营业员服务礼仪.pptx

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1、做好职业服务礼仪的首要步骤做好职业服务礼仪的首要步骤服务意识 心态调整职业道德第1页/共86页服务意识服务意识变不得已服务，为喜欢服务。顾客不喜欢的东西，不卖给他。顾客喜欢但不适合他的东西，不推荐给他。第2页/共86页心态调整心态调整 服务的黄金法则：服务的黄金法则：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。服务的白金法则：别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他第3页/共86页职业道德职业道德 服务等式:100-1=0第4页/共86页怎样做好职业服务礼仪怎样做好职业服务礼仪着装规范 仪表修饰 服务仪态语言规范待客礼仪 第5页/共86页着装规范着装规范着装不是没有生命的东西，而是一种社会工具。得体的

2、服饰可以最大程度的展示自己的修养和对他人的尊重.在工作岗位上，营业员不能“穿衣戴帽，各有所好”，而应按规定统一着装，这样做既是为了塑造企业形象，也是为了适应工作的需要.第6页/共86页一、一、外观整洁：干净、爽洁、平整外观整洁：干净、爽洁、平整 整整齐齐：合合身身，袖袖长长至至手手腕腕，裤裤长长至至脚脚面面，内内衣衣不不外外露露；衬衬衫衫领领围围以以插插入入一一指指大大小小为为宜宜，裤裤裙裙的的腰腰围围以以插插入入五五指指为为宜宜，不不挽挽袖袖，不不卷卷裤裤，不不漏漏扣扣，不不掉掉扣扣；领领带带、领领结结与与衬衬衫衫领领口口吻吻合合、齐齐整整；工工牌牌佩佩戴戴左左胸胸正正上上方方，有有的的岗岗

3、位还要戴好帽子、手套和口罩。位还要戴好帽子、手套和口罩。清洁：无污垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。清洁：无污垢、无油渍、无异味、领口与袖口保持干净。笔笔挺挺：不不起起皱皱、洗洗后后烫烫平平、穿穿后后挂挂好好、上上衣衣平平整整、裤裤线线笔挺。笔挺。大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。大方：款式简练、高雅、线条自然流畅、便于行动。第7页/共86页 二、讲究文明：既十分雅致，令人赏心二、讲究文明：既十分雅致，令人赏心 悦目，又不落俗套，不失身份。悦目，又不落俗套，不失身份。注意：注意：1 1、不过分裸露；、不过分裸露；2 2、不过分透露；、不过分透露；3 3、不过分瘦小；、不过分瘦

4、小；4 4、不过分艳丽。、不过分艳丽。第8页/共86页优雅的女士优雅的女士内衣内衣 女性内衣不外露短裙短裙 职业裙长短有度 丝袜丝袜 穿裙服时着丝袜鞋子鞋子 鞋跟高矮适中 三、穿着得当三、穿着得当第9页/共86页第10页/共86页第11页/共86页成功的男士成功的男士 衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，衣着整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。不过分华丽。衬衫为素色，与领带和西裤匹配。将

5、衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。将衬衫第一个纽扣扣上，打好领带，下摆放在裤腰里。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。香烟、打火机等物品而鼓起来。香烟、打火机等物品而鼓起来。香烟、打火机等物品而鼓起来。第12页/共86页第13页/共86页仪表修饰仪表修饰 仪表修饰是你、我、他自身的伸延和 扩展.某种程度上，一个人改

6、变自己的服饰和修饰，改变自我的形象，实际上是在改变他人对自己的看法.第14页/共86页头发修饰头发修饰1 1、整洁：、整洁：头头发发在在人人际际交交往往中中能能否否确确保保整整洁洁，则则直直接接影影响响到到 他他人人对对自自己己的的评评价价。不不注注意意头头发发的的整整洁洁，往往往往便便会会让让人人觉觉得得邋邋邋邋遢遢遢遢，萎萎靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：靡不振，甚至缺乏爱岗敬业的精神。保持头发整洁应做到：（1 1）注意清洗；）注意清洗；（2 2）注意修剪；）注意修剪；（3 3）注意梳理。）注意梳理。第15页/共86页第16页/共86页面部修饰面部修饰1 1、两大要求：

