售后服务方案及措施【3篇】.docx

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1、文本为Word版本，下载可任意编辑售后服务方案及措施【3篇】售后服务方案及措施 售后服务方案售后服务保证体系一、售后服务宗旨xx公司，从产品设计、原料采购、生产管理到售后服务，严格遵守ISO9000质量管理体系的规定。我们始终信奉：顾客的需求就是我们不懈努力的方向。我公司本着诚信、专业、共赢的经营理念，对所售产品做出以下郑重承诺： 一、总则：xx公司服务承诺对所有丰功产品用户均具有同等效力，公司所提供产品均可通过质量技术监督局的检测检验。 初次使用我公司产品的用户，如果遇到技术问题，我公司会派遣专业工程师到现场指导安装，并可参与产品相关的验收工作。 二、质保：我公司产品整机质保期为贰年，在质保

2、期内，我公司对非人为破坏而出现质量问题的产品进行免费维修或更换。如遇不可抗力、人为造成的损坏或安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司只收取成本费对产品进行维修。 三、超出质保期：我们对产品提供终生维护服务，对于超出质保期的产品，只收取成本费。同时为产品提供终生免费技术咨询服务。 四、24小时应答服务：我公司售后服务部设有24小时服务电话，投诉电话。我公司在接到用户服务电话后，将承诺24小时内给予明确答复，需上门服务的，自接到客户报修电话了解情况后，服务工程师在双方约定的时间内到达现场。 用户在拨打服务电话未得到满意解决的可直接拨打我们的投诉电话进行投诉，我们会尽快的处理用户所提出的问

3、题并将处理意见在2个工作日内反馈给用户。 二、售后服务原则效性原则：即快速反应。我们会根据系统的硬件配置，应用需求，地理环境等因素，采取电话； 远程诊断和现场服务的方式解决各种突发的技术问题。 前瞻性原则：对问题做出预见性分析，并为用户将来的发展和扩充提供建议。 问性原则：提供用户咨询服务，对用户在使用过程中遇到的问题，提供改进的原则和手段。 整性原则：对所提供的所有设备进行服务支持，并对用户与系统相关的其他设备提供必要的服务。 范性原则：服务过程可监督，可管理，可追溯，从而保证服务的质量。 三、技术支持与服务内容公司本着敬业、团结、求实、创新的企业精神； 以致力于资源管理信息化服务，不断创造

4、有价值的、客户满意的资源量计产品为使命； 以实现能源管理信息化、改善能源管理的人工作条件、提高能源管理的人工作效率为己任； 制定出实现能源管理信息化全面普及的战略目标。 基于多年服务能源管理行业的背景，我们秉承客户满意、质量第一、求实创新、追求卓越的经营理念，坚持客户至上的基本原则，为客户实行全面、细致、周到的服务。服务内容由系统建设期服务和运行维护期服务两次部分组成，其中系统建设期服务包括工程的组织和实施计划的制定、技术方案的详细分析与设计、配套软硬件的选型及咨询、开发与系统维护人员的培训、应用软件的安装与修改、应用软件的调试及其它相关工作、联调及测试的技术支持、验收过程中的技术支持； 运行

5、维护期服务包括运行期间正常的定期维护工作、运行期间故障的及时响应和修正、硬件及系统软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、应用软件在扩充功能和更新换代时的技术支持、用户终端在扩充时的咨询和技术支持、系统健康检查。 四、质保期承诺： 产品安装之日起6年质保期内因产品质量问题出现的故障我公司免费维修，不能维修的免费更换。 我公司备有远超出工程量的常用表产品的库存，系统软件免费赠送，能够提供终身免费升级及维护。质保期过后，我公司以成本价给用户提供产品。 五、技术支持体系公司的技术支持体系是客户服务部和运行与维护部两大部门组成，以客户为中小，本着客户至上的基本原则，积极努力的确保服务零响应。公司的目标是

6、做客户信赖的企业，确保客户问题100%的处理率，力争100%的客户满意度，用户满意是我们的根本服务目标。为此，公司建立了完善的售后服务体系，具有专业的售后技术支持团队，使整个服务活动得到有序控制。 六、服务方式1、电话服务公司将为您提供724小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现故障，可以通过热线电话得到支持与帮助。请你仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短时间内协助和指导您解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会根据反馈方案决定进一步的支持措施。 2、现场服务当用户现场发生问题，且通过电话无法解决的。我公司将在第一时间安排运行与维护部门

