xx科技发展有限公司值班管理.pdf

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1、最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 xxxx 科技发展有限公司 值班管理 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 本章内容简介 41 值班管理的概念 42 营业时段内的值班管理 43 营业前后的值班管理 44 办事处营运检查表 41 值班管理的概念 值班管理就是通过在营业时间内对人员、设备、物品的调配以及业务的协调使办事处达到一个顺畅、高效的营运过程。良好的值班管理将使整个办事处全体员工共同为用户提供最好的服务，并获得到最佳的利润。因此

2、，值班管理的过程是非常重要的。411 办事处值班管理基本要点 满足顾客需求永远是第一位的。这意味着经理在值班时要良好地组织员工，使他们的工作具有灵活性，并可根据需要随时相互调配。任何不能分解为 10 分钟内完成的工作，都必须事先安排好。这样，员工在做某项工作时，不会延长时间。值班时，请使用值班检查表，它是开始一个工作日工作的良好工具。记住：每一个值班过程都充满丰变化，要勇于面对变化，使用权值班管理获得最有效的成功。要成功地做好日常值班，还必须：协调人员，设备和备件 有计划及有组织地工作 认真完成值班计划 各岗位间进行沟通，并相互检查 正确使用营运待办单 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新

3、于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 412 值班管理的目标 好的值班管理的目标很简单：通过在每一天为用户提供优质的服务提高顾客满意度，进而在整体上实现业务和利润的增长。你所达到的值班管理水平和你所作出的决定直接相关。事实上，你可以通过自己当前的决定对值班管理产生很大的影响。你是当一名起积极作用的经理，还是一名起消极作用的经理？413 两种不同风格的经理 消极的经理 一个消极的经理是让办事处自己去运行，不支理会各用需求。值班开始什么样，结束还是什么样，不做任何的变动。但是，不要认为消极的经理很懒，他有时也是非常努力工作的。他也作出一些决定，也采取一些行动

4、，但是没有真正的影响。这是因为他们没有根据需求去做决定。积极的经理 起积极作用的经理能够意识到一个值班过程总是在变化的，有时变化是可以预见的，有时变化是不可预见的，无论是什么原因，事实就是每个工作日都有变化。由于变化总是在发生，那么积极的经理就会随时作出决定并立即采取行动。为了达到高标准的值班管理，你必须：根据办事处标准发现行动的需求 作出决定 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 做好相应准备工作 立即行动 对你的行动进行跟踪 414 值班管理不是简单的救火 重要的一点是：一名积极的经理的作用并不认为值班管理就是

5、救火的过程。想一下救火人员如何工作。他们只是在发生火灾的时候才出现，这难道不象是一名消极经理的做法吗？一个人如果总是想去对某件事作出被动的反应，那么他就是消极的。1不要等着“火灾”的发生 一名经理不能救守一场“火”后再等着下一场“火灾”的发生。值班管理工作就是要求你考 虑并采取措施，以避免以后问题的再次发生。如果一名经理在值班时就象救火时，从不为了使营运标准更高而进行变化，那么他所做的就只是在那一时刻不使问题变得更坏而已。2不要引起值班管理的失控 这就是使我们面临救火的第二个问题，一个救火人员同一时刻只能救一场火。“救火”的经 理如果不能和办事处的其它人员取得联系，就会使工作失控。由于没有人去

6、防止火灾的漫延，就会有更多的火灾发生。3“救火”不只是“立即行动 很多时候，“救火”只被看作是“立即行动”，而没有进行相对应的长期行动，这就意味着同样的火灾还会发生。“救火”还应包括对将来行动的计划以及去实施和追踪行动。让我们看看值班管理的这些部分：A 首先，我们要明确立即行动是为了解决问题。我们的用户现在正得到不满意的服务，他们 可能会对 xx 服务留下恶省略印象。我们必须马上解决这个问题我们不能因此失去这个用户。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 B 明天是否还会发生类似的问题。是不是由于服务规范、备件或技术

7、水平引起的？如何做出 计划防止明天火灾再次发生。C 当明天来临时，去实施你的计划。看看营运的进展情况，是否由于你已采取措施而预防了 问题的再度发生。42 营业时段内的值班管理 421 如何进行值班管理 我们前面已经明确了值班管理水平直接取决于偿所作出的决定。有三个方法可以帮助你作出好的决定。正确地观察并思考。通过对前一个或几个工作日中办事处内业务的细致观察，经理应有一种全面、慎重、发展的眼光，在此基础上深入的思考将会有助于你对办事处进行的管理。决定先后顺序和解决方法 如果你对工作的安排有一个先后顺序，那就很容易作出决定。你先要解决的问题是什么？要判断这一点，请根据以下两个原则。用户至上 运用基

