洲际酒店全套运营管理手册(酒店制度与程序)(1).pdf

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1、婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏

2、镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 合约之审批 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 程序:1所有合约或协议书将由关之部门经理进行洽商后送往财务部总监审阅。2财务部经理须详细审核合约或协议书内条款以保障酒店之利益，并提供意见及签署确认.所有检核过程应以不多于48小时完成内送总经理签批。如属重大项目，则须召开会议研究。3在总经理签批后，该份合约或协议书之副本将存于财务部总监，下本则由有关部门跟进办理。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APP

3、ROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 2 制度 POLICY 外出公干申请 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 政策：此为酒店之政策，为使有效掌握部门人员的运作情况,凡外出公干人员须 按以下程序申请.程序:1本酒店各级员工因公外出包括出差、开会、考察等，必须填写“外出公干申请单”连有关之文件送于部门总监审阅核准。2部门总监在同意批准后，报财务总监审批，由财务总监将申请单呈总经理，在批准后方可进行.3外出公干必须提前一周申请。4如遇特殊原

4、因须在当天填写申请单。5如在申报差旅费用时，须将有关之申请一并附上。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻

5、嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 外出公干申请单 员工姓名：部门：职位:申请日期：日期:由月日至月日共计天交通:航班/火车/其它 住宿:联络电话：外出事由：申请人签署部门经理总经理 日期日期日期 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 4 制度 POL

6、ICY 职业操守 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：1雇员在其工作过程中将会可能接触或获知有关店方之机密资料。除获得管理层授权外，任何雇员有责任及义务不可随意在店内或店外向第三者提及任何有关店方之资料，财务数据、合约内容等。2任何雇员均不能以任何理由,包括直接或间接，接受任何形式之报酬，包括不限于金钱、有价证券、礼品或接待等，以达成下列目的：l 泄漏或容许泄漏店方之财务上有关资料或数据；l 泄漏或容许泄漏店方之内部资料，合约内容或营销计划等；l 泄漏或容许泄漏店方住客之资料；l 泄漏或容许协助达成店方与供应商

7、之采购及售后服务之合约.3任何雇员不能利用管理集团或店方之影响力，资金或资产作为任何不合法或谋私利目的，所有财务进行过程均清楚及详细记录.4所有雇员必须避免任何可能产生有利益矛盾之情况。任何个人包括其家属成员之投资项目或拥有股分之公司与店方之任何交易参与将会引致利益矛盾.如有类似情况之涉嫌，该雇员须尽早向总经理汇报，以便采取有效措施。5任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠

8、鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 机密文件处理 编

9、号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策:此为酒店之政策，确保任何机密资料及文件.程序：1任何营业有关之数据、资料、包括营业及聘用之合约或店方行政当局认为需要保密之文件须放在可封口之信封内并盖上“机密”或“私人及机密之印章.2盖有“机密”或“私人及机密之信件只能由收件人或其指定人或其 秘书开启。3机密之文件，资料或报告只能由收件人阅读保管，并须存放在可上销 之抽屉内。4除授权外，任何人士不可将机密文件，资料或报告制作副本。5机密文件不可随意掉弃，应以碎纸机剪碎。6如收件人离开办公室少于三天，其代收件人须将该份文件保管妥

10、当直至收件人返回;如收件人离开办公室超过三天,代收件人须尽办法通知发件人及获取处理该份信件之指示。7所有涉及酒店机密文件、支票、信件等须有专人送达、专人接收。8任何人士违反上述政策将被处以严重纪律处分.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 6 制度 POLICY 会议及记录 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 政策：此为酒店之政策,所有部门必须每星期举行例会一次.程序:1有关之部门内部会

11、议必须由部门主管主持；与会者须为各分部负责人；2有关部门之会议必须在事前发出议程;3除因特殊情况或外出公干，各需与会人员必须按时出席；4各与会人员在出席时必须对议程作好事前准备;5有关之会议讨论内容必须记录及由主持人审阅及签署；6每次会议之记录必须在举行后三天内送交行政办公室。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞

