可用性分析与评估.pdf

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1、产品设计分析与评估 南京理工大学南京理工大学 吴鹏吴鹏 主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 产品设计原则 产品设计原则是指在产品设计过程中的四大基本原则，它包括：易用性原则、求适性原则、致美性原则和创新性原则四个方面。掌握了“四则”，也就掌握了产品设计的核心和精髓。产品设计原则易用性原则 易用性的概念易用性的概念 易用性是产品设计中要考虑的重要特质。易用性有两个含义，一个是“可用性，有用性”，另一个是“便于使用”。从工业设计角度出发，对“易用性”的

2、研究更多的是在可用基础上的易用的含义。产品设计原则易用性原则 易用性的属性易用性的属性 易学性 高效性 易记忆 少犯错 满意度 这是一款日本EG-KBCL公司设计通过色彩进行功能划分的键盘，使其定位更准确、操作更方便。产品设计原则求适性原则 适宜适宜、适合、适当、适合、适当 产品设计要求产品适宜于人，即以人为本，以用户为中心展开设计，综合考虑人体工学、感性工学、设计心理学、人与环境的协调发展等因素。（素质、理论、实践）这是一款玻璃瓶的设计，它不仅在出水处做了特殊的处理使其不易把水溅出，而且在瓶身加了隔热的软橡胶。适宜适宜、适合、适当、适合、适当 以用户为中心设计 任何设计人员都会尽心尽力地设计

3、产品。但实际上，设计人员的专业背景决定了他们不可能充分理解普通用户的需求。可能对他们而言非常简单、不须思索的东西，却有很多普通人不理解。产品设计原则求适性原则 适宜适宜、适合、适当、适合、适当 以用户为中心设计 盲目地以自己的需求或片面的理解去为用户设计是不明智的，这样开发出来的产品产品要么就被用户忽略（这是最好的情形）要么就被用户鄙视（这是最坏的情形），必然也就无法获得经济上的收益。所以，要想开发优秀的产品，必须坚持“以用户为中心”，理解和研究用户的需要，产品才有可能满足他们的需要和期望。（史丹利）产品设计原则求适性原则 产品设计要则求适性原则 适宜适宜、适合、适当适合、适当 以用户为中心设

4、计 与用户交谈 到办公地点观察用户工作，将用户工作录像 自我尝试 让用户参与设计 在设计小组中包括专家级用户 执行任务分析 利用调查和问卷 适宜适宜、适合、适当、适合、适当 产品设计原则求适性原则 适宜、适宜、适合适合、适当适当 产品设计要适合市场需求，适合生产工艺、造型材料、技术、成本等多方面的限制条件。（电风扇）市场：一项产品要想畅销，首要的是要做市场定位分析。一般在设计流程之始，需要做详尽的目标人群、使用环境、同类产品、市场因素等方面的分析，以确保将来的产品满足客户的需要。材料：产品的价格应与民众收入水平相适应，应优先考虑使用价格低廉、加工方便而又坚固耐用的材料。产品设计原则求适性原则

5、产品设计要则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 产品设计对人、自然、社会、环境等因素要做到适当。绿色设计 绿色设计是一个内涵相当宽泛的概念，是关于自然、环境与人类的关系的思考在艺术设计中的体现。绿色设计的核心是“3R”，即减少、循环、回收，不仅要减少物质和能源的消耗、减少有害物质的排放，而且要能够方便的分类回收并再生循环或重新利用，减少人类浪费所造成的危害。（家电、复塑纸、纸箱）这是一款电视机的设计，采用这是一款电视机的设计，采用的材料均为可降解的环保材料，的材料均为可降解的环保材料，是绿色设计的典范。是绿色设计的典范。产品设计要则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 通用设

6、计 指无须改良或特别设计就能为所有人使用的产品、环境及通讯。它所传达的意思是：如何能被功能有障碍的人使用，就更能被所有的人使用。产品设计要则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 通用设计七原则 公平使用 灵活使用 简单而直观 明显的信息 容错能力 尽可能的减少体力 提供足够的空间和尺寸 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 公平使用 对具有不同能力的人，产品的设计应该是可以让所有人都公平使用的。（大门、厕所、洗手池）灵活使用 设计要迎合广泛的个人喜好和能力 产品设计原则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 简单而直观 设计出来的使用方法是容易理明白的，而不会受使用者的年龄、经验，知

7、识及当前的集中程度所影响。明显的资讯 无论四周的情况或使用者是否有感官上的缺陷，都应该把必要信息传递给使用者。（不同的表达形式、可读性)产品设计原则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 容错能力 设计应该可以让误操作或意外动作所造成的反面结果或危险的影响减到最少。（动作顺序、警示）尽可能的减少体力 设计应该尽可能得让使用者有效地和舒适地使用，而丝毫不费他们的气力（杠杆）产品设计原则求适性原则 适宜、适合、适宜、适合、适当适当 提供足够的空间和尺寸 提供适当的大小和空间，让使用者接近、够到、操作，并且不被其身型、姿势或行动障碍的影响（大门、厕所、洗手池）产品设计原则求适性原则 产品设计要