7、的相应技术人员赶到现场对故障进行排查，并在尽可能短的时间内排除故障。为用户节省了时间，使用户获得快捷、方便的技术服务。 3、远程技术服务在接到用户的服务要求后，运行与维护部门的相关技术工程师会先通过电话、网络等通讯工具了解现场情况。根据获取的现场信息对故障的症结进行判断与分析，确定其原因，找出解决的办法并最终解决它。为用户最大限度的节省了时间，使用户获得更快捷、更方便的技术服务。 4、技术咨询服务用户可以通过电话、邮件、等通讯工具与公司运行与维护部门的技术支持工程师进行单独的交流，公司通过电话、邮件、等通讯工具为用户提供专门的即时技术支持、互动咨询。该平台的建立是为了帮助用户快速、准确、轻松的

8、解决在应用过程中遇到的种种问题。若用户提出的问题由于某种原因未能得到及时响应与解决，该问题将自动逐级上传到责任人的上级主管，直到该问题得以解决，给用户一个圆满的答复。 用户也可以通过技术咨询服务与我公司的运行与维护部门在线技术支持工程师进行技术交流，从而提高用户自身的专业技术水平及系统日常维护能力，也起到巩固技术培训的作用。 5、主动服务与此同时，我公司还推出了一项更利于用户的服务内容：主动服务。即主动调查客户的工程设备运行情况，定期或者不定期的对设备设施进行检查，养护、维修，确保系统的正常运行。做好详细记录，备案。 七、维保方案1、公司产品质保期内： 1)产品出现质量问题，公司负责免费维修；

9、 2)以下情况不属于免费维修范围： 遇到不可抗拒的自然灾害、人为损坏、未按安装或使用说明书要求安装使用、安装条件不符合要求等因素造成的产品故障，我们公司对产品进行维修，收取成本费。 2、超出免费维修期限： 1)终生提供维修服务，收取成本费用； 2)终生提供免费技术咨询服务； 3、以下情况不属于我公司质量承诺范围： 1)非本公司认可的人员修理、更改或拆卸造成的故障或损坏； 2)使用非本公司提供的部件造成的故障或损坏； 3)因计算机病毒、更换管理计算机，搬运、挤压、磕碰、划伤、撞击、高温、冷冻、输入不适合的电压、腐蚀等导致的故障或损坏。 八、交货期我公司如果中标，在合同签订后x个工作日内供货，x个

10、工作日全部供货完毕。 十、本地化服务我公司既能在很短的时间（2小时）内对售后服务电话予以响应，又能提供100%的原厂配件。我公司有强大的售后服务团队。 十一、服务电话全国服务热线：xxxxxxx国服务监督电话:xxxxxxx十二、其他优惠条件公司针对于软件提供终身免费升级及维护服务。 备品备件供应备品备件是指用于设备故障时替换故障件以保证设备正常运行的备用设备或部件。我公司承诺在保修期满后终身向招标人提供备件供应。如果不再生产合同设备范围内的设备，我公司会提前一年通知用户，以协助用户储备足够量的备品备件，满足设备维护的需要，或向招标人提供能实现同等功能的替代设备。 为了提高备件的利用效率，我公

11、司提供科学、经济的备件配比模型，供招标人参考。 备品备件供应要求： 我公司承诺招标人在保修期内/外需购买的备件价格不高于原设备合同中的相应价格； 并可参考最近期签定的设备合同中的价格作出相应的价格浮动。 备件的版本支持满足双方签署合同中的设备使用年限。 当招标人网络中出现故障设备且原合同配置的备用设备尚在返修过程中，此时若对业务造成影响，我公司会在接到请求后24小时内提供相应备用设备至现场。 质量保证期内备品备件优惠承诺我公司客户服务中心设有备品备件库，并实行24小时技术专家值班，质保证期内免费提供备品备件及专用工具，并提供技术咨询。一旦系统出现故障，售后服务组得到通知后，工程师将根据故障类型

