接听电话话务技巧培训课件.pptx

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1、客服代表电话礼仪规范客服代表电话礼仪规范话务接听学习手册话务接听学习手册电话礼仪规范电话礼仪规范n n电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪n n与客户建立相互信任的关系是提供良与客户建立相互信任的关系是提供良好客户服务的关键。作为客服代表，好客户服务的关键。作为客服代表，要与客户站在同一个立场进行交流，要与客户站在同一个立场进行交流，这就可以使客户感到舒服，感到被理这就可以使客户感到舒服，感到被理解和尊重，因此也就建立了彼此的信解和尊重，因此也就建立了彼此的信任。一旦你和客户建立了相互的信任，任。一旦你和客户建立了相互的信任，也就可以继续引导电话交流的结果向也就可以继续引导电话交流的结果向好的方向

2、发展。好的方向发展。客服代表电话礼仪规范n n电话应答的礼仪n n电话等待的礼仪n n结束电话的礼仪（一）电话应答的礼仪（一）电话应答的礼仪n n问候是与客户交流过程中很重要的一部分，开始的几秒钟是至关重要的，问候是对用户的欢迎，同时也给通话定了基调。n n客服代表接听电话需使用礼貌用语：“您好，三通客服！0号为您服务，请问有什么可以帮您？”接听电话的要素n nWhen 何时n nWho 何人n nWhere 何地n nWhat 何事n nWhy 为什么（原因）接听电话的要素n nWhen When 何时何时如：事件发生（发现）的具体时间如：事件发生（发现）的具体时间n nWho Who 何人

3、何人如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话n nWhere Where 何地何地如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号n nWhat What 何事何事如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造成的后果成的后果n nWhy Why 为什么（原因）为什么（原因）如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和

4、控制如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制情况情况 客服代表受理应急电话客服代表受理应急电话n n接电话接电话接电话接电话n n1.1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；号，周边标志性建筑物）；n n2.2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；的发展趋势等）；n n3.3.报案人姓名、联系方式；报案人姓名、联系方式；n n4.4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或必经之路等待我们的

5、抢先维修队，以便以最快的时间必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间到达事发地点到达事发地点。n n转达计调中心转达计调中心转达计调中心转达计调中心n n1.1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编号，周边标志性建筑物）；号，周边标志性建筑物）；n n2.2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的发展趋势等）；发展趋势等）；n n3.3.报案人信息，联系方式报案人信息，联系方式n n事后处理事后处理事后处理事后处理n n1.1.补充未填好的信息；补充未填好的信息；n n2.2.如有疑问，

6、可再回拨给报案人详细了解；（客服代如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅的秩序）；的秩序）；（二）电话等待的礼仪（二）电话等待的礼仪n n1让客户等待时，需要告诉客户等待的原因。如，“请稍等，正在为您查询”。n n2客户等待过程中，一定谨记“他们在听”。时刻记住客户在等待。与客户适当的谈论相关的话题。n n3等待结束时，要感谢客户的等待。如，“感谢您的等待”。（三）结束电话的礼仪（三）结束电话的礼仪n n1

7、感谢客户来电“感谢您的来电，再见。”n n2一般结束电话时待客户先挂断电话。电话礼仪中的电话礼仪中的“宜宜”与与“忌忌”接听电话对话比较n nX X你找谁？你找谁？请问您找哪位？请问您找哪位？n nX X有什么事？有什么事？请问您有什么事？请问您有什么事？n nX X你是谁？你是谁？请问您贵姓？请问您贵姓？n nX X不知道！不知道！抱歉，这事我不太了解？抱歉，这事我不太了解？n nX X我问过了，他不在！我问过了，他不在！我再帮您看一下，我再帮您看一下，抱歉，他还没回来，抱歉，他还没回来，您方便留言吗？您方便留言吗？n nX X你等一下，我要接个别的电话！你等一下，我要接个别的电话！抱歉，抱

8、歉，请稍等。请稍等。（一）电话礼仪中的（一）电话礼仪中的“忌忌”n n问候客户时仅仅说“您好”n n在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小（一）电话礼仪中的（一）电话礼仪中的“忌忌”n n在倾听客户说话时完全保持沉默n n很长一段时间没有回音，客户以为电话已经挂断（一）电话礼仪中的（一）电话礼仪中的“忌忌”n n在客户发脾气时你也发脾气n n什么都未说就挂断电话n n在客户未挂断电话前就挂断电话我还没说完。（一）电话礼仪中的（一）电话礼仪中的“忌忌”n n忘记做记录n n依靠记忆记录客户问题及信息n n未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话常用服务禁用语n n喂n n什么n n不知道n