7、、两大要求：形象端正形象端正 注意修饰注意修饰2 2、修饰规范：、修饰规范：只只有有遵遵循循规规范范性性做做法法，营营业业员员才才能能容容光光焕焕发发，神神采采奕奕奕，奕，而不至于脸上无光，贻笑于人。而不至于脸上无光，贻笑于人。洁净洁净卫生卫生自然：自然：3 3、局部修饰：、局部修饰：眉眉眼眼耳耳鼻鼻口口 第17页/共86页第18页/共86页第19页/共86页肢体修饰肢体修饰1 1、手臂：、手臂：保养：不粗糙、红肿、干裂保养：不粗糙、红肿、干裂 保保洁洁：无无污污垢垢、污污痕痕、烟烟渍渍、墨墨渍渍、印印油油等等，经经常常洗洗手；手；妆饰：不留长指甲，不涂有色指甲油。妆饰：不留长指甲，不涂有色指

8、甲油。2 2、腿脚、腿脚:不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。不光腿、不光脚、不露跟、不露趾。第20页/共86页第21页/共86页第22页/共86页化妆修饰化妆修饰化化妆妆上上岗岗：体体现现出出营营业业员员自自尊尊自自爱爱，爱爱岗岗敬敬业业，训练有素；训练有素；淡淡妆妆上上岗岗：应应与与身身份份相相符符，不不要要打打扮扮的的比比服服务务对对象还出色，招致不快。象还出色，招致不快。化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。化妆守则：淡雅，简洁，适度，庄重，避短。禁止岗上化妆，残妆示人。禁止岗上化妆，残妆示人。佩戴饰物不超过两件。佩戴饰物不超过两件。第23页/共86页第24页/共86页 服务仪态服务仪态

9、高雅站姿、坐姿、走姿、鞠躬礼 有效手势语 运用表情:眼神、微笑、身体语言等第25页/共86页站姿站姿头正颈直，双眼平视下颌回收，双肩展开挺胸收腹，立腰提臀双手自然垂放双腿绷直，两脚自然分开女员工双脚呈“v”形站立，男员工双脚开立与肩同宽第26页/共86页第27页/共86页第28页/共86页营业员应注意的八种不良站姿营业员应注意的八种不良站姿身躯歪斜身躯歪斜 弯腰驼背弯腰驼背趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿大叉双腿大叉脚位不当脚位不当 手位不当手位不当 半坐半立半坐半立 浑身乱动浑身乱动第29页/共86页 坐姿坐姿在站姿的基础上进行，身体向上保持平直落座时女士双手要有抚裙动作，双腿微微向前平伸出会略现修长

10、膝盖加紧中间不要留有缝隙，双手交握放于腿上倾听时身体向前略倾，做积极聆听的状态 男士可以将腿跨立打开，中隔一步，双手自然放于腿上 第30页/共86页第31页/共86页 蹲蹲 姿姿 服务人员在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作。第32页/共86页第33页/共86页 走姿走姿 正正确确走走姿姿：轻轻、稳稳、挺挺胸胸、收收腹腹、肩肩平平、身身直直，因工作须超越客人时，要对客人致歉。因工作须超越客人时，要对客人致歉。不良走姿：不良走姿：摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟摇头晃脑，吹口哨，吃零食或口香糖，吸烟 左顾右盼，拖泥带水，手抄兜或打响指左顾右盼，拖

11、泥带水，手抄兜或打响指 勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路勾肩搭背，奔跑跳跃，阻拦道路第34页/共86页走路过程中注意走路过程中注意尽量靠右行，不走中间尽量靠右行，不走中间与客人相遇，应点头致意与客人相遇，应点头致意与与客客人人同同行行至至门门前前时时，应应主主动动开开门门让让客客人人先先行行，不能自己抢先而行；不能自己抢先而行；引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，引领客人时，让客人走在自己的右侧；上楼，客人在前；下楼，客人在后客人在前；下楼，客人在后。第35页/共86页鞠躬礼鞠躬礼 45度：适用于面对最为尊敬的上司、长辈、老师等，一般用于较为隆重的场合。30度：适用于接待客人时，尤其是特别的场

