售楼处收银岗位操作指引.pdf

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1、 新力集团财务资金中心 售楼处收银岗位操作指引 1/19 售楼处收银岗位操作指引 第一部分 售楼处收银岗位主要相关流程 第二部分 售楼处收银岗位操作细则 2/19 售楼处收银岗位主要相关流程 本售楼处收银岗位主要相关流程用于指引案场收银岗位工作，并旨在协助售楼处收银与业务部门沟通协作。如集团有新的相关流程规定，则按照新流程实施工作。江西新力置地投资有限公司 财务管理中心 2016 年 2月 3/19 业务环节 业务流程 销售操作 财务操作 认筹 1 预约排号 项目开盘前，引导客户排号、购买优先认购权，提前排号的客户享有优先选房的权力 1.打印预约单 2.收意向金 1.关闭预约单 2.退意向金

2、认购 1 客户认购 客户在集中开盘/日常续销过程中，选定房源，缴纳定金，签署认购协议。1、销售人员打印定单（提前盖好章的认购书模板）2.意向金转定金 3.开具收据 4、销售经理审核 2.收取定金 3.开具收据 2 认购部分更名 客户签署认购单后，向案场提出增加或减少认购单权益人请求，审批完成，做增减权益人操作。1、销售人员发起增减权益人流程 5、如果开的是发票，换票；如果开的是收据，则不处理（收据不处理，发票做红冲处理）2、流程审批 3、销售人员执行增减权益人操作 4、销售经理审核 3 认购完全更名 1、销售人员发起退房流程 7、收回客户收据，重开，如果开的是机打收据，则需要在两业系统中作废重

3、开，并修改合同信息。2、流程审批 3、销售人员执行退房操作。4、销售经理重新定价审核 5、销售人员打印新定单 6、销售经理审核 4 认购退房 客户签署认购单后，向案场提出退房人请求。案场发起流程，审批完成，做退房操作。1、销售人员发起退房流程 4、退款（不没收定金）,退款日期：开票当天 2、流程审批 4、退款，重新收款（没收定金）3、销售人员执行退房操作 4、退款，重新收款（部分退款）5 认购换房 客户签署认购单后，提出换房请求。案场发起流程，审批完成，做换房操作。1、销售人员发起换房流程 5、收回客户收据，重开，如果开的是机打收据，则需要在两业系统中作退房处理，再重新录入合同信息并开具机打收

4、据。2、流程审批 3、销售人员执行换房操作 4、销售经理审核 6 认购阶段逾期责任减免 1、由客户填写延期签约确认单 3、定金转房款 2、流程审批 3、收违约金 7 定单价格变更（折扣审批）折扣审批 1、销售人员发起价格变更（客户折扣申请）流程 2、流程审批 3、销售人员完成变更操作 4、销售经理审核 5、复核 4/19 签约 1 认购转签约 客户缴完首付款后，签署商品房买卖合同 3、销售员定单转合同 4、销售经理审核 1、收取房款 2、审核签约资格要点:首付不低于 20%复核项目申报的收付款政策相关价格审批完成并归档相关业务变更流程审批完成 除特殊原因，网签为唯一的签约认定标准。5、审核付款

5、明细是否和销售合同中付款方式保持一致。2 合同完全/部分更名 在交易中心撤销重签，折扣需重新申请 1、销售人员发起退房流程 2、流程审批 3、销售人员执行退房操作 4、销售经理重新定价审核 5、销售员重新新增定单 6、销售员认购转合同 7、收回机打收据，修改两业系统中的合同信息，在两业系统中作废重开。3 合同退房 在交易中心撤销 合同重签，折扣 无需重新申请 1、销售人员发起退房流程 2、流程审批 3、销售人员完成变更操作 4、销售经理审核 5、退款（1、网签退房以撤销备案登记为退房节点；2、非网签退房以内部完成退房流程审批为退房节点。）4 合同换房 在交易中心撤销 重签，折扣需重 新申请 1

