质量管理体系详解—以顾客为关注焦点.pptx

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1、质量质量质量质量管理管理管理管理体系体系体系体系八大八大八大八大原则原则原则原则原则一：以顾客为关注焦点原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用原则二：领导作用 原则三：全员参与原则三：全员参与 原则四：过程方法原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系原则八：与供方互利的关系第1页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5主要内容主要内容第2页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客

2、的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5第3页/共42页何谓“顾客”？ISO9000对对“顾客顾客”的定义的定义(3.3.5):-接收产品的组织或个人接收产品的组织或个人-示例：示例：消费者、委托人、最终使用者、零消费者、委托人、最终使用者、零售商、受售商、受益者和采购方益者和采购方ISO9000对对“供方供方”的定义的定义(3.3.6)：-提供产品的组织或个人提供产品的组织或个人-示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务示例：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方或信息的提供方第4页/共42页按照产品按照产品接受者的接受者的情况情况外

3、部顾客：外部顾客：如消费者如消费者内部顾客：内部顾客：如下工序如下工序操作者操作者按照接受按照接受产品的提产品的提供方式供方式中间顾客：中间顾客：如经销商如经销商最终顾客：最终顾客：如产品使如产品使用者用者按接受产按接受产品的时间品的时间顺序顺序过去顾客过去顾客当前顾客当前顾客潜在顾客潜在顾客按照顾客按照顾客层次、业层次、业务量等务量等大、中、大、中、小顾客小顾客关键客户关键客户及一般客及一般客户户如何理解“顾客”？按照不同情况，顾客有如下分类。按照不同情况，顾客有如下分类。细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听细分顾客的根本目的在于：针对不同顾客群体采用不同的方法，倾听

4、和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关和了解不同顾客群的具体、差异化的要求，建立与之相适应的顾客关系，进而增进顾客满意和顾客忠诚。系，进而增进顾客满意和顾客忠诚。第5页/共42页钢铁产品钢铁产品顾客构成顾客构成热轧产品热轧产品顾客顾客外部客户外部客户钢贸商钢贸商钢材加工厂钢材加工厂工程设计单位工程设计单位内部客户内部客户冷轧、硅钢冷轧、硅钢业主业主业主业主第6页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5第7页/共42页组织与顾客的关系 基本关系：组织依存于顾客基本关系：组织依存于顾客现代组织生

5、产的目的是为了交换。现代组织生产的目的是为了交换。组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它组织提供产品给顾客，顾客用货币（或其它方式）回报组织，双方形成交换关系。方式）回报组织，双方形成交换关系。一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。不可能生存。第8页/共42页 为什么要“以顾客为关注焦点”只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能只有顾客认可购买了组织的产品，组织才能生存下去。生存下去。组织不可能强迫顾客认可和购买，所以组织组织不可能强迫顾客认可和购买，所以组织要要“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”，用优质的产品吸，用优质的产品吸引顾客。本质是以

6、顾客的需求为关注焦点。引顾客。本质是以顾客的需求为关注焦点。如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。如果你不能关照好自己的顾客，别人会的。第9页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5第10页/共42页需求需求人的需求导致产品的需求丰富、品人的需求导致产品的需求丰富、品种繁多种繁多不同的组织对顾客需求的满足不同不同的组织对顾客需求的满足不同一个组织往往只能满足顾客某一层一个组织往往只能满足顾客某一层次的需求次的需求从组织的角度看，要把握自己的产从组织的角度看，要把握自己的产品针对的是顾客的哪一层次、哪一品针对的是顾

7、客的哪一层次、哪一方面的需求，是当前的需求还是将方面的需求，是当前的需求还是将来的需求。来的需求。需求和需要的区别需求和需要的区别需要是本身具有的，需求则是需要的需要是本身具有的，需求则是需要的反映反映需求是需要和实际购买能力相结合的需求是需要和实际购买能力相结合的产物产物需求是受条件限制的需要需求是受条件限制的需要理解顾客当前的需求是为了当前直接理解顾客当前的需求是为了当前直接予以满足。把握顾客将来的需求，一予以满足。把握顾客将来的需求，一是为了激发这种潜在的需求，使其变是为了激发这种潜在的需求，使其变为未来现实的需求；二是为了进行技为未来现实的需求；二是为了进行技术储备、产品开发，以便在将

8、来满足术储备、产品开发，以便在将来满足这种需求。这种需求。第11页/共42页ISO9000对对“产品产品”的定义的定义(3.4.2):顾客的需求有哪些？-过程的结果。通用的类别有：过程的结果。通用的类别有：服务（如运输）服务（如运输）通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果。软件（如计算机程序、字典）软件（如计算机程序、字典）由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、报告或程序的形式存在。硬件（如发动机机械零件）硬件（如发动机机械零件）通常是