8、本常识 行动（立即和长期的行动）作为一名积极的经理，你需要马上采取行动加以解决，并且还要采取行动以防止同样的问题再次发生。让我们更详细地看看这三个手段在整个值班过程中的应用：1正确的观察并思考的方法使用检查表 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 使用检查表可以帮助你确定检查哪些方面的工作？你可以采用的检查表之一就是值班检查 表，它列出了在你值班管理工作中必须检查的关键项。值班检查表涉及人员、设备、备件、用户信息等项，好的值班检查表可以用来帮助你在进 行巡查工作时不会遗漏掉问题。xx 办事处值班检查表 最新资料推荐

9、 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 日期：检查人：内 容 是 否 内 容 是 否 办事处外围：综合区：街道、停车场无杂物 清洁 车辆进入办事处无障碍 更衣柜整齐、清洁 建筑物、招牌清洁 宣传栏整齐、无过期内容 横幅、宣传品完好 桌椅清洁完好 花草、绿化带内无杂物 饮水机清洁使用正常 办事处门窗清洁明亮 白板、笔清洁 门前地面清洁 电视机使用正常 用户接待区：办公区：接待工程师在岗 办公设备标准摆放，使用正常 语气、态度合乎要求着装规范 新闻记者留言本 着装规范 桌面清洁 接待台清洁 文件柜整齐、有组织 台上的物品整齐 办公用

10、品充足 接待台内整齐清洁 维修区：验机台整洁，形象墙清洁、射灯正常 维修人员正常进行工作 xx组合正常、清洁 着装规范 空调可正常使用 设备使用正常 环境（温度、灯光）适宜 工具完好、清洁 地面清洁 地面清洁 书报架的宣传品及书籍杂志序 桌面清洁有序 饮水机保持洁净、正常工作 无不安全因素 饮用水、水杯充足 库房区：坐椅、茶几清洁完好 货架清洁 环境（温度、灯光）适宜 备件码放整齐于货架上，清洁无尘 宣传栏整齐，宣传资料更新及时 备件量充足 收款台：备件编号清晰、完整 行政专员是否在岗 备件与编号对应准备无偏差 语言、态度合乎要求 用户机清洁、码放整齐于货架上 着装规范 用户机准确分类（待修、

11、修复）电脑系统可正常使用 整个区域清洁 发票足够 业务操作：零钱足够 员工操作符合岗位 SOC 卫生间：正确使用工具及设备 清洁无异味 其他：卫生纸充足 经理留言中的特别事项 排水管道流通无堵塞 公司通知事项 地面无积水 马桶内无杂物 除了值班检查表以外，你还需要使用其他相关的表格，例如：岗位规范检查表、工作待办单最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 等（详见 4.2.3 部分），这此表格能帮助你及时发现并解决值班中出现的问题。有时，你还需要借鉴公司某些规章制度去处理相应的问题。2 决定先后顺序和解决方法 在你决定

12、值班工作的先后顺序时，你可以先自问：1）这件工作重要吗？要回答这处总是你必须了解办事处的整体业务。2）它是否对用户有直接影响？影响到用户的工作应该总放在第一位。3）如果有影响，影响有多大？你可能同时遇到两件要做的工作，而这两件工作对用户都有影响。关键是对用户的影响有多大？影响的程度可帮你决定哪件工作需要先完成。运用“基本常识”加以判断：用户需求是什么？情况是什么？你有多长时间去解决？谁能给予帮助？首先考虑用户的宗旨，然后用你的常识进行判断。3 行动（立即/待办）既然你已经做好了值班工作的准备，并清楚地列出了工作的先后顺序，那么就可以立即采取行动了。在采取行动时，我们每个人必须遵守的原则是不要放

