鲁证期货投诉处理制度.pdf

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1、鲁证期货有限公司客户投诉处理制度1鲁证期货有限公司客户投诉处理制度第一章第一章第一章第一章 总则总则总则总则第一条第一条第一条第一条 为规范客户投诉的处理程序，及时化解纠纷，维护客户权益，促进公司服务质量的提高，确保各类投诉事件及时得到妥善处理，特制定本制度。第二条第二条第二条第二条 客户投诉处理遵循实效性和实事求是的原则。第二章第二章第二章第二章组织体系和职责分工组织体系和职责分工组织体系和职责分工组织体系和职责分工第三条第三条第三条第三条 公司对客户投诉管理工作实行统一领导、分级负责、对口承办的原则。第四条第四条第四条第四条 客户服务部是公司客户投诉受理部门，负责客户投诉的受理、分发、反馈

2、和回访工作；负责利用呼叫中心对客户投诉情况进行汇总和分析报告，定期提交客户投诉分析报告的整改建议。第五条第五条第五条第五条 合规审查部是客户投诉工作监督部门，负责对投诉相关事宜进行合法合规性审查，对发现的问题提出整改意见并监督整改过程；负责处理监管部门转交的客户投诉事项，并将处理结果及时向监管部门报告。第六条第六条第六条第六条 客户服务部设客户投诉受理责任人，合规审查部设客户投诉整改监督责任人。公司其他部室、营业部指定专人作为客户投诉工作联络人，负责本部门相关工作。公司各职能部门、营业部负责人，为本部门客户投诉处理工作的第一责任人。鲁证期货有限公司客户投诉处理制度2第三章第三章第三章第三章投诉

3、分类投诉分类投诉分类投诉分类第七条第七条第七条第七条 一般级客户投诉投诉事件系服务人员的工作态度、工作效率、工作差错引起或投诉事件涉及违反公司业务流程。第八条第八条第八条第八条 重大级客户投诉投诉事件涉及违规事项的；投诉事件涉及部门负责人的。股指期货客户因其适当性制度要求,具有资金量较大、新入市比例较多、来自介绍业务比例较大等特点，一旦发生投诉事件，极易对公司造成重大不利影响。凡涉及违反股指期货投资者适当性制度的投诉事件（包括但不限于客户开发、开户、交易、结算等各个环节），一律认定为重大级客户投诉。第九条第九条第九条第九条 一般级客户投诉，原则上由分管领导审查处理；重大级客户投诉，由公司集体研

4、究决定处理。第四章第四章第四章第四章投诉途径和处理流程投诉途径和处理流程投诉途径和处理流程投诉途径和处理流程第十条第十条第十条第十条 为保障客户投诉渠道畅通，公司设立以下投诉途径：（一）呼叫中心投诉电话、传真、电子邮箱，并通过公司网站公示。（二）公司总部和各营业部设立“意见箱”、“意见薄”等其它客户投诉渠道。第十一条第十一条第十一条第十一条 其他部门接到客户投诉的，根据客户投诉内容填写客户投诉受理表转交客户服务部按规定程序处理。第十二条第十二条第十二条第十二条 对于一般性投诉，客户服务部能够直接处理的投诉，由客鲁证期货有限公司客户投诉处理制度3户服务部直接处理。客户直接向开户营业部投诉的，相关

5、营业部应做到就地解决，不激化矛盾，不上交或转移矛盾，确实无法协调解决的，应及时转交客户服务部按规定程序处理。第十三条第十三条第十三条第十三条 需要其他部门处理的投诉，客户服务部填写客户投诉受理表转发至相应部门的客户投诉工作联络人，由相关部门处理。第十四条第十四条第十四条第十四条相关部门在收到受理表后，应立即进行情况调查，分清责任，根据以下规定及时处理：（一）非公司责任的，由被投诉部门直接向客户解释，取得客户理解；（二）确属公司责任的，被投诉部门应真诚向客户道歉，取得客户谅解。协调不成且已给客户造成直接经济损失的，应在核定损失金额后向分管领导提交书面投诉处理建议，按照本制度第三章规定程序处理。第

