服务标准化.pdf

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1、中国计量学院中国计量学院服务标准化服务标准化杨杨 静静服务标准化服务标准化杨杨 静静中国计量学院中国计量学院中国计量学院中国计量学院麦当劳的标准化执行核心：麦当劳的标准化执行核心：Quality 保证一流的品质Service 周到的服务Cleanliness 清洁的环境Value 让顾客感受到物有所值QSCV中国计量学院中国计量学院要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。要在50秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后10分钟、法式炸薯条炸好后7分钟内若卖不出去就必须扔掉。严格要求牛肉原

2、料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由83的肩肉和17的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过19，绞碎后，一律按规定做成直径为98.5毫米、厚为5.65毫米、重为47.32克的肉饼。中国计量学院中国计量学院Fast（快速）Fast（快速）1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜；2、顾客需要得到快速且优质的服务；3、顾客应该看到自己食品的制作过程；4、顾客能够顺利地打通电话；5、顾客总是受到有礼貌的问候；6、顾客可以方便地找到停车位；7

3、、顾客收到的帐单十分清楚易懂；8、顾客能够充分地享受营业时间。1、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜；2、顾客需要得到快速且优质的服务；3、顾客应该看到自己食品的制作过程；4、顾客能够顺利地打通电话；5、顾客总是受到有礼貌的问候；6、顾客可以方便地找到停车位；7、顾客收到的帐单十分清楚易懂；8、顾客能够充分地享受营业时间。Accurate（正确、精确）Accurate（正确、精确）Friendly（友善、友好）Friendly（友善、友好）中国计量学院中国计量学院餐厅及餐厅周餐厅及餐厅周围的清洁围的清洁餐厅及餐厅周餐厅及餐厅周围的清洁围的清洁工作人员的工作人员的卫生卫生工作人员的工作人员的卫生卫生灵

4、活摆放桌灵活摆放桌椅，巧妙布置椅，巧妙布置店堂店堂灵活摆放桌灵活摆放桌椅，巧妙布置椅，巧妙布置店堂店堂附属设施的附属设施的清洁清洁附属设施的附属设施的清洁清洁中国计量学院中国计量学院营养营养营养营养价格合理价格合理价格合理价格合理满足心理满足心理需求需求满足心理满足心理需求需求中国计量学院中国计量学院麦当劳的标准麦当劳的标准原材料的标准原材料的标准食物制作的标准食物制作的标准时间和保存期的标准时间和保存期的标准服务的标准服务的标准卫生的标准卫生的标准管理的标准管理的标准执行的标准执行的标准关爱中的标准关爱中的标准中国计量学院中国计量学院标准化的意义标准化的意义1、建立统一品牌形象，提升品牌知名

5、度2、进行方便、有效的管理3、满足流动性消费者的需求4、降低成本，增加盈利中国计量学院中国计量学院目录目录服务标准化概况服务标准化概况 服务标准化原理服务标准化原理 社会公共服务标准化社会公共服务标准化服务标准的编写服务标准的编写服务标准化服务标准化中国计量学院中国计量学院本专题学习目标本专题学习目标理解服务业标准化的基本内涵；了解标准化在服务业中的作用；了解服务标准化发展的态势及未来趋势；掌握服务质量差距模型；掌握硬标准和软标准的概念；掌握服务标准的编写要求。中国计量学院中国计量学院1 服务标准化概况服务标准化概况一、服务的内涵、特征二、服务标准化的内涵三、服务标准体系四、服务标准化的形式与

6、作用五、服务标准化的发展中国计量学院中国计量学院经济社会演进特征比较经济社会演进特征比较经济社经济社会演进会演进特征概括特征概括 劳动劳动 对象对象 主导主导 产业产业 劳动劳动 凭借凭借 人群人群 单位单位生活质生活质量标准量标准 社会社会 结构结构 技术技术 水平水平农业经农业经济社会济社会自然界自然界 农业农业 体力体力 家庭家庭 温饱温饱传统无传统无序的自序的自给自足给自足简单的简单的手工技手工技艺艺工业经工业经济社会济社会人造自人造自然然工业、工业、矿业矿业机器设机器设备备个人个人物质产物质产品数量品数量机械有机械有序的细序的细致分工致分工大机器大机器生产技生产技术术服务经服务经济社