13、过任何一个问题。同样重要的是，决定什么时候采取行动。决定由谁来完成所需的工作。你要把全部精力用来解决主要问题，而不是要事事由自己去做。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 对过程进行追踪。如果你安排一个人来负责解决一个总是你要对他的工作情况进行检查，工作是否做了？做得如何？是否还需要做些其他工作？值班管理的一个重要工作就是完成值班后的分析。这一步的工作要简短，并要回顾一下值班的运营情况，你可以自问：营运水平是什么？是否有什么总是影响你下一个值班的工作？你要采取什么步骤来防止下一个值班出现阶同样的问题。这个分析会帮助

14、决定解决方法，并为你下一个班次的工作做准备。422 发现营运问题的手段巡查 值班管理是否成功取决于你发现问题并采取行动解决问题的能力。正象我们前面所说的，发现总是最好的方法就是在办事处巡查，及时发现可以降低营运水平的情况。在办事处有规律的“巡查”使你总能发现问题。通常巡查所需时间：每隔 2 小时巡查一次。每次巡查时间在 3-5 分钟。如果发现问题该做什么：1马上解决小的问题 2做长期行动计划 在你巡查时，你应该特别注意有关服务标准的情况，观察你的员工在做什么和怎么做！关注在办事处的用户，他们是否表现出很满意或不满意？去努力找到出现问题的原因。423 值班管理的辅助工具 每天在办事处要去做这么多

15、的事情，究竟臬才能把这些事情记下来而不忘掉呢？有很多方法可以使用：头脑记忆、使用工作日程表、值班检查表、值班经理留言本，还有工人待办单等。让我们仔细学习一下其中的一项“工作待办单”，它可以有效地管理你的时间。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 1什么是工作待办单 工作待办单是一份工作的检查表，它按优先顺序确定活动，明确今天和明天应完成的工 作事项，这样就不会有遗漏了。工作待办单 日期：完成人：优先顺序 序号 事 项 完成人 确认 1 2 3 4 5 6 说明：优先顺序分为 A：需几小时内解决的问题 B：本工作日内

16、应解决的问题 C：几天内要解决的问题，需要再定具体完成日期 2制定工作待办单的正确步骤 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 工作等办单应包括：非日常工作、特殊事项、当日计划中的工作、跟踪的事情和昨日未完成的事项。工作待办单不包括 日常工作。即每天都要做的工作。有的事情是你天天都要做的事情，你根本不能忘掉。“紧急”或“立即”情况，必须马上处理的事情，它们会对用户产生很大的影响。3排定待办事项的优先顺序 一旦你决定待办事项，你必须排出解决的优先顺序。这是有效时间管理的重要一步，因为它 会帮你完成更有重要意义的工作。我

17、们这样分出优先顺序：A “A”应在几小时内完成。B “B”就在本日内完成。C “C”应在几天内完成。但是，仅制定待办单是不够的。还必须和日常工作结合起来。下面是使你的待办单更有效的 几点建议。在每天同样的时间制定待办单。由于你的工作时间稳定，要以在每天早上工作开始前 10 分钟制定待办单。你可以在今天工作中和下班之前检查当天和定出明天的待办单，使之成为你日常工作的一部分。每天只制定一张待办单，这样不会混淆。当一项工作完成后，在待办单中划掉。很快看一下待办单，就可以使你清楚下一步要做的 事情。保持你的等办单具有灵活性。随时准备应付“紧急”或“立即”的情况，你的应变能力越快，你在工作中就会越成功。

18、你可能无法完成每天所定的全部待办事项。不要关键，随着你的经验不断丰富，你会完成得更多，只要你是按着先完成“A”后再完成“B”和“C”的顺序。你不可能自己完成所有的工作，将所有可以委任授权的工作交给受过相应培训、有能力、最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 有意愿的人员去完成，以委任授权的四步骤进行：确认工作选择人员沟通事项跟踪。对授权的工作给予及时的跟踪可确保计划的有效实施。你可以将值班期间没有完成的工作记录在值班站长留言本上，踊跃并确保最终完成。值班站长留言本 值班日期：值班经理：当天工作小结：遗留事件 期望解决

19、时间 事件责任人 建议解决办法 完成时间 签字确认 如果你遇到自己和经理都无法解决的问题，需要本部提供次源和支持时，你可以填定经理特殊问题协办单，传递给督民人员，并及时跟踪，确保问题的按时解决或有效实施。督导在接到该单二日内给予回馈。办事处特殊问题协办单 编号：最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 办事处名称 办事处编号 填写日期 发生时间 发生地点 责任人 具体内容 处理现状：希望解决建议：希望解决时间：签名：日期：督导意见 签名：日期：本部处理意见 签名：日期：督导反馈时间 签名：43 营业前/后的值班管理 上

