酒店餐饮知识2.pptx

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1、酒店餐饮知识（二）1中外饮品酒2无酒精兴奋饮料无酒精兴奋饮料一、茶一、茶二、咖啡二、咖啡三、可可三、可可3二、咖啡二、咖啡咖啡是热带的咖啡豆经咖啡是热带的咖啡豆经200200250250烘烤和磨碎后制成的饮烘烤和磨碎后制成的饮料料。咖啡的主要成分是：蛋白质（。咖啡的主要成分是：蛋白质（1414）、脂肪）、脂肪（12.312.3）、糖（）、糖（47.547.5）、纤维（）、纤维（18.418.4）、灰分）、灰分（4.34.3）。市场上常见的品种有：）。市场上常见的品种有：1 1咖啡粉。咖啡粉。2 2速溶咖啡。速溶咖啡。3 3掺和咖啡。掺和咖啡。4三、可可三、可可 营养丰富，可加工成多种美食。其营

2、养丰富，可加工成多种美食。其特点是脂肪含量高，属于高能食品。特点是脂肪含量高，属于高能食品。n1 1可可粉。可可粉。n2 2巧克力。巧克力。5软饮料软饮料以充碳酸气的矿泉水为基础制得的汽水、果汁等饮料，为了与含酒精的“硬”饮料相区别，故称“软饮料”。一、苏打水一、苏打水二、果汁二、果汁6一、苏打水一、苏打水由饮用水吸收二氧化碳制成，包括矿泉水、汽水和可乐。n1矿泉水n2汽水n3可乐7二、果汁二、果汁1 1原汁。原汁。常见的果汁有：n鲜苹果汁。富钾、铁，少维C；n葡萄汁。富铬、钾，缺维C；n桔汁。富钾及维C、维A；n菠罗汁。富钾和维C；n红果汁。富维C和铁。82 2强化汁强化汁n浓缩汁。n掺和汁

3、。n花粉或蜜汁饮料。3 3果晶果晶n即干燥的果粉或果片，含98固体物的脱水果汁的精品，可用低温干燥或冷冻干燥，果粉可加维C、微量元素及酸甜剂和香料进一步强化。9餐饮服务的基本技能10一、铺台台布铺设：推拉式抖铺式撒网式11二、摆台n中餐摆台一般分为便餐摆台和宴会摆台两种，便餐摆台以小餐桌为主，宴会摆台一般以大圆桌为主。n中餐摆放用具中餐摆放用具：餐碟（骨碟）、筷子、筷架、汤匙、汤碗、味碟、杯子、转盘n准备工作准备工作：检查卫生、餐具台布等是否有破损、了解客人的人数等n提示：拿取餐具应使用托盘提示：拿取餐具应使用托盘 应尽量避免手指与边口接触应尽量避免手指与边口接触12餐具摆放位置n骨碟摆在正前

4、方，距桌边4厘米，汤碗摆在其左前方，距骨碟2厘米，汤勺把朝左横搁在托碟或汤碗中，水杯放在骨碟右前方，右侧放筷架，上搁筷子，筷尖离筷架5厘米，筷末端距桌边2厘米。n筷子亦可横摆在骨碟下方，大头朝右。n酒杯并排在骨碟上方，小杯在右，大杯在左13n图14西餐摆台15摆台用具： 餐盘、餐刀、餐叉、黄油刀、面包盘、汤匙、水杯、葡萄酒杯16奶油刀牛排刀17西餐勺18点心叉鱼叉1920西餐摆台n摆放位置：餐盘正中，左叉右刀，叉尖朝上，刀刃朝盘，从里向外。各种餐具横竖成线，距离均等。摆台顺序：一底盘、二餐具、三酒水杯、四调料用具、五艺术摆设2122三、餐巾折花n餐巾花折叠要求n操作前洗手消毒n操作时不允许用嘴

5、叼、口咬n放花入杯时，手指不能接触杯口23n餐巾花摆放要求n主花摆放在主位n恰当掌握杯内餐巾花的深度n将餐巾折花观赏面朝向顾客n相似花型错开摆放n摆放距离均匀2425四、端盘基本要求：端平走稳，汤汁不洒，菜不变形，清洁卫生n托盘操作 托盘分轻托、重托两种26轻托（胸前托）操作方法n1、理盘理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。n2、装盘装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用圆托盘时，码放物品应呈

