第9章饭店人际沟通与冲突管理.docx

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1、第9章 饭店人际沟通与冲突管理教学重点知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。教学重点饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。教学难点让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。教学方法课堂讲授、案例分析、要点讨论。教学形式课堂教

2、学、情景模拟。9.1理解沟通能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。9.1.1什么是沟通沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。9.1.2沟通过程沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信

3、息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息发送者 信息接受者 解码编码想法/感觉 编码 媒介 量 信息 信息传送 信息 信息 反馈 信息图9-1 发送者一接受者模型9.1.3沟通方法组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。1、口头方式人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。2、书面方式书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通的

4、优点是持久、有形、可以核实。3、非言语方式一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。4、电子媒介在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟

5、通相同。9.1.4有效沟通的障碍及其克服 1、有效沟通的障碍曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。对信息发送者的评价。人投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而，把自己的态度、假设和信念投射到发送的信息中，常常会导致误解。刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见，这就是刻板印象。傲慢和优越感。自我防御。人们有时会有不安全感，会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机，人们通常认为他们具有欺骗性。有隐藏动机的信息接收者

6、常常不理会信息发送者的意图，因为他们依据自己的动机看待一切。环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环境使沟通很难进行。情绪。信息发送者或接收者的情绪都能造成沟通障碍。背景差异。教育、经历、年龄、知识水平及其他背景的差异可能会妨碍沟通。时机不恰当。人们有时在匆忙中或生气时说一些他们后来会感到后悔的话。或者，由于一方精神不集中或不愿意倾听而使沟通无法进行。个性冲突。 2、克服沟通障碍运用反馈。简化语言。积极倾听。抑制情绪。注意非语言提示。9.2人际交往技能的开发9.2.1积极倾听技能1、区分倾听情景工作场所有三种类型的倾听：信息性倾听、评价性倾听和移情性倾听。2、培养倾听技能（1）主动倾听主动倾听包括四项

7、基本要求：紧张、情感移入、接受和乐于负责地听完讲话。（2）提高倾听能力的技巧 采用鼓励双向交流的技巧可以提高主动倾听的能力，主要包括四个阶段：集中精力、理解、评价和反应。（3）其他提高主动倾听技能的建议动机明确。不愿意倾听和理解的倾听者是无法与之沟通的，要努力倾听并理解对方说的话。进行目光接触。研究表明，当人们用耳朵倾听时，他们会用眼睛表明他们正在倾听。进行目光接触还有助于你集中精神。表现出你的兴趣。点头和聚精会神的面部表情等非语言信号可以表示你很感兴趣。避免分散精力的动作。翻动纸张、看手表等动作都表示缺乏兴趣。表示感情移入。尽量从讲话者的角度理解信息及用这种方式表达信息的原因，要说一些表示感

8、情移入的话，例如，“你一定为此非常生气”或“我也经常有同感”。领会整体含义。要理解讲话者的感觉和情绪，不要仅仅理解讲话的字面含义，还要寻找非语言线索。提出问题。提出问题表示你感兴趣，还能使你澄清信息的含义。提出下面的问题表示你正在倾听，例如，“后来发生了什么?”“你对此有什么感觉?”等等。不要打断别人讲话。打断别人讲话表示不尊重和傲慢。对讲话者做出反应时要有很自然的过渡。有效的倾听者应该很自然地将谈话从讲话者所谈的话题过渡到自己所说的话上。在对讲话者的话题做出反应之前谈起一个新话题明显地表明你没有听到或根本不关心对方的讲话。自然。不要过分夸张优秀倾听者的行为，过多的目光接触、对讲话者的过度注意

9、、感情移入等等会产生适得其反的结果。讲话者会辨认你是在嘲笑他们，还是假装感兴趣。鼓励提建议。请求别人提建议表明你重视他们的意见。这样一些问题都有助于沟通，例如，“你有什么建议吗?”或“你认为我们应该怎么做?”。总结讲话者的发言。概括性陈述可以浓缩讲话者所说的话，强调你对这些信息中的重要部分的理解。开诚布公。告诉讲话者你对其讲话的感觉可以提供反馈，有助于沟通的进行。 9.2.2反馈技能1、积极反馈和消极反馈2、开发有效的反馈技能迅速并正合时宜。强调具体行为。考虑接收者的需要。针对行为而不针对人格。控制好情绪。确保理解。9.2.3督导技能1、“热炉”规则督导与此十分类似“热炉”规则，是开发督导技能

10、的核心原则：即时性。事先警告。一致性。不针对具体人。2、开发有效督导技能有效督导的技能可以概括为以下七种行为：以平静、客观、严肃的方式面对员工。具体指明问题所在。使讨论不针对具体人。允许员工陈述自己的看法。保持对讨论的控制。对今后如何防犯错误达成共识。逐步地选择督导程序，考虑环境因素的影响。9.2.4组织内部的沟通技巧 1、上向沟通 成功的管理者知道向上沟通的重要性。然而，进行向上沟通需要谨慎和计划性。 你的信息一定要很重要；你上司的时间有限； 信息一定要准确而完整； 一定要简洁； 既要传递好消息，也要传递坏消息； 要定期沟通；如果你提出一个问题，一定要提出解决问题的建议；安排好议程；有些上司

