某餐厅区域管理培训教材.docx

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1、真功夫餐厅区域管理讲义区域管理的职责就是协助当更经理管理一个区域，督导一组员工工作，使他们能够以快速、有效、一致的方法达到区域的工作目标。铺面管理的定义就是统筹人手、仪器、产品，在品质、服务、清洁各方面达到至高标准，使营运稳定，顺利及有利可图。一、当更三步曲1、 更前计划；在更前制定好一更的计划，人手、仪器、产品。2、 更内执行；将更前计划付诸实行，运用积极、修正性的跟进技巧，保证各项工作及指派的任务按计划进行，出现的问题都能得及时解决。3、 更后分析;更后对问题进行详细分析，找出改善方法，防止类似问题再次发生，并将有普遍意义的问题及改进方法与他人沟通。 在工作中要注意时时运用沟通、合作、协调

2、原则来安排人手、仪器、产品。沟通：就是与其它人交换信息，使区域内的每一名成员均清楚明白自己的主要基本职责和附带职责。协调：就是合理的调配人手、仪器、产品，以达到高水准的品质、服务、清洁。 合作：就是在区域内促进及维持团队合作精神，合区域内各成员互相帮助，共同完成工作目标。协调的例子:人手的协调-你是今天早更的大堂经理,中午繁忙时间过后,你安排一名员工去洗碗间帮手等！（每人举例一次）。仪器的协调-你是今天早更的生产经理,早上就有一台蒸汽炉打不着,为了解决高峰期蒸汽不够的问题,你将预备10点入柜的蒸汤提前到9:30入柜.产品的协调-你是今天早更的生产经理,由于保存不当,今早丢弃了3包生菜,为了解决

3、生菜,存货不够的问题, 你贴出通知说今日膳食不可吃生菜合作的例子促进互相协助当某个岗位十分繁忙时，你立即赶过去帮助他快速地将这一批产品烹制出来。加强团队合作对于经常积极协助别人的员工提出表扬。 促进工作效率你身先士卒，保持快节奏的工作，并且要求员工也这么做，对于慢条斯理的员工予以批评指正。二、区域管理三步曲剖析一、更前计划：1、通过查阅员工班表，清楚谁将在本区域工作，要注意： 找出关键时间上班的员工，看员工的编排是否足以应付关键时段，并事先计划好他们的工作岗位。 预先计划好工作餐的先后次序，以避免某段时间出现人员不足的情况。 通过观察他们的工作表现及训练室的训练进度表，知道区域内每名员工的工作

4、能力。 除非有训练需求，否则一定按照“最好的人在最恰当的岗位”原则来安排。1、 仪器做出安排。在更前用几分钟将每种仪器的设置及工作情况作一次确认，要知道区域内的每种仪器： 工作状态是否正常？ 各项设置是否正确？ 如有损坏，怎样寻求解决办法？ 是否需要清洁？2、 就产品出安排。通过查阅数本、查阅电脑、巡视区域对半成品及成品的库存进行了解，要确保： 所有的半成品都是足够的，并有一定量的保险，在餐厅进行加工的半成品如泡好的米粉也需要留意。 所有的成品都是足够的，包括汤、饭、粥、菜都有一定的存货但并未超过保存时间。 通过“望、闻、摸、尝”对成品和半成品的品质加以鉴定。 如出现数量短缺，立即与值班经理商

5、量解决方法。做出最佳的更前计划的方法是在当更前花510分钟在区域内进行巡视。如果你刚刚接触区域管理，生产区巡视表、服务区巡视表、真功夫餐厅巡视指南可以帮助你很快上用，通过巡视，你要保证所有人员和对象均在正确位置，状态正常。如果发现问题，要善于运用问题管理网去分析问题，寻求解决方法、预先做好安排。当更时发生的问题有很大一部分是因为当更前的安排不妥善。二、更内执行：当准备好更前计划,便已为管理区域作好准备,如何有效的完成计划,那便是在更内执行中密切跟进,你跟进的内容有： 检查更前编排的任务是否正在进行； 员工是否依照标准步骤进行岗位操作： 不时调整人手、仪器、产品，确保符合实际销售形势。将更前计划

6、付诸实行的最佳办法是在区域内不停巡视，至少确保每天30分钟一次，当发现问题时，立即寻求解决方法。请记住：永远不要走过问题！我们并不能即时解决所有问题，但是我们可以记录下来等有时间再解决它，如果等一些时间也不能解决，就应找比自己经验丰富的经理商量解决方法。三、更后分析：在更后就本更所发生的问题详细分析，就可以避免下次发生类似的问题。如果是普遍意义的问题，则必须将它与其它经理沟通，提出你建议的解决方法，避免他人发生类似情况。一更与一更之间是丝丝入扣、紧密相联的。这一更能稳定营运，其中很多准备工作在上一更就已完成，而这一更又必须为下一更作出许多准备工作，所以更与更之间的沟通非常重要。生产区管理作为一

7、名生产经理,在单更期间就是负责协调生产区的人手、仪器产品，使区域内的品质和清洁达至真功夫标准身为生产经理，应运用人际关系技巧及区域管理技巧达至以下目标：l 及时供应新鲜热辣的食品l 保证员工百分之百遵循标准步骤l 使用新鲜的优质半成品l 保证区域内仪器正常运作l 保证区域内清洁干燥生产计划的使用以及步骤1、 确定交易用量：交易以内改良保留小数点后3位数2、 预计交易次数3、 确定数量4、 根据实际销售状况进行调整跟进员工遵循百分之百标准步骤跟进员工操作应该有重点，重要确定跟进重点？那就是通过查阅数本，出现连续短缺或盈余的产品就是跟进的重点阅读数本的目的是：a、 检查存货是否恰当b、 对差异大的