9、 n应该n n好像n n不可能服务禁用语气举例n n带有质问语气：如：我不是告诉过你了吗？不是说吗？你还不明白，这 次听好了！你听不见吗？明白吗？知道了吗？为什么？叫什么名字？服务禁用语气举例n n带有命令式或不耐烦的口气：带有命令式或不耐烦的口气：如：你去如：你去X XX X，你打，你打X XX X号码问一下好了。号码问一下好了。没这回事！请诚实回答！没这回事！请诚实回答！我告诉你什么来着？你应该做的是我告诉你什么来着？你应该做的是 别再问了，别再打这个号码！别再问了，别再打这个号码！我只能这样，没办法了！我只能这样，没办法了！你错了，不是这样，不可能，你你错了，不是这样，不可能，你把名字和

10、地址给我！把名字和地址给我！服务禁用语气举例n n带有反问的语气：如：难道你不知道？刚才不是跟你说了吗？怎么又问？你问我，我问谁？什么怎么样？你的意思不是说？服务禁用语气举例n n禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责备的口气等：如：你要这样，我也没办法！（二）电话礼仪中的“宜”n n说话时保持愉快的声音并且语速适中说话时保持愉快的声音并且语速适中n n在客户长时间说话时要适时地给予回在客户长时间说话时要适时地给予回应应n n让客户等待时一定要说明原因让客户等待时一定要说明原因n n谈话过程中要保持热情，有礼貌，并谈话过程中要保持热情，有礼貌，并耐心倾听耐心倾听n n说再见之前要向客户表示感谢说再见

11、之前要向客户表示感谢n n如果承诺了，就不要忘记给客户回电如果承诺了，就不要忘记给客户回电话话n n记下需要回复的信息记下需要回复的信息n n确认所记录的信息确认所记录的信息基本服务用语n n请n n您好n n谢谢n n对不起n n再见基本规范用语n n沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您的贵姓是为了方便称呼您”。基本规范用语n n遇到无声电话时：您好，您的电话已接通，请讲（重复一次，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！基本规范用语n n遇到电话杂音太大听不清楚时：对不起，您的电话杂音太大

12、听不清楚，请您换一部电话拨打好吗？感谢您的合作，再见！需要用户记录相关内容时：麻烦您记一下，好吗？（建议用户拿纸和笔）基本规范用语n n用户提建议时：谢谢您的建议，希望您以后多多支持我们，多给我们提宝贵意见。我们该怎么做？n n电话交流时，客服代表应该匹配客户的谈话节奏和环境，保持与客户交流的一致性。例如：客户谈话很轻柔的情况下，客服代表也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环境中的致电，客服代表也应该将语调相应提高。如此以来，才可以提供彼此沟通最基本的保障。好的声音应该好的声音应该 注意的要点注意的要点好好好好的的的的声声声声音音音音应应应应该该该该注注注注意意意意的的的的要要要要点点点点 （4 4点点

13、点点）好的声音应该注意的要点n n合适的速度n n合适的音调n n合适的音量n n吐 字 清 晰 n n合适的速度（合适的速度（speedspeed）不管客服代表平时讲话的语速如何，不管客服代表平时讲话的语速如何，在与客户讲话时，要使用标准语速，在与客户讲话时，要使用标准语速，即不能太快，也不能太慢。太快，客即不能太快，也不能太慢。太快，客户不容易听清，太慢又浪费时间。说户不容易听清，太慢又浪费时间。说话太快，会让客户听不明白；说话太话太快，会让客户听不明白；说话太慢，可能会使客户分散注意力。慢，可能会使客户分散注意力。n n合适的音调（合适的音调（tonetone）作为一名客服代表，不能直接