7、会济社会人和人人和人的能力的能力服务业服务业信息、信息、智力智力社会、社会、国家国家健康、健康、教育、教育、娱乐娱乐个性化个性化全球性全球性的相互的相互服务服务信息网信息网络技术络技术中国计量学院中国计量学院ISO/IEC Guide 76:2008服务标准制定服务标准制定 考虑考虑消费者需求的建议消费者需求的建议中将中将“服务服务”界定为：界定为：“服服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”服务活动是以顾客为中心，满足顾客的需求，服务活动是以顾客为中心，满足顾客的需求，所以

8、对服务标准和规范的要求，应在具体的服所以对服务标准和规范的要求，应在具体的服务活动中体现出顾客的需要。务活动中体现出顾客的需要。服务的内涵、特征服务的内涵、特征中国计量学院中国计量学院1.服务在表现形式上是一个由无形服务和有形服务在表现形式上是一个由无形服务和有形产品共同组成的整体；产品共同组成的整体；2.服务在本质上是一种过程；服务在本质上是一种过程；3.服务是在互动的过程中进行的。服务是在互动的过程中进行的。服务的内涵、特征服务的内涵、特征中国计量学院中国计量学院服务服务差异性差异性不可分离性不可分离性无形性无形性不可储存性不可储存性服务的内涵、特征服务的内涵、特征中国计量学院中国计量学院

9、无形性（无形性（intangibility）服务不能库存服务不能库存缺乏专利保护缺乏专利保护服务的展示和沟通困难服务的展示和沟通困难服务定价困难服务定价困难难以保持服务供应和需求难以保持服务供应和需求的平衡的平衡现有的或新开发的服务很现有的或新开发的服务很容易被模仿容易被模仿顾客的感知风险加大顾客的感知风险加大难以传递合理的服务质量难以传递合理的服务质量预期预期中国计量学院中国计量学院不可分离性（不可分离性（inseparability）服务员工参与服务过程服务员工参与服务过程顾客参与服务过程顾客参与服务过程其他顾客参与服务过程其他顾客参与服务过程大量生产服务困难大量生产服务困难接受服务的顾客

10、接受服务的顾客 周围顾客周围顾客中国计量学院中国计量学院差异性（差异性（heterogeneity）控制服务质量的难度加大控制服务质量的难度加大实际提供的服务质量和预先宣传的信息可能不符实际提供的服务质量和预先宣传的信息可能不符中国计量学院中国计量学院不可储存性（不可储存性（perishability）服务供给与需求难以同步服务供给与需求难以同步服务不能退货或重复销售服务不能退货或重复销售中国计量学院中国计量学院1 服务标准化概况服务标准化概况一、服务的内涵、特征二、服务标准化的内涵三、服务标准体系四、服务标准化的形式与作用五、服务标准化的发展中国计量学院中国计量学院标准：为了在一定范围内获得

11、最佳秩序，经协标准：为了在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。复使用的一种规范性文件。服务标准化的内涵服务标准化的内涵服务标准（服务标准（Service standard）：指规定服务应）：指规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。满足的要求以确保其适用性的标准。中国计量学院中国计量学院服务业标准涵盖服务标准，服务标准主要存在服务业标准涵盖服务标准，服务标准主要存在于服务业之中，但又不仅限于服务业。于服务业之中，但又不仅限于服务业。服务标准服务标准&服务业标准服务业标准中国计量学院中国计量学院服务

12、标准化：通过对服务标准的制定和实施，服务标准化：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。化，从而获得优质服务的过程。服务标准化的内涵服务标准化的内涵标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。的条款的活动。中国计量学院中国计量学院1 服务标准化概况服务标准化概况一、服务的内涵、特征二、服务标准

13、化的内涵三、服务标准体系四、服务标准化的形式与作用五、服务标准化的发展中国计量学院中国计量学院服务标准体系服务标准体系中国计量学院中国计量学院服务通用基础标准体系主要包括服务术语、服服务通用基础标准体系主要包括服务术语、服务分类、服务符号，标志，服务信息分类编务分类、服务符号，标志，服务信息分类编码，服务规范与服务提供规范的编制等方面的码，服务规范与服务提供规范的编制等方面的标准，以及服务组织开展服务标准化工作的导标准，以及服务组织开展服务标准化工作的导则或指南等。则或指南等。中国计量学院中国计量学院服务保障标准体系主要包括服务设施标准，服服务保障标准体系主要包括服务设施标准，服务场所安全、卫