12、和级别进行电话指导、远程维护或到达现场，迅速排除系统故障。质量保证期内，除人为因素损坏外，全部免费维修。 质量保证期外备品备件优惠承诺我公司承诺在本系统质保期后以成本价提供该系统设备的所有备品备件、专用工具,并培训仪器仪表和工具的使用方法。终身免费升级系统及设备软件。 诊断为设备损坏，我公司将提供备件。坏损件维修通常采用返修方式，返修期515天，酌情收取维修材料费和成本费。 培训计划培训对象：客户的管理维护技术人员。 人员要求：软件操作人员要求具备计算机方面的基础知识，熟悉Windows操作，有一定的计算机设备维护经验。现场维护人员要求具有管道施工上岗证，有三年以上实际工作经验。 培训场地：安

13、排在我公司会议室室内讲解和安装现场演示讲解两处。 培训方式：讲授法、演示法和案例法，面对面、手把手的传授直到学会为止。 培训内容： 1）水表的工作原理和结构2）水表安装和使用时的注意事项3）数据传输系统的安装与调试4）软件的安装与操作5）系统日常维护与换件技巧6）软件的运行环境和系统故障处理 售后服务方案及措施 技术服务： 1、技术方案设计：透过了解用户的需求及现有的客观条件为用户带给完美的解决方案; 2、施工技术指导：项目实施的过程中有专门的技术人员指导，确保工程质量; 3、带给咨询：在不泄漏我公司技术机密的前提下，为用户带给技术咨询; 4、用户培训：项目实施后，对用户进行使用培训。 售后服

14、务： 创造时尚热水文化、享受绿色热水礼貌。 本公司创办十年以来，已拥有一套完善的质量保证体系，并透过了ISO9001：2000国际质量体系认证，每户一张保修卡，其卓越的品质让你无后顾之忧。为方便用户，本公司实行三级售后服务体系，在全国各地均设立办事处。当系统运行出现故障时，请拨打本公司当地代理的服务电话，4小时带给上门服务，接到用户通知后，12小时内派人到现场排除故障。个性说明：公司客服中心设立有24小时免费服务电话：8008285488和4008899428，可随时答复用户提出的问题。公司还为客户建立用户档案，定期进行质量跟踪、上门检查服务。 1、保修期内售后服务承诺 本公司郑重承诺：太阳能

15、设备主机(水箱、太阳集热管(器)、支架)保修叁年，管路配件及电器部分保修壹年，终身带给维修服务。 以下是我公司具体的保修范围： 1、真空管出现任何质量问题，保修期内免费更换; 2、储热水箱出现漏水现象，保修期内免费更换; 3、储热水箱保温层失效，保修期内免费更换; 4、支架变形无法正常使用，保修期内免费更换; 2、保修期外售后服务承诺 对保修期外的系统维修，贵方需承担零部件成本费及维修人工费，维修人员在维修前会向贵方说明并出示收费标准，征得贵方同意后，我方实施维修。收取的维修费用我方将向贵方带给有效收费发票或收据。 3、售后服务工作安排 (1)年检和保养，每年两次免费上门保养，由公司指定特约服

16、务单位进行; (2)应急维修。 4、维修或维护服务收费标准 保修期内、属产品质量问题及安装问题的，我公司实行全免费服务，但以下状况不属保修范围，我们将实行收费服务： (1)用户自我拆动造成损坏或经非特约服务单位拆动造成的损坏; (2)用户自行运输、保管不当或未按说明书要求使用造成的损坏; (3)主要部件超过相应的保修期的; (4)因不可抗力造成损坏的(如天灾、供水不正常造成太阳能不能正常工作等)。 对由上述状况发生的系统维修，贵方要承担零部件成本费及维修人工费，普通配件以市场价格为准，专用太阳能配件以我公司的带给的售后配件价格为准，所有收取的维修费用，我方均出具发票或收据。 5、人员培训安排

17、安装调试验收完毕，验收合格投入运行以后，我公司将组织贵方相关人员进行培训，具体安排如下： 时光：工程验收合格后2日内; 地点：具体地方需要贵方协助安排; 对象：设备管理人员、水电工及相关用户 资料：(1)本太阳能热水器的运行原理及控制过程; (2)太阳能热水器各设备大体结构和工作原理; (3)控制系统的参数设置及操作; (4)太阳能热水器运行及使用过程中的注意事项; (5)系统常见的故障及解决办法。 目标：(1)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免在使用热水时造成损伤; (2)使用户能够正确使用太阳能热水器，避免对太阳能热水器造成破坏; (3)使设备管理人员及水电工能够详细了解太阳能热水器的运