6、、销售人员发起退房流程 2、流程审批 3、销售人员执行退房操作 4、销售经理重新定价审核 5、销售员重新新增定单 6、销售员认购转合同 7、销售经理审核 8、收回客户机打收据，在两业系统中作退房处理，再重新录入合同信息并开具机打收据。5 合同付款方式变更 无需重签，签订一份补充协议 需重签（付款方式变更，导致签约总价变化）按退房处理 1、销售人员发起退房流程 2、流程审批 3、销售人员完成变更操作 4、销售人员重新新增合同 5、销售经理审核 6、在两业系统中修改合同信息。5/19 售楼处收银岗位操作细则 本操作指引用于指引售楼处收银岗位的日常工作，包括 收款和退款的具体操作、编制案场收款台账、

7、现金保管等各 种操作以及应当遵守的注意事项。财务负责人应当依据本指引监督指导案场收银工作，并 注意与公司最新业务流程、职责规定保持一致。本指引按流程排布所有小节目录：流程 目录 页码 岗位准备工作 1.1.总则 7 1.2.具体工作细则 7 1.2.1.准备工作 7 1.2.1.1.领取工作指引、办公用品 7 1.2.1.2.领取发票、收据 8 1.2.1.3.收款原则 8 1.2.1.3.1.现金收款解银行 9 1.2.2.日常操作总述 9 意向认购 1.2.2.1.具体业务指引 10 1.2.2.1.1.收意向金（又称诚意金、预约金）10 1.2.2.1.2.意向金转房款/定金 11 1.

8、2.2.1.3.收首付款/定金 12 1.2.2.1.4.退意向金/定金，或者转让，或者客户更名 12 认购签约 1.2.2.1.5.定金转房款 12 1.2.2.1.6.收按揭款 13 退房及换房 1.2.2.1.7.退房款 13 1.2.2.1.8.换房 14 抵房款 1.2.2.1.9.工程款或营销合同款抵房款 14 6/19 进户（交房）1.2.2.1.10.进户补差及代收代付款 14 信息报送 1.2.3.财务信息报送指引 17 1.2.3.1.填报销售类 EXCEL 报表 17 1.2.3.2.做纸质凭证 17 其他 1.2.4.项目收尾会计档案的整理及移交 19 1.2.5.注释

9、 19 7/19 1.1.总则 岗位简称：案场收银 工作职责：A.严格按照集团相关流程规定，收取案场房款（包括认筹金/定金/房款）、收取各类附加费用、代收代付款，并按规定向客户提供收款凭证；B.按规定维护销售台账，完整记录收款、退款、换房、合同签约、应收账款、逾期账款等各类案场信息，向项目公司银行出纳定期递送原始凭证，保证本细则要求的各种原始凭证完整；C.根据财务负责人的安排配合做好集中签约、进户前的各项工作；进户前按规定准备明细信息表等资料。要求：保障公司资金安全、财务档案完整、数据实时上报 可能涉及协同部门：营销客服、项目出纳/会计/财务负责人、物业公司财务（进户收款）、贷款银行（客户按揭

10、放款信息）、集团财务部（销售回款统计）。1.2.具体工作细则：1.2.1.准备工作 1.2.1.1.领取工作指引、办公用品 到岗前向会计或财务部门负责人领取工作指引及通讯录，向行政领取办公用品。作息时间根据售楼处具体情况及银行收款时间安排，一周工作时间为 40 小时，集中开盘期由项目公司财务负责人安排工作时间，可按集团调休制度申请使用调休。如果下班时间延后至晚上八点，可申请两人轮休。保持售楼处每天至少有一名财务上班。如一个售楼处配置两人，每天当班的财务要审核前一天当班财务的入账记录和报表、票据领用情况；如配置一人，应根据财务内控规定进行复核。在准备进户及进户期间，案场收银须配置足够人手，按财务

11、第一负责人的分工要求协同工作。8/19 案场收银应有最新的房屋价格清单（又叫价格审批表，价格到户）。一般情况下，最新房屋价格清单会在 OA 上抄送至案场收银，如果 OA 未抄送，案场收银应及时联系营销经理获取最新价格清单，并报送财 务第一负责人。必须特别注意价格清单的有效执行时间、（客户）付 款方式、优惠审批权限、规定的意向金和定金最低限额、每套房屋的 底价等说明。必需办公用品包括：（1）保险柜、点钞机各一台；（2）电脑（安装OFFICE 软件、发票机打软件）；（3）POS机一台，向财务经理、会计和银行确认 POS 机手续费标准（与银行事先协商确定最低的手续费率，注意事先到当地银行了解POS