14、生标准、服务方法标准以及服务场所安全、卫生标准、服务方法标准以及服务过程中其他有关技术事项的统一规定。务过程中其他有关技术事项的统一规定。中国计量学院中国计量学院服务提供标准体系主要包括服务提供过程的管服务提供标准体系主要包括服务提供过程的管理及其质量控制方面的规范，各类服务人员的理及其质量控制方面的规范，各类服务人员的服务质量等方面的标准。服务质量等方面的标准。中国计量学院中国计量学院1 服务标准化概况服务标准化概况一、服务的内涵、特征二、服务标准化的内涵三、服务标准体系四、服务标准化的作用五、服务标准化的发展中国计量学院中国计量学院 （1）标准化是服务企业生产、经营、管理的重）标准化是服务

15、企业生产、经营、管理的重要组成部分要组成部分标准化在服务企业发展中的作用标准化在服务企业发展中的作用 （2）标准化是稳定和提供服务质量的重要保障）标准化是稳定和提供服务质量的重要保障 标准是衡量服务质量特性的主要依据，没有标标准是衡量服务质量特性的主要依据，没有标准，或者有了标准不严格认真实施，服务的稳定准，或者有了标准不严格认真实施，服务的稳定性和质量往往就很难得到保证。性和质量往往就很难得到保证。中国计量学院中国计量学院（3）标准化是组织现代社会化服务的必要条件）标准化是组织现代社会化服务的必要条件 科学技术的高度发达，使服务社会化、全球科学技术的高度发达，使服务社会化、全球化程度越来越高

16、。大规模现代化服务化程度越来越高。大规模现代化服务 必须依赖必须依赖标准化，使服务活动高度统一。标准化，使服务活动高度统一。标准化在服务企业发展中的作用标准化在服务企业发展中的作用 中国计量学院中国计量学院with global outreacha world of cultural diversity1 global company2 shareholders 3 customer support centres4 training centres5 spares centres9 engineering design centres16 manufacturing sites20 lang

17、uages24 hour customer support(365 days a year)50 flight simulatorsmore than 80 nationalities160 offices233 customers220 resident customer support managers262 operators1,500 suppliers and industrial partners in 30 countriesMore than 4,000 aircraft delivered55,000 employees遍及全球2020种语言种语言2 2个股东个股东3 3个客

18、户支援中心个客户支援中心4,0004,000多个运送飞机多个运送飞机5 5个航空中心个航空中心55,00055,000名职工名职工1616个生产地个生产地8080多个国家多个国家262262名操作者名操作者4 4个训练中心个训练中心233233名客户名客户160160个办公室个办公室1 1个全球化企业个全球化企业5050个飞行模拟器个飞行模拟器220220个常驻客户服务中心个常驻客户服务中心9 9个工程设计中心个工程设计中心2424小时客户服务小时客户服务(1(1年年365365天天)3030个国家个国家1,5001,500个供应商和工业合作者个供应商和工业合作者空中客车空中客车标准化标准化中

19、国计量学院中国计量学院Standardization is seen as Mandatory precondition for industrial collaboration Means for cost saving Benefit for our customer Source of proven technical knowledegeStandards should be:On highest level Well recognized Worldwide available Applicable to mixed fleets Reliable Attractive to be

20、used by other airframersThe standardization process should be:Global,with strong european contribution Led by industry with direct involvement Transparent and consensus-based One standard one test one confirmity statement Quick and cheap空客标准化空客标准化标准化被看作是：标准化被看作是：行业协作的强制性前提条件行业协作的强制性前提条件意味着节约成本意味着节约成

21、本受益于我们的客户受益于我们的客户检验科学知识的资料来源检验科学知识的资料来源标准应该是：标准应该是：更高层面更高层面充分认可充分认可全世界可用全世界可用适合不同的机型适合不同的机型可靠的可靠的可吸引其他的飞机拥有者应用可吸引其他的飞机拥有者应用标准化过程应该是：标准化过程应该是：全球化，由欧洲的强大支持全球化，由欧洲的强大支持由直接参与的工业领导由直接参与的工业领导透明的且是基于协调一致的透明的且是基于协调一致的快速而廉价快速而廉价一个标准一次检验一份合格声明一个标准一次检验一份合格声明中国计量学院中国计量学院（4）标准化是合理利用资源和节约能）标准化是合理利用资源和节约能源的有效手段源的有