6、十五条第十五条第十五条第十五条 发生中间介绍业务客户投诉的，由客户服务部转交经纪业务管理部界定责任对象。投诉内容涉及齐鲁证券有限公司（以下简称齐鲁证券）的，由经纪业务管理部移交齐鲁证券，并及时将处理结果反馈客户服务部；涉及公司内部原因的，按本制度规定处理。第十六条第十六条第十六条第十六条 对于齐鲁证券转交的客户投诉，客户服务部根据投诉内容和部门，转交相关部门进行处理，并将结果及时反馈给客户和齐鲁证券。第十七条第十七条第十七条第十七条 相关部门应在接到客户服务部转发投诉后的三个工作日内将投诉调查情况及处理进展或结果反馈至客户服务部。第十八条第十八条第十八条第十八条 客户服务部应在投诉处理完毕后二

7、个工作日内对客户进行回访，若客户表示问题未被解决的，转为二次投诉受理。客户服务部将对转至各部门的客户投诉处理情况进行不定期的抽检。第十九条第十九条第十九条第十九条 对于重大投诉事件，各部门投诉处理责任人在处理投诉的同时，立即向分管领导及总经理报告。鲁证期货有限公司客户投诉处理制度4第二十条第二十条第二十条第二十条 对投诉处理中可能引发群体性或恶性事件的，及时报告山东证监局和当地证监局、当地政府、公安等部门，及时解决问题，不激化矛盾，不上交或转移矛盾。第五章第五章第五章第五章投诉资料的保管和保密投诉资料的保管和保密投诉资料的保管和保密投诉资料的保管和保密第二十一条第二十一条第二十一条第二十一条客

8、户服务部受理、登记的客户投诉登记表，应按月汇总、装订保管。客户投诉原始材料的保存期限为二十年。第二十二条第二十二条第二十二条第二十二条客户投诉受理人、处理人、联络人及相关人员，对客户投诉的内容应负有保密责任。第六章第六章第六章第六章 监督与处罚监督与处罚监督与处罚监督与处罚第二十三条第二十三条第二十三条第二十三条 合规审查部对投诉处理工作进行定期、不定期检查，发现违法违规事项或违反公司规章制度的情形，提出书面处理意见，经公司研究后进行处罚。第二十四条第二十四条第二十四条第二十四条公司对存在下列问题的进行处罚：（一）忽视客户投诉工作，无故拖延客户投诉处理时限，视情节轻重给予通报批评、经济处罚；（

9、二）隐瞒客户投诉，编造虚假信息，给公司造成不良影响，视情节轻重给予通报批评、经济处罚直至降级；（三）在重大事件发生时，未能及时报告和及时采取措施，给公司造成经济损失和不良社会影响，视情节轻重给予通报批评、经济处罚直至降级；（四）投诉处理不当，导致客户二次投诉、越级投诉或事态扩大，给公司带来不良影响或重大损失，视情节轻重给予通报批评、经济处罚、降级直至解除劳动关系处罚。鲁证期货有限公司客户投诉处理制度5第二十五条第二十五条第二十五条第二十五条 对于单一部门一般性投诉半年累计达到 5 次，或重大投诉半年累计达到 3 次的，给予该部门负责人及相关责任人 1000-2000元经济处罚。第二十六条第二十

10、六条第二十六条第二十六条 对于同一投诉内容发生三次以上的重复投诉现象，客户服务部将上报相关投诉处理责任部门的分管领导。第二十七条第二十七条第二十七条第二十七条 各部门对于股指期货客户投诉要高度重视，及时查找原因，完善工作流程。凡涉及违反股指期货投资者适当性制度引发的投诉事件，公司将严格追究当事人责任，从严进行处理。第二十八条第二十八条第二十八条第二十八条 客户服务部将客户投诉及处理情况按月通报。第七章第七章第七章第七章 附则附则附则附则第二十九条第二十九条第二十九条第二十九条 本制度由客户服务部负责修订并解释。第三十条第三十条第三十条第三十条 本制度自下发之日起实施。鲁证期货有限公司客户投诉处理制度6附件：鲁证期货有限公司客户投诉受理表鲁证期货有限公司客户投诉受理表鲁证期货有限公司客户投诉受理表鲁证期货有限公司客户投诉受理表鲁证期货有限公司客户投诉受理表级别：一般中等重大 处理状态：已转相关部门 已处理编号：投诉人姓名投诉人联系电话投诉人账号投诉途径电话网站其他负责投诉处理部门和人员受理时间受理部门受理人内投诉内容：投诉处理过程及反馈意见：处理人签字：部门经理签字：回复时间：回访结果：客户满意度不满意一般满意很满意