社会行政之评估社会行政之评估.pdf

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1、社會行政之評估社會行政之評估社會行政之評估社會行政之評估東吳大學社會工作系東吳大學社會工作系趙碧華副教授製作趙碧華副教授製作壹、評估的重要性壹、評估的重要性壹、評估的重要性壹、評估的重要性對自己、對服務對象、對機構及對整個對自己、對服務對象、對機構及對整個專業的負責。專業的負責。評估主要是關注評估主要是關注責信（責信（accountabilityaccountability）與控制與控制（controlcontrol），），包含三個重點包含三個重點：.?道德性（道德性（moralitymorality）：）：主要面向服務提供者是否主要面向服務提供者是否正從事正確的工作？希望藉此達致什麼目正從事

2、正確的工作？希望藉此達致什麼目的？的？?效能（效能（effectivenesseffectiveness）：）：針對目標是部分地、針對目標是部分地、絕大部分或完全有達致？絕大部分或完全有達致？?效率效率(efficiency)efficiency)：效率是指既定的目標達致之程效率是指既定的目標達致之程度或服務的數量可能由較多或較少資源所達成，度或服務的數量可能由較多或較少資源所達成，針對服務提供人員是如何進行服務之提供？針對服務提供人員是如何進行服務之提供？為要達成目的，測量活動和投入之比率為要達成目的，測量活動和投入之比率.貳、為什麼要評估貳、為什麼要評估貳、為什麼要評估貳、為什麼要評估一、

3、背景因素：一、背景因素：?1.1.專業及責信專業及責信?2.2.資源的限制有效的分配資源，避免浪費資源的限制有效的分配資源，避免浪費?3.3.協助決策協助決策?4.4.改善服務品質改善服務品質?5.5.確定服務介入和期望成果的因果關係確定服務介入和期望成果的因果關係?6.6.證明服務方案目標達成的程度證明服務方案目標達成的程度.二、評估的主要目的包括：二、評估的主要目的包括：?避免資源浪費避免資源浪費?達到最大的效益達到最大的效益?滿足最大的福利需求滿足最大的福利需求?達到預期的目標達到預期的目標?協助行政上的決策協助行政上的決策?改善目前執行中的方案改善目前執行中的方案?提供責信提供責信?為

4、有效的方案建立持續的支持為有效的方案建立持續的支持.三、社福機構普遍存在的困境三、社福機構普遍存在的困境?1 1機構宗旨、目標模糊不清機構宗旨、目標模糊不清(例：慈善基金例：慈善基金會的立案宗旨是促進人類和平、世界大同會的立案宗旨是促進人類和平、世界大同)?2 2影響機構發展的壓力團體有不同的價值觀影響機構發展的壓力團體有不同的價值觀及其期望及其期望（例：育幼院董事皆為政商名（例：育幼院董事皆為政商名人時人時）?33 機構大多著重提供服務內容，而忽略內容機構大多著重提供服務內容，而忽略內容與目標的一致性。與目標的一致性。?4 4機構的服務效能難以測量。機構的服務效能難以測量。.參、評估的步驟參

5、、評估的步驟參、評估的步驟參、評估的步驟.（壹）設計的步驟（壹）設計的步驟?指認評估的目標：即是評估的目的。指認評估的目標：即是評估的目的。?形成評估前的準備工作：包括誰來評估、評估所形成評估前的準備工作：包括誰來評估、評估所檢驗的輸出或是影響、如何使用評估資料以及方檢驗的輸出或是影響、如何使用評估資料以及方案要能完整的被評估。案要能完整的被評估。?確認方案目標：依照目標來測量方案是否達成。確認方案目標：依照目標來測量方案是否達成。?確認評估之變項：包括分析的對象、分析的變項確認評估之變項：包括分析的對象、分析的變項以及指認資料來源。以及指認資料來源。?收集評估（或分析）資料：在此步驟中，根據