11、愿意事先拿到你要讨论的话题，这样他们也能做些准备； 一定要把握好说话的时机；在不适当的时机向你的上司提供信息可能会使沟通过程出现偏差； 确立明确的目标；事先一定要知道你与上司交谈要达到什么目标； 除非绝对有必要，否则不要越级汇报。 2、下向沟通保持开放的方针，让员工们知道他们可以毫无困难地与你联系；认真而客观地倾听员工们的疾苦和建议； 听到坏消息时不要情绪激动或语言尖刻。对带来消息的人发火会切断你以后的消息来源；采用主动倾听技能；一定要让你的员工知道你很关注他们的意见和建议。3、横向沟通有效地与其他经理沟通能够保证信息会不断地传达到你这里，能够增加你的职业机会。 要尽量多地结识组织内的经理；

12、与同等地位的人沟通是建立关系的机会，这种关系对双方都有利； 共享信息；没有人愿意与一个不愿意分享信息的人交谈； 要不断地寻找与其他经理们在职责和利益上交叉的领域，这种做法有助于促进与其他经理的相互交往； 采取“大图像”视角，讨论对整个组织有利的问题，而不只是对你那一部分有利的问题； 如果别人要求，提供真诚积极的反馈意见； 在适当的时候提供帮助； 沟通时使用有效的体态语言；9.3内部冲突管理9.3.1什么是冲突冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异存在，则冲突状态也就存在。9.3.2内部冲突的类型和原因1、功能正常的冲突和功能失调的

13、冲突相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突（Functional conflict）。而另一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突（Dysfunctional conflict）并属于破坏性类型。2、冲突的原因竞争资源。任务的相互依赖性。权限不清争地位。沟通障碍。价值观和信仰的差异。9.3.3内部冲突管理技巧 倾听技巧。 反馈技巧。冲突管理风格。有效解决冲突的几点建议：有选择地解决冲突。评价冲突各方。确定冲突的原因。了解自己管理冲突的各种手段，并选择最佳手段。9.3.4内部冲突管理策略1、减弱冲突的五种策略有学者

14、将冲突管理的各种方式归纳为五种策略：回避（Avoidance）。即从冲突中退出或者抑制冲突，是冲突最好的解决办法。迁就（Accommodation）。迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐的关系。妥协（Compromise）。妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。合作（Collaboration）。合作完全是一种赢赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。强制（Forcing）。在强制时，你试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。合作永远是解决冲突的最佳方式，因为这种方式既具高独断性也具高合作性。2、激发冲突冲突管理的另一面，是要求管理者激发冲突。改变组织文化。运

15、用沟通。引进外人。重新建构组织。任命一名吹毛求疵者。9.4外部冲突管理：服务补救9.4.1服务补救的理论基础1、可靠性是服务质量的核心2、留住老顾客还是争取新顾客3、“第二次必须做好”9.4.2服务补救系统服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。有效的服务补救能够提高企业的竞争力，能够在质量和价值方面为企业树立良好的形象。但在某种程度上，优秀的服务补救比可靠的服务更难做到，而且也显得更为重要。因为，仅仅一次未能很好地处理服务中的问题，就可能极大地损害通过多次可靠地执行服务才建立起来的声誉。进行顾客研究监测顾客的抱怨监测服务过程识别服务问

16、题培养人的因素修正争论因子有效地解决问题进行根由分析建立问题追踪系统从服务补救中学习修改服务过程监测图9-2 有效服务补救的基本构成饭店企业承受不起由于三心二意地随便处理服务问题而造成的损失。为了更好地解决问题并取得最大的利益，饭店必须有一套系统化的不断发展的服务补救程序。虽然不同的饭店有不同的特点，但服务补救应该包括图9-2中所列一般构成部分。程序应该分为识别服务问题、有效地解决问题和从服务补救中学习三个基本阶段。9.4.3服务补救策略1、宾客投诉类型（1）饭店服务项目的设置不能满足宾客的需求（2）饭店设施设备出差错（3）饭店员工的服务态度与宾客期望存在较大差异（4）饭店服务质量标准太低，达

17、不到宾客的需求水平（5）员工服务语言使用不当（6）服务技能技巧欠缺，服务效率低（7）饭店与宾客之间存在误会（8）宾客方面的问题2、宾客投诉处理原则与程序（1）投诉处理的原则“客人永远是对的”。“宾客至上”。兼顾客人和饭店双方的利益。（2）投诉处理的一般程序热情接待。耐心倾听。表明态度。表示感谢。部署处理。征求意见。吸取教训。跟踪访问。 本章小结饭店内经常发生冲突。一方面是饭店内部的冲突，冲突的起因并不都是因为双方之间的敌对情绪，有时发生冲突只不过是因为两个人或两个团体都想使用同一种资源；另一方面是饭店与客人之间也会发生冲突，这种冲突的直接原因是客人不满意饭店的服务，但根本原因则多种多样，有饭店的原因也有顾客的原因，还有饭店与顾客沟通方面的原因。理解沟通，克服有效沟通的障碍，开发积极倾听、有效反馈和督导技能，通过分析内外冲突情境，适当选择解决方式，建立对客人投诉进行管理的服务补救系统，将帮助饭店管理者有效解决内外冲突。 作业1、有效人际沟通的障碍有哪些？2、管理者可以采用哪些策略减弱组织内部冲突？3、投诉处理的一般程序包括哪些？