8、则致美性原则 当一件物品为了生存的需要最初制成时，它们是以其实用功能而产生，装饰是次要的。但在较后阶段，当人们有了更多的闲暇去推敲琢磨时，他就感到有需要使物体更为完美，并且加上个人的印记，使它具有个人的特征。产品设计应最大程度地满足人们的审美需求，使人们在使用产品的过程中不仅体验到功能的便利，更能够获得精神的愉悦。产品设计要则致美性原则 产品的情感化设计产品的情感化设计 设计师从用户的本能的、行为的和反思的三种维度展开设计。本能水平的设计关注的是外形，行为水平的设计关注的是操作，反思水平的设计关注的是形象和印象。如何从反思水平展开分析，使产品设计中拥有更多的趣味、反思、印象等情感性要素，是设计

9、尤其需要关注的。（选美）座椅造型新奇、夸张，满足了人们情感上的需求。产品设计要则创新性原则 这是一款NOKIA概念手机设计，它变革了传统的手机使用方式和造型语言。创新是设计的本质，也是设计活动的最终指标，没有创新就没有丰富多彩的世界。产品设计要则创新性原则 中国工程院院士潘云鹤在谈到产品创新时说，创新有两类，第一类是原理上的改变，如从无到有的创新，如科技发明；第二类创新是在第一类的基础上进行改进，这类改进更符合使用者的行为习惯和个性需求。产品创新设计，更多是体现在第二类创新上，消费者直接享受的不是科技原理，而是从科技走向艺术的产品。这是苹果公司的IMACG4电脑，设计充分考虑用户的需求，使其可

10、以灵活的移动和旋转屏幕，方便使用。主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 定义 概念模型 预设用途 限制因素 反馈 总结 讨论 可用性设计原则可用性设计原则 定义 设计心理学是设计专业一门理论课设计心理学是设计专业一门理论课,是设计师必须掌握的学科是设计师必须掌握的学科,是建立在是建立在 心理学基础上心理学基础上,是把人们心理状态是把人们心理状态,尤其是人们对于需求的心理尤其是人们对于需求的心理.通过意识通过意识 作用于设计的一门学问作用于设计的一门学问,它同时研究人们在设计创造过程中的心态它同时研究人们在设计创造过程中的心态.以及以及 设计

11、对社会及对社会个体所产生的心理反应设计对社会及对社会个体所产生的心理反应,反过来在作用于设计反过来在作用于设计,起到起到 使设计更能够反映和满足人们的心理作用使设计更能够反映和满足人们的心理作用.概念模型 这是一辆无法使用的自行车，因为在你头脑中已经这是一辆无法使用的自行车，因为在你头脑中已经 形成了对这种物品的概念模型。自行车的各个部件形成了对这种物品的概念模型。自行车的各个部件 呈现在你的眼前，它们的功能也很清楚，因此你能呈现在你的眼前，它们的功能也很清楚，因此你能 够模拟器操作过程。够模拟器操作过程。概念模型 如何通过系统表象使得用户模型和设计模型一致呢？如何通过系统表象使得用户模型和设

12、计模型一致呢？这需要设计人员尽可能遵循这需要设计人员尽可能遵循自然匹配原则自然匹配原则。自然匹配 自然匹配是指利用物理环境类比（physical analogies）和文化标准（cultural standards）理念设计出让用户一看就明白如何使用的产品。有文化和生理层面的自然匹配。炉膛与按钮 方向盘与转弯灯 IE与Word的字体缩放 放大放大 缩小 Word 2003 Ctrl+向上滚轮 Ctrl+向下滚轮 IE 6.0 Ctrl+向下滚轮 Ctrl+向上滚轮 用户建立了一定的概念模型后会很难忘记，并且用户建立了一定的概念模型后会很难忘记，并且 在遇到类似的情况会套用已有的概念模型，如果在

13、遇到类似的情况会套用已有的概念模型，如果 界面一致、操作一致，则不需要学习即可掌握。界面一致、操作一致，则不需要学习即可掌握。预设用途 预设用途是指物品被人们认为具有的性能及其实际上的性能，主要是指那些决定物品可以用来做何用途的基本性能。预设用途为用户提供了操作上的明显线索。网页中链接 我们如何知道这些部分是链接的呢？我们如何知道这些部分是链接的呢？我们将鼠标移到上面，看看鼠标是否变成手型，从而我们将鼠标移到上面，看看鼠标是否变成手型，从而 判断这些部分是否为链接。判断这些部分是否为链接。门把手的预设用途 二楼茶水房的门把手 推推 门把手的预设用途 推推 会议室的门把手 门把手的预设用途 门把