12、手续费一般为按笔收取或按实际刷卡金额的比例计算并有限额）；（4）发票打印机、A4 打印机各一台，文件柜若干个；（5）其他零星办公用品，由办公室统一配给。属于项目公司名下财务向项目公司领取，特需办公用品可根据需要按集团行政制度申请批准后自行购置。1.2.1.2.领取发票、收据 开盘之前，向税务局领取税务统一印制的发票及收据。领取、保管、使用发票及收据必须填写符合集团规定的 收据及发票使用清单。收据及发票使用清单格式参照1.2.2.2.1 建议样式。也可以通过EXCEL生成。该使用清单必须每周至少一次向项目会计报送。1.2.1.3.收款原则 明确销售环节中房款收取的原则：客户至上，不得以内部流程未

13、明确为由拒收客户房款。特别是在营销带客户来案场收银处交意向金（有时名义上是定金但暂不符合集团或项目的相关规定）的时候，财务应遵守此收款原则。如果意向金最终转定金/房款，具体流程为：9/19 审批通过后 审批未通过 1.2.1.3.1.现金收款解银行 原则上不得现金收款，如涉及少量现金收款，则应告知营销客服事先联系客户先存好现金再至售楼处刷 POS 机，特殊情况收取现金必须当天解至项目公司银行账户或者保险柜，不得将现金存于售楼处。如售楼处涉及大量的现金，必须在开盘前保证有银行一般户能每天提供上门收款业务。收款要提前联系银行安装 POS 机，要求提供操作手册和客服电话。1.2.2.日常操作总述 案

14、场收银要负责向客户开具收据或发票，编制收据及发票清单、销售台账、填制收款、银行放款统计表并交相关方及时审核和使用。具体报表参照1.2.3 财务信息报送。如有违规，财务负责人应根据职责规定处罚。重要提示：意向认购、签约环节财务最重要的审核内容是:1、房屋销售价格符合公司政策。2、付款方式符合公司要求。核算的主要业务类型分为：收/退购房意向金（又称诚意金、预约金）、收/退购房定金、收/退购房款。每天下班时，按照 POS 机使用手册，打印一张当天汇总收款数，以“意向金”名义收取，开具收据 开具对应款项发票，客户凭收据换取发票 收回收据，通过内部审批后退还相关款项 10/19 与每日收款清单（包括台账

15、）核对。每周售楼处收银至少一次向公司会计递交收款原始凭证和新签合同关键页（房号、面积、价格、付款方式、违约金条款、合同日期）复印件、照片或扫描件（注 1）。售楼处收银应根据合同中的房号、客户名、房屋面积、单价、收款条款、违约条款、签字盖章页复核台账数据。按照 1.2.3 财务信息报送指引填报数据和报表。1.2.2.1.具体业务指引 1.2.2.1.1.收意向金（又称诚意金、预约金）客户交款时，需由营销部确认该笔定金为意向金或定金（根据营销客服部对意向金的定义）。如为意向金，营销提供与客户签订的认购意向书（没有正式房屋预约单）；如为定金，应当有认购书（如有正式购房合同，须确认为房款），并参照下一

16、条1.2.2.2.2 核算。收款如为现金（注意第 1.2.1.3 条，原则上财务负责人应事先协调安排，不收取现金），则在点钞机上清点两次，正面一次，反面一次，交收据给客户；如为 POS 机刷卡，则按照 POS 机使用手册操作，客户刷卡后交回单及收据客户联给客户，并登记 EXCEL 收据清单、EXCEL收款台账。表 1.2.2.1.1-1收据清单：新力集团收据使用汇总表 序号 开票日期 收据号码 房号 金额 备注 1 2 3 4 5 11/19 6 7 8 9 10 11 如客户遗失收据，只能在客户提交书面申请后，财务复核已收款，再提供原收据存根联复印件加盖财务专用章交客户保存。如客户遗失发票，