9、有形产品，其量具有计数的特性通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料（如润滑油）流程性材料（如润滑油）通常是有形产品，其量具有连续的特性。通常是有形产品，其量具有连续的特性。第12页/共42页ISO9001中中“与顾客有关的过程与顾客有关的过程”(7.2):7.2.1与产品有关的要求的确定：与产品有关的要求的确定：d d）组织认为必要的任何附加要求。）组织认为必要的任何附加要求。a a）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求）顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求货物品名、数量、质量、工艺、价格、交货期、运输方式、付款方式b b）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须

10、的要求）顾客虽未明示，但规定用途或已知的预期用途所必须的要求行业规范、行业标准、行业惯例c c）适用于产品的法律法规要求）适用于产品的法律法规要求使用后不舒服的；危害使用者的人身安全的；危害社会公众的；危害环境的第13页/共42页ISO9001中中“与顾客有关的过程与顾客有关的过程”(7.2):7.2.2与产品有关的要求的评审：与产品有关的要求的评审：a a）产品要求已得到规定）产品要求已得到规定b b）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决）与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到解决c c）组织有能力满足规定的要求）组织有能力满足规定的要求评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行

11、，并应确保。评审应在组织向顾客做出提供产品的承诺之前进行，并应确保。第14页/共42页港珠澳专用桥板合同客户需求的确定港珠澳专用桥板合同客户需求的确定a）顾客规定的要求顾客规定的要求交货状态符合国家标准规定需要6mm单轧板且不平度3第15页/共42页港珠澳专用桥板合同客户需求的确定港珠澳专用桥板合同客户需求的确定b）客户隐含的需求）客户隐含的需求U肋加工成型后不能旁弯及竖弯钢板分条不能侧弯第16页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5第17页/共42页ISO9000中对中对“顾客满意顾客满意”的定义的定义(3.

12、1.4):顾客对其要求已被满足程度的感受顾客对其要求已被满足程度的感受顾客抱怨是一种程度低的最常见的表达方顾客抱怨是一种程度低的最常见的表达方式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满式，但顾客不抱怨并不一定表明顾客很满意。意。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。得到满足，也不一定确保顾客很满意。第18页/共42页顾客顾客顾客忠诚：顾客忠诚：对企业产品的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业对企业产品的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出来的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚产品或服务所表现出来的在思想上和情感上的一

13、种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。价。顾客信任：对某一企顾客信任：对某一企业、某一品牌的产品业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，或服务认同和信赖，是顾客满意不断强化是顾客满意不断强化的结果。的结果。顾客满意：取决于顾顾客满意：取决于顾客的价值观和期望值客的价值观和期望值与所接受的产品或服与所接受的产品或服务状况的比较。务状况的比较。第19页/共42页如何理解顾客组织与顾客的关系顾客的需求有哪些顾客满意与顾客忠诚如何做到以顾客为焦点1 12 23 34 45 5第20页/共42页如何做到以顾客为

14、焦点？如何做到以顾客为焦点？1)1)发挥领导的作用发挥领导的作用2)2)调查识别并理解顾客的需求和期望调查识别并理解顾客的需求和期望3 3）建立与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通）建立与顾客沟通的渠道，并定期或不定期沟通4 4）过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则）过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则5 5）全体员工理解及接受此原则，并全员参与）全体员工理解及接受此原则，并全员参与6 6）建立起对市场的快速反应机制，持续改进）建立起对市场的快速反应机制，持续改进7 7）系统管理好与顾客的关系）系统管理好与顾客的关系第21页/共42页领导作用过程方法过程方法基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供

15、方的互利关系与供方的互利关系全员参与全员参与以顾客为关注焦点持续改进如何做到以顾客为焦点如何做到以顾客为焦点？第22页/共42页1、发挥领导的作用最高管理者应最高管理者应“向组织传达满足顾客要求和法律向组织传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性法规要求的重要性”，确保在整个组织内提高满，确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识足顾客要求的意识。最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。的要求得到确定并予以满足。要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。要建立一个以顾客为导向的企业经营团队。核心核心作用作用第23页/共42页2、调查识

16、别并理解顾客的需求和期望顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能例如：产品的符合性、可信性、可用性、交付能力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费力、产品实现后的服务、价格和寿命周期内的费用等。用等。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。有些要求也表现在过程方面，如产品的工艺要求。组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要组织应该辨别谁是组织的顾客，并判断顾客的要求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解求是什么。用组织的语言表达顾客的要求，了解并掌握这些要求。并掌握这些要求。第24页/共42页I

