、稳健、大方，同时注意步幅与步位。轻盈步位：步位：男士两脚跟交替行进在一条直线上，脚尖稍向外展，女士双脚内侧落在一条直线上。步度：步度：前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚之隔(并可根据服饰、鞋、场地的不同而有所调整）。步速：步速：男士每分钟108-110步，女士每分钟118-120步。走姿，应给人走姿，应给人一种积极、稳定的感受。展现风度的走姿优美的蹲姿一脚在前，一脚在后，

7、两腿向下蹲，前脚全部着一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全部着地，小腿基本与地面垂直，后脚跟提起，脚掌着地，小腿基本与地面垂直，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。地，臀部向下。如何捡起地上的钥匙？如何捡起地上的钥匙？试一试v请您点一下会场的人数。伸出食指v含有教训人的意思指示手势v手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转表情亲切1.目光语2.微笑语 什么是目光语呢？什么是目光语呢？目光语，即目光语，即眼睛的神态眼睛的神态。目光语有什么样的重要性呢？目光语有什么样的重要性呢？眼睛处于面部最突出的部位，眼睛的神色变化，眼睛处于面部最突出的部位，眼睛的神色变化，透露着透露着一个人千变万化的心里

8、，表达着微妙的思想感情一个人千变万化的心里，表达着微妙的思想感情。由此可见，通过视线接触，目光语可以由此可见，通过视线接触，目光语可以帮助人们传达具帮助人们传达具体、复杂甚至难以言传的思想感情体、复杂甚至难以言传的思想感情。（1）这就涉及到）这就涉及到目光的分配目光的分配的问题了。的问题了。视线接触有视线接触有近亲密注视、远亲密注视和社交注视近亲密注视、远亲密注视和社交注视三种：三种：前两种前两种分别把视线停留在对方分别把视线停留在对方双眼与脖子下部之间双眼与脖子下部之间和和双眼双眼与腹部之间与腹部之间，这两种适合于亲人与恋人。，这两种适合于亲人与恋人。后一种后一种是把视线停留在对方是把视线停

9、留在对方双眼与嘴唇之间双眼与嘴唇之间，有利于传递，有利于传递友好信息。友好信息。视线接触对方面部的时间应占全部时间的视线接触对方面部的时间应占全部时间的20%-60%。你最愿意和谁交流？ABC 一般导游员的目光不能长时间的只注视单人、单物，一般导游员的目光不能长时间的只注视单人、单物，即目光交流的方式不宜以单向为主即目光交流的方式不宜以单向为主，否则会引起客人的误解，否则会引起客人的误解或反感：或反感：与个别游客交谈时与个别游客交谈时，正视正视表示尊重和庄重；表示尊重和庄重；面对全团游客时面对全团游客时，应以，应以视线平行视线平行接触和接触和环视环视为宜，这样为宜，这样可以照顾到处于前排、后排

10、、左侧、右侧的所有客人。可以照顾到处于前排、后排、左侧、右侧的所有客人。就像任贤齐在歌里唱的那样就像任贤齐在歌里唱的那样：上看、下看、左看、右上看、下看、左看、右看。看。（2）同时，我们还要注意）同时，我们还要注意目光的移动目光的移动 导游员目光不能单一的向上、向下、向窗外看等，但也不导游员目光不能单一的向上、向下、向窗外看等，但也不能飘忽不定。一般一开始做导游的时候容易犯这个毛病。能飘忽不定。一般一开始做导游的时候容易犯这个毛病。导游员的目光应导游员的目光应让处在每个位置上的旅游者都感受到，让处在每个位置上的旅游者都感受到，从从而造就一种友好和谐、服务周到的良好气氛。而造就一种友好和谐、服务

11、周到的良好气氛。导游员的目光应与讲解的内容相配合导游员的目光应与讲解的内容相配合，导游人员在讲解某，导游人员在讲解某一景物时一景物时,要学会带动游客的目光，通过自己的目光把游客的目要学会带动游客的目光，通过自己的目光把游客的目光引过去光引过去,然后再及时收回目光然后再及时收回目光,继续投向游客。继续投向游客。2、其次，我们要学会使用、其次，我们要学会使用微笑微笑语语 我们我们为什么要学习微笑为什么要学习微笑？我们又该我们又该怎么微笑呢？怎么微笑呢？微笑的意义微笑的意义v伊索寓言伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：“当然是我，你看下面那个穿着外套

12、的老人，我打当然是我，你看下面那个穿着外套的老人，我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的说着，风便用力对着老人吹，希望把老人的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋紧；后来风累了，太阳便从后面走出来，暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并地照在老人身上，没多久，老人便开始擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道：且把外套脱下。太阳于是对风说道：“温和、友温和、友善永远强过激烈与狂暴。善永远强过激烈与狂暴。”Passport o