20、班和下班时段对于 xx 办事处非常重要，如果能够正确处理，就可以使日常的劳动保持平稳地进行。431 营业前的值班管理 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 值班经理有责任使办事处准时、顺利地开始营业这些责任包括：协调好各岗位人员的工作。确保有一份完整的值班计划以及为每个员工安排正常的例行的营业准备工作。为迎接用户做好办事处的准备工作。准时开始营业。经常检查员工的进度（这是必须的）。遵照 xx 办事处值班检查表，协调好人员、设备和物品，成功地完成营业前的准备工作。值班经理需要在营业前做出计划并安排好工作，请遵循营业前

21、值班工作表：营业前值班工作表 项 目 内 容 1提前 20 分钟到达办事处 与勤杂值班员交接并询问当晚值班情况，开门时应遵循保安程序。2查看值班留言本 记录重要事件并写在工作待办单上。3检查维护保养工作 根据计划保养月历中确定当日需维护的项目保养工作。4开启相关设备和机器 按照开关机时间表，开启相关设备和机器。注意遵循办事处的色点系统。5核对上班员工 确定员工确实到岗 6召集员工晨会 检查员工仪表。纠正昨日工作问题。指导员工进行营业前的准备工作。7准备值班计划 安排办事处工作。8检查库房 检查所有备件是否足够。工具齐备。检查用户机是否按时修复，用户机是否放置在指定区域。9检查收款台、保险柜 行

22、政人员到岗、零钱充分、单据齐备。10最后的准备 巡查所有岗们的准备工作及设备状误解，并微笑着预祝各岗位今天工作顺利，然后开门营业。432 营业后的值班管理 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 在不影响服务用户的情况下，结束营业前可以进行下列工作：员工在没有用户时，可以清洁个人附近工作区域。清理办事处内的公共区域。关闭并清洁所有不用的设备。重点：即使在营业的最后一分钟，也必须提供给用户标准的服务。如果有些服务项目确实无法在当日完成，应耐心地告知用户。营业后值班工作表 项目 内容 1送走最后一位顾客 2在办事处外围巡

23、查 查看有无展异常情况 3锁门及检查 确定外围正常后，于营业时间结束时关闭所有的门窗，锁上所有的门并检查各个区域。4关掉外围的灯/设备 营业结束时，关掉外围的照明灯，招牌灯及灯箱。安排员工关闭所有应关闭的设备/5核对当日业务报表 与行政人员核对当日财务报表，行政人员将所有现金及报表放入保险柜内锁好。6检查并清洁各区域 检查各区域是否清洁彻底，向员工指出需要加强清洁的部分，工跟踪结果。7每日盘存 与备件动作专员核对当日备件用量，完成每日盘存工作，备件运作专员将备件按编号整齐码放并锁好库房。8检查当日维修业务完成情况 确定用户问题是否解决，未完成的列入工人待办单。9检查电话回访记录 注意现金核查方

24、面。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 10检查用户机 待修机、修复机是否按进程完成，并放置于指定位置。11确认保险柜是否锁好 再次检查保险柜是否锁好了。12确认工具保管完好 13检查员工出勤记录 检查员工的工作时间记录卡。14与员工沟通 总结当日工作表现，应注意事项及某些应强调的技术细节。15工作小结 如有需注意事项请填写值班留言本。16夜间的空调系统 根据办事处的节能政策，关闭空调系统和电扇。17设备是否关闭？检查所有设备是否都已关掉 18关闭所有应关电器 灯、电脑、饮水机等。19与勤杂值班员交接 44 办事

25、处营运检查表 如何使用劳动检查表：1营运检查表的意义：通过对检查表中所列出的内容进行细致检查，以达到对相关内容的重视及改进，从而使 xx 服务办事处的服务、技术及清洁程度的整体水平得到提高。2谁使用营运检查表：督导：督导人员使用此表进行营动检查，可以有明确的标准及检查内容指引，同时可以书面 形式进行确认，以便日后的跟踪及对办事处的年度评估之用。督导的使用频率可以根据督导对所辖办事处的管理计划而定，通常应在每 2 个月进行一次。但在刚开业或办事处的整体运营不稳定的时候，可以加大频率。经理：经理可使用此检查表对值班经理的值班管理年度进行平估，可以通过这类营运检查使 值班经理明确了解办事处的意图及工