6、被收集評估（或分析）資料：在此步驟中，根據被評估方案的大小與重要性，決定分析的複雜度與評估方案的大小與重要性，決定分析的複雜度與方式。方式。?方案評估的結果：需要指認方案的優點與缺點，方案評估的結果：需要指認方案的優點與缺點，並描述方案的效果；如果需要，也要提出修正的並描述方案的效果；如果需要，也要提出修正的（貳）在方案形成時就必須有（貳）在方案形成時就必須有評估的概念評估的概念（一）方案設計的步驟：（一）方案設計的步驟：.1 1、問題分析與需求評定：、問題分析與需求評定：?確認問題、分析服務對象及機構的特性、確認問題、分析服務對象及機構的特性、了解服務對象的觀點、目前其他機構的服了解服務對象

7、的觀點、目前其他機構的服務方案的分析。務方案的分析。.2 2需求評定所使用的指標：需求評定所使用的指標：?社會指標、意見調查、重要人物的訪談、社會指標、意見調查、重要人物的訪談、公聽會等。公聽會等。.3 3、選定方案目的、選定方案目的?選定方案目標、目標的再澄清、目標必須選定方案目標、目標的再澄清、目標必須具體可行（操作化）具體可行（操作化）.4 4、選定最好的方案、選定最好的方案?腦力激盪、比較權衡不同方案的利弊。腦力激盪、比較權衡不同方案的利弊。.5 5、執行、執行?做什麼、在何處做（場地）、由誰做、如做什麼、在何處做（場地）、由誰做、如何做等。何做等。.6 6、評估架構、評估架構?評估項

8、目、評估方法、評估指標、資料收評估項目、評估方法、評估指標、資料收集與分析方法集與分析方法.（二）評估的形成步驟：（二）評估的形成步驟：?確定模式的概念確定模式的概念?獲得專家的審定獲得專家的審定?評估者的形成評估者的形成?評估時間評估時間.肆、評估的方法肆、評估的方法肆、評估的方法肆、評估的方法（一）以評估者的身份來分（一）以評估者的身份來分1 1內部評估內部評估2 2外部評估外部評估.方法優點缺點工作員本身進行評估工作一、工作員本身對被評估的服務方案較清楚、了解。二、費用較低、工作員可能缺乏評估所具備的專業知識。、未能客觀的進行評估工作外界專業評估者一、具備專業評估知識二、能客觀的進行評估

9、、花費巨大、未必能充分了解方案的設計及內涵。工作員與外界評估者組成評估小組、評估結果是可信賴的、對服務改進具有更大影響工作員與專業評估者的評估方法可能存有差異。、實務與研究融合（二）以評估模式來分：（二）以評估模式來分：李文森（李文森（Ferry LevinsonFerry Levinson）所提出所提出?1 1目標達成模式：此種評估模式最主要的立目標達成模式：此種評估模式最主要的立基點在於福利方案的或計畫目標的評鑑。基點在於福利方案的或計畫目標的評鑑。?2 2因果評估模式：一套理論的觀念或理念，因果評估模式：一套理論的觀念或理念，用以探討各福利方案如何產生所期望的效用以探討各福利方案如何產生

10、所期望的效果。果。.史克里文（史克里文（M.M.ScrivenScriven）所提出，依據評估的所提出，依據評估的先後次序先後次序?1.1.過程評估：方案管制、經營管制、時間管過程評估：方案管制、經營管制、時間管制制?2.2.結果評估：針對已完成的的福利方案進行結果評估：針對已完成的的福利方案進行評估。評估。.薩契門薩契門SuchmanSuchman所提出所提出?1.1.產出評估（產出評估（Output EvaluationOutput Evaluation）：）：注重該注重該方案的影響及效率的高低。方案的影響及效率的高低。?2.2.投入評估（投入評估（Input EvaluationInpu

11、t Evaluation）：）：注重投注重投入的資源與需求。入的資源與需求。.伍、評估的類型伍、評估的類型伍、評估的類型伍、評估的類型?可評估性評估：可評估性評估：?過程評估：過程評估：?結果評估：結果評估：?效率評估：效率評估：.可評估性評估：可評估性評估：指的是一種解決社會問題之特定方指的是一種解決社會問題之特定方案模式的發展，其所針對的社會問案模式的發展，其所針對的社會問題即是經過需求評估證實存在的，題即是經過需求評估證實存在的，並透過可評估性評估擬定解決問題並透過可評估性評估擬定解決問題的社會服務方案。的社會服務方案。.過程評估：過程評估：即是服務方案介入後，到目標達成即是服務方案介入