6、园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。27轻托（胸前托）操作方法n3、起托起托：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。n4、行走行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动n5、卸盘卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端

7、至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 28重托方法：托平、放稳、走轻松n重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （1）理盘理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。 （2）装盘装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 29重托方法：托平、放稳、走轻松n（3）起托起托：重托起托的姿势是双手将

8、盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。n（4）行走行走：上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。30托盘行走步n常步常步: :步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。n快步（疾行步）：快步（疾行步）：步履稳

9、、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。n碎步（小快步）：碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。n跑楼梯步：跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 n垫步（辅助步）：垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 31五、上菜中餐上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，浓者宜先，薄者宜后；无汤者宜先，有汤者宜后，先凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；

10、先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜，后一般菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。32位置和方法n左手托盘，右手将菜肴放上转盘，顺时针旋转一圈。n鸡不献头，鱼不献尾，鱼不献脊。n上菜的位置要居中，从中间向四周摆放。33六、斟酒位置：位置：从客人右手侧身斟酒顺序：顺序：先给主人右边的客人，然后按逆时针方向绕桌，主人最后斟。斟酒量：斟酒量：中餐酒水八分满西餐白酒3/4杯，红葡萄酒1/2杯，白葡萄酒2/3杯34七、撤换餐具n中餐n西餐：每吃一道菜换一副刀叉n从主人起顺时针方向撤换，左手托盘，用右手从客人右侧撤换。餐叉从左侧撤35n撤换烟灰缸： 有2个以上烟蒂应予以撤换，将干净的烟

11、灰缸放在用过的烟灰缸上，将两只烟灰缸一起拿到托盘内，再将干净的烟灰缸摆放至原位。36“投降”的客人某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服某天晚上，老汪正在宴请远道而来的老朋友小李一行。在点菜时，服务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌务员小陈热心地向老汪推荐应时的大闸蟹，老汪欣然接受。当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。满意小陈的服务。 在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李

12、说：“对不起，先对不起，先生，给您换一下餐碟好吗？生，给您换一下餐碟好吗？”此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧此时的小李右手拿着半只螃蟹，见状后忙侧身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还身让开，为避免碰到小陈，小李还把右手举过了肩膀，小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙用小李又连忙用左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟左手拿起另半只螃蟹。双手各拿半只螃蟹的的小李为不影响小陈更换餐碟而成举手投降状，一旁的老汪看到后便打趣地说：而成举手投降状，一旁的老

13、汪看到后便打趣地说：“小李，是不是喝不下小李，是不是喝不下酒而向我投降了？酒而向我投降了？”小李一听，忙自嘲地说：小李一听，忙自嘲地说：“我是向漂亮的服务员小姐我是向漂亮的服务员小姐投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。投降。要说到喝酒，我哪会怕你。等小姐换好餐碟，我好好与你喝几杯。”等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完等小陈换好餐碟，小李果真要与老汪喝酒，老汪也不甘示弱。当两人干完第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：第一杯后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，先生，给您倒对不起，先生，给您倒酒。酒。”小李和老汪不约而同地向两边闪

14、，小陈麻利地为两人斟满酒，两人小李和老汪不约而同地向两边闪，小陈麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，对不起，先生，给您倒酒。先生，给您倒酒。”此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：此时的小李忽然对着小陈大声怒吼道：“没看到我们没看到我们正说着话吗？正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。 37西餐散餐服务38西餐菜肴与酒水的搭配n头盆一般选用白葡萄酒、鸡尾酒；n汤一般不配酒、有些汤类可以搭配雪利葡萄酒、或甜白葡萄酒；n主菜中肉类配干红葡萄酒，鱼类配干白