14、手的预设用途 没有门把手即是最好的门把手 限制因素 物理结构上的限制因素 语意上的限制因素 文化限制因素 逻辑限制因素 限制因素 物理限制：大木栓不能插到一个小洞里 语意限制：骑车人不能背对车头 文化限制：车灯的位置 逻辑限制：全部零件都用上后摩托车就完整了。限制因素 反馈 反馈是指向用户提供信息，使用户知道某一操作是否已经完成以及操作所产生的结果。反馈 同志们好！首长好！同志们辛苦了！首长辛苦了！请设想一下，如果小平同志喊话之后，人民解放军请设想一下，如果小平同志喊话之后，人民解放军 全体沉默，一声不吭，会有什么样的结果？全体沉默，一声不吭，会有什么样的结果？反馈 视觉的反馈：鼠标的形状、按

15、钮被点击之后凹陷的效果、各种指示灯闪烁 声音的反馈：鼠标被按下时的咔哒声、各种按键按下的声音、插销插上后的喀哒声 触觉的反馈：按下按钮时按钮凹陷下去 反馈 拿起听筒：指示灯亮 屏幕显示“In Use”听筒里传来连续的“嘟”拨号：按钮按下时凹陷，离开时弹起 屏幕显示输入的号码 听筒里传来按键的声音 等待：占线：短促的“嘟、嘟”声 等待接听：长的“嘟、嘟”声 总结 这些原则并不是孤立的，它们互相穿插，互相影响。在可用性设计中尽可能的使用这些原则，会令我们的设计可用性更高。在我们身边的很多事物都或多或少，有意无意的用到了这些原则，等待着我们去发现和思考。讨论 我们这栋大楼的大门（玻璃门），它既可以往

16、里开，也可以往外开。请问你认为它往里开好还是往外开好？为什么？主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 可用性设计与用户体验 从案例谈产品设计与用户体验 产品需求设计 运营式研发 交互设计与视觉设计 口碑相传的产品设计之道 核心能力和速度 交互体贴细致，视觉简洁清爽 高端用户(意见领袖）的关注 如何在良好口碑下持续增加功能 可用性设计与用户体验 产品设计口碑相传 暂不借外力情况下（无IM、营销），对自身产品的口碑验证“QQ有这么多用户，还需要其它推广措施吗？我们不想借助一些promotion手段，想看用户自然传播的结果，更加坚实一些”“能搭好一

17、个平台看着用户数自动增长是多么爽的感觉！让我们每天都想想能做些什么不“打扰”增长的势头，持续的爽下去”“我们不缺进来的用户，通过优秀的体验留住用户，才是我们的重点。口碑是可以通过优秀的产品体验积累起来的”（马化腾）产品设计口碑相传 找到技术的突破点，用户自然感受到QQ影音比暴风做得好 在2008太平洋常用软件年度评选中，直逼老牌暴风，并成为年度新秀第一 产品设计核心性能和速度 QQ影音一推出就可以正面挑战暴风影音，不是因为功能多，界面漂亮，而是在性能和速度上直接超越了暴风 高清智能加速:自动判别文件类型和机器显卡，选择合适的解码器并智能启动高清加速 测试结果测试结果环境环境A(Windows

18、XP)A(Windows XP)测试结果测试结果环境环境B(Windows Vista)B(Windows Vista)产品设计核心能力和速度：无所不用其极,体现最强的技术 希望在承受范围内尽量强化这里的吸引力，打造国内最一流的文件平台“希望我们在这里的建设要无所不用其极，什么方法都要想，加快速度。只要在文件传送这一点形成强大的难以逾越的实用性口碑，最终的胜算就大增”（马化腾）“抓紧把超高速上传布局好，这里还是有机会在我们传文件快这个口碑上建立壁垒的。这里需要大量IDC布局和server调度程序建立门槛”优秀的技术实现+优秀的产品体验=优秀的产品“对手机邮件客户端，需要一些协议级底层研究，最少

19、流量的状态同步，向Blackberry看齐”产品设计交互界面：少即是多 做得越多越不好，我们需要经常告诫自己，是不是做得太多了？用户价值不会因为是统一了（大而全）而体现的，而是每一个单项是否能真正赢得用户的喜爱。“简单”的核心在于，做好最核心的10个，放弃其它的90个。技术人员总希望将每个需要的不需要的功能都铺在面板上让用户看到。而好的产品总是让用户看不到技术的存在。产品设计高端用户的口碑影响力 做差异化和高端化卖点倒是不错，未必有多少人用，但能影响人，如IMAP4功能 只有我们和GMail做了免费的IMAP服务！IMAP，邮件搜索，SSL并且是满足最挑剔的高端用户的需求 QQMail是国内第