12、嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 部门工作报告 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCE

13、RNED 政策:此为酒店之政策，所有部门主管必须将其本部门之上月及全年工作及营业 状况报告酒店总经理。程序：1各部门主管必须每月五日前将上月份之工作总结及营业状况以至下月 份之工作计划呈交总经理.2在每年一月十五日前将上一年度之营业总结呈交总经理。3财务之月报表则必须在每月十五日前呈交总经理及上年度之财务年报 在每年二月十五日前呈交总经理。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 8 制度 POLICY 酒店行政用车 编号 REFCODE 执行职位 POSITION

14、RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：此为酒店之政策，使能加强酒店车辆管理,合理调配,协调各部门工作。程序：1除紧急事情外，向行政办公室提前一天呈交（用车申请单)及清楚填写资料；2由申请人及部门经理签署,交由行政办加签生效后送交车队；3由车队值班统一安排调配用车；4车队以申请单为凭,做好记录,进行先后急缓调配安排,给司机开出 车队派车单，司机以车队派单为凭出车；5用车完毕之后，由用车人签字，并填好回车时间，里数，由司机回车 队登记；6不论任何情况,所有用车必须作详细记录；7在办公时间外，如遇紧急事件,所有用车必须经行政办公室或值班经理同意,事后补办手续；8所有用

15、车记录汇总后经高级前厅经理审核后，交财务部摊费用.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃

16、崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 职员用餐 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：此为酒店之政策,按酒店员工福利计划规定，外方员工及中方行政级人员(酒店编制部门经理A级以上）均可在指定餐厅用餐,用餐范围则按员工福利计划之指定餐厅，唯各员工均须严格遵守规定。程序：1所有外方员工每日三餐均可在各指定餐

17、厅及按总经理批准后之用餐标准用餐。2中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可在各指定餐厅及按总经理批准后之用餐标准用膳。3所有职员用餐必须在职员餐单上清楚地用正楷写上用餐者的姓名、部门、职员 号码，除因紧急事故（事后补单)外,必须在离开餐厅时签名。4如用餐者多于一名而职员餐只开一张，则各用餐者姓名均要写上及签名;5如超出用餐标准者，超额部分则按酒店规定折扣向员工私人帐每月收取。6如一起用餐者用餐标准不同时,则职员餐单按个别标准总计。7酒吧不得作为员工用餐场所.8各员工应按酒店规定之餐厅用餐，不享有用餐之餐厅不得进入用餐,除非事先 行到总经理或总经理委托人批准。9各员工应以顾客至上，尽量避

18、开餐厅高峰时间用餐。10各员工在餐厅用餐时可享用饮料，唯此消费需包括在用餐标准之内。11所有食物不得携带出外否则全数记入私人帐，每月收取。12非用餐者不得代人签单.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 10 制度 POLICY 酒店员工用餐 帐单/外卖/经理销售 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策:此为酒店之政策，按酒店员工福利计划及聘用合约规定，各外职/外聘员工及中方行政级人员（

19、酒店编制部门经理A级以上)均可在酒店餐厅用工作餐。用餐范围则按员工福利计划内所定条款。程序：1用餐标准以餐牌售价结算；2所有外方员工(及按合约批准之家属成员）,及中方高级行政人员（酒店编制部门经理A级以上）可每日享用三餐及茶点一次；按总经理批准之用餐标准用餐。3当日值班经理（MOD）可享用工作餐或茶点一次;按总经理批准之用餐标准.4用餐标准将以每日终结计算；不得转移或累积。5如超出用餐标准，超出部分则转入私人帐户.6员工用餐将以职员单登记.7如多人一起用餐，超额部门则平均向个别员工私人帐户收取。8如用餐者多于一名而职员餐单只开一张，则各用餐者姓名均要写上及各人签 名；9酒吧不得作为用餐场所。1