17、只能提供原发票存根联复印件加盖发票专用章（或财务专用章）。如因客户申请换房、退房需要补开发票，或者当地政府机关不允许使用原发票存根联复印件加盖发票专用章（或财务专用章），那么必须客户本人先登报声明，凭此登报声明，财务复核已收款后重新开具发票。1.2.2.1.2.意向金转房款/定金 营销提供客户的房屋预约单或正式购房合同（有正式购房合同的以购房合同为准，以下简称合同）给财务，财务需要核对：销售价格是否有完整的审批手续 价格及付款方式与最新价格清单是否相符 意向金、定金最低限额必须符合项目最新价格审批表的规定。意向金有效期按营销部与客户的约定并且应当在公司规定的期限之内。定金有效期根据集团规定。客

18、户已签合同的优惠价格与最新价格表不一致的，则营销客服应提供优惠审批单，优惠审批单应按集团发文要求复核：核查优惠价格申请表的审批流程是否有各级领导签字 优惠审批单上该楼盘的发起人、项目营销经理、营销总监/项目总 12/19 经理、区域总经理、集团签字等是否与集团发文或价格清单上审批权限规定职位人一致。一致该申请表方有效已批折后价与最新价格表折后价是否一致。一般意向金转房款/定金时，客户会付首付房款，收款操作同 1.2.2.2.1收意向金。同时收回客户原所持的意向金收据联，根据金额新开具收据或者正式发票（以下简称发票），发票载明客户、房号、意向金。按当地政策不开具发票的，开具新的收据。1.2.2.

19、1.3.收首付款/定金 收现金操作同 1.2.2.1.1 意向金。预计发票不足应事先及时购买备好。如临时发票不够，应通过营销客服与业主沟通，先以收据代替，并约定更换发票时间。开具发票金额应与实际收款数一致。财务需要审核签约认定资格：首付不低于 20%；复核项目申报的收付款政策；相关价格审批完成并归档；相关业务变更流程审批完成；除特殊原因，网签为唯一的签约认定标准。1.2.2.1.4.退意向金/定金，或者转让，或者客户更名 营销提供经审批的退房申请单/转让申请单/更名申请单原件，及减免违约金审批（如有），审批手续应当完整。退意向金/定金时，营销客服部在 OA 上提交请款流程申请退款，并协助售楼处

20、收银收回已开收据或者发票，交项目财务负责人。项目财务负责人审批时必须见票及相关集团规定退意向金/定金的营销专业审批单。请款流程审批完成后，银行出纳见票按规定付款，必须原路来原路退回。不允许现金退款。1.2.2.1.5.定金转房款 定金有效期根据集团规定，一般情况为预约单或认购合同签定后 7天内有效。特殊情况从集团发文规定。应在定金有效期内正式签订 13/19 购房合同。将定金转入房款。超过有效期为逾期，如果逾期签订正式购房合同，营销客服部需要按照规定提供逾期签约申请单。涉及逾期付款的，营销客服部要提供相关减免违约金审批。否则财务应当提醒营销客服联系客户收取违约金，并将清单报营销总监和财务第一负

21、责人。1.2.2.1.6.收按揭款 财务及时编制按揭款未到账清单报营销客服部，提醒营销客服部及时协助客户办理按揭，并在应收款到期前一个月发送逾期预警给营销总监和财务第一负责人。收房款，按揭款银行到账项目银行出纳应当天将到款清单、客户姓名、金额等信息列成清单发给案场收银，由案场收银录入销售台账。如当地银行发放贷款当天不能提供客户清单，财务负责人应结合当地情况妥善安排案场收银和用友 NC 核算记录准确完整。表 1.2.2.1.6收按揭款清单 项目：日期：年 月 日 序号 客户姓名 到账金额 1 2 3 请客服联系客户到案场领取发票，发票金额为按揭款金额，客户名称及房号与合同一致。如果客户不及时领取

22、，应保存好给客户的收款发票，在进户前一个月通知业主领取。1.2.2.1.7.退房款 14/19 退房款时，营销客服部提供经审批的退房申请单原件和交易中心取消购房合同的回复。审批手续应当完整。营销客服部在 OA 上提交请款流程申请退款，并协助售楼处收银收回已开收据或者发票，交项目财务负责人。项目财务负责人审批时必须见票及相关集团规定退房款的营销专业审批单。请款流程审批完成后，银行出纳见票按规定付款。不允许现金退款。1.2.2.1.8.换房 客户换房。换房时应收回原客户持有的发票，开具新发票。1.2.2.1.9.工程款或营销合同款抵房款 如有工程款或营销合同款项抵房款，在开具机打收据或发票前，应确