14、获得对作为一名客服代表，不能直接获得对你有帮助的可视的反馈信息，因此，你有帮助的可视的反馈信息，因此，客服代表的语调对于保持与客户的联客服代表的语调对于保持与客户的联系是重要的。改变客服代表的语调以系是重要的。改变客服代表的语调以便帮助客户保持注意力。便帮助客户保持注意力。n n合适的音量（合适的音量（volumevolume）声音太小太弱会令客户觉得客服声音太小太弱会令客户觉得客服代表缺乏信心，从而不被客户重视；代表缺乏信心，从而不被客户重视；声音太大或太强，会让客户产生防备声音太大或太强，会让客户产生防备心理。心理。n n清晰（清晰（clarityclarity）客服代表已经理解的意思，别

15、人客服代表已经理解的意思，别人不一定马上就懂，所以要求客服代表不一定马上就懂，所以要求客服代表要吐字清晰，把每一个词表达清楚，要吐字清晰，把每一个词表达清楚，以便让别人听清楚。以便让别人听清楚。n n发音的过程可以概括为：发音的过程可以概括为：“呼吸呼吸 振动振动 共鸣共鸣”三大环节。经过控制而产生的气息三大环节。经过控制而产生的气息通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣通过对喉部声带的冲击产生喉原音，经共鸣后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和后得到扩大和美化，形成不同的语音音色和声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三声音色彩。语音控制的方法通常包括以下三种。种。n n气息（呼吸）控制。语言

16、电话服务对气息控气息（呼吸）控制。语言电话服务对气息控制的要求，主要是要有较持久的控制能力，制的要求，主要是要有较持久的控制能力，保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及保持较为稳定的气息压力，能够根据需要及时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。时补气并且能在相当幅度内作细微的调整。气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫气息运用的稳定可以给服务对象以从容不迫的感觉。的感觉。n n喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制喉部发音（声带）控制。客服代表喉头控制的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部的要领为：喉头相对稳定并保持放松，喉部控制与气息控制相配合，即所谓的控制与气息控制相配合，即所谓的“气到声

17、气到声门闭门闭”。注意克服挤捏喉部、假声成分过多。注意克服挤捏喉部、假声成分过多等发音毛病。等发音毛病。n n共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣共鸣控制。号百客服代表语音控制中对共鸣的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔的要求为，通过调节控制取得较丰富的口腔共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。共鸣，善于运用胸腔共鸣使声音结实有力。投诉处理技巧基础一、客户投诉概述一、客户投诉概述n n处理客户投诉是一件非常有意思也很处理客户投诉是一件非常有意思也很有意义的事。当你每天在清算一共接有意义的事。当你每天在清算一共接受了多少客户抱怨的时候，也要想想受了多少客户抱怨的时候，也要想想你同时也帮助了这

18、么多人，那是一件你同时也帮助了这么多人，那是一件多么有意义的事情；当你接起电话，多么有意义的事情；当你接起电话，面临可能是一个暴怒的客户，但是经面临可能是一个暴怒的客户，但是经过你的努力，对方不但满意地挂断电过你的努力，对方不但满意地挂断电话，还不断地向你表示感谢，这时给话，还不断地向你表示感谢，这时给你带来一种多么大的成就感；不是谁你带来一种多么大的成就感；不是谁都有机会在一天之内可以面临这么多都有机会在一天之内可以面临这么多形形色色的人，这对一个人来说，是形形色色的人，这对一个人来说，是一个多好的体验社会，及了解人情世一个多好的体验社会，及了解人情世故的机会。所以，这样看来，处理客故的机会

19、。所以，这样看来，处理客户投诉确实是一件很有意思的工作，户投诉确实是一件很有意思的工作，我们为什么不乐观地面对它呢？我们为什么不乐观地面对它呢？n n而且，客户对企业的投诉，对于企业而且，客户对企业的投诉，对于企业来说也是非常珍贵的，据有关统计数来说也是非常珍贵的，据有关统计数据表明，在对企业的产品或服务不满据表明，在对企业的产品或服务不满的客户中只有的客户中只有4%4%的客户会去投诉，的客户会去投诉，如果能快速完美地处理好投诉，在投如果能快速完美地处理好投诉，在投诉的顾客中，仍有诉的顾客中，仍有90%90%的人会继续与的人会继续与该企业合作；而其余的该企业合作；而其余的96%96%不满的客不