12、合，如迎来送往等。15度：使用在我们待人接物的每个细节，如握手、指引、端茶送水、请求落座、递接名片等，都需要这个微微欠身的礼貌动作。第36页/共86页第37页/共86页第38页/共86页有效手势语有效手势语 为为他他人人指指示示方方向向时时，应应五五指指并并拢拢手手掌掌向向上上，眼眼睛睛看看目目标标，切切忌忌一一只只手指头指指点点。手指头指指点点。不正确的手姿有：不正确的手姿有：指指点点指指点点 随意摆手随意摆手 端起双臂端起双臂 双手抱头双手抱头 摆弄手指摆弄手指 手插口袋手插口袋 搔首弄姿搔首弄姿 抚摸身体抚摸身体第39页/共86页第40页/共86页面部表情面部表情 表表情情是是人人的的面

13、面部部动动态态所所流流露露出出的的情情感感，直直接接决决定影响着客人的消费情绪。定影响着客人的消费情绪。1 1、要要面面带带微微笑笑，和和颜颜悦悦色色，不不要要面面孔孔冷冷漠漠，表表情呆板；情呆板；2 2、要要聚聚精精会会神神，注注意意倾倾听听，不不要要无无精精打打采采，漫漫不经心；不经心；3 3、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯、要坦诚待客，不卑不亢，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺；唯诺诺；第41页/共86页微笑的魅力微笑的魅力 微笑微笑，不需花一毛钱的投资，不需花一毛钱的投资，却能带来很好的回报，使工作顺却能带来很好的回报，使工作顺利，给家庭带来幸福，做生意和利，给家庭带来幸福，做生意和气生

14、财。气生财。一一张张迷迷人人的的笑笑脸脸，能能温温暖暖最最寒寒冷冷的的严严冬冬，化化解解最最不不快快的的恩恩怨怨，装装点最美丽的风景。点最美丽的风景。今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？第42页/共86页微笑四要领微笑四要领 1、要发自内心 2、有快乐的心情 3、有宽阔的胸怀 4、进行感情沟通第43页/共86页 微笑练习微笑练习第一步：放松心情第二步：念“一”第三步：口眼结合第四步：与仪表、语言、服务的内容 相结合第五步：养成习惯第44页/共86页第45页/共86页第46页/共86页语言规范语言规范 沟通语言是服务人员与顾客沟通的最主要的方式，无论在生活还是工作当中，我们都要讲究文明礼貌，尤其是做

15、为一个服务人员，更要遵守一些基本的语言规范，这样既表示了自己的修养水平和尊重顾客的职业道德，更重要的是使用规范的语言能够给顾客留下良好的印象，有效地促进与顾客的沟通和达成交易。第47页/共86页 如何做到谈吐文雅如何做到谈吐文雅 态度诚恳、亲切用语谦逊、文雅口吃清晰第48页/共86页 1 1、态度诚恳、亲切态度诚恳、亲切第49页/共86页 2 2、用语谦逊、文雅用语谦逊、文雅不讲粗话、脏话、怪话话、废话把握好分寸，表现得体切勿口若悬河夸夸其谈第50页/共86页 3 3、口齿清晰口齿清晰 在工作中，我们与顾客进行交谈时，无论遇到何种情形，都应该文明待客，口齿清晰。语音标准：讲普通话、发音正确。语

16、调柔和：注意语音的高低轻重、快慢有度。语气正确：切忌语气急躁、生硬、轻慢。第51页/共86页服务人员的语言规范服务人员的语言规范 1、接送用语规范：、接送用语规范：接：送：您好，欢迎光临！再见，您慢走！您好，欢迎光临 欢迎再次光临！第52页/共86页服务人员的语言规范服务人员的语言规范2 2、称呼用语的规范：、称呼用语的规范：统称“顾客”“先生”、“女士”以职务相称“陈经理”、“李主任”用敬称“国老先生”、“刘老夫人”第53页/共86页服务人员的语言规范服务人员的语言规范3 3、应答用语的规范、应答用语的规范多用谦逊的语言：您太客气了！很高兴能为您服务！没有关系！以肯定应答:是的，我明白了！好