12、後，到目標達成的整個過程的監督和測量。的整個過程的監督和測量。.結果評估：結果評估：是指方案達到其整體方案目標的程是指方案達到其整體方案目標的程度。結果評估往往指出方案是否有度。結果評估往往指出方案是否有效運作，其所關心的是方案是否達效運作，其所關心的是方案是否達到所欲達成的目標。到所欲達成的目標。.效率評估：效率評估：其關係到成本問題，即是在評估的其關係到成本問題，即是在評估的過程中所關注的在於此方案是否以過程中所關注的在於此方案是否以合理的價格達到目標，或是支出成合理的價格達到目標，或是支出成本較低，即稱之。本較低，即稱之。.陸、過程評估（陸、過程評估（陸、過程評估（陸、過程評估（proc

13、ess process evaluationevaluation）.一、評估主要目標：一、評估主要目標：?1.1.提供有用資訊以改善目前正實行的方案提供有用資訊以改善目前正實行的方案?2.2.提供方案目的與目標達成的的相關資訊提供方案目的與目標達成的的相關資訊?3.3.提供關於方案花費的成果資訊提供關於方案花費的成果資訊?4.4.提供方案行動和投入型式之描述性資訊提供方案行動和投入型式之描述性資訊.過程評估：有三種過程評估：有三種.1.1.形成評估（形成評估（formative formative evaluationevaluation）機構資源如何被使用？什麼服務被機構資源如何被使用？什麼

14、服務被提供、由誰提供、提供給誰、提供提供、由誰提供、提供給誰、提供多少、提供時間、花費多少。多少、提供時間、花費多少。.2.2.監察（監察（monitoringmonitoring）：）：提供資訊給投資者、機構和其他相提供資訊給投資者、機構和其他相關人士關人士-依照已定義的目標和準依照已定義的目標和準則，方案如何被執行。幫助管理者則，方案如何被執行。幫助管理者調整服務輸送的手段和目標。調整服務輸送的手段和目標。.3.3.行動研究（行動研究（action action researchresearch）：）：對於已定義的問題所採取之行動做對於已定義的問題所採取之行動做快速調整和學習。方法：資料收

15、快速調整和學習。方法：資料收集、分析、方案調整、行動，整體集、分析、方案調整、行動，整體是個循環的過程）。是個循環的過程）。.二、過程評估的設計二、過程評估的設計.（一）過程評估策略（一）過程評估策略（process process evaluation strategiesevaluation strategies）：）：Royse&ThyerRoyse&Thyer（19961996）提出三個引導形成評提出三個引導形成評估（估（formative evaluationformative evaluation）的方法：的方法：?1.1.找出模式的標準找出模式的標準有時由方案資助者自行有時由方案

16、資助者自行提供；提供；?2 2透過專家；透過專家；?3.3.成立評估委員會。成立評估委員會。.?（二）資訊收集：方法如直接觀察、服務（二）資訊收集：方法如直接觀察、服務紀錄、問卷、訪談等；收集資訊如服務輸紀錄、問卷、訪談等；收集資訊如服務輸送的狀況、滿意度等。送的狀況、滿意度等。.（三）分析：（三）分析：?要能回答：多少人獲得服務？獲得服務者要能回答：多少人獲得服務？獲得服務者是否為需要的目標族群？他們獲得服務的是否為需要的目標族群？他們獲得服務的適當性（質、量、型式）？適當性（質、量、型式）？?方法有：行政監察（方法有：行政監察（administrative administrative a

17、uditaudit）、）、流程圖（流程圖（flowchartflowchart）、）、分析提供分析提供服務的時間與行動內容。服務的時間與行動內容。.柒、成果評估（柒、成果評估（柒、成果評估（柒、成果評估（outcome outcome evaluationevaluation）.?有清楚的、被預期的目標。過程評估使用的是有清楚的、被預期的目標。過程評估使用的是行動性目標（行動性目標（activity objectivesactivity objectives），），而成果而成果評估則是影響性目標（評估則是影響性目標（impact activesimpact actives）。）。要要回答的主要