20、满的客户中，有户中，有25%25%的顾客遇到了严重的问的顾客遇到了严重的问题而不去投诉。实际上，投诉的顾客题而不去投诉。实际上，投诉的顾客与不投诉的相比更可能继续与企业打与不投诉的相比更可能继续与企业打交道，尽管有时候问题并没有圆满解交道，尽管有时候问题并没有圆满解决。客户的投诉，是客户对企业的信决。客户的投诉，是客户对企业的信任，是客户在为企业提出产品或服务任，是客户在为企业提出产品或服务的不足。成功地处理投诉是一种美好的不足。成功地处理投诉是一种美好新奇的体验，是客户献给企业的礼物，新奇的体验，是客户献给企业的礼物，是企业建立客户忠诚度的契机。是企业建立客户忠诚度的契机。二、如何看待客户抱

21、怨二、如何看待客户抱怨n n客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，客户的情绪反映了他们内心要表达的声音，这声音并不总是动听的，在商业活动中，几这声音并不总是动听的，在商业活动中，几乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱乎各行各业的工作人员都难免听到客户的抱怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心怨，面对客户的愤怒，这实在不是让人开心的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就的事。许多人在接听投诉电话的时候心里就已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更已经敲起了退堂鼓；也有人积极应战，用更怒不可遏的姿态吓退来怒不可遏的姿态吓退来“找麻烦找麻烦”的客户；的客户；还有人在去见投诉客户时，一路上想着：还有人在

22、去见投诉客户时，一路上想着：“今天真倒霉今天真倒霉”。n n然而，他们之中许多人都没有看到，客户的然而，他们之中许多人都没有看到，客户的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的抱怨既可以是燃烧的火山，也可以是翻涌的油田，那里有着无限机会。油田，那里有着无限机会。n n先者说：先者说：“如果你周围的人都丧失了理智来如果你周围的人都丧失了理智来指责你，而你还能够保持理智指责你，而你还能够保持理智那么你的那么你的理智就是大地和万物。理智就是大地和万物。”三、投诉处理的重要性三、投诉处理的重要性n n如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，如果遇到一位抱怨的客户，一定要感谢他，因为他把牢骚发向你，而不是亲

23、朋好友。客因为他把牢骚发向你，而不是亲朋好友。客户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字：户的抱怨为什么值得重视？看下面这组数字：l l服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有服务品质低劣的公司，平均每年的业绩只有1%1%的的增长率，而市场占有率却下降增长率，而市场占有率却下降2%2%。l l服务品质高的企业，每年的业绩增长率为服务品质高的企业，每年的业绩增长率为12%12%，市场占有率则增长市场占有率则增长6%6%。l l开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的开发一个新客户的成本是保持一个老客户成本的5 5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取倍，而流失一个老客户的损失，只有争取1010位新位

24、新客户才能弥补。客户才能弥补。l l有有95%95%以上的客户表示，如果所遇到的问题总是以上的客户表示，如果所遇到的问题总是在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝在现场能迅速得到解决，他们就不会发脾气；绝大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。大多数客户表示，企业这样做会得到他们的谅解。n n因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱因此，从上面的事实中我们不难看出客户抱怨的重要性了。怨的重要性了。四、客户投诉的原因四、客户投诉的原因n n企业必须力求在企业希望提供的服务水准、企业能够提供的服务水准、企业实际提供的服务水准、客户感受到的服务水准、客户期望得到的服务水准等五个层次上进行紧密配

25、合。这五者之间，只要有一部分未能配合，客户的抱怨自然就会发生。客户投诉处理的客户投诉处理的原则和方法原则和方法 处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则n n耐心倾听客户的抱怨避免与其争辩。n n设法平息怨气，清除怨气，化解客户的不满。n n迅速采取行动，不能总说对不起，态度很好却没有行动。n n要站在客户的立场上换位思考。正确处理客户投诉的方法和步骤正确处理客户投诉的方法和步骤n n接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。接受投诉：首问负责，迅速受理，绝不拖延。n n平息怨气：聆听客户的不满。平息怨气：聆听客户的不满。n n澄清问题：用开放式的问题引导投诉客户讲澄清问题：用开放式的问题引导投诉客

26、户讲述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题述事实，提供资料；用封闭式问题总结问题的关键。的关键。n n探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，探讨解决方案：了解客户想要的解决方案，提出我们可能提供的解决方案。提出我们可能提供的解决方案。n n采取行动：迅速对客户的问题进行解决。采取行动：迅速对客户的问题进行解决。n n感谢客户：感谢客户：(1)(1)再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。再次为给客户带来不便和损失表示真诚的歉意。(2)(2)感谢客户对企业的信任与惠顾。感谢客户对企业的信任与惠顾。(3)(3)向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作