20、一家支持邮件全文搜索的邮箱 产品设计高端用户口碑：只要是用户需要的，不妨大气一些 我们可以大气一些，有用户价值我们就应该这么做。赢得高端挑剔用户的口碑（马化腾）只要在POP文件夹的回复和写信的默认帐号都是该POP地址，甚至后来我们还允许用户将所有发信地址都缺省设置为其它邮箱地址。后来数据证明，POP文件夹的使用用户超过85%都是活跃用户，我们人性化的服务更能赢得用户的认可 提供POP，提供自动转发，SMTP发送也自动保存到发件箱 升级到50M附件（业界最大）产品设计高端用户的口碑影响力:安全和新终端接入 支持双重密码，更加安全 支持邮箱名，能关闭数字帐号 支持高端和商务手机体验 产品设计高端用

21、户的口碑 浏览器的兼容性，如QQMail一直是兼容多种浏览器 IE内核类 Firefox Chrome Safari Opera 产品功能的向后兼容性 产品升级时的兼容性考虑，包括 用户的设置的配置和使用习惯配置 安装位置，文件夹的命名格式等 如何更Smart的更改注册表（已有则无需再写，减少操作系统和安全产品的预警）产品设计满足用户个性化需求 在无形中提供针对用户的个性化服务 默认提供本地新闻，并提供用户设置 本地天气，个性化换肤（推送+自定义）产品设计持续增加新功能 如何在良好口碑下持续增加功能 常规功能逐步补齐 细小局部创新永不满足 建立快速反应开发机制，实时灰度上线体验与反馈调整 谨慎

22、增加，判断用量，适时出现 产品经理与开发人员的驱动心态 小结 产品设计 口碑传播 少即是多 兼容性 无所不用其极 关注性能和速度 抓住高端用户 大气的设计 满足用户个性化需求 寻求差异 运营式研发 服务可靠稳定：基础设施、架构、应用设计对容灾的考虑 日日用（包括周末），人盯人 看论坛，搜博客，重视反馈，体现开发团队的活力，拿口碑 建立快速上线测试机制 运营不稳定会“功亏一篑”“运营真不能再出问题了。IDC和应用抗故障两方面都要加强，否则功亏一篑”07年QQMail出了一些运维故障。现在通过核心的系统和业务数据异常波动来发现问题 运营 抗灾容灾能力“发生硬件故障时，至少要能让用户看邮件”今年发生

23、好几次硬盘故障导致的几小时的邮箱不能用。现在QQMail正在开发“实时只读容灾系统”，即使硬件故障，用户也能利用实时备份的数据进入到邮箱的“只读”模式读邮件（同时支持写邮件）。运营跟踪用户定位问题“当看到用户在论坛和博客上提到有关邮箱的某些不明确的问题时，产品人员都会通过QQ、邮件等各种可能的联系方式，主动去联系对方，搞清楚问题的细节并解决问题。当然，用户也会报答我们一个好的口碑。”补充：有位QQ员工给我发信息，问我的QQ号码，想知道为什么我总收到那么多垃圾邮件。我给了他QQ号码。几个月时间过去了，垃圾邮件问题得到了解决，在这里对他说一声谢谢。只有那些精益求精的员工呆在企业里面，企业才能更好的

24、发展，员工的前途才能更加光明。Tecent 公司确实吸收了那些最优秀的员工，支持！（马化腾）交互设计 把自己想象成一个迟钝、挑剔、易怒的傻瓜来使用产品 抓主要矛盾，重点关注最常使用的交互点 产品经理有前台和后台技术背景，有助于设计的判断和平衡 擅长体会和学习业界优秀交互案例 视觉关注和决策行动，决定准确和快一秒 键盘少敲一下，鼠标易于点选，鼠标少移一段，操作形成定势 照顾用户习惯 如何把新功能引入 交互设计Dont make me think“返回”的位置和做法很重要：这是整个QQMail的交互的“枢纽”，如同围棋中的“玉柱”，也定义了邮箱的交互风格。帮用户自动选中：在输入独立密码或加密fol

25、der输入密码时错误后，应该把输入框内的内容select上，这样就可以直接打入而不用清除了 光标定位：之前的点回复时光标focus到正文的问题改好了,但却没有注意到点转发时光标,反而应是在收件人处而不是正文处,因为一般总要填写转发人,而回复(包括回复全部)则是直接输入内容.交互设计符合用户习惯与预期 类Outlook客户端操作，但比它做得更优秀 先字母排序，再优先显示最近联系人，减少键盘操作。这么细的体验，但一旦用上，就觉得别的同类产品很粗糙了！交互设计符合用户习惯与预期 兼容客户端邮件菜单习惯 在用TT或QQ/TM/RTX截屏后的图,mail原来在写信时用Ctrl-V可以贴出来，但右键则不能

