质量管理原则培训教材.pptx

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1、 前言前言 七项质量管理原则是质量管理体系的理论基础，渗透了现代质量管理的理念、思想、意识。可以指导一个组织在长时期内通过关注顾客及其其它相关方的需求和期望而达到改进其总体绩效的目的，尤其可以帮助管理层统筹和建立质量管理的理念，提高管理水平。质量不是独立的，是一种结果。要达成产品的质量，需要每一个人的工作质量去保证。如果只是一个独立的组织作为监管方去抓质量，肯定是抓不好的。在这样的体系内，每一个人对于最终的质量都有贡献。质量与业务不是两张皮，而是融在产品开发、生产以及销售、服务的全过程中。“所以，质量管理是融入在各个部门的工作流程中去开展的。”在质量管理自身上，也需要创新的思想、工具、方法。下

2、面和大家共同学习一下。1.以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2.领导作用领导作用 3.全员参与全员参与 4.过程方法过程方法 5.改进改进 6.循证决策循证决策 7.关系管理关系管理1是方向；2是关键；3是基础；4/5/6/7是手段和方法第1页/共35页一、一、以顾客为关注焦点【释义】质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望【理论依据】组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。【主要收益】提升顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组

3、织的声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。【可开展的活动】识别从组织获得价值的直接和间接顾客；理解顾客当前和未来的需求和期望；将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；在整个组织内沟通顾客的需求和期望；为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、支付和支持；测量和监视顾客满意情况，并采取适当措施；在有可能影响到顾客满意度的相关方的需求和期望方面，确定并采取措施；主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。第2页/共35页一、一、以顾客为关注焦点第3页/共35页一、一、以顾客为关注焦点第4页/共35页一、一、以顾客为关注焦点第5页/共35页一、一、以顾客为关注焦点在标准中的主要体现：

4、4.2理解相关方的需求和期望；4.4质量管理体系及其过程；5.1.2以顾客为关注焦点；5.2方针；6.2质量目标及其实现的策划；8.2产品和服务的要求；8.3.4设计和开发控制；8.3.7新产品试制；8.3.8设计和开发的试验控制；8.4.1总则；8.5.3顾客或外部供方的财产；8.7不合格输出的控制；9.1.2顾客满意；10.2不合格和纠正措施；10.3持续改进等。第6页/共35页一、一、以顾客为关注焦点以下哪些能体现“以顾客为关注焦点”的原则？（）A.确定、理解并持续满足顾客要求以及适用的法律法规要求B.确定和应对能够影响产品、服务符合性以及增强顾客满意能力的风险和机遇C.始终致力于增强顾

5、客满意D.以上都是第7页/共35页二、二、领导作用【释义】各层领导建立统一的宗旨及方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。【理论依据】统一的宗旨和方向的建立，以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。【主要收益】提高实现组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层次、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。【可开展的活动】在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层次创建并保持共同的价值观和公平道德的行为模式，培育诚信和正直的文化；鼓励在整个组织范围内履行对质量的承诺；确保各级领导者

6、成为组织中的榜样；为员工提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和表彰员工的贡献。第8页/共35页二、二、领导作用第9页/共35页二、二、领导作用第10页/共35页二、二、领导作用第11页/共35页二、二、领导作用B5.2方针；5.3组织的岗位、职责和权限C6.2质量目标及其实现的策划D7.1资源E9.3管理评审等A5.1领导作用和承诺在标准中的主要体现第12页/共35页三、全员积极参与【释义】整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。【理论依据】为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实

7、现组织的质量目标过程中的全员积极参与。【主要收益】组织内人员对质量目标有更深入的理解，以及更强的加以实现的动力；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高员工的满意度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。【可开展的活动】与员工沟通，以增进他们对个人贡献的重要性的认识；促进整个组织内部的协作；提倡公开讨论，分享知识和经验；让员工确定影响执行的制约因素，并且毫不犹豫地主动参与；赞赏和表彰员工的贡献、学识和进步；针对个人目标进行绩效的自我评价；进行调查以评估员工的满意程度，沟通结果并采取适当的措施。第13页/共35页三、全员积极参与第14页

8、/共35页三、全员积极参与在标准中的主要体现015.3组织的岗位、职责和权限027.1.2人员；7.2能力；7.3意识039.2内部审核等第15页/共35页 【释义】将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效的得到一致的、可预知的的结果。(结合策划-实施-检查-处置（PDCA）循环和基于风险的思维）【理论依据】质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织尽可能地完善其体系并优化绩效 【主要收益】提高关注关键过程和改进机会的能力；通过协调一致的过程所构成的体系，得到一致的、可预知的的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及职能壁垒

9、的减少，尽可能提升其绩效；使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。【可开展的活动】确定体系的目标和实现这些目标所需的过程；为管理过程确定职责、权限和义务；了解组织的能力，事先确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，分析个别过程的变更对整个体系的影响；将过程及其相互关系作为一个体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得必要的信息，以运行和改进并监视、分析和评价整个体系的绩效；管理可能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。四、过程方法第16页/共35页四、过程方法过程方法（过程方法（ProcessProcess approachapproach）实现 过程顾