23、认收到以下附件：营销部提交的抵房款三方协议（或抵房款四方协议）、委托书、商品房买卖合同、抵房款专用审批流程、审批完成的进度款支付审批流程（或营销的合同付款审批流程）、与所抵房款相等的发票（如为工程款抵房款，则应收建安发票）。并审核相关协议和委托书以及合同是否盖章生效、各项OA流程是否已审批完成。1.2.2.1.10.进户补差及代收代付款 拿到实测报告后，三个工作日内列出逐套房屋的房号、客户名称（与合同一致）、合同编号、优惠审批单号、发票编号（与发票清单对应）、销售单价、实测总面积、套内面积、共用面积、实测面积对应总价、应收违约金等（注意：面积及总价必须逐一输入，而不能用函数的方法计算得出，避免

24、产生小数点误差）。预售合同与实测报告不一致时，清单数以实测报告为准，并应立即告知营销总监和财务第一负责人。房屋清单也可在拿到预测报告时即开始编制，等取得实测报告时 15/19 再更新实测面积和实测总价。然后将此清单交项目会计与营销客服核对，三个工作日内完成核对结果。确保实测总面积、套内面积、共用面积与实测报告一致。财务负责人可在进户小组动员工作中事先协调好财务人员和营销客服人员分别编制哪些清单信息，完整的清单必须经项目财务会计和营销客服核对。案场收银在清单基础上完成交房客户明细表（又称进户信息表），计算每套已售房屋结算合同金额、已收房款、已开票金额（如有合理原因造成开票金额与已收房款不一致时）

25、、应收房款、应退房款金额、合计应收或应退款金额等，并进行核对：在面积和房价等合计数一致的情况下，再按每幢商品房总套数 5%的比率随机抽样核对面积、单价和总价；检查未售或不具备进户条件的房屋在清单上“是否已售（是/否/不具备进户条件）”一列与实际情况是否一致。将已核对完毕的的客户明细表（表样）交项目会计，项目会计两个工作日内再次核对完成。如果项目进户的物业收费或其他收付款与财务房款分开为两个流程，进户信息表也要分开，专人负责。财务负责人要和物业负责人或相关人员事先安排好，并告知进户小组每个人。客户明细表完成后，统一打印并交营销总监、财务第一负责人签字、备案、发至进户小组成员。必须在进户前七天完成

26、。完成之后，财务配合准备进户时需交给每位客户的各种财务单据，包括但不限于：交款通知单 交房退款财务回执 交房补差款财务回执 代收代付声明和回执 代收代付款应提前安排由物业管理公司直接收取，或者案场代物业管理公司收取。不能由物业管理公司收取的费用，如产证契税、产证办理费用等，安排中介公司收取。（注 2）进户过程需按集团规范进行操作，会计、案场收银及其他参与进户人员应严格按照财务经理布置的进户工作纪律和要求开展工作。财务参与的进户流程一般为：16/19 准备：事先做好进户信息表。提前测试好收款场地的电脑、打印机、POS机等设备，安排好现金解款和银行上门收款服务。可以提前打印的发票、收据或收费通知单

27、应提前打印。各种应交客户单据整理好放在分房号信封中，待进户时交予客户。验证：核对身份、入住流程书等。收款：收取房款、违约金（如有）、各种代收代付款（包括但不限于维修基金、电表费、有线电视费、物业费等）须事先安排好物业公司现场收取（由物业公司开具收据。），开具收费票据，在入户流转书上盖章认可。有欠款的在入户流转书上注明客户尚未支付款项。退款申请：根据客户签字的退款申请，保存相关凭证交会计或项目出纳。退款说明（如有）文字应事先交财务第一负责人审核。开票：财务核对、开具房屋销售发票。具体来说，项目确定进户日期、地点后，会计应告知案场收银要保证银行 POS 机、电脑、发票打印机、电话等重要设备要提前测