26、。不要随意去掉用户正在使用的功能 原来mail在做出了“HTML方式查看”后，去掉了“打开”功能 符合用户预期，点击其他地方，WEBQQ的浮动窗口隐藏到固定位置 交互设计适时的提醒 没必要的提醒不需要出现 而适时出现的提示或功能，用得好，不但不会骚扰用户，还是对用户的细致的关怀（当未读邮件过多时，提示删除历史邮件）数字和字母帐号不同方式；图片验证旁提示“不区分大小写”，细节中体现体贴;修改前 修改后 交互设计不强迫用户 喜爱QQMail的很多用户有不少是比较喜欢干净的，TIPS ICON默认不点亮 不滥用QQ资源，保护用户体验 需求：是否要让QQ打包一个右键菜单“发送文件到邮件”占领用户的右键

27、？结论：“这种强制右键的少搞为妙，为不到1的需求让99的人右键被染很不好。”交互设计寻求最佳方案 看起来很小的细节，也是需要对多种方案反复斟酌，才能做出最佳选择。收到带附件的信在上面提示得不够好，如果才是1-2个附件，完全可以把附件名全部显示出来。上面下面都显示 附件的位置，上下左右都放了一遍，最终选择带文件名的方案 以前的方案 现在的方案 交互设计操作便利 鼠标响应区域的大小，灵敏度和精确度，直接影响操作体验 示例：QQMail，业务导航区，QQ音乐 Q影音的快捷播放按钮：最初的设计改为方形扩大点击区域，考虑性能去掉按钮显示 最初的设计 优化后 最后 鼠标动作需要精确的判断，捕捉用户意图（如

28、：QQ影音的鼠标左键点击的精确判断）左键单击画面可以移动窗口 没有移动窗口时左键弹起才暂停画面，移动范围少于一定数值算暂停 右键菜单出现后的左击画面不执行暂停，视为取消右键菜单 小结 交互设计 Dont make me think 符合用户习惯与预期 做适时的提醒 不强迫用户 选择最佳方案 操作便利 主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 视觉设计传播产品理念 只有当我们对产品抱有一个完美的理念和愿景的时候，我们才能做出优美的设计来体现理念“QQ邮箱，常联系”是我们的愿景。这个愿景需要完美的产品设计，优秀的技术实现，和优质运营来达到“封面画和

29、选词，呼应邮件含义，淡雅而不张扬”(马云）视觉设计干净，简洁，工具化“推广”很重要，“简洁”也很重要，因此舍“推广”而取“简洁”语音邮箱放到邮箱登录后的邮箱首页右上角，但太重hardsell了，会影响一些速度和简洁性 不多用一个图片 在好友Qzone文章的摘要前加头像，感觉会破坏阅读感（容易吸引眼球到头像而非文章），而从关注好友的角度，头像能突出好友。但给用户2个图片，用户看哪个呢？工具化设计意味着清晰的逻辑和操作。不是内容越多越好，是越简单越好。视觉设计制定规范，维持统一 文字使用要规范，语法，大小，颜色，大小写都需要注意 能用一个词表达的，不用一句话。能用一句话表达清楚的，不用两句话 每个

30、概念都只有唯一一种表达。如”VIP”的概念 能用一种字体颜色的，不多用一种颜色 能用一种字体大小的，不多用一种大小 用标准组件 能用标准控件的，不自己画控件 （一个button，就有focused,selected,up/down,enabled/disabled,tab顺序等多种状态要画和处理，不容易的，而且要考虑浏览器兼容）能用文字的，不用图片（加图片是要申请的）保持尽可能少的格式式样 维持统一 就算字体和行间距等小细节都应该关注到 英文字体 Tahoma 视觉设计重点突出 每个页面（板块）只有一块视觉重点。并且，突出重点，不让用户去找。原来的设计排版不对，有一横条的压着的情况黄色块就不能

31、加框，视觉会很繁杂看着不舒服，句号也是多余的 原来方案 目前方案 马云：在设置了独立密码的情况下,当登陆到需要输入独立密码时,总是先出来输入框,此时已可输入,我经常是立刻输入,但打了几个字母后上面,才瞬间出现上面的黄色提醒请输入独立保护密码,而会导致输入框位置立刻下压,比较影响输入.最好能改一改html里的结构,能够快速让人立刻输入(越快越好)的基础上,其他显示的可以慢些load到但不应影响其他部件的改变.视觉设计防止不恰当的低龄化 在追求“简单”的过程中，QQMail不知不觉的变得“中性”、“成熟”化。当我们更加理性和严谨地设计产品的时候，自然会远离“低龄”倾向。“成熟”源自合理的设计，“低