15、葡萄酒n奶酪配红葡萄酒n甜品配带气葡萄酒或甜葡萄酒n香槟是唯一一种可以搭配任何西菜的酒39西餐散餐服务程序预订餐前准备敬语迎宾引宾入座餐巾与菜单服务推介开胃酒或鸡尾酒倒冰水、上酒菜点菜推介佐餐酒订佐餐酒重新布置桌面上黄油、面包服务头盘巡台撤走头盘服务第二道菜撤走第二道菜餐具服务主菜撤走主菜餐具、整理桌面推介奶酪和甜品并下单服务奶酪和甜品上咖啡或茶撤走甜品用具 推介餐后酒和雪匣并下订单服务餐后酒和雪茄结帐送客清台4041中餐宴会服务中餐宴会服务n一、宴会的概念一、宴会的概念n二、宴会的分类二、宴会的分类n三、宴会的特点三、宴会的特点n四、宴会的基本要求四、宴会的基本要求n五、宴会的预定五、宴会的

16、预定n六、宴会的布置六、宴会的布置n七、宴会的服务程序七、宴会的服务程序42宴会的概念宴会的概念n宴会：宴会： 是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的是为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等社交目的而举行的一种隆重的、正式的、讲究礼仪形式的而举行的一种隆重的、正式的、讲究礼仪形式的餐饮活动。餐饮活动。n中餐宴会：中餐宴会： 使用圆桌（遵循中国的饮食习惯，象征大团员或使用圆桌（遵循中国的饮食习惯，象征大团员或和睦相处），用中式餐具，食中国菜肴，饮中国和睦相处），用中式餐具，食中国菜肴，饮中国酒，按中国的礼仪进行服务。酒，按中国的礼仪进行服务。43宴会的分类宴会的分类n按规格分类按规格分类国宴、正式

17、宴会、普通宴会和家宴n按宴会的消费标准划分按宴会的消费标准划分一般宴会、中档宴会和高档宴会n按宴会进餐形式划分按宴会进餐形式划分n按宴会主题划分按宴会主题划分庆祝宴会、欢迎宴会、欢送宴会、答谢宴会、祝寿宴会、婚嫁宴会和团聚宴会等n按宴会的餐别划分按宴会的餐别划分中餐宴会、西餐宴会和中西合璧宴会n按宗教饮食习俗划分按宗教饮食习俗划分素食宴会和清真宴会n按宴请时间分按宴请时间分早餐会、午宴和晚宴44宴会的特点宴会的特点n用餐讲究礼节化用餐讲究礼节化n服务讲究规格化服务讲究规格化n菜肴讲究精细化菜肴讲究精细化45宴会的预订1、宴会预订方式面谈预订电话预订信函预订46宴会预订程序n热情迎接n仔细倾听n

18、认真记录n签定宴会合同书n收取定金n确认和通知n督促和检查n信息反馈并致谢n建立宴会预订挡案47宴会的场景布置宴会的场景布置n根据宴会的目的、性质和举办者的要求，根据宴会的目的、性质和举办者的要求，在厅堂上方悬挂会标，如在厅堂上方悬挂会标，如“庆祝庆祝 公司公司成立成立”、“欢迎欢迎 代表团代表团”等等n举行隆重大型的正式宴会时，要求灯光明举行隆重大型的正式宴会时，要求灯光明亮，在宴会厅四周摆放盆景花草，以突出亮，在宴会厅四周摆放盆景花草，以突出或渲染宴会隆重而热烈的气氛。或渲染宴会隆重而热烈的气氛。48n国宴活动中要在宴会厅的下面并列悬挂国宴活动中要在宴会厅的下面并列悬挂两面国旗，正式宴会应

19、根据外交部规定两面国旗，正式宴会应根据外交部规定是否悬挂国旗。是否悬挂国旗。n一般的婚宴或寿宴，则在宴会厅的醒目一般的婚宴或寿宴，则在宴会厅的醒目位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上位置（一般是主桌后的墙壁上）挂上“喜喜”字或字或“寿寿”字，也可根据客人的字，也可根据客人的要求挂贴对联等。要求挂贴对联等。宴会的场景布置宴会的场景布置49n如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词如举办者要求，应在主桌右后侧设置致词台，台面铺桌布，台侧围桌裙，台面用鲜台，台面铺桌布，台侧围桌裙，台面用鲜花装饰，放置麦克风。临时拉设的线路要花装饰，放置麦克风。临时拉设的线路要用地毯盖好，以防发生意外。用地毯盖好，以防发生意