22、效手段 标准化在服务企业发展中的作用标准化在服务企业发展中的作用 中国人煮的鸡蛋中国人煮的鸡蛋德国人煮的鸡蛋德国人煮的鸡蛋中国计量学院中国计量学院（5）标准化是不断提高服务技水平的重要途径）标准化是不断提高服务技水平的重要途径 标准化工作是企业挖潜、革新、改造、创新的标准化工作是企业挖潜、革新、改造、创新的一个重要途径。一个重要途径。标准化在服务企业发展中的作用标准化在服务企业发展中的作用（6）标准化是应对国际服务贸易竞争的有力武器）标准化是应对国际服务贸易竞争的有力武器 中国计量学院中国计量学院1 服务标准化概况服务标准化概况一、服务的内涵、特征二、服务标准化的内涵三、服务标准体系四、服务标

23、准化的形式与作用五、服务标准化的发展中国计量学院中国计量学院从标准的数量来看从标准的数量来看(截至截至2008年年12月底月底)：国际服务标准化的发展国际服务标准化的发展 ISO共有共有17765项标准，仅有项标准，仅有39项服务标准；项服务标准；英国标准化协会共有英国标准化协会共有26 000多项标准，仅有多项标准，仅有17项服务标准；项服务标准；德国标准化协会德国标准化协会DIN有有40000多项标准，仅有多项标准，仅有58项服务标准；项服务标准；法国标准化协会法国标准化协会NF有有32000多项标准，仅有多项标准，仅有171项服务标准。项服务标准。中国计量学院中国计量学院从技术委员会的数

24、量来看从技术委员会的数量来看(截止截止2008年底年底)：国际服务标准化的发展国际服务标准化的发展 ISO共拥有共拥有208个个TC，只有，只有18个服务领域的个服务领域的TC（包括（包括7个临个临时性的），其中只有时性的），其中只有5个个TC有标准出版；有标准出版；欧洲标准化协会的欧洲标准化协会的287个个TC中，只有中，只有5个个TC为服务领域的技为服务领域的技术委员会。术委员会。中国计量学院中国计量学院我国服务标准化的发展我国服务标准化的发展 2001年，我国制定的年，我国制定的国民经济和社会发展第十个五年计划国民经济和社会发展第十个五年计划纲要纲要就提出了就提出了“调整产业结构，大力发

25、展服务业，完善服务调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标准，提高服务水平标准，提高服务水平”的要求。的要求。在在2006年年3月发布的月发布的国民经济和社会发展第十一个五年计划国民经济和社会发展第十一个五年计划纲要纲要中又提出中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。的新要求。标准化标准化“十一五十一五”发展规划发展规划也明确指出要也明确指出要“加快制定服务领加快制定服务领域标准，促进社会文明进步和谐域标准，促进社会文明进步和谐”。中国计量学院中国计量学院我国服务标准化的发展我国服务标准化的发展 2007年年3月，国务院印发了月，国务院印发

26、了关于加快发展服务业的若干意见关于加快发展服务业的若干意见(国发国发20077号号)，明确提出，明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围系，扩大服务标准覆盖范围”。2008年年3月，国务院办公厅发布的月，国务院办公厅发布的关于加快发展服务业若干政策措施的关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见实施意见，再次对推进服务业标准化工作做了具体要求，再次对推进服务业标准化工作做了具体要求，2009年年2月，国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等月，国家标准化管理委员会与国家发展和改革委员会等24个部门个部门联合印发了联

27、合印发了全国服务业标准全国服务业标准20092013年发展规划年发展规划。建立了服务业标。建立了服务业标准体系总体框架和准体系总体框架和16个行业的标准体系基本框架，提出了包括旅游业在内个行业的标准体系基本框架，提出了包括旅游业在内的的13个重点领域总计个重点领域总计1100项的标准制修订任务。项的标准制修订任务。中国计量学院中国计量学院我国服务标准化的发展我国服务标准化的发展 2009年年4月月30日，日，服务标准制定服务标准制定考虑消费者需求的建议考虑消费者需求的建议国家标准审定会在北京召开，审查委员会一致认为本标准达国家标准审定会在北京召开，审查委员会一致认为本标准达到国际的先进水平。该