17、SO9001中中“顾客沟通顾客沟通”(7.2.3):7.2.3组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：效安排：a)a)产品信息产品信息b b）问询、合同或订单的处理，包括对其修改）问询、合同或订单的处理，包括对其修改c c）顾客反馈，包括顾客抱怨）顾客反馈，包括顾客抱怨第25页/共42页美国与日本汽车公司对美国与日本汽车公司对同一客户同一客户声音的识别和处理：声音的识别和处理：客户VOC:汽车启动加速感不足美国汽车公司通过调整发动机汽缸排量，增加马力，获取更高加速度。日本汽车公司通过座椅智能设计，在不增加动力的情况下，增强启动时推背感觉。

18、第26页/共42页 20122012年年8 8月，热轧首批生产的月，热轧首批生产的用于港珠澳大桥项目用于港珠澳大桥项目22002200多吨多吨8mmQ345qD8mmQ345qD按期交付武船重工。按期交付武船重工。武船重工在加工过程中发现绝武船重工在加工过程中发现绝大部分钢板分条或加工成大部分钢板分条或加工成U U肋后旁肋后旁弯和竖弯严重超标，无法使用，出弯和竖弯严重超标，无法使用，出现了钢板合标不合用的情况现了钢板合标不合用的情况 严重影响了工程进度，用户停严重影响了工程进度，用户停止使用此批钢板，提出质量异议。止使用此批钢板，提出质量异议。未充分与用户沟通用户潜在的需求未满足用户的满意度下

19、降案例案例2：首批港珠澳大桥用桥板的客户隐含需求未识别：首批港珠澳大桥用桥板的客户隐含需求未识别第27页/共42页3、建立与顾客定期或不定期的沟通渠道港珠澳大桥服务专班的组成产销研服务团队定期走访营销总公司派2名客户代表进驻施工现场热轧总厂及研究院派员到项目部挂职跟踪产品质量和售后服务信息，了解现有产品中令顾客满跟踪产品质量和售后服务信息，了解现有产品中令顾客满意或者抱怨的质量特性，将其转化为生产改进措施、标准意或者抱怨的质量特性，将其转化为生产改进措施、标准。第28页/共42页4、过程控制紧扣以顾客为关注焦点的原则将将“顾客反馈顾客反馈”的信息作为管理评审的输入之一的信息作为管理评审的输入之

20、一将将“与顾客要求有关的产品改进与顾客要求有关的产品改进”的决定和措施的决定和措施作为管理评审必须的输出之一作为管理评审必须的输出之一第29页/共42页关于中厚板分厂轧制关于中厚板分厂轧制6mm6mm钢板需确认事项的通钢板需确认事项的通知知1 1）工艺组主管工程师需在轧制工艺组主管工程师需在轧制6mm6mm钢板的前两天通知调度室及各有关单位，做好轧制钢板的前两天通知调度室及各有关单位，做好轧制6mm6mm钢板的钢板的准备工作。准备工作。2 2）调度室在安排调度室在安排6mm6mm钢板上料时，需在换辊后安排钢板上料时，需在换辊后安排6 6块块30mm30mm以下钢板进行轧制过渡，新辊在轧制以下钢

21、板进行轧制过渡，新辊在轧制完过渡钢板后才能轧制完过渡钢板后才能轧制6mm6mm钢板。钢板。3 3）热轧车间需根据坯料情况先做轧制规程准备，并通知轧制热轧车间需根据坯料情况先做轧制规程准备，并通知轧制6mm6mm班组进行讨论并确认规程班组进行讨论并确认规程4 4）热轧车间轧制热轧车间轧制6mm6mm钢板严禁使用生产超过钢板严禁使用生产超过4 4万吨的精轧支撑辊，如果支撑辊一次上机使用超过万吨的精轧支撑辊，如果支撑辊一次上机使用超过7070天，必须换支撑辊后再轧制。天，必须换支撑辊后再轧制。5 5）十一辊矫直机保证完好，分段剪可以正常使用，不堆钢。十一辊矫直机保证完好，分段剪可以正常使用，不堆钢。

22、6 6）设备组合专检站需保证轧制线和精整线设备状况正常，尤其是推床对中，各种导板和辊子设备组合专检站需保证轧制线和精整线设备状况正常，尤其是推床对中，各种导板和辊子之间的间隙要进行核实检查，确保钢板不会跑偏及钻地沟。之间的间隙要进行核实检查，确保钢板不会跑偏及钻地沟。7 7）精整车间及时调整双边剪和横剪的间隙，确认精整车间及时调整双边剪和横剪的间隙，确认15#15#、18#18#台架的平直，减少因检查台架的不台架的平直，减少因检查台架的不平造成的瓢曲送北盛处理。平造成的瓢曲送北盛处理。8 8）精整车间需按前期要求确保垛板整齐。精整车间需按前期要求确保垛板整齐。9 9）吊车车间需保证吊车车间需保