17、的！事实上照办！少用否定的语言：不知道！卖光了！第54页/共86页服务人员的语言规范服务人员的语言规范4 4、包装用语的规范：、包装用语的规范：“我来帮您包起来！”“请您到收银台结账，再麻烦您到前台，那里有人专门为您包装，谢谢！”第55页/共86页服务人员的语言规范服务人员的语言规范5 5、调解用语的规范：、调解用语的规范：“我们的服务不周到，请您原谅！”“真的对不起，给您添麻烦了！”“对不起，耽误您的时间了！”“谢谢您的宝贵意见，我会改正！”第56页/共86页 6 6、行业用语、行业用语 在服务过程中，营业员在向顾客介绍商品或服务时，或多或少地需要采用一些行业用语，即行话。这不仅是必要的，而

18、且是必需的。因为只有恰到好处地使用某些行话，才能显示本人业务上在行，从而赢得顾客的充分信任。第57页/共86页三三T T原则：原则：TactTact，TimingTiming，ToleranceTolerance Tact：意即在使用行业用语时，要注意察言观色，对顾客做好角色定位，双向沟通，并且要抓住重点，少而精，为对方理解。Timing：指在工作岗位上，应该注意时间场合，不要开口闭口满嘴行话，不易为常人接受。Tolerance：指在使用行业用语时，应将心比心，多为顾客考虑，假如对方听不懂，应及时调整，直至对方明白。第58页/共86页基本服务用语基本服务用语欢迎光临！我能为您做什么吗？对不起，

19、请您稍等一下！是的，我明白了！很高兴为您服务！欢迎下次光临！第59页/共86页顾客询问时，禁止说：顾客询问时，禁止说：1、“你不会看吗？”2、“你买吗。”3、“不买就别问。顾客挑选时，禁止说：4、“有完没完。”5、“哎，快点挑。”6、“都一样，没啥挑的。”7、“买不买？不买靠边。”服务人员的语言规范服务人员的语言规范第60页/共86页顾客打听商品知识时，禁止说：顾客打听商品知识时，禁止说：8、“不知道。”9、“我不懂（会）。”10、“你问我，我问谁。”11、“有说明书，自己看。”顾客犹豫时，禁止说：12、“不买总看什么。”13、“你买的起就快点，买不起就别买。”14、“到底要不要？”第61页/

20、共86页业务忙时，禁止说：业务忙时，禁止说：15、“喊什么，等一会。”16、“没看我正忙着吗。”17、“真能跟着乱。”柜台没零钱时，禁止说:18、“找不开，自己找地方换去。“19、“没有零钱，不卖。”第62页/共86页缺货时，禁止说：缺货时，禁止说：20、“没有。”21、“卖完了。”顾客交款时，禁止说：22、“交钱，快点。”23、“怎么不提前准备好，第63页/共86页顾客退货时，禁止说：顾客退货时，禁止说：24、“你才买的，怎么又要换。”25、“买的时候干啥了。”26、“你又不是小孩，一点主意也没有。”27、“我解决不了，愿找谁找谁。”28、“不是我卖的，谁卖的找谁。”29、“不能退。”30、

21、“不能换。”31、“愿上哪找上哪找。”第64页/共86页受批评时，禁止说：受批评时，禁止说：32、“有意见找领导去。”33、“我的态度就这样，你能怎么样。”和顾客打招呼时，禁止说：34、“哎，买什么。”第65页/共86页不论接待什么样的顾客，禁止说：不论接待什么样的顾客，禁止说：35、“脑子病。”36、“小样。”37、“纯是个彪子。”38、“烦躁。”顾客问价时，禁止说；39、“上面写着呢，自己看。”第66页/共86页顾客选购商品时，禁止说：顾客选购商品时，禁止说：40、“不用挑，你穿不合适。”41、“不是你能买的。”顾客要包装袋时，禁止说：42、没有袋。”43、“自己找去。第67页/共86页发