32、龄”源自不合常理的设计。不恰当的低龄化 小结 视觉设计 传播产品理念 大气成熟，干净整洁，工具化 规范与统一 重点突出 防止不恰当的低龄化 补充：QQMail和QQ影音体验成功的关键点 QQMail总结起来，做到了：快速，稳定，功能强，体验好 快速：QQMail登录速度是同类产品最快的，最初“简捷版”的诉求就是“简单，快速”稳定：一直在努力中 功能强：不一定做很多功能，但做了的要做到最好 体验好：只有贯穿产品设计，UI设计，技术设计与实现，才能保证好的体验 QQ影音低调推出后，外界反响普遍不错，是我们桌面产品比较成功的一个。成功的关键是产品的基本功-播放功能比较扎实，如硬指标是对多种格式的支持

33、、硬件加速后高清视频的CPU和内存占用 视频的色彩、清晰度、流畅度等。同时开发人员跟产品经理都能很关注用户反馈并及时回应，这点很重要 持续优化用户体验的态度 常见的态度 遇到问题，总是解释和推托，而非想更多改进和优化的方案 只是默默的接受意见，但不多想一下为什么，和怎么做得更加好 只有乐于接受建议和批评，才有改进的机会 值得学习的产品 Web 产品 Google：文字化界面，极致简洁，排版清晰，重点突出；Yahoo：一致性好，风格清新，排版有标准有章法；Facebook：工具类界面，框架简单灵活，并具备扩展性，突出内容少装饰；Apple：风格大气和时尚，图片和文字混排运用得当；客户端产品 Pi

34、casa：体验创新，于平常处和细微处见创意；360：功能全面，体验细致 总结：需要关注的体验理念 交互设计 Dont make me think 符合用户习惯与预期 做适时的提醒 不强迫用户 选择最佳方案 操作便利 视觉设计 传播产品理念 大气成熟，干净整洁，工具化 规范与统一 重点突出 防止不恰当的低龄化 产品设计 口碑传播 少即是多 兼容性 无所不用其极 关注性能和速度 抓住高端用户 大气的设计 满足用户个性化需求 寻求差异 运营 不稳定会“功亏一篑”跟踪用户定位问题 抗灾容灾能力 主要内容 产品设计原则 可用性设计原则 可用性设计与用户体验 视觉设计 可用性与可用性工程 内容提要 可用性

35、的定义 可用性工程 支持可用性的设计原则 可学习性 灵活性 鲁棒性 可用性的评估方法 用户模型法、启发式评估、认知性遍历、用户测试和用户调查法等 可用性案例 1可用性与可用性工程 可用性定义（ISO9241-11）可用性是指特定的用户在特定的环境下使用产品并达到特定目标的效力、效率和满意的程度。其他定义 可用性意味着使用产品的人能够快速而方便的完成任务。定义基于以下四点：可用性是以用户为中心；人们使用产品的目的是创造价值；所谓用户就是那些为了完成任务而忙碌工作的人；产品是否易用由用户判定。可用性的五个方面 可用性反应用户对产品的需求，表现在五个方面（5E）：有效性（Effective）怎样准确

36、、完整地完成工作或达到目标。效率（Efficient）怎样快速地完成工作。吸引力（Engaging）用户界面如何吸引用户进行交互并在使用中得到满意和满足。容错能力（Error Tolerant）产品避免错误的发生并帮助用户修正错误的能力。易于学习（Easy to Learn）支持用户对产品的入门使用和在以后使用过程中的持续学习。增强可用性的好处 提高生产率 增加销售和利润 降低培训和产品支持的成本 减少开发时间和开发成本 减少维护成本 增加用户的满意度 可用性案例 在Windows98系统的控制面板中有一项功能“添加/删除程序”，可以对系统中的应用软件进行删除或修改。但出于某种目的，对于Int

37、ernet Exploer 6.0，却只能选择“添加”或“修复”，而无法删除；用户如果真正想删除，必须借助于一些工具或手工改动注册表，这显然是非常不方便的。可用性案例 微软的Visual Basic 5.0系统中有一个只有两个条目的列表框，而实际上使用下拉列表或选项按钮更加合适。可用性工程 不管系统内部实现如何复杂，产品展现给用户的应该是一个易用、高效的使用界面，因为用户的最终需求在于使用产品以完成某种功能，而不是花费很大的气力去了解产品的工作原理。Usability engineering.By Jay Simpson,from the cover of IEEE Computer,Marc

38、h 1992.可用性工程 定义 所谓可用性工程就是改善系统可用性的迭代过程。它是一个完整的过程，贯穿于产品设计之前的准备、设计实现、一直到产品投入使用。其目的就是保证最终产品具有完善的用户界面。可用性工程的生命周期 了解用户 竞争性分析 设定可用性目标 用户参与的设计 迭代设计 产品发布后的工作 Lecture 5 97 1）了解用户 要在工作环境中观察用户 通过实地访问，观察、了解用户的使用情况，这样可以得到第一手的资料，而不要仅仅听他们上司的描述。了解用户的个体特征 按照用户的使用经验、受教育程度、年龄、先前接受过的相关培训等对用户进行分类。任务分析 要想明确改善可用性的任务，就要了解用户