18、問題是：案主哪些方面、程度的改變回答的主要問題是：案主哪些方面、程度的改變是由於方案處遇之故，案主改變可用接受服務是由於方案處遇之故，案主改變可用接受服務前後的功能差異來看。一些評估的工具可用來前後的功能差異來看。一些評估的工具可用來幫助我們了解案主在技巧、知識、行為上的改幫助我們了解案主在技巧、知識、行為上的改變，但千萬要避免工具本身對案主的影響，以免變，但千萬要避免工具本身對案主的影響，以免無法正確測得服務的成果。無法正確測得服務的成果。.進行一個成果評估進行一個成果評估-一般的成果測量一般的成果測量?方案目標的實現：方案目標的實現：?1.1.設立目標設立目標 objectivesobje

19、ctives 尺度尺度 criteriacriteria 標準標準standardsstandards?目標有二目標有二?（1.1.）方案目標）方案目標從方案目的（從方案目的（goalsgoals）而來，為而來，為測量成果而產生，包括：知識、情感、行為目標測量成果而產生，包括：知識、情感、行為目標三種。三種。?（2.2.）實施目標）實施目標個別案主的個別目標。個別案主的個別目標。.?2.2.方法方法?（1.1.）案主功能的評估：利用一些標準化的工具）案主功能的評估：利用一些標準化的工具來測量案主接受服務前後的功能差異。來測量案主接受服務前後的功能差異。?（2.2.）單一系統設計（）單一系統設計

20、（singlesingle-system designssystem designs）：）：又稱單案設計。又稱單案設計。?（3.3.）目的達致量表（）目的達致量表（goal attainment scalinggoal attainment scaling，GASGAS）：）：通常使用五點量表。通常使用五點量表。?（4.4.）案主覺察測量（）案主覺察測量（measures of client measures of client perceptionsperceptions）：）：4 4-5 5點量表的設計。點量表的設計。.捌、效率評估（捌、效率評估（捌、效率評估（捌、效率評估（efficie

21、ncy efficiency evaluationevaluation）PrugerPruger&Miller&Miller（19911991）認為，效認為，效率其實是投入與產出率其實是投入與產出input&input&outcomeoutcome、方法與結果方法與結果means means&ends&ends、成本與效益成本與效益costs&costs&benefitsbenefits之間的關係，並不是只之間的關係，並不是只重視前三者中的其中一個。重視前三者中的其中一個。.?一、進行一個效率評估一、進行一個效率評估?傳統上的測量有：成本效果分析（傳統上的測量有：成本效果分析（costcost

22、-effectiveness analysiseffectiveness analysis）和成本利益分析和成本利益分析（costcost-benefit analysisbenefit analysis）。）。前者評估成本前者評估成本與方案成果的關聯，後者以財政上的關聯與方案成果的關聯，後者以財政上的關聯為主。為主。.一、成本效果分析的步驟：一、成本效果分析的步驟：Royse&ThyerRoyse&Thyer（19961996）提出提出?（1 1）定義方案模式與方案目標；）定義方案模式與方案目標；?（2 2）計算成本；）計算成本；?（3 3）收集成果資料；）收集成果資料；?（4 4）計算方案成果；）計算方案成果；?（5 5）計算成本效果的比例；）計算成本效果的比例；?（6 6）分析：假設和方案處遇、成）分析：假設和方案處遇、成本、影響之間的連結。本、影響之間的連結。.玖、評估的倫理議題玖、評估的倫理議題玖、評估的倫理議題玖、評估的倫理議題?（一）實驗設計（評估方法之一）的控制（一）實驗設計（評估方法之一）的控制組，因評估設計而無法得到服務。組，因評估設計而無法得到服務。?（二）評估是為已決定的決策背書。（二）評估是為已決定的決策背書。?（三）為了獲致資源而迎合贊助者的條（三）為了獲致資源而迎合贊助者的條件。件。.