13、f World Passport of World 世界通行证世界通行证 SMILE SMILE 微笑微笑嘴角往上翘，嘴角往上翘，露出露出6-8颗牙齿颗牙齿筷 子 微 笑 法咬住筷子，在咬住筷子，在3030秒内反复秒内反复说：说：“一、一、一一、一、一”以不断提升嘴角以不断提升嘴角 歌声与微笑导导游游的的表表情情与与游游客客的的心心情情、讲讲解解的的内内容容同同步步语言文雅如何把话说好如何把话说好v“一句话说的人笑，一句话说的人跳一句话说的人笑，一句话说的人跳”如何才能把话说好v 人与人沟通创造了人与人沟通创造了语言又因语言的表达不够明确，又因语言的表达不够明确，加上语言的复杂性，加上语言的复

14、杂性，冲突冲突帮帮他！v年世博会期间，到昆明旅游的人特别多，最多的一天达到万人。有一天，导游这样对客人说：“到我们昆明游玩世博园的人特别多，可以说人满为患”还没等导游说完，游客已经不高兴起来了。会不会说话？v讲究场合v对象性v有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。v旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。怎么讲？v我点的菜还没做好？v请问，您点了什么菜？v炸蜗牛v哦，我去给您看一下，请您稍等片刻。v我已经等了半个小时了。v这是因为蜗牛是行动迟缓的动物。首轮效应(第一印象)v外观 55%v声音 38%v内容 7%如何让您

15、的声音变得更好听？如何让您的声音变得更好听？声调柔和一个温和、友好、的声调能使对方放松微笑是保证声调柔和的基础语速适中不易太快也不易太慢讲究匹配音量标准 易低不易高以对方挺清楚为标准根据场合和人数 吐字清晰 发音标准如果对方先使用方言，可以使用与对方同样的方言，拉近距离。1243v 泛尊称泛尊称嘴甜（你会称呼人吗？）如何称呼对方？导游如何称呼游客？v1、交际关系型v各位来宾 各位游客 各位团友v2、套用尊称型v先生们 女士们 领导们v3、亲密关系型v游客们 朋友们 游客朋友们v4、套用职业称呼v各位同学 各位老师 各位领导介绍v自我介绍v为他人介绍v集体介绍试一试v作为导游的你，在某次接团任务

16、中，你的经理随你一起接团，接到团队后，请您向团队介绍经理。v晚上，在酒店用餐，经理去给VIP客人敬茶，请您为经理介绍。介绍顺序：尊者居后导游讲解语言不良习惯v含糊 大概、也许、可能、差不多v罗嗦 反反复复、颠来倒去v不良习语 这个这个、完了吧、那个啥v晦涩 晦涩难懂、文白不分v沿亭后新辟山径，可攀松林峰 v沿着亭子后面新开辟的山间小路，可以登上松林峰 比一比，谁更专业？1你找谁？请问您找哪一位？比一比，谁更专业？2有什么事？请问您有什么需要帮忙的吗？比一比，谁更专业？3你是谁？方不方便告诉我，您怎么称呼？比一比，谁更专业？4不知道/我怎么会知道对不起，我现在手头还没有相关的信息比一比，谁更专业

17、？5没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有过这种票价。对不起，也许需要向您澄清下这个价格是我们的团购价，只有在网上购买才享受。比一比，谁更专业？6你还想知道什么？请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。比一比，谁更专业？7这件事，干不了很抱歉，这件事我们目前还难以胜任比一比，谁更专业？8v我只能这样，我没办法对不起，也许我真的帮不上您！比一比，谁更专业？9v这是公司的政策根据多数人的情况，我们目前是这样规定的掌握一定的沟通技巧v这个规定本来就是这样的，您这种情况肯定这个规定本来就是这样的，您这种情况肯定不行，我也没办法。不行，我也没办法。对于您这种情况我尽可能向领导请示一下。对于您这种情

18、况我尽可能向领导请示一下。您这种情况我会给领导请示，您留个电话，您这种情况我会给领导请示，您留个电话，我将在明天上午我将在明天上午9 9点前给你回话点前给你回话说说“我会我会”以表达服务意愿以表达服务意愿 很很抱歉，现在不行，抱歉，现在不行，这事以后再说吧。这事以后再说吧。我我现在有点忙，我会现在有点忙，我会在在4 4点之前给你回话。点之前给你回话。表达了我们的服务意愿，以及将采取的行动计划。说说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪我不知道你为什么如此不满。我早就提醒过你了。这不是我的责任。我理解你怎么会有这样的感受我也曾有过这样的感受这种规定也是为了对大家负责。是一种表达体谅理解的技

19、巧，这种技巧承认客户的感受，并且提供一种客户能够听得进去的说明。说说“你能吗你能吗 ”以缓解紧张程度以缓解紧张程度“你必须出示你的证件。“你能出示一下你的证件吗？”在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感情。说说“你可以你可以 ”来代替说来代替说“不不”那不是我们的责任，你要有异议可以去投诉。你可以到有关部门去咨询一下，这样可以更好的维护你的权利。将将“但是但是”换成换成“也也”“你说的很有道理，但是我有-“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”勉强成习惯，习惯成自然人的行为都是受习惯的影响，在习惯中注意细节的功夫，培养修养