27、。(4)(4)在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。在解决问题之前应该先处理好客户的情绪。抱怨客户的应对抱怨客户的应对（一）抱怨客户的应对（一）抱怨客户的应对1抱怨客户的心理分析(1)疲劳和沮丧(2)困惑或遭受打击1抱怨客户的心理分析(3)不善于说话或对语言的理解能力差(4)心情不好因而在客服代表身上出气 2如何面对不同类型的抱怨客户(1)面对生气的/敌对的客户 客服代表首先应保持平静和耐心，让客户发泄，以专业的口吻告知自己的权限，并控制住局面。在处理问题时不应该批评客户的观点和想法，如果有，请尽量提供多项处理意见以供选择。2如何面对不同类型的抱怨客户(2)面对强势的/蛮横的客户 客服代表应重

28、复客户所说的话并让他觉得自己很重要，让客户认为他的某些观点是对的，寻找某些认同的观点，如果有，应尽量提供多项处理意见以供选择。(3)面对彪悍的/操纵欲强的客户 客服代表应充满自信地解释状况，偶尔同意客户所说的话，并表示感谢，同时清楚并友善地向客户说明自己能做到的以及自己做不到的。(4)面对粗鲁无礼/言语伤人的客户 不要把客户的话放在心上，可以以严正的态度要求他们停止说粗话，向客户提问以示关心并分散其注意力。（二）抱怨处理技巧二）抱怨处理技巧 每一位客服代表都有自己独特的处理抱怨的方法和技巧，不同的方法和技巧适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的客服代表，只有了解、掌握并灵活运用多种消除抱

29、怨的技巧，才能在处理客户抱怨的过程中得心应手，具体技巧主要有以下几种。1平抑怒气法n n通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时客服代表首先应当态度谦让地接受客户的投诉或抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解释和解决，这种方法适用于所有抱怨和投诉处理。1平抑怒气法n n这种方法应把握三个要点：n n一听，认真倾听客户的投诉、抱怨，搞清楚客户的不满所在；n n二表态，表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对待他们的投诉或抱怨；n n三承诺，能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。2委婉否认法n n这种方法就是当客户提出自己的抱怨这种方法就是当客户

30、提出自己的抱怨后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后，客服代表先肯定客户的抱怨，然后再陈述自己的观点。这种方法特别后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于客户持有错误想法、鼓励客户适用于客户持有错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等，常能起到进一步提出自己的想法等，常能起到出人意料的显著效果。使用委婉否认出人意料的显著效果。使用委婉否认法，特别适用于主观自负且自以为是法，特别适用于主观自负且自以为是的客户。这种方法的表达句型是的客户。这种方法的表达句型是“是是的，但是的，但是”。但这种句型暗示着极强。但这种句型暗示着极强烈的否定性，因此，应用时可将其改烈的否定性，因此，应用时可将其改为较委婉的为较

31、委婉的“是是而而”句型，或句型，或者尽量避免出现者尽量避免出现“但是但是”。因此，还。因此，还可以使用可以使用“除非除非”的句型。的句型。3转化法n n这种方法适用于误解所导致的投诉或这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。当客户明白是让客户明白问题所在。当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决因为误解导致争议时，问题也就解决了。了。3转化法n n采用转化法的服务人员，必须经验丰采用转化法的服务人员，必须经验丰富，精通使用服务技巧，因为只有这富，精通使用服务技巧，因为只有这样的客服代表，才能察言观色，当机样的客服代

32、表，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将客户误解转化。立断，适时巧妙地将客户误解转化。转化方式要轻松自然。这种方法运用转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，客户会理解；若转化不当，则恰当，客户会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使客户生气，反而会增会弄巧成拙，使客户生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此方法加阻力。因此，服务人员在用此方法时应心平气和，即使客户抱怨明显缺时应心平气和，即使客户抱怨明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。旁敲侧击、启发和暗示。4承认错误法n n如果产品或服务质量不能令客户满意，如果产品或服务质量不能令客户满意，