18、行原理及运行方式，并且能够对简单故障进行维修。 售后服务方案及措施 一、客户投诉及维修 1、工程进入保修期内，客服部门接到客户要求维修电话后，客服部须先查卷，确定客户反映问题是否在保修期内，在核实无误后，立即填写维修反馈单下发给工程部，维修反馈单必须填清维修的业主姓名、电话、地址、内容及业主要求。 2、工程部接到维修任务，工程部经理首先要查卷进行再次确定，必须亲自到现场查看真实情况，鉴定是材料供应商的产品问题、公司施工造成的原因还是客户方其他原因造成的。 3、如果是材料供应商的产品问题,及时通知材料供应商,安排其服务人员在约定的时间上门服务。 4、如果是客户自身原因，向客户解释清楚，并提出协助

19、方案，帮助客户一起解决问题。 5、如果是公司施工质量造成的原因，要确定维修项目及工程量，将维修项目及工程量同原合同预算书与增减项的工程变更洽商单进行核对，并采用数码相机拍照取证，确定维修项目及工程量后，认真、详实的填写维修服务单，须列明维修项目、工程量、每一维修项目的处理方法以及工料费用，经工程部经理核后报总经办。 6、安排施工队进行维修服务，必须在24小时内及时与客户联系，认真地予以维修。 二、维修施工队服务行为规范 1、所有维修施工人员在进行维修施工时，必须穿着公司统一制作的工服并不得有任何破损。 2、维修队人员须佩带本人工牌，所有工具应放在工具箱内。 3、维修队在为客户服务的过程中所有在

20、施工人员应言谈举此规范得体，自进入小区就应注意体现公司的形象，走路要整齐精神。 4、进入楼道后，不许大声喧哗，敲门三声一停，按门铃一按一停。 5、礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，为证明身份，可以证明预约时间或电话。 6、进入户门后，应在玄关处全部脱鞋或用鞋套。 7、入户后应首先有礼貌的要求客户出示保修单，客户如果没有找到，那么以竣工时间为保修开始时间，计算保修截止日，若超过保修期，应有礼貌的向客户说明，需要成本维修。 8、维修人员无论任何理由不得使用或要求客户购买维修工具或维修材料。(成 9、本维修可要求客户购买维修材料) 10、请客户作好相应的遮盖保护，将客户的地板等保护好，避免污染。

21、11、保修工程中，若使用客户电话、卫生间等设施应事先得到客户同意，使用 12、完毕后，应将物品恢复原状和放回原位。 13、维修完毕后，应将所有杂物、剩余材料等清理干净。 14、向客户说明维修后的使用注意事项后再离开。离开时，不得在小区内游荡， 15、应与来时一样，注意公司形象的离开。 售后服务方案及措施 售后服务体系一、 售后服务宗旨公司环境秉承诚信、务实、精益、创新的企业文化，致力于品质第一重要，努力为业主提供优质服务。力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我们将向客户提供灯具的知识和有关技术服务咨询。安装完工后，我司将负责系统测试和调试，并保证工程符合规范。在竣工验收时，

22、将向业主单位提供符合国家档案部门的要求编制成册的工程运行操作手册及有关的技术档案资料。并严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备为业主服务。 二、维修响应时间： 为不断的完善和优化服务体系，按照质量管理体系的管理规定，在此我公司郑重承诺，中标后将严格按照合同约定条款及以下售后服务承诺执行，为用户提供及时、高效、便捷的服务。我公司不分节假日24小时进行售后服务，接到业主电话后在最短的时间内赶到现场，并提供不间断的服务直到设备正常运转。二、售后服务专业人员配备公司以办公室为中心总体协调技术部、售后服务部与施工调试部的调动与配合，并记录存档维修记录上报相关领导。售后服务部有固定维修人员5名，当工程运

23、转出现问题时维修人员配备一名技术人员将第一时间到达现场。如现场需要人员较多时由办公室从施工调试部调出人员配合施工。为确保工程质量中出现的问题及时解决，特建立质量目标管理网络. 三、备用件： 针对工程中常用的易损易耗品，我公司建有配套仓库，以解决在设备正常运行中出现的各种问题，在收到业主反馈后会及时调度，选择合适的部分需更换零部件，以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为用户提供更加便捷的服务，免去用户的后顾之忧。 四、技术服务与培训为了运行好各种设施设备，管理好各种运营工作，保障设备正常稳定地发挥作用，除了要制定一系列规章制度外，还必须对员工进行技术培训，提高相应操作技能及理论水平，做到