28、标准等同采用到国际的先进水平。该标准等同采用ISO/IEC76号指南。号指南。2009年年11月月1日，日，GB/T24421-2009服务业组织标准化工作指服务业组织标准化工作指南南国家标准正式实施国家标准正式实施 截至截至2011年年6月底，国家标准总数达到月底，国家标准总数达到27256项，但服务标准项，但服务标准却仅为却仅为3000多项，与我国服务贸易发展的要求相比，服务标多项，与我国服务贸易发展的要求相比，服务标准化工作相对滞后。准化工作相对滞后。中国计量学院中国计量学院2 服务标准化原理服务标准化原理一、顾客定义的服务质量二、服务质量差距模型 三、基于顾客导向的服务标准化的原理 中

29、国计量学院中国计量学院服务标准化：通过对服务标准的制定和实施，服务标准化：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。化，从而获得优质服务的过程。指规定服务应满指规定服务应满足的要求以确保足的要求以确保其适用性的标准其适用性的标准顾客的需求顾客的需求中国计量学院中国计量学院搜寻性能高搜寻性能高经验性能高经验性能高信任性能高信任性能高中国计量学院中国计量学院服务水平服务水平目标顾客目标顾客连贯性连贯性当一项服务满足其目标顾客的

30、期望时，服务质量当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量可以认为达到了优良水平可以认为达到了优良水平指那些由于其期望或需要而要求得到一定水平服指那些由于其期望或需要而要求得到一定水平服务的人。目标顾客的期望决定服务的水平和质量。务的人。目标顾客的期望决定服务的水平和质量。要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样优良的服务水平。样优良的服务水平。服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务质量是服务能够满足行业规定和顾客需求的服务特征的总和。服务特征的总和。顾客定义的服务质量顾客定义的服务质量服务质量的内涵服务质量的内涵中国计量学院中国计量学院小

31、例子：饭店就餐小例子：饭店就餐中国计量学院中国计量学院可靠性可靠性响应性响应性保证性保证性移情性移情性有形性有形性服务提供者准确可靠地执行向顾客作服务提供者准确可靠地执行向顾客作出的外部承诺出的外部承诺服务提供者提供服务的自发性、专注服务提供者提供服务的自发性、专注和快捷性和快捷性提供服务产品时员工表达出的知识和提供服务产品时员工表达出的知识和态度，以及其能使顾客信任的程度态度，以及其能使顾客信任的程度企业给予顾客的关心和个性化的服务企业给予顾客的关心和个性化的服务服务产品的有形部分，即有形的工具、服务产品的有形部分，即有形的工具、设备和服务人员的外表等设备和服务人员的外表等顾客定义的服务质量

32、顾客定义的服务质量评价服务质量的要素评价服务质量的要素中国计量学院中国计量学院图图 顾客的期望顾客的期望中国计量学院中国计量学院感知服务质量感知服务质量企业形象企业形象技术质量技术质量（What）功能质量功能质量（How）结果质量结果质量过程质量过程质量顾客定义的服务质量顾客定义的服务质量顾客感知的服务质量顾客感知的服务质量中国计量学院中国计量学院服务质量服务质量五个层面五个层面移情性移情性保证性保证性有形性有形性响应性响应性可靠性可靠性“软软”标准标准“硬硬”标准标准 服务质量服务质量5 5个层面与个层面与“硬硬”标准、标准、“软软”标准标准中国计量学院中国计量学院查询班次查询班次 领取行李

33、领取行李 订位订位/购票购票 验票验票/下机下机 检查检查 行李行李 机舱服务机舱服务 起飞前检查起飞前检查 登登 机机中国计量学院中国计量学院中国计量学院中国计量学院现代饭店的服务标准现代饭店的服务标准 在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用在现代饭店里，服务人员的服务标准可以用SERVICESERVICE（正好是中（正好是中文的文的“服务服务”一词）中的一词）中的7 7个字母来概述：个字母来概述：S S，即，即SmileSmile（微笑）；（微笑）；E E，即，即ExcellentExcellent（出色）；（出色）；R R，即，即ReadyReady（准备）；（准备）；V V，即，即Vi