23、证24#24#天车随时能挂好带横梁的磁坨，保证单张天车随时能挂好带横梁的磁坨，保证单张6mm6mm钢板的吊运。钢板的吊运。1010）调度室确认以上各项后，才能安排轧制调度室确认以上各项后，才能安排轧制6mm6mm钢板。钢板。第30页/共42页5、全体员工理解、接受及参与 组织的全部活动均应以满足组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内顾客的要求为目标，因此加强内部沟通，确保组织内全体成员能部沟通，确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种需求和期望而动如何为实现这种需求和期望而动作。作。1+12第31页/共42页a)a)工艺牵头，优化

24、极限材生产工艺工艺牵头，优化极限材生产工艺b b）专业融合，提高设备精度）专业融合，提高设备精度c c）轧前各专业负责人必须确认）轧前各专业负责人必须确认d d）操作工摸索经验，不断总结提高）操作工摸索经验，不断总结提高极薄材生产中的全体总动员极薄材生产中的全体总动员第32页/共42页极薄材轧前各专业负责人确认程序极薄材轧前各专业负责人确认程序区域确认项目责任人确认签字轧钢区域粗轧机前后辊身水可正常开关；徐长明精轧机前后吹扫运行正常；精轧机前预冲水控制阀处于受控状态；轧制前，精轧机推床标定，前后推床中心线与轧机中心线位置误差在5毫米以内；林敏刘芳精轧机东西两侧轧制压力差波动稳定；精轧机规程调用

25、或修改、板形反馈功能投入正常；刘伟精轧机前后推床导轮无卡阻，推床推头定期更换；林敏吴建宾牌坊开档尺寸精度与辊子开档尺寸精度度满足生产要求；设定轧制规程，粗轧4道次，中间坯厚度控制在1536mm；吴建宾热电偶显示温度与实际测量温度误差在20度以内；徐劲林十一轿运行正常，辊缝校正到位；李奇吴建宾分段剪前后护板拖轮无卡阻；分段剪运行正常，上、下剪刃间隙调整到位，确保剪切质量；精整区域双边剪东西两侧上、下剪刃间隙到位，确保钢板剪切无毛刺；李明横剪上、下剪刃间隙调整确保剪切质量；双边剪以及对中装置运行正常；李清涛李奇垛板台滑架拖轮齐全、无卡阻，能够顺利垛板。第33页/共42页6、建立市场快速反应机制并持

26、续改进以顾客为关注焦点，还要求组织形成对顾客需求的快以顾客为关注焦点，还要求组织形成对顾客需求的快速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现速反应机制，时刻关注顾客需求的变化，致力于发现顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。顾客的需求，解决顾客的问题，为顾客创造价值。科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应，科学的流程设计能够灵敏地对顾客的需求作出反应，它是流程有效性的根本保证。它是流程有效性的根本保证。组织只有不断的增强顾客满意，顾客才有可能持续接组织只有不断的增强顾客满意，顾客才有可能持续接受组织的产品，才有可能带来新的顾客，组织才有可受组织的产品，才有可能带来新的顾客，组织

27、才有可能长期受益，获得生存和发展。能长期受益，获得生存和发展。第34页/共42页客户代表及挂职人客户代表及挂职人员现场跟踪，发现员现场跟踪，发现问题及时反映；问题及时反映；研发技术人员根据研发技术人员根据客户变化的要求更客户变化的要求更改设计方案及优化改设计方案及优化生产工艺；生产工艺；分厂根据新的工艺，分厂根据新的工艺，调整轧制控制策略，调整轧制控制策略，持续提高极限材整持续提高极限材整体质量，满足用户体质量，满足用户需求。需求。港珠澳桥板用户需求反馈及持续改进港珠澳桥板用户需求反馈及持续改进第35页/共42页7、系统管理好与顾客的关系组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为组织与顾客的关

28、系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。纽带而产生的。良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾良好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。客满意的程度。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。系统地管理好与顾客的关系涉及许多方面。第36页/共42页顾客沟通（顾客沟通（7.2.3）提出了与顾客如何进行）提出了与顾客如何进行联络与沟通；联络与沟通；爱护顾客财产（爱护顾客财产（7.5.4），应爱护顾客财产，），应爱护顾客财产，在顾客中建立良好的信任；在顾客中建立良好的信任；提供合格产品（提供合格产品（7.5.1）并实施防护，可使）并实施防护，可使顾客满意；顾客满意；顾客满意（顾客满意（8.2.1）的信息与数据的分析，）的信息与数据的分析，可为持续改进与顾客的关系提供重要的信可为持续改进与顾客的关系提供重要的信息。息。ISO9001中从多个方面系统地提出了要求。中从多个方面系统地提出了要求。第37页/共42页客户信息实时掌握，走访反馈一目了然！中厚板用户信息管理系统中厚板用户信息管理系统第38页/共42页第39页/共42页要真正做到要真正做到“以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”路漫漫其修远兮！路漫漫其修远兮！第40页/共42页第41页/共42页感谢您的观看！第42页/共42页