8、产品进行控制对员工操作跟进的方法是一次再一次纠正他教他，直至他完全掌握，否则不要对停止对他的纠正。第一次纠正口头上答应，心里不以为然第二次纠正有点紧张，开始体会标准步骤第三次纠正很不好意思，完全按标准步骤进行注意使用恰当的人际关系基本技巧，不要说“我已经是第二次跟你说这样做是不行的”之类指责或威胁的语言。确保地板干燥应该提醒员工不要将水弄湿地面，并且经常拖地，潮湿的地面容易滋生细菌，着不符合我们的高标准清洁要求，同时也不利于保证安全。真功夫服务理念：向所有光临真功夫的顾客提供稳定、高质量的服务。稳定意味着始终如一，高质量意味着快速准确、亲切自然。柜台区域管理柜台服务的宗旨是使顾客在整个购买过程

9、中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。整个售卖处，处处充满了高昂的士气与亲切的笑容。柜台经理的重点就是服务顾客，以最恰当的方式、最高的效率，提供给顾客以高品质食物。柜台虽只是方寸之地，却浓缩了真功夫风格的服务精华，顾客是否得到了他们认为最满意的服务，一切全在于柜台经理。你的目标是率领柜台全体人员：l 向顾客提供快捷、周到、满意的服务l 亲切而细致地对待顾客，让每位顾客都满意而去l 确保七步曲及其它步骤百分之百标准l 确保仪器运作正常l 保持区域内清洁卫生身体力行是保证顾客得到满意服务的秘诀服务代表着一重积极的态度，就是要使顾客得到一种宾至如归的感觉。这种态度必须从你开始。请相信：你以什么样的

10、态度对待顾客，你的员工也将以什么样的态度对待顾客。收银员工安排的几点注意事项：1、 注意收银元的生熟手搭配，不要将两个新手安排在相邻的两台收银机2、 最繁忙的收银机总是安排最熟手的员工3、 最好笑容的员工总是安排在最显眼的收银机4、 为了促进柜台欢乐和谐的气氛，应留意男女性别高矮的搭配，不要让所有收银员都是男性员工。5、 保证每一更都是有若干能听懂方言的员工6、 在班表上注明员工的机号赠券的处理：1、 公司、地区、餐厅印发的促销、优惠券：注明有效期时段、优惠方式。2、 盖有“真功夫贵宾券”的赠券：不用惠顾即可兑换，原则上不限制数量，但须在有效期内使用。我们当然没有必要因为一张赠券而失去一位顾客

11、，尽管是无理的顾客处理站在柜台等待点膳的顾客：当一个人处于等待之中时，心情是很容易烦躁不安的，一位高明的柜台经理应该适时地与他们聊上几句，这可以帮助我们：l 让顾客不那么烦躁l 通过交谈了解他对我们的感受永远不要只顾客忙自己的事，而把等待点膳的顾客晾在一边，你不妨与他交谈直至他的点膳齐了，他一定会感谢对他的关注。自我示范学习：两名经理来示范当遇到等待的顾客的处理情况大堂区域管理大堂服务宗旨：使顾客在整个就餐过程中备感舒适与温馨，大堂的每一角落都流淌着顾客关怀文化。作为大堂经理，你的目标是：a、 向顾客提供友善、细致的服务b、 及时得到顾客的意见并加以改进c、 确保空调、音乐、照明、适当、气氛d

12、、 确保“大堂服务五项原则”执行良好e、 向顾客提供清洁卫生、宽敞明亮的就餐环境请记住，你的顾客在任何时候都应该得到特别的关照运用人际关系技巧与顾客沟通：l 招呼熟客，称呼他们的名字l 协助老年顾客或带儿童的家庭l 在大门口欢迎顾客l 确保每30m，繁忙时段15分钟检查一次楼梯间、大堂、洗手间等。大堂安全1、 要对儿童加以特别关照，白哟啊让小朋友从城堡的顶端跳下来，也要注意大门可能会夹着在门口玩耍的小朋友2、 防止窃贼。对衣冠不整、眼睛乱转、点膳极少的顾客多加注意，把隐患消灭在事故尚未放生之前3、 对骑车变速车、摩托车就餐的顾客，要小心看护好他们的车，单车的失窃机会相当高4、 大堂处应贴有明显

13、标志，防止高温或有骨头的食物伤到顾客5、 下雨或路滑时，要将“小心地滑”的警示牌摆出来防止顾客滑倒6、 经常检查盆花、天花等悬空物体，一有异常马上进行维修。与顾客交谈，你至少可以做到两件事l 表示你对他的重视l 了解他对真功夫的感受大堂的警惕性作为大堂经理，要时时保持高度的警觉性，及时发现顾客的非语言信息例如：从顾客吃剩的鸡骨渣看到明显的血丝，着可能意味则后提供了没熟透的鸡肉给顾客例如：从一位顾客头上看到满头大汗，着可能意味着我们的空调不适当。例如：一位邹则后眉头走出洗手间的小姐，这可能意味着洗手间需要清洁了。例如：一位烦躁不安站在柜台旁边的顾客，这可能意味着他等待打包的时间太长了。发生问题不要紧，更重要的是我们对待问题的态度，用积极的态度去解决问题，这样我们就能更上一层楼。课题：每一位见习做一份巡视表，并讨论