20、外。宴会的场景布置宴会的场景布置50座次安排座次安排n中式宴会通常8-12人一桌，人数较多时也可以平均分成几桌。在宴会不止一桌时，要安排桌次。1、当餐桌分为左右时，以面门为据，居右之桌为上 51座次安排座次安排n当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，以距门远者为上 52座次安排座次安排n多张餐桌并列时，以居于中央者为上 53座次安排座次安排n在桌次较多的情况下，上述排列常规往往交叉使用 54宴会前的准备工作宴会前的准备工作n宴前短宴前短会会n掌握情况掌握情况n熟悉菜单熟悉菜单n清洁工作清洁工作n准备物品准备物品n铺设餐台铺设餐台n摆放冷盘摆放冷盘n工作检查工作检查55宴会前的宴会前的“十知十知”n知

21、宴会的主题、知宾主身份知宴会的主题、知宾主身份n知宴会标准、知参加人数知宴会标准、知参加人数n知安排桌数、知开席时间知安排桌数、知开席时间n知菜式品种、知收费方式知菜式品种、知收费方式n知宴会所用的酒水、饮料知宴会所用的酒水、饮料n知主办单位及联系人知主办单位及联系人56宴会前的宴会前的“三了解三了解”n了解宾客的风俗习惯；了解宾客的风俗习惯；n了解宾客的生活喜忌；了解宾客的生活喜忌；n了解宾客的特殊要求；了解宾客的特殊要求；57开宴时的迎宾工作开宴时的迎宾工作n热情迎宾热情迎宾n接挂衣帽接挂衣帽n送茶递巾送茶递巾58宴会服务宴会服务n开席开席服务服务n斟酒服务斟酒服务n上菜服务上菜服务n席间

22、服务席间服务n上果盘服务上果盘服务n结帐收款结帐收款n热情送客热情送客59上菜时机n一般根据餐别、各地的上菜规矩和习惯，一般根据餐别、各地的上菜规矩和习惯，以及来宾的要求和进餐的快慢灵活掌握。以及来宾的要求和进餐的快慢灵活掌握。中餐宴会是在开宴前将凉菜摆上餐桌，当中餐宴会是在开宴前将凉菜摆上餐桌，当凉菜吃到一半时，开始上热炒和大菜，当凉菜吃到一半时，开始上热炒和大菜，当上最后一道菜时，应低声告诉主人上最后一道菜时，应低声告诉主人“已上已上齐齐”，以便主人选时机请客人干杯。若主，以便主人选时机请客人干杯。若主人有祝酒词，通常在第一道菜吃完后就出人有祝酒词，通常在第一道菜吃完后就出来讲话。这时应通

23、知厨房控制好上菜时间。来讲话。这时应通知厨房控制好上菜时间。60宴会后的结束工作宴会后的结束工作n收拾餐台收拾餐台n分类送洗分类送洗n清洁场地清洁场地n安全检查安全检查n工作小结工作小结61突发事件应变62餐厅突然发生停电时餐厅突然发生停电时1.首先作为管理人员要处世不惊，保持镇静。 2.第一时间通知各楼面、各区域值台服务员不要离开自己的区域，看管好自己负责的台子。 3. 安排好领班逐个向正在就餐的客人打招呼，进行安抚工作。 4.通知工程部及时维修，安排人员采取应急照明，点蜡烛。 5.通知保安在交通要道维持秩序，给客人有照顾的感觉。 6.既不出现有“逃单”的现象，又关照客人看管好自己的随身物品

24、不被遗失，还要注意酒店的物品不被丢失与损坏。 7.来电后请客人继续用餐。负责各区域领班，经理向客人表示歉意，并亲自送上果盆。 63餐厅餐厅遭遇火情工作人员都要熟悉消防通道与灭火器位置。 如火势较小如火势较小 立即安排人手控制火情 如火势较大如火势较大 1. 拨打火警119 2. 及时用扩音器安抚客人惊慌的情绪 3. 安排工作人员带领客人从安全通道撤离火场,不能使用电梯。 4. 如果火情很大，需匍匐前进。 5. 如果出口堵住的话，找到有水源的地方或者窗门逃生（用台布）。 6. 确认火场内人员全部撤离，自己方可撤离。 64当客人在餐厅丢失钱包当客人在餐厅丢失钱包1.安抚客人焦急的情绪，并帮助客人整