22、生冲突时，禁止说：发生冲突时，禁止说：44、“愿上哪告上哪告。”45、“上面有领导，你随便找。”下班时，禁止说：46、“下班了，快点买。”47、“快交钱。”48、“今天不卖了，明天再来，”49、“款都交了，不收了。”50、“清帐了，不卖。”第68页/共86页待客礼仪待客礼仪 零售商场既是一个标准的商务场所，同时也是一个社交场合，在于顾客接触的过程中，我们经常会用到一些待客礼仪，来拉近和顾客之间的距离，促成交易。第69页/共86页迎送宾礼仪迎送宾礼仪 在我们的商场规定了严格的迎送宾礼仪。常用的方式是在商场开店或闭店时，所有服务人员以标准的站姿，面带微笑整齐划一的站在柜台前，对来到店铺或即将离开店

23、铺的顾客行鞠躬礼表示欢迎或欢送，并问候“欢迎光临”、“欢迎再次光临”，大型商场还会播放迎宾歌或送宾曲。第70页/共86页接待礼仪接待礼仪距离有度（无干扰服务）易于沟通的语言（特殊情况下可用方言）公平合理的接待次序（接一、待二、照顾三）招呼顾客的随从人员（不要忽略孩子）始终保持不变得热情第71页/共86页自我介绍的礼仪自我介绍的礼仪“您好，我叫是本柜的店长，请问有什么可以帮您的吗？”“您好，我叫这是我们专柜的电话，以后有什么需要，可以给我电话，愿意为您效劳！有新款到货，我电话通知您好吗？”第72页/共86页握手礼仪握手礼仪 握手的标准方式是：距握手对象1米处，双腿正立，上身略向前倾，伸出右手，四

24、指并拢，拇指张开与对方向握，握手时用力适度，上下稍晃动三四次，随即松开手，恢复原状。与人握手时，神态要专注、热情、友好、自然，面带微笑，目视对方双眼，同时表示问候。第73页/共86页 电话礼仪电话礼仪要自报家门：您好，阜新新玛特精品卖区挂断电话时：先将叉簧按下，电话挂断后，要将话筒放回；当对方为顾客、客户或身份比自己高的人时，应先等对方挂断电话后再放回话筒。第74页/共86页在卖场接打电话的注意事项在卖场接打电话的注意事项 1、打电话中有顾客来时不能对顾客视而不见，要 看着顾客的眼睛轻轻的点头示意；2、打电话中被顾客叫时，要暂停通话，向顾客表示歉意“对不起，我接一下 电话，请您稍等片刻”；第7

25、5页/共86页在卖场接打电话的注意事项在卖场接打电话的注意事项 3、在卖场打电话时不能忘记周围始终有顾客在场，要对讲话时的言语、音量、表情及态度等严加注意，特别是当电话由同事或熟人打来时；4、正在接待顾客中有电话打来时，接电话前先要向顾客表示歉意：“对不起，我接一下电话，请您稍等片刻”；第76页/共86页在卖场接打电话的注意事项在卖场接打电话的注意事项 5、不能一边打电话一边接待顾客，把话筒压在脖子下面，一边讲话一边收款，或一边包装，这对顾客是极不礼貌的。此时，要请其他店员帮忙接听电话，自己接待顾客；或请其接待顾客，自己接电话 6、工作时间内严禁打私人电话；同时，工作时如有私人电话从外面打来时

26、，要告诉对方现在是工作时间，请其在休息时再打电话来。第77页/共86页社交时空距离礼仪社交时空距离礼仪亲密距离（亲密距离（0 01515厘米、厘米、15154444厘米）厘米）个人距离（个人距离（4646122122厘米）厘米）社交距离（社交距离（1.21.23.73.7米）米）公众距离（公众距离（3.73.77.67.6米）米）第78页/共86页一、关于修身修养一、关于修身修养相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿相由心生，改变内在，才能改变面容。一颗阴暗的心托不起一张灿烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色必有婉容。烂的脸。有爱心必有和气；有和气必有愉色；有愉色

