泌外科投诉处理管理制度模板.doc

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1、科 室制度名称制度编码批准人批准时间实施时间泌外科投诉处理管理制度为切实做好科室投诉受理工作，及时为病人排忧解难，有效促进优质护理开展，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展；特制订本制度。1. 为贯彻落实医院投诉管理办法（施行），科室主任、护士长负责患者的投诉接待工作，有记录文件；对投诉的问题应及时在科室通报，对重大事件投诉的信息迅速报告有关院领导。2.我科专门由某某负责投诉管理，设有投诉电话（ ）及投诉处理的流程。3. 投诉管理者接到患者投诉后，一般应当立即向投诉人反馈处理意见，涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当与相关部门联系，若因问

2、题复杂需增加时间进一步调查时，应当事先向投诉者告知，并及时报告科主任、护士长共同完成调查、处理。4. 定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。每月汇总一次。有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报；所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。5. 受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈6. 科室应当对投诉事件进行定期分析，要从管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。7、建立完善医护患沟通体制，增强医护患交流，规范医护患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。 投诉处理程序待办处理投诉受理直接处理答复归档调查处理