26、作重点，使得值班经理能有更加理想的营业员运结果。经理应每月进行 2-4 次。3平分标准：每一项均有可得分数栏和实际得分栏，可得分数是有技服本部根据公司要求设定的，每项目的可得分数多少代表此项目对办事处营运的重要程度。实际得分是检查人根据在办事处中实际看到的情形作出判断得出的分数。实际得分可分为三个区间：最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 A 级：实际得分在可得分数的 80%-100%：实际检查情况符合公司最低要求，部分内容超出公 司最低要求。B 级：实际得分在可得分数的 60%-100%：实际检查情况大部分符合公

27、司最低要求，但部分内 容未达到公司最低要求。C 级：实际得分在可得分数的 60%以下：实际检查情况大部分不符合公司最低要求，分数视不 达标程度确定。4营运检查表的保留：督导的营运检查：检查完成后，由值班经理和督导分别在一式两份营运检查表上签字，一份 留在经理处，另一份留在督导处，存入公司此办事处的档案资料中。值班经理的营运检查：作为内部管理用，可以留在检查人处，用于对被检查人的后续工作跟 踪。xx 服务办事处营运检查表 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 办事处名称：中心编号：日 期：值班经理：检查结果：行政管理

28、：管理记录：业务操作 总计：实际分数 满分 权重 意见/建议：值班经理确认：日期：经理确认：日期：检查人：日期：一行政管理部分 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 序号 项目及规范 实际 得分 满分 评语 1 店面形象 门前门养活接待厅 门头灯箱干净、无破损 门前干净整洁、无杂物、无污物 装修维护良好，背景板维护良好 门窗地面干净、无污物 垃圾篓清洁，无废物溢出现象 客户用沙发干净、整洁 接待厅茶几上无杂物（如茶杯、报纸等）、无尘土 验机台无尘土，无杂物 接待台无尘土、杂物 报架摆放整齐 电脑、电话、空调运转良好

29、、清洁 2 环境卫生 维修间 无工程师以外的人员进出、停留 维修台无非维修用杂物 地面整洁，无杂物 停机架无尘土，用户机摆放整齐 备件库 备件柜、架摆放整齐有序 备件架干净，无尘土 无备件管理员以外的人员进入 办公区 桌面整洁，无与工作无关的物品（如报纸、杂志、食品）等 电脑、打印机、传真机等设备干净整洁，无尘土 地面干净，无杂物 办公环境整洁、安静，无聊天、喧哗现象 其他 电源线整齐，下班及时关闭总阀 经理定期检查卫生，有检查记录 3 服装管理 员工着装情况 全体工作人员标准着装，无未着工装上岗现象 服装干净整洁 员工个人卫生良好（头、手、颈）头发整齐，女员工化妆得体 上岗整齐佩带胸卡 合

30、计 二管理记录部分 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 序号 项目及规范 实际 得分 满分 评语 1 岗位规范检查记录 每周岗位规范检查表 每月岗位规范检查表 2 业务运作 记录 上门派工单 维修单 电话回访记录单 用户咨询记录表 月备件命中率统计表 办事处备件借用卡 备件借用失败记录单 维修站备件库存账本 工作待办单 值班经理留言本 3 行政管理记录 周例会记录 考勤签到表 考勤统计月报表 车辆行驶记录 月总结会议记录 费用明细表 月维修量汇总表 收入周报表 季度总结会记录 员工档案 员工应聘申请表 员工转正资

31、料 员工基本情况表 员工奖惩记录表 员工技术职称记录表 季度绩效考核表 员工绩效考核记录表 员工季度总结表 员工岗位规范检查跟踪卡 合计 三、业务操作部分 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年四月十二日 2021 年 4 月 12 日星期一 19:51:44 序号 项目及规范 实际得分 满分 评语 1 热线工程师岗位操作符合 SOC 2 协调员岗位操作符合 SOC 3 上门维修工程师岗位操作符合 SOC 4 接待工程师岗位操作符合 SOC 5 办事处内维修工程师岗位操作符合 SOC 6 备件运作专员岗位操作符合 SOC 7 勤杂值班员岗位操作符合 SOC 8 行政专员岗位操作符合 SOC 9 电话回访专员岗位操作符合 SOC 合 计