20、0不享用餐权之员工不行进入用餐,除非事先获得总经理或其委托人批准，否 则将开单结算，并接受纪律处分。11各员工在餐厅用餐时可享用软饮料，唯此消费需包括在用餐标准内。所有烈酒及按酒店管理当局指定之高价食物不得列入消费标准内；否则，将记入私人帐户内；各用餐人员有责任通知餐厅服务人员，以免计算混乱。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 11 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇

21、鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 酒店员工用餐 帐单/外卖/经理销售 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPO

22、NSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 12非用餐者或未经总经理授权者不得代人签单。13为确保酒店利益及合理成本控制起见，各用餐人员均须自律；同时避免在餐 厅营业高峰时间内用餐。14所有食物/饮料在未经总经理批准，不得以任何方式携带离开酒店餐厅进食；否则，一概以“外卖方式”按餐牌价开客人帐单,列私人帐项内。15厨师餐桌乃供餐饮部各部厨师长用餐用；如列为试菜用,则必须事先向总经理申请批准；成本控制将依据人数将成本分摊至各部门。16从酒店仓库中购买食品或饮料均作“经理销售”处理;但必须以在酒店需求的存货基数为准；事先必须通过餐饮部及成本控制部的同意基数上加15结算；酒店总经理及总经理

23、批准人士可享受本条待遇；17用餐标准将以“员工福利计划为准。18各员工在餐厅用餐时，必须自律及注意保持酒店与个人形象。如非必要不得除外衣、脱领带。在休息日,应穿庄重休闲服。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 12 员工福利表 项目 行政级(1及2级）行政（3)及A，B级部门经理 其他级别 1 工作餐-所有餐饮点-限额（无）限额（无)外方/外聘员工 咖啡厅或中餐厅（各酒吧及舞 厅除外)-每日可享用茶点一份或不含 烈酒类酒精饮品一杯 限额（参阅注）本地员工（按合约批

24、准除外)员工餐厅（工作餐：每日1或 2次）-值班行政人员可在各餐厅享用工作餐或茶点一份或不含烈酒类酒精之饮品一杯标准为个人套餐 本地员工 员工餐厅（工作餐：每日1或2次）2 客房小酒吧 可以-消费不限-不可以 不可以 3 私人帐户 个人宴请/消费-可以 所有餐饮点-50结算（宴会除外）-无限额 可以(只限外方及外聘员工）所有餐饮点 50结算(宴会除外）限额（以售价计算）不超过个 人每月工资之30 本地员工须按合约获总经理批准及享受50%结算 可以(只限外聘员工)所有餐饮点-50%结算-限额(以售价计算）超过个人每月工资之30-本地员工须获总经理批准及享受 50结算 4 公务宴请 店内可以 店外

25、可以 店内-可以（须事前获总经理 批准）店外-不可以 店内不可以 店外不可以 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 13 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀

26、崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 5 洗衣服务 可以（只限个人及按合约批准之家属成员之衣物，其余以50%及免收服务费计算）外方/外聘人员 可能（按合约规定之个人衣物；其余以50及免收服务费计算）本地员工-按合约/总经理批准之个人衣物；其余以50及免收服务费计算-个别部门人员将因工需要由总经 理决定 6 酒店用车 可以-只限公务员及须事前获批准 不可以 7 邮电通讯

27、-可以 只限公务员须事前获批准，其他使用按规定收费;因公务通讯必须填写申报，A级或B级部门经理先行记录，其他须获直属部门经理签批。事后交财务总监审阅再汇报总经理。8 健 康中心（包 括 桑拿、桌球及健身等）-可以；免入场费-未有时间限制-只限外方员工;免入场费 其他服务则按价50%收费 在非高峰时间内-不可以 9 理发 每周一次免费吹剪服务-其余次数及服务均按价 50收费-在员工理发室使用各种 服务按价收费 应避免繁忙时间 外方员工-在员工理发室,每月一次免费吹剪，其余按价收费 本地员工-在员工理发室按价收费 注I:用餐金额标准 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY

28、 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 14 制度 POLICY 周年工作计划 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：此为酒店之政策,每一部门须每年就其本部门未来年度之展望制定一套全年工作计划。程序：1在每年8月31日前，行政办公室将制定未来年度之营业指标并通知有关部门.2各部门主管以上述之营业指示为基础而制定其本部之未来年度工作计划，并将此工作计划于9月31日前呈交行政办公室审核.3各部门之周年工作计划之内容包括：过去一年的业绩回顾有关费用及收益

29、工作/计划进度 本部门状况分析 未来工作策略及计划 人 事架 构编制 培训-财政预算财政计划预算分析表 费用预算 费用分析 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 15 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮

30、綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 周年工作计划 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 各项分析表 4任何修正或调整必须在十月底前完成及呈交行政办公室审批。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用

31、日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 16 制度 POLICY 每日检查 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 政策:此为酒店之政策，行政值班副经理、值班经理及质检培训组每日必须作出经常巡视及检查以确保酒店保持正常运作及服务水平.程序：1当日值班经理（MOD）及值班副经理(A.M。)每日巡视及检查运作，范围包括但不限于：所有公共地方-所有餐厅营业点-客房楼层 后勤地方,包括所有机房、机电系统、厨房、员工宿舍 各办公室 2对所有未能按正常运作或违纪之情况，须即

32、通知有关部门跟进。3在办公时间外或部门主管不在店内时，须按情况需要即时采取果断纠 正行动。在事后再通知该部门主管跟进。4一切不正常情况必须记录在值班经理日志内。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 17 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚

33、閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 客人失物报告 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 政策：此为酒店之政策，所有客人失物报告必须详细以文字记录。程序：1所有客人投诉怀疑失物之报告必须即时通

34、知值班副经理（AM）。2 值 班副 经理 将会 同保 安部经理及发生怀疑失物地点之部门经理到失物现场及向客人查询详情.在适当情况下，须征询客人让保安人员协助检查房内物件及需否交警方协助。3值班副经理将协助客人填写一份“失物报告表 并印发至下列部门:-行政办公室-财务总监 有关部门总监 保安部经理 4保安部经理将于三天之内将有关调查经果及意见传送下列部门：行政办公室 财务总监-有关部门经理 5保安部经理将负责有关跟进行动及将最后之进展通知行政办公室。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY

35、&PROCEDURE 18 制度 POLICY 客人投诉 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED 政策：此为酒店之政策，所有客人投诉必须即时及适当地处理。程序：1在收到所有客人之问卷或投诉信时，须即时送行政办公室。2值班副经理（AM)必须将所有客人之投诉记录在值班簿内及通知行政 办公室.3行政办公室将通知有关部门采取跟进行动或协同解决.4在获得事件调查结果或处理时,值班副经理（AM）须将结果通知客人。5如客人已离店，即由有关部门主管/公关部/行政办公室以书面通知客 人。6各份客人之意见书将送至人事/培训部之质检部作跟进行

36、动及存档，并于每月以书面向行政办公室报告。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 19 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙

37、鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 办公室及营业 用机器说明书 资料的保管 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：此为酒店之政策，为确保酒店内办公或营业用机器的说明书及技术资料汇集 于行政办保存。程序：1、自筹建以来至今所购买的，并由各职能部门所使用保管或将来即将购 买的办公或营业用机器的说明书及技术

38、资料汇集于财务部保存。2、本文所涉及的办公或营业用机器包括：A、复印机/胶印机,照相机和电视摄像机 B、电脑及其辅助设施诸如打印机,不间断电源和Modem(信息传输器)C、单独的空调器设施 D、缝纫设备 E、无线电对讲机 F、价值昂贵的财务用电子计算器（台式大型）G、投影仪/幻灯仪，磁带录音录象存放送设备 H、客房电冰箱(至少二份作为备份)I、客房彩电（至少二份作为备份)J、商务中心用装订机 K、电动打字机 L、厨房用切肉机、微波炉 M、咖啡机 N、无线寻呼系统 O、厨房冰箱 P、客房用木/石质地坪处理机械 Q、客房用吸水/地毯清洁机 R、其它所有经酒店认可之设备说明书 3、上述办公或营业机器