28、试，保证可正常使用。财务负责人协助案场收银准备点钞机、保险箱等必备品，并备好发票、收据等。进户时察看客户所提供的全部房款发票的姓名与合同是否一致，相符后方可办理收取余款。不符合的应联系营销客服部补办手续，并严控财务风险。如进户小组安排营销客服部门复核票据，应保证营销客服部复核无误签字。如退面积差，要收回客户的一张发票（金额小的情况下一般收回定金发票，或者依据项目财务负责人对财务内控的制度规定）开红冲发票，收回发票和红冲发票各联作为纸质凭证附件装订，再重新开具一张小于原发票金额（差异等于退款）的发票，将其中的客户联交给业主。保留客户的退款申请交会计填报资金拨付书。（如根据当地税务政策不开红冲发票

29、，从当地税务政策规定，比如更换为总额一致的发票。如客户遗失发票，只可将发票存根复印件提供给客户，不得重 17/19 开发票。且客户遗失发票的情况下，一般不对客户退款（具体以项目规定为准）。会计、案场收银和进户小组成员应严格审核，以免出现差错给公司造成损失，发现问题及时采取措施并向直管两级上级汇报，使问题得到及时有效处理。根据新的房屋销售发票上的金额和已收金额之间的差异入账，并根据代收代付（一般由物业管理公司或中介公司代收，注 2）的金额计入其他应付款物业管理公司。1.2.3.财务信息报送指引 1.2.3.1.填报销售类 EXCEL 报表 项目公司财务管理部、集团财务管理中心、营销客服部有要填写

30、的表格，涉及每日收款清单、客户台账（含贷款已放款及未放款信息）应收房款统计表（月报、周报）（注 10）、销售月报。每日：每日收款清单、每日交房清单、财务台账、放款明细、每日应收款统计表。当日完成。每周：房款数据统计。每周一完成。每月：销售月报。每月 3 号前通过邮件上报。每月末结账前与营销客服部对销售数据进行核对，做到财务系统中月末各房号收款金额、应收款金额与营销客服部核对一致。并由案场收银和营销经办人签字确认，确保营销数据与财务数据一致性。1.2.3.2.做纸质凭证 一套完整凭证附件要交会计装订，另一套台账或手工资料附件主要用于案场备查。日常工作中一定要保证附件的完整性，若发现有短缺附件应及

31、时告知相关负责人，并补齐入册。部分业务的附件内容要求如下：18/19 经济业务 附件内容 收购房诚意金 POS 收款结算单、POS 收款回单、现金缴款单、收据记账联（POS 收款的附客户签字的 POS 收款单）、付款确认书（非客户本人付款时提供）、购房认购意向书（认购业务单）退购房诚意金 付款回单、付款审批表、原客户所持收据的收据联、客户身份证复印件、收款信息确认书、购房认购意向书（认购业务单）诚意金转让 原客户所持收据联、新开据的收据、原业主同意转让的确认书 诚意金转房款 原客户所持收据的收据联、新开据的发票 销售收款 POS 收款结算单、POS 收款回单、现金缴款单、付款确认书（非客户本人

32、付款时提供）退房款 付款回单、付款审批表、退房申请、原客户所持发票、客户身份证复印件、收款信息确认书 客户更名 更名审批表、更名申请表、旧发票、发票的记账联 客户换房 换房审批表、换房申请表、旧发票、发票的记账联 房款结算 收款/付款回单、POS 收款结算单、POS 收款回单、现金缴款单、发票明细报表、原客户所持的原发票、发票记账联 19/19 1.2.4.项目收尾会计档案的整理及移交 售楼处会计档案包括客户明细表、客户优惠单，还有一些帐本、报表及一些辅助性的文字资料。需全部移交集团档案室。银行销户：不再需要的银行帐户及时向财务管理中心申请办理注销。印签上缴：银行印鉴及时上缴到项目会计处。1.2.5.注释 注 1：项目强推盘期间案场收银做不到每周报送一次合同关键页的，可每两周报送一次。注 2：代收代付款应由物业管理公司收取（包括由案场代物业管理公司收取的），物业管理公司对客户提供收据；不能由物业管理公司收取的费用，安排中介公司收取，或者根据当地政策规定提供收条（有些地方规定了取消收据）。本指引自 2016年 2月 18 日起执行。江西新力置地投资有限公司 财务管理中心 2016 年 2月 18 日