34、ewingViewing（看待）；（看待）；I I，即，即InvitingInviting（邀请）；（邀请）；C C，即，即CreationCreation（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；E E，即，即EyeEye（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注顾客。点评点评 这里的这里的7 7项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言项服务标准是用定性语言表述而不是用定量语言表述的表述的“软软”标准。其中，除了标准。其中，除了“ExcellentExcellent”与服务保证性有关外，其与服务保证性

35、有关外，其余都与服务移情性有关。这样的余都与服务移情性有关。这样的“软软”标准比较灵活，不死板，比较标准比较灵活，不死板，比较适合人际交流较多的饭店服务工作。适合人际交流较多的饭店服务工作。中国计量学院中国计量学院2 服务标准化原理服务标准化原理一、顾客定义的服务质量二、服务质量差距模型 三、基于顾客导向的服务标准化的原理 中国计量学院中国计量学院口碑沟通口碑沟通个人需要个人需要过去经历过去经历期望的服务期望的服务感知的服务感知的服务服务传递服务传递(包括服务前和服务包括服务前和服务后后)将感知转化为服务质量规范将感知转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知管理层对于顾客期望的感知对顾客外部

36、沟通对顾客外部沟通差距差距4差距差距2差距差距3差距差距1差距差距5顾顾客客营营销销者者服务质量评价模型服务质量评价模型差距分析模型差距分析模型中国计量学院中国计量学院差距差距1 1管理者认识差距管理者认识差距管理者不能准确地感知顾客服务预期管理者不能准确地感知顾客服务预期原因：对市场调研和需求分析信息不准确;对顾客期望的解释信息理解不准确;没有进行顾客需求分析;从与顾客接触的员工传递到管理者的顾客信息是不准确的或是被扭曲的;管理层次过多以至于阻塞了信息的传递或改变了信息的真实性。中国计量学院中国计量学院差距差距2 2质量标准差距质量标准差距服务提供者所制定的服务标准与管理者所服务提供者所制定

37、的服务标准与管理者所认知的顾客的服务预期不一致认知的顾客的服务预期不一致原因：计划失误或计划程序有误;企业计划管理水平低下;组织目标不明确;服务质量计划缺乏高层管理者的有力支持。中国计量学院中国计量学院差距差距3 3服务传递差距服务传递差距服务在生产和传递过程中没有达到企业制定的服服务在生产和传递过程中没有达到企业制定的服务质量标准务质量标准原因：服务质量标准制定的过于复杂或僵硬;员工不赞同服务质量标准;服务质量标准与现有的企业文化发生冲突;服务运营管理不善；内部营销缺乏或不善；现有的服务技术和服务系统无法满足服务质量标准。中国计量学院中国计量学院差距差距4 4市场沟通差距市场沟通差距企业在市

38、场沟通行为中做出的承诺与实际提供的服企业在市场沟通行为中做出的承诺与实际提供的服务不一致务不一致原因：市场沟通计划与服务运营活动未能融合;传统的市场营销与服务生产之间不协调;企业没有执行市场沟通中提出的质量标准;市场沟通中存在过度承诺。中国计量学院中国计量学院差距差距5 5感知服务质量差距感知服务质量差距顾客感知或经历的服务与期望的服务不同顾客感知或经历的服务与期望的服务不同导致的结果：顾客对企业的服务质量进行消极评价;企业口碑较差;企业形象较差;服务失败。中国计量学院中国计量学院服务质量差距之间的关系差距差距5服务服务质量质量差距差距差距差距5服务服务质量质量差距差距差距差距1差距差距1差距

39、差距2差距差距2差距差距3差距差距3差距差距4差距差距4中国计量学院中国计量学院 缩小服务质量差距缩小服务质量差距1、了解顾客的真实需要、了解顾客的真实需要（1 1）保持沟通）保持沟通（2 2）开展调查）开展调查（3 3）建立投诉系统）建立投诉系统（4 4）举行顾客访谈）举行顾客访谈（5 5）内部员工反馈）内部员工反馈中国计量学院中国计量学院2、寻找并控制关键的服务点寻找并控制关键的服务点（）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些（）确定在企业服务能力可能提供的范围内，具备那些服务的服务的触点触点。（）在众多的服务触点中，确认每个服务触点的吸引力（）在众多的服务触点中，确认每个服务触点的