24、四懂四会，即懂工程运维基本知识，懂主要设备的作用和管理方法，懂技术经济指标含义与计算方法、指标含义及其应用，会合理操作设备，会排除操作中的故障。 公司提供的技术服务内容包括：提供设备平面布置图、系统图提供系统操作说明书提供电器原理图电器接线端子图提供主要配件性能提供设备维护及保养资料提供设备运行记录表格提供消耗品的规格、数量公司向项目单位派技术人员到现场参与开箱验货,并负责设备安装、调试、启动，并协助用户进行操作人员的培训，以达到上岗独立操作条件。免费为用户提供设备及相关处理技术的终身咨询服务，并协助用户建立系统运行管理记录档案，技术规程和操作规程及运行登记制度。设备进行调试前，我方指派专业计

25、划人员进行人员培训，确保相关人员够达到对设备进行运行的要求；随着调试期的结束，我方将全套的工艺运行移交给运行方，并确保移交后，相关人员能够独立进行设备运行。维护方案整理和保管维护所需的图纸、设备说明书等基础资料，建立和健全电气设备档案及台账登记卡，对照明电气部分进行日常巡检、定期维护和试验、有效处理意外发生的故障，降低系统运行的总成本，保证设备的稳定和安全运行。 1、日常维护每日1次进行巡检，记录设备完好情况及运行状态，如实填写设备巡查记录表，注意运行状态的变化，对于新发现的情况及时更新。建立工作日志制度，与设备相关的维护工作在日志中详细记录维护情况。建立交接班制度并严格执行。 2、定期维护和

26、试验高杆灯照明高杆灯的巡查检修为每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，检查箱体、箱门有否受损，检查箱内各开关接头及电器是否良好，各电缆连接是否良好对每座有40%不亮的灯泡要更换处理，每6个月检查内部减速机构、电缆、插头、钢丝绳等设备是否良好，消除杂物，对升降机构进行升降操作和保养，清洁机构积污，加润滑油，保持加速机构和传动机构灵活及牵引钢丝绳的良好状态。更换不亮灯泡，清扫灯罩；每年对灯杆和地脚螺丝的金属防腐蚀情况作二次评估，对有锈蚀的地方，根据锈蚀情况，进行有效的防锈处理，对接地电阻进行一次测试，接地电阻应不大于4确保高杆灯的可靠强度和安全进行。路灯照明路灯的巡查检修为

27、每周4次，监控室监控的路段每日巡查，每周对杆头配电箱检查一次，每半年或每次修灯对灯具清扫一次，每半年内对接线端子紧固一次；每年对金属电杆的接地电阻测试一次接地电阻不大于4；每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上。每年对时间控制器、光控器进行校验一次。室内照明每周进行一次照明配电箱的清洁工作，每年对低压电缆绝缘电阻用500V摇表测量绝缘电阻值必须在0.5M以上，漏电开关每月一次检查试验，每半年进行一次双回路自控电源控制回路动作可靠切换检查，每月进行一次熔断器检查，要求接触可靠，每年进行一次照明控制器检修。每月进行一次接线螺丝的检查，保证接线螺丝固定可靠、无松动和锈蚀

28、现象。生产装置区域照明装置每周检查一次，应急照明自带电池的每月检查操作1次，每年试运2次，每次1h，蓄电池每年彻底放电1次。 3、不定期维护只要出现照明灯具不亮，不管发生在什么时间及时处理组、织抢修尽快恢复正常。固定或重大节日、遇有异常自然条件（洪涝台风暴雨和强烈地震等）、人为破坏进行特殊巡查检修。高杆灯或路灯灯杆如有外漆脱落或生锈，视情况看需要更换或重新刷漆。每年雷雨季节前对防汛设施进行一次全面检查。内容包括是排水是否畅通、防汛设施是否齐全、地基有无下陷、房屋有无渗水、屋顶及地面排水孔是否通畅、发现问题及时处理。成立24小时应急小组，设备发生故障时,急修服务于30分钟内赶到现场，对于故障设备，在恢复设备运行之前，应急小组人员未经允许不得擅自离场，确保所维护设备的安全平稳长期运行。 第 19 页 共 19 页