27、必有婉容。口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。口乃心之门户。口里说出的话，代表心里想的事。心和口是一致的。一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出一个境界低的人，讲不出高远的话；一个没有使命感的人，讲不出有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。有责任感的话；一个格局小的人，讲不出大气的话。企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。企业跟企业最后的竞争，是企业家胸怀的竞争，境界的竞争。看别人不顺眼，是自己的修养不够。看别人不顺眼，是自己的修养不够。第79页/共86页有恩才有德，有德才有福，这就是古人说的有恩才有德，有德才有福，这就是古人

28、说的厚德载物厚德载物。人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。人的一生就是体道，悟道，最后得道的过程。好人好人就是没有时间干坏事的人。就是没有时间干坏事的人。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。同流等于合流，合流等于合心，合心等于交心。第80页/共86页二、关于成功二、关于成功要想成功首先要学会要想成功首先要学会变态变态改变心态、状态、态度等。改变心态、状态、态度等。成功之道成功之道=思考力思考力行动力行动力表达力。表达力。许多不成功不是因为没有行动前的计划而是缺少计划前的行动。许多不成功不是因为没有行动

29、前的计划而是缺少计划前的行动。功是百世功，利是千秋利，名是万世名。功是百世功，利是千秋利，名是万世名。第81页/共86页三、关于团队三、关于团队什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人什么是团队，看这两个字就知道，有口才的人对着一群有耳朵的人说话，这就是团队。说话，这就是团队。第82页/共86页四、关于沟通四、关于沟通沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一沟通必须从正见、正思维、正语、正精进、正念出发，才能取得一致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。致有效的合作。中国人的沟通总是从家里开始的。高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心

30、高品质的沟通，应把注意力放在结果上，而不是情绪上，沟通从心开始。开始。沟通有沟通有3个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信个要素：文字语言、声音语言、肢体语言。文字语言传达信息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。息，声音语言传达感觉，肢体语言传达态度。影响沟通效果有影响沟通效果有3个要素：场合、气氛和情绪。个要素：场合、气氛和情绪。第83页/共86页沟通的沟通的3个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。个特征：行为的主动性，过程的互动性，对象的多样性。沟通的沟通的5个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。个基本步骤：点头、微笑、倾听、回应、做笔记。沟通的沟通的5个

31、心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。个心：喜悦心、包容心、同理心、赞美心、爱心。沟通是情绪的转移沟通是情绪的转移,信息的转移信息的转移,感情的互动。沟通没有对错，只有立感情的互动。沟通没有对错，只有立场。场。人际沟通人际沟通,最忌讳的就是一脸死相。要学习最忌讳的就是一脸死相。要学习亮剑亮剑中李云龙的笑。中李云龙的笑。笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉笑能改变自己，笑能给人以力量，笑能创造良好气氛，笑能带给他人愉悦，笑是成功的阶梯。悦，笑是成功的阶梯。第84页/共86页五、关于得失五、关于得失放下才能承担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆放下才能承

32、担，舍弃才能获得。心有多大，舞台就有多大。话说乾隆有一次在朝上放了个有一次在朝上放了个P，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以，台下的和珅脸就红了；乾隆很高兴，大臣们都以为是和珅放的；和珅很会为皇上为是和珅放的；和珅很会为皇上分忧解难分忧解难，深得皇上信任。两百多年，深得皇上信任。两百多年后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放后的一天，秘书陪市长和局长参加一个会，在电梯里，市长不小心也放了个了个P，为缓解，为缓解难堪难堪，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气，市长和局长都看了看秘书，这时，秘书沉不住气了，解释说了，解释说不是我放的不是我放的。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，。第二天，市长就把秘书给辞了，秘书不解，市长说：你丫的市长说：你丫的P大点的事都承担不了，留你何用？大点的事都承担不了，留你何用？杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。杀生是为了放生，吃肉是为了给植物放生。第85页/共86页感谢您的观看！第86页/共86页