40、吸引力如何，顾客会接触多久。如何，顾客会接触多久。（）寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是（）寻找和调查顾客满意（不满意）的服务触点，这是改进服务质量的关键。改进服务质量的关键。中国计量学院中国计量学院3、设计具体可行的服务标准设计具体可行的服务标准注意：注意：（）消除服务水平差异的方法必须建立规范化的服务标准。（）消除服务水平差异的方法必须建立规范化的服务标准。（）好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。（）好的服务标准应十分具体简洁，而且绝不含糊。（）企业组织规模越大，服务标准就应越简单。（）企业组织规模越大，服务标准就应越简单。（）企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的

41、服务（）企业对外制定的服务标准应稍低于企业所能够提供的服务水准。水准。案例：案例：美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：美国沃尔玛商场的员工被要求宣誓：“我保证：对三公尺以内我保证：对三公尺以内的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。的顾客微笑，并且直视其眸，表达欢迎之意。”中国计量学院中国计量学院2 服务标准化原理服务标准化原理一、顾客定义的服务质量二、服务质量差距模型 三、基于顾客导向的服务标准化的原理 中国计量学院中国计量学院第一步：识别已有的或期望的服务接触环节第一步：识别已有的或期望的服务接触环节第二步：把顾客期望转换成行为第二步：把顾客期望转换成行为/行动行动第三步：选择为之建立标准的行

42、为第三步：选择为之建立标准的行为/行动。行动。第四步：决定硬标准适合还是软标准适合第四步：决定硬标准适合还是软标准适合第五步：为服务标准的评估开发反馈机制第五步：为服务标准的评估开发反馈机制第六步：建立指标和目标水平第六步：建立指标和目标水平第七步：按标准进行评估第七步：按标准进行评估第八步：为员工提供绩效的反馈信息第八步：为员工提供绩效的反馈信息第九步：目标水平和评估尺度的升级更新第九步：目标水平和评估尺度的升级更新服务标准化的过程服务标准化的过程 中国计量学院中国计量学院信息信息可获得性与公平性可获得性与公平性选择选择安全和保密安全和保密质量质量赔偿赔偿环境环境消费者代表消费者代表遵守法律

43、法规遵守法律法规消费者关注的主要内容消费者关注的主要内容 中国计量学院中国计量学院案例讨论沃尔玛公司的“超值服务”标准 美国沃尔玛公司，是世界上最大的零售公司，有许多其他商家不具备的优势，其中之一是所谓“超值服务”标准，包括“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”等。“日落标准”是指每天的工作必须在当天日落之前完成。对于顾客的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。这个标准与尊重个人、注重顾客服务和精益求精的信念一脉相承，已成为沃尔玛企业文化的重要内容。“比满意还满意标准”，公司创始人沃尔顿对此的解释是：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着迎接光顾本店的所有顾客，尽可能提供能给予的帮助，

44、不断改进服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望，或者是比其他任何商店更多、更好的服务。”比如，曾有一名沃尔玛员工，把一名儿童从马路中央推开，避免了一起交通事故；另一名员工主动延长工作时间，帮一位母亲精心挑选儿子的生日礼物，却耽误了自己孩子的生日晚宴，等等。这些根植于沃尔玛员工心目中的优质服务，给公司中国计量学院中国计量学院带来了无数的回头客。“10步标准”，是指只要顾客出现在沃尔玛员工10步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要什么帮助。沃尔玛的这些经营理念在实践中被认为是成功的范例。由于服务到位，使得沃尔玛顾客盈门。1998年，沃尔玛的营业收入超过1000亿美元，高居世界零售

45、业榜首，并跻身财富500强，名列第4位。现在沃尔玛不但高居世界零售业榜首，并且首次超过制造业，名列财富500强之首。问题：沃尔玛的“日落标准”、“比满意还满意标准”、“10步标准”是“硬”标准还是“软”标准？中国计量学院中国计量学院向日葵标准：无论顾客何种态度，员工必须保持微笑向日葵标准：无论顾客何种态度，员工必须保持微笑沙漏标准：准时上菜，超时打折沙漏标准：准时上菜，超时打折太极标准：面对态度强硬或投诉的顾客时，太极标准：面对态度强硬或投诉的顾客时，要耐心、态度柔合，要耐心、态度柔合，“四两拨千斤四两拨千斤”。一视同仁：对所有顾客一视同仁一视同仁：对所有顾客一视同仁零歧视：不因顾客穿着而歧视