39、的保修保用手续在机器购进后经验货收货时,由 收货员收取随机器一起进来的保用手续证明单交工程部予以跟进办理.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 20 制度 POLICY 磁卡钥匙的使 用和保管 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策：此为酒店之政策,确保酒店之系统磁卡钥匙之保管安全及有效控制使用。程序：1所有系统磁卡钥匙（包括2条双面EMK，3条单面EMK,3条系统密码 卡及2条89E

40、R功能卡)存放在前台保险库内。2系统磁卡钥匙将按下列存放:A2条89ER功能卡存放于1号保险箱.B3条系统密码卡存放于2号保险箱。C3条单面EMK磁卡及1条双面EMK卡存放于3号保险箱。D1条双面EMK磁卡存放于4号保险箱.3各系统磁卡钥匙于存放在保险箱前将按下列程序：A在存放或提取第1至第3号有关之磁卡钥匙时，必须由行政副经理，工程部经理及财务部经理在现场监督进行。B所有磁卡钥匙必须存放在一可封口之信封内，信封上面须清楚注 明存磁卡之类别。C在放入信封后，以胶贴封好,并以行政办之印章盖在胶贴上，并签上各人之署名与日期。D在完成上述各项后,由行政副经理将信封放入保险箱内，交与前 厅收银员锁好。

41、E该保险箱之钥匙则交由行政副经理保管。F每次领用均须在事前填写领用申请及由总经理签署批准.G有关第4号保险箱之EMK磁卡钥匙将存放在带绳子之档案袋内。保险箱则交由前台收银员锁妥.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 21 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔

42、鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 磁卡钥匙的使 用和保管 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT.CONCERNED H每次之存放/提取均须由值班经理进行，由保安人员在旁协助，将 按保险箱程序

43、进行。保险箱钥匙由值班经理保管.I每次使用后均须详细记入值班经理日志内。管家操作磁卡 4楼层卡由客房中心负责保管，其保管程序如下：A客房楼层磁卡由客房中心负责保管.B所有磁卡必须存放于可上锁之金属文件柜.C此文件柜之钥匙则由客房中心值班服务员保管.D所在磁卡均须按楼层与数量登记在记录册上，由每班值班服务 员在交接班时清点及接收,确证数量无误.E所有管家楼层人员，包括领班、服务员，每日上班时在客房中心登记姓名、时间后领用.当使用完毕后，须即时归还客房中心及在记录册上签署及归还时间以确证归还。F各磁卡持有人工作中不能转借别人使用，不能放在工作车上，不能代别人领用/归还及不能带离酒店范围，如因事务离

44、店,必须立即归还客房中心。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 22 制度 POLICY 质量检查 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 政策:此为酒店之政策,酒店质量检查组，行政值班经理及值班副经理将须每日巡视检查以确保酒店之正常运作及服务质量.程序：1.值班副经理(AM)/行政值班经理（MOD）及质量检查组每日将须抽查空 房5间及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区.2.对

45、所有不正常情况,未有遵守既定政策与程序及店规以至对客礼貌等事 项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动.3.对管理层及有关部门提出具建设性之建议,使情况得以改进.4.由质量检查小组在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作为 对行政办公室对各部门管理工作表现之考核依据。5.每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫生及安全检查,以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。在检查结束后24小时内以书面报告行政办公室及各有关部门，并在每月十日前举行卫生及安全会议以检讨有关改善。附有关之执行及表格。政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFF

46、ECTIVE 23 婄殑搴旂敤鑼冨洿鍗佸垎骞挎硾锛屾瀯鎴愪簡涓涓簽澶殑浜笟搴旂敤銆傛湁瓒呰繃鈥滆嚜鐒舵按涓夌骇澶勭悊鏄薄姘寸殑娣卞害澶勭悊锛屽畠鍖呮嫭钀吇鐗殑鍘婚櫎鍜岄氳繃鍔犳隘銆佺传澶栬緪灏勬垨鑷哀鎶鏈姹按杩涜娑堟瘨銆傜幇鍦殑鎴戝浗鐨勬薄姘村鐞嗗巶鎶曞叆瀹為檯搴旂敤鐨勫苟涓嶅銆傚畠灏嗙粡杩囦簩绾鐞嗙殑姘磋繘琛岃劚姘佽劚纾峰鐞嗭紝鐢椿鎬偔鍚搁檮娉曟垨鍙嶆笚閫忔硶銆宥呮倱閻嫬瀵茬涳箑寮芥惔鏂垮綁閹存劖鎸夐崚鍡楃摍閿涘本宓佹导鎷岊吀閿涘苯婀崷鎵倖婢堆勭毜閻嫰鐝仦鍌礉濮繐鍕鹃崙鐘辩娴溠呮晸閻彉绨粈鍙窗閻喍楠囬妴浣烘晸濞茶绗屽鏉戠槕閸掑洨娴夐崗绛圭礉濮樻挳銈妴浣规寜閼芥帇鈧焦鎸夐弸顖樷偓浣规寜濮癸紕娈

47、戠紓鐘冲閿涘苯妤肩洏镄勮惀阌 娲诲姩涓嶈瀹二埛鎺磭銆效洜钥湰椤圭洰搴旀牴鎹愬锋嫇灞曡惀阌锛屽悓镞跺紑灞旷嚎 制度 POLICY 质量检查 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 服务质量管理及检查 酒店质量检查计划之推行乃在酒店内各地区藉著高水平服务之表现以 达到高水平之质量.此计划之目的在于全体员工对酒店之规章制度，其本职之岗位职责，操作上之政策及程序以至每一项工作之程序均能充分了解及熟识.同时藉持之以恒而达至制度化、标准化、规范化。此外，亦通过日常检查及藉具建设性之建议使不足之处得以及时改善.为推行此计划，本酒店将成

48、立“质量管理小组及“质量检查小组”.服务质量管理小组 成员:行政办公室-行政副经理各部门总监或指定负责人人事/培训部人事/培训部经理，质检/培训主任 对上负责：行政办公室 职务范围：作为酒店对客服务质量之监督员，协助管理当局经常 在酒店内用不定时之巡视以确保酒店之最高质量运作.主要职责:1每日（包括早上、下午或晚间）在酒店范围内进行不定时巡视。2确保酒店员工按照员工手册和既定之政策与程序,服务标准 程序及工作职责进行工作.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 酒 店 制 度 与 程 序 HOTEL POLICY&PROCEDURE 24

49、 制度 POLICY 质量检查 编号 REFCODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 涉及部门 DEPT。CONCERNED 3确保酒店之设备/设施之合理/正常运作.4确保酒店之卫生、清洁达到既定标准。5如发现在操作程序有不正常情况，在办公时间内可通知有关部门主管跟进；如在办公时间外及部门主管不在店在必要时采取适当之纠正行动，事后再知会有关部门主管.6在适当时间,对员工进行辅导工作以改善工作表现,藉此改善服 务质量.7每日将所有检查情况填写在工作日志和质量检查表内。8每月与部门服务质量检查员开会研讨当月服务质量未达水平或 需待改善之处。9每月召开一次酒店质量工作会议，与有关

50、部门主管对需改善之处 交换意见及采取有效之方法。10每月以书面形式向行政办公室呈交当月质量检查情况分析报告 和有关已采取行动之报告，须注意之地方及提出改善之建议。11第两个月质量检查小组联合行政领导，各A级部门经理按星级标 准进行联合检查一次，排出未达星级标准之要求及整改建议。服务质量检查小组 成员:各部门委任之专职质检培训员 对上负责:服务质量管理小组 职务范围：作为保证酒店对客服务质量之检查员，协助酒店管理当局及本部门主管确保其本部及酒店内之服务能达到酒店既定之工作与服务标准及要求.政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVEDBY 采用日期 EFFECTIVE 25 婄殑搴