25、理思绪，回想所去过的几个地方。 2.迅速通知保安人员打开餐厅的监控设备核查。 3.安排人员并陪同在客人走过的地方进行地毯式搜查。 4.尽量不报警，如客人报警没办法。 5.表明清白，工作人员主动给他看一看，当然不搜身。 6.将结果婉转告诉客人，并留下客人的姓名、联系方式，告诉客人会再帮其仔细寻找，若没有的话，我们也无能为力，请下次务必妥善保管。 65不小心把菜倒翻在客人身上不小心把菜倒翻在客人身上1.第一时间必须带领肇事服务人员向客人致歉，并进行简单的清洁工作 2.将此单取消，通知厨房重新出品打翻的菜。 3.询问客人衣物的清洁方式，最佳方法：留下客人的地址、电话，次日安排人员上门服务。 4.当客

26、人用餐完毕后，主动送客打招呼。 66客人打碎餐厅贵重花瓶客人打碎餐厅贵重花瓶1. 先上前语气婉转打招呼。（将客人安置好） 2. 吩咐清洁员把碎瓶扫除，以免碰伤其他客人。 3. 酌情处理，客人如在无意中打碎，可考虑半价赔偿；如是不遵守公共场所秩序，相互打闹或酒后闹事等，责要求其按原价赔偿。 4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。 67当客人在餐厅滑倒当客人在餐厅滑倒 1. 先上前边打招呼，道歉，边扶客人至椅上。 2. 根据摔伤的程度，询问客人是否需要检查。如去看病要有专人陪同。过后还要慰问。 3. 及时通知清洁员，将地面清洁。 4. 将事情经过汇报上一级经理或副总经理。 5. 留下客人的联系

27、方式，并于次日进行慰问。 68客人喝醉酒客人喝醉酒1. 如客人为文醉，（客人睡着了，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品） 2. 如客人为武醉，（客人打架，摔东西，把他摔坏的东西记下来让他赔，把他扶出餐厅，送上出租车，让其他同行客人看管好身边物品）69701、批评性投诉 批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z

28、先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”712、控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一天大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚9点

29、可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说，他把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说，找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。723、非典型投诉客人在咖啡厅用餐后对服务员讲客人在咖啡厅用餐后对服务员讲“小姐，今天的菜挺好，

30、就是餐厅温度高了小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声：“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其它方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会

31、认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。一般情况下，无论对哪种结果，客人都不会做出强烈的反应，但这些所闻所见却会形成一种积累，最终促使他们是否仍选择这家饭店。他还可能把这愉快的感觉或愉快的经历告诉他的朋友、亲属和同事。734、典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。人们一般将投诉说成是告状。其实在饭店业的具体实践中，投诉的含义更为广泛。

32、745、建设性投诉建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。S先生是这家饭店的常客，这天他来时，还是会服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前来过这里，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，先生说，她夫人觉得惟一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，这样她会觉得更有面子。当然，投诉的性质不是一成不变的，不被理睬的建设性投诉会进一步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉，或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。 7

33、576 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店的目前的这个问题，你是怎样的感觉？77 客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率客人投诉。（1）要让客人把话说完，不能随便打断客人的讲述（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小（3）表情要认真严肃，不能随便发笑78 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等记录下来，以作下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是

34、向客人表示自己代表酒店所采取的郑重态度是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重。79 在客人叙述的过程中，要为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和的语言安慰客人，但不要急于把问题往自己身上揽，只能以朋友的身份对客人的遭遇表示同情。 80 根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。 负责解决问题的员工，根据问题的简易程度估计其解决的时间，最好是一个具体的时间，然后告诉客人。81 除了极个别人，客人投诉最终是为了解决问题。因此，对客人的投诉应及时着手解决。必要时应请相关人员协助。 接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行

35、跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。 解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对其十分关心的，对其所投诉问题是十分重视的，从而对酒店留下良好的印象。82备餐和配送备餐和配送 83预防原则的应用预防原则的应用保持清洁控制温度控制时间严格洗消84法规要求法规要求85餐饮业食品卫生管理办法餐饮业食品卫生管理办法第二十条 n在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于高于60或低于低于10的条件下存放；需要冷藏的熟制品，应当在放凉后再冷藏。n凡隔餐或隔夜的熟制品必须经充分再加热后方可食用。第二十九条n销售直接入口食品时，应当使用专用工具分检传递