39、的所有目标任务，以及用户为达到目标通常使用的方法；从中抽象出用户的任务模型，收集其它一些必备的信息。功能分析 分析这些用户任务的功能性原因，弄清楚为了完成任务，什么是必须要做的，什么仅仅是些表面文章。2）竞争性分析 启发式地分析竞争产品或其交互界面，并结合使用经验，了解对手系统的优缺点，针对其缺点进行改进，并借鉴其优点。Eg:微软在WINDOWS系统开发过程中，事实上从竞争对手苹果公司的Mac系统借鉴了很多思想。3）设定可用性目标 预先确定可用性的评价尺度和可以量化的可用性目标水平，也就是可用性目标。单位时间发生错误数。完成单元任务，如航班预定，订单定制等所花费的时间。衡量可用性工程花费的经济

40、模型。4）用户参与的设计 首先要明确什么样的用户会使用我们的系统；与这些用户广泛地沟通，理解他们的行为方式有什么不同；根据不同种类的用户确定与软件相关的用户角色，定义这些角色的目标，设定到达这些目标的特定场景；之后考虑怎样设计交互的解决方案了。5）迭代设计 设计、测试、再设计 设计原型系统进行迭代设计 对发现的可用性问题进行严重程度评级。动手解决新版本交互界面中的问题。作出修改时，要记录为什么做出改变的原因，也就是要抓住问题的原理。评估新版本的交互界面，如果还有改进的余地，回到(1)，直到软件开发时间或经费花光。瀑布模型（非迭代）需求 设计 编码和单元测试 系统集成 运行和维护 迭代模型 风险

41、曲线比较 6）产品发布后的工作 产品发布后继续收集重要的可用性数据，这一点非常有必要，一方面可以用于进一步改善产品的可用性，另一方面也为后续版本的开发作准备。这些工作包括：通过与用户座谈、调查、观察等手段明确可用性研究涉及的内容。进行标准化的市场调研，特别是调研用户在新闻组、邮件列表、评论、杂志调查中对产品的评述。使用软件日志记录，随时记录用户遇到的问题，并设法发送回公司进行分析。认真分析用户在产品服务热线、修改要求、缺陷报告中对可用性的种种抱怨。2 支持可用性的设计原则 可学习性 新用户能否很容易地学会交互和达到最佳交互性能 灵活性 用户和系统之间信息交流的方式是否灵活多样 鲁棒性 体现为用

42、户能不能成功达到交互目标和能不能对达到的目标进行评估 可学习性 交互系统能否让新手学会如何使用系统，以及如何达到最佳实用效果。支持可学习性的设计原则有：可预见性 同步性 熟悉性 通用性 一致性 可学习性-可预见性 可预见性意味着用户利用对前面交互过程的了解就足以确定后面交互的结果。可预见性有别于计算机系统的确定性行为。可预见性则是一个以用户为中心的概念，它取决于用户的观察，不能完全由计算机的状态决定交互的行为，还要由用户根据自己的判断来决定 操作的可预见性 Eg:窗口系统都在右上角提供三个按钮：最小化、最大化和关闭 可学习性-同步性 同步性是指用户依据界面当前状态评估过去操作造成影响的能力，也

43、就是说用户能不能同步地知道交互操作的结果。Eg:文件拖动 可学习性-熟悉性 系统的新用户在现实生活或使用其它系统时，会有一些交互过程的宝贵经验；可能这些经验与新系统的应用领域不同，但对新用户来说，如果新系统跟过去使用过的类似系统有一定相关性，那使用起来就比较方便。Office 2003&Office 2007 可学习性-通用性 交互系统的通用性就是在交互中尽可能的提供一些通用的或能够从现有功能类推出来的功能。Eg:多窗口系统的cut/paste/copy 操作 可学习性-一致性 一致性是说在相似的环境下或执行相似的任务时，一般会执行相似的行为。一致性与前面提到的其它交互原则有关，如熟悉性可以看

44、作与过去现实世界经验的一致性，通用性可以看作与同一平台、同一系统中软件交互体验的一致性。灵活性 灵活性体现用户与系统交流信息方式的多样性，主要表现在：可定制性 对话主动性 多线程 可互换性 可替换性 灵活性-可定制性 可定制性是指用户或系统修改界面的能力。用户主导：可定制-customized 系统主导：可适应-adaptive 定制能力 界面元素位置、颜色的定制 交互结构、流程的定制 Eg:根据用户使用具体功能的频繁程度来调整菜单项排列的顺序，或将一些暂时不用的菜单项隐藏起来 灵活性-对话主动性 将人机交互双方看作是一对对话者时，重点是谁是对话的发起人。系统主导 系统可以发起所有对话，这种情