33、就应当承认错误，并争取客户谅解，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在客户，任何推诿都会使矛盾激为理在客户，任何推诿都会使矛盾激化。承认错误是第一步，接着应当在化。承认错误是第一步，接着应当在明确承认的基础上迅速解决问题，不明确承认的基础上迅速解决问题，不能拖延时间，在事发的第一时间解决能拖延时间，在事发的第一时间解决问题成本会最低，客户会认可，一旦问题成本会最低，客户会认可，一旦时间长了就会另生事端。时间长了就会另生事端。5转移法n n转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面。有时客户提出投诉本身就是无事生非或无端生事

34、，或者比较荒谬，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客户感到你不想与他加剧矛盾。n n应用转移法，客服代表应注意以下问题：应用转移法，客服代表应注意以下问题：n n客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非、无端生事客服代表只有遇到客户的投诉是无事生非、无端生事或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。客服代表或者是荒谬的投诉时，才能使用这种方法。客服代表对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外对客户无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客表应显得若无其事，不要让客户看出破绽，以免使客户产生被冷落的想法。同时当客服代表认为客户投诉户产生被冷落的想法

35、。同时当客服代表认为客户投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。n n客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起投诉，客户再度提起时不可不理会。如果客户再度提起投诉，客服代表就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明客服代表就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，客户已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以此时客服代表绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除客户抱怨。妥善处理投诉是留住客户的重转化和消除客户抱怨。妥善处理投诉是留住客户的重要环节。培养员

36、工积极主动的态度，充分授权，让客要环节。培养员工积极主动的态度，充分授权，让客户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，户第一次提出投诉时，就可以立即获得处理。此外，还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉的管还要更积极地鼓励客户上门投诉，公开客户投诉的管理，简化投诉的程序，以方便客户投诉。至于那理，简化投诉的程序，以方便客户投诉。至于那5%5%已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意已经投诉不止一次的客户，充分显示其继续消费的意愿，不但应该得到更迅速的服务，也值得企业为他们愿，不但应该得到更迅速的服务，也值得企业为他们做更个性化的投资。除此之外，化解客户的抱怨还有做更个性化的投资

37、。除此之外，化解客户的抱怨还有其他一些方法。其他一些方法。6幽默感n n幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。一笑，什么不满都可以化解了。n n美国大众软件公司美国大众软件公司CEOCEO道格道格 伯格姆，伯格姆，在一次经他核准的某些版本的软件出在一次经他核准的某些版本的软件出了错并引起客户的投诉时，他以一种了错并引起客户的投诉时，他以一种幽默的方式幽默的方式“赔罪赔罪”：他说：他说：“我们我们知道用钱不可能弥补客户失去的时间，知道用钱不可能弥补客户失去的时间，但是我们想让他们知道，我们认识到但是我们想让他们知道，我们认识到是自己的问题使客

38、户浪费了时间和金是自己的问题使客户浪费了时间和金钱。钱。”伯格姆这样做的结果，得到了伯格姆这样做的结果，得到了客户的谅解，并有客户的谅解，并有90%90%的人表示仍然的人表示仍然继续与他们合作。继续与他们合作。谢谢 n n9 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 2月月-23-232 2月月-23-23Thursday,February 23,2023Thursday,February 23,2023n n1010、人的志向通常和他们的能力成正比例。12:51:1612:51:1612:51:16

39、12:51:1612:5112:512/23/2023 12:51:16 PM2/23/2023 12:51:16 PMn n1111、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。2 2月月-23-2312:51:1612:51:1612:5112:51Feb-23Feb-2323-Feb-2323-Feb-23n n1212、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。12:51:1612:51:1612:51:1612:51:1612:5112:51Thursday,February 23,2023Thursday,February 23,2023n n

40、1313、志不立，天下无可成之事。2 2月月-23-232 2月月-23-2312:51:1612:51:1612:51:1612:51:16February 23,2023February 23,2023 1414、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London.It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights.If Id gone alone,I couldnt have

41、seen nearly as much,because I wouldnt have known my way about.。23 23 二月二月 2023 202312:51:16 12:51:16 下午下午12:51:1612:51:162 2月月-23-23n n1515、会当凌绝顶，一览众山小。二月二月 23 2312:51 12:51 下午下午2 2月月-23-2312:5112:51February 23,2023February 23,2023n n1616、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2023/2/23 12:51:162023/2/23 12:51:1612:51:1612:51:1623 February 202323 February 2023n n1717、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。12:51:16 12:51:16 下午下午12:51 12:51 下午下午12:51:1612:51:162 2月月-23-23谢谢观看THE END