46、顾客零歧视：不因顾客穿着而歧视顾客中国计量学院中国计量学院海豚标准：做顾客的忠实伙伴海豚标准：做顾客的忠实伙伴两步标准：上菜时，每次回话后退两步两步标准：上菜时，每次回话后退两步零距离标准：贴近顾客，提供个性化服务，零距离标准：贴近顾客，提供个性化服务，实现顾客与员工的实现顾客与员工的“零距离零距离”。0亲人标准：员工对待顾客要像亲人一样亲人标准：员工对待顾客要像亲人一样中国计量学院中国计量学院注意：服务接触中的三元组合注意：服务接触中的三元组合效率与自主权效率与自主权接触人员接触人员 顾客顾客服务组织服务组织效率与满意度效率与满意度感知控制感知控制中国计量学院中国计量学院效率与自主权效率与自

47、主权与业主接触人员与业主接触人员 业主业主物业管理公司物业管理公司效率与满意度效率与满意度感知控制感知控制例例:物业管理物业管理 例如例如:由某甲级物业管理公司管理的某深圳著名高档小区内由某甲级物业管理公司管理的某深圳著名高档小区内,曾经有一位业曾经有一位业主带着家人及朋友到小区会所的投影厅看影碟主带着家人及朋友到小区会所的投影厅看影碟,因为迟到因为迟到5 5分钟分钟,电影已经开电影已经开始始(因为放映时间是规定好的因为放映时间是规定好的),),该业主看着投影厅内没几个人该业主看着投影厅内没几个人,于是与放映于是与放映员商量能否从头开始播放员商量能否从头开始播放,放映员一开始坚决不同意放映员一

48、开始坚决不同意,因为这是公司的规定因为这是公司的规定,在该业主的再三请求下在该业主的再三请求下,放映员向管理主任汇报放映员向管理主任汇报,结果管理主任坚决不同意结果管理主任坚决不同意,说这是公司的规定说这是公司的规定,而业主认为该物业管理公司没有人情味和灵活性而业主认为该物业管理公司没有人情味和灵活性,于是于是双方争吵得面红耳赤。结果不言而喻双方争吵得面红耳赤。结果不言而喻,该业主对物业管理公司非常不满。该业主对物业管理公司非常不满。中国计量学院中国计量学院 炎炎烈日下，一位美国西南航空公司的乘务炎炎烈日下，一位美国西南航空公司的乘务员拉上了舱门，波音员拉上了舱门，波音737737开始滑行。如

49、此同时，开始滑行。如此同时，一位持票人大汗淋漓地跑过来，结果发现她来晚一位持票人大汗淋漓地跑过来，结果发现她来晚了。但是西南航空公司的飞行员发现了这位焦急了。但是西南航空公司的飞行员发现了这位焦急的乘客，因此将飞机开回到门口把她接了上来。的乘客，因此将飞机开回到门口把她接了上来。西南航空公司负责服务事务的执行副总经理说：西南航空公司负责服务事务的执行副总经理说：“这违反了操作书上的每条规则，但是我们要祝这违反了操作书上的每条规则，但是我们要祝贺这位飞行员干得漂亮。贺这位飞行员干得漂亮。”例例:违规的服务违规的服务中国计量学院中国计量学院3 社会公共服务标准化社会公共服务标准化一、政府职能的发展

50、与变迁二、市场经济背景下政府的基本职能三、政府基本公共服务特征的标准化价值四、目前我国政府基本公共服务存在的问题五、国内外政府公共服务标准化实践概况中国计量学院中国计量学院一、一、政府职能的发展与变迁政府职能的发展与变迁 近代以来的人类历史，在政府职能发展的过近代以来的人类历史，在政府职能发展的过程中，经历了一个从程中，经历了一个从守夜人守夜人政府到政府到全能型全能型政府政府再到再到有限有限政府的演化阶段。政府的演化阶段。建构建构适度的有限政府，在政府有所为有所不适度的有限政府，在政府有所为有所不为为的基础上，提高公共管理和公共服务的水的基础上，提高公共管理和公共服务的水平，实现政府和社会的协