36、食品。专用工具应当定位放置，货款分开，防止污染。第三十一条n外卖食品的包装、运输应当符合有关卫生要求，并注明制作时间和保质期限。禁止销售和配送超过保质期限或腐败变质的食品。 86餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范n第二十一条 备餐及供餐卫生要求n（一）操作前应清洗、消毒手部，在备餐专间内操作应符合本规范第十五条第二项至第五项要求。n（二）操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。n（三）操作时要避免食品受到污染。n（四）菜肴分派、造型整理的用具应经消毒。n（五）用于菜肴装饰的原料使用前应洗净消毒，不得反复使用。n（六）在烹饪后至食用前需要较长时

37、间（超过2小时）存放的食品，应当在高于60或低于10的条件下存放。 87控制温度和时间控制温度和时间88餐饮业的食品供应方式与食品安全风险餐饮业的食品供应方式与食品安全风险n大部分的饭店、小吃店n顾客点了以后再进行加工制作n食品加工后即时食用，食品安全风险小n快餐店、食堂和自助餐，盒饭、桶饭n食品是事先加工好，顾客来后马上就可供应n食品加工后需要保存一段时间，食品安全风险高89n食品加工后立即食用是备餐中保证食品安全的最佳选择，如不能做到就必须采用热藏或冷藏方式备餐，采用常温备餐的则应严格控制时间。n按照供应量的需要，适量准备食物，减小因食品保存时间过长而带来的食品安全风险。n冷藏和热藏备餐中

38、至少每2小时测量一次食品的中心温度，温度低于60或高于10（最好是5）的食品应予废弃。n使用温度计测量食品中心温度。应注意备餐设备如有温度显示装置，显示的是设备的温度，而非食品的温度。90防止食品受到污染防止食品受到污染91n在备餐的食品上加盖，使食品易于保持温度和不受污染。n备餐用的所有容器、工具应消毒。备餐中每4小时应清洗、消毒一次。n使用长柄勺，避免勺柄接触食 品导致污染。n任何已经供应过的食品及原料 （除了消费者未打开的密封包 装食品）都不应再次供应，包 括菜肴装饰，以及制作菜肴的 汤和食品辅料。 92注意操作人员卫生注意操作人员卫生93n备餐人员上岗前手部应清洗、消毒，备餐专间内人员

39、应按专间人员的要求。进行菜肴分派、造型整理等人员操作时最好是戴上清洁的一次性手套。n所有餐具可能接触食品的区域（内面）都不要被手污染。不要将餐具堆叠。n按照规范进行操作。n操作人员应认真检查待供应食品，发现有感官性状异常的，不得供应。 9495各种备餐方式的要求各种备餐方式的要求96n具有潜在危害的食品以热藏方式备餐的，必须至少在60以上保存。n使用热藏设备（如水浴备餐台、加热柜等）保证备餐期间食品温度保持在60以上。热藏备餐热藏备餐 n备餐期间定期搅拌食品使热 量均匀分布。n热藏设备一般不能用来再加 热食物。97冷藏备餐冷藏备餐n具有潜在危害的食品以冷藏方式备餐的，必须在10（最好是5）以下

40、保存。n使用冷藏设备保证备餐期间食品温度保持在10（最好是5）以下。n不要将食品直接放置在冰上，而 应装在盛器中再放在冰上。98常温备餐常温备餐n直接入口的具有潜在危害的食品如在不控制温度（即没有冷藏和热藏）的常温条件下，应按以下要求备餐：n食品完成熟制加工后必须在 2小时内食用。n建议在容器上标识加工时间， 以便对超过2小时的食品进行 处理（废弃或再加热）。99自助餐自助餐n按照上述三种备餐方式之一进行备餐。n如有需加工的生食品（如现场烧制食品的原料），应与熟食品放置区域分开，以避免交叉污染。n消费者可能并不了解供餐卫生要求，服务员应留意顾客是否有影响餐饮卫生的行为（如尝味后再放回）。100添加食物的方法添加食物的方法n向容器中添加食物时，应尽量等前批食物基本用完后再添加新的一批，不应将不同时间加工的食物混合。n剩余的少量食品应添加在新的食品的表层，尽量做到食品先制作先食用。101