10、客/相关方要求输入输出顾客/相关方满意管 理 过 程支 持 过 程第17页/共35页四、过程方法就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。包括：包括：COP COP过程（顾客导向过程）：过程（顾客导向过程）：输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。SPSP过程（支持过程）：过程（支持过程）：每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。MPMP过程（管理过程）过程（管理过程）对组织或质量体系进行管理的过程。第18页/共35页四、过程方法COPCOP过程过程（Customer Orientation ProcessCusto

11、mer Orientation Process ）：为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）组织2 2支持过程1 12 23 34 4输入（I I）输出 （O O）1 1顾客导向过程（COPCOP）是增值的输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出1 12 23 34 45 5顾客样件顾客图纸符合顾客图纸产品第19页/共35页四、过程方法SPSP过程过程（Support ProcessSupport Process ）输入计划和项目确定产品设计和开发过程设计和开发产品和过程确认反馈/评审纠正措施输出1

12、 12 23 34 45 5FMEAFMEA过程流程图试生产CPCP编制作业文件包装标准 产品实 现策划采购过程 顾客要 求确定 产品实现过程过程是过程是有层次的有层次的潜在失效模式及后果分析第20页/共35页四、过程方法过程相互关系与作用过程相互关系与作用质量管理体系的持续改进 4.0质 量 管 理 体 系5.0管理职责8.0 测量、分 析和改进6.0资源管理7.0产品实现产品顾客满意顾客要求输出输入过程与体系就是珠子和链子的关系第21页/共35页四、过程方法在标准中的主要体现标准0.3.2中以标准结构图示明确了本标准对过程方法的系统运用。P（策划）：“4组织环境”“5领导作用”“6策划”；

13、D（实施）：“7支持”“8运行”；C（检查）：“9绩效评价”；A（处置）：“10改进”每个大的阶段还有小的PDCA循环。第22页/共35页五、改进【释义】成功的组织持续关注改进【理论依据】改进对于组织保持当前的业绩水平，对其内外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是非常必要的。【主要收益】提高过程绩效、组织能力和顾客满意度；增强对调查和确定基本原因以及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机会的预测和反应能力；增加对增长性和突破性改进改进的考虑；更好地利用学习来改进；增强创新的动力。【可开展的活动】促进在组织的所有层次建立改进目标；对各层次员工进行培训，使其懂得如何应用基本工具和方法

14、实现改进目标；确保员工有能力成功地制定和完成改进项目；开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项目；跟踪、评审和审核改进项目的策划、实施、完成和结果；将改进与新的或变更的产品、服务和过程的更改都纳入到改进中予以考虑；赞赏和表彰改进。第23页/共35页五、改进在标准中的主要体现5.1.2以顾客为关注焦点；5.2方针9.1.3分析和评价；9.2内部审核；9.3管理评审6.1应对风险和机遇的措施；质量目标及其实现的策划10.2不合格和纠正措施；10.3持续改进等第24页/共35页五、改进依据ISO9001：2015标准10.3条款，改进的例子可包括?()A纠正、纠正措施；B持续改进；C突变、创新和重组

15、；D以上全部。第25页/共35页六、循证决策【释义】基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。直白一点的说法就是：遵循有效证据进行管理决策。【理论依据】决策是一个复杂的过程，并且总是包含某些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其理解，而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观、可信。【主要收益】改进决策过程；改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；改进运行的有效性和效率；提高评审、挑战和改变意见和决策的能力；提高证实以往决策有效性的能力。【可开展的活动】确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标，已证实组织的绩效；

16、使相关人员能够获得所需的全部数据；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使用适宜的方法对数据和信息进行分析和评价；确保人员有能力分析和评价所需的数据；权衡经验和直觉，基于证据进行决策并采取措施。第26页/共35页六、循证决策第27页/共35页六、循证决策在标准中的主要体现A7.4沟通；7.6质量信息B8.2.1顾客沟通；8.4.2控制类型和程度；8.5.7关键过程；8.6产品和服务的放行C9.1监视、测量、分析和评价；9.2内部审核；9.3管理评审等第28页/共35页七、关系管理【释义】为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系【理论依据】有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相

17、关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴的关系网络的管理是尤为重要的。【主要收益】通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关方的绩效；对目标和价值观，与相关方有共同的理解；通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力；具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。【可开展的活动】确定有关相关方（例如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；确定和排序需要管理的相关方的关系；建立平衡短期收益与长期考虑的关系；与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；适当时，测量

18、绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；与供方、合作伙伴及其他相关方共同开展开发和改进活动；鼓励和表彰供方与合作伙伴的改进和成绩。第29页/共35页七、关系管理第30页/共35页七、关系管理第31页/共35页七、关系管理在标准中的主要体现B5.1.2以顾客为关注焦点C7.1.1总则D8.1运行的策划和控制；8.4外部提供的过程、产品和服务的控制；8.6产品和服务的放行E9.1.3分析和评价等A4.2理解相关方的需求和期望第32页/共35页 以下属于ISO9001：2015标准中质量管理原则的内容是（）A 以顾客为关注焦点、统计技术、关系管理B 领导作用、改进、供方互利C 管理的系统方法、资源管理、全员参与D 过程方法、改进、全员积极参与第33页/共35页五、结束语五、结束语夯实基础，提升质量，我们共努力！第34页/共35页感谢您的观看！第35页/共35页