45、况下，用户只是简单的响应信息请求。例如，一个模式对话框就禁止用户与系统的其它窗口交互。用户主导 用户可以自由的启动对系统的操作。从用户角度看，系统主导的交互阻碍了灵活性，而用户主导的交互增强了灵活性。一般而言，我们希望交互系统由用户主导，但还是有些情况需要系统来主导交互 如多用户协同图案设计中，一个用户可能试图删除或涂抹另一用户正在编辑的某一区域，这时就有必要由系统来限制这种具有严重“破坏行为”的交互活动。如飞机在着陆时，如果飞机翼襟未能同步展开，自动飞行系统应该禁止着陆以避免机毁人亡。本地编辑 操作员A 操作员B 灵活性-多线程 多线程的人机交互系统同时支持多个交互任务，可以把线程看作是一个

46、特定用户任务的相关对话部分；并发的多线程允许各自独立交互任务中的多个交互同步进行；交替地执行多对话线程，允许各自独立的交互任务暂时的重叠；但在任何给定时间，对话实际上还是局限于单个任务。窗口系统很自然地支持多线程对话。每个窗口表示一个不同任务 灵活性-可互换性 可互换意味着任务的执行可以在系统控制和用户控制间进行转移。有可能的情况是交互一会儿由用户控制，一会儿又由系统控制，交互的控制权彼此传递；或者将一个完全由系统控制的任务变成系统和用户共同完成的任务。例如，字处理软件中的拼写检查：用户完全可以借助于字典逐字检查，但这是一项繁杂的工作，所以最好交由机器来自动执行，但机器往往对人名和无意义的重复

47、输入的单词无法处理，这时还得靠人去处理，拼写检查最好由这种协作方式完成。在安全性要求特别严格的应用中，任务迁移可以降低事故发生的概率。例如，飞机飞行中的状态检查单靠人来执行太过繁琐，所以一般采用自动飞行控制，但一旦出现紧急情况，还得由飞行员凭借经验去处理。灵活性-可替换性 可替换性要求等量的数值可以彼此交换。例如页边距的单位，可以是英寸，也可以是厘米；在用户输入上，可以让用户在输入框中输入数值，也可以通过设定表达式的方式输入。这种可替换性提供了由用户选择适当方式的灵活性，并且通过适当方式，避免无谓的换算，可以减少错误的发生。可替换性也体现在输出上，也就是对状态信息的不同描述方式。表示的多样性说

48、明了对状态表达信息进行渲染时的灵活性。例如，物体一段时间的温度可以表示为数字温度计（如果比较关心实际的温度数值），也可以表示为图表（以清晰地反映温度变化的趋势）。有时可能需要同时提供这些表示方式，以备用户适应不同任务的需要。鲁棒性 定义：可观察性 可恢复性 响应性 任务规范性 鲁棒性-可观察性 可观察性允许用户通过观察交互界面的表现来了解系统的内部状态。也就是说允许用户将当前观察到的现象与要完成的任务进行比较，如果用户认为系统没有达到预定的目标，可能会去修正后面的交互动作。可观察性涉及到五个方面的原则：可浏览性，缺省值提供，可达性，持久性和操作可见性。鲁棒性-可恢复性 可恢复性是指用户意识到发

49、生了错误并进行更正的能力。可恢复性不仅利于鲁棒性，还可大大提高用户的冒险意识，提高系统的可学习性。鲁棒性-响应性 响应时间一般定义为系统对状态改变做出反应的延迟时间。一般而言，延迟较短或立即响应最好。即使需要较长的时间才有最终结果，也应该有所响应。关于系统响应时间的一般约定 0.1 sec.:即时响应的极限时间.直接操纵、虚拟场景的导航.1 sec.:片刻等待的操作.若长于1sec.，显示表示系统忙的光标.10 secs.:使用户保持对当前交互关注的极限时间.如果长于10sec.,应显示操作进度指示。鲁棒性-任务规范性 任务的规范性就是说系统为完成交互任务所提供的功能是否规范。用户可能已经有一

50、些交互体验，对某些交互任务已经有一些认识；如果系统提供的功能符合规范，用户就能大体知道系统对交互任务的支持，也就能够比较容易理解和使用系统提供的新功能。规范的意义：可重复性强，出错概率低 9.3 可用性评估 软件可用性评估应该遵循以下原则：最具有权威性的可用性测试和评估不应该针对专业技术人员，而应该针对产品的用户。软件的可用性测试和评估是一个过程，这个过程在产品开发的初期阶段就应该开始。软件的可用性测试必须是在用户的实际工作任务和操作环境下进行。要选择有广泛代表性的用户。可用性评估方法 用户模型（User Model）启发式评估(Heuristic Evaluation)认知性遍历(Cogni