餐饮店的培训完全手册.docx

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1、餐饮店的培训手册 关于服务总则一、餐饮公用手则：品质服务清洁（卫生）价值1、严格规范，统一产品。2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。4、通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。二、信念1、对质量的坚持；2、管理层对新员工的培训；3、尊重个人，完整人格；4、团体合作进行；5、勇敢面对问题；6、坦诚（对事不对人）；7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。三、店内员工的角色和重要性1、店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。2、员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态）3、厨房区的

2、操作人员（注重品质）。四、员工的条件1、个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。2、仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。3、工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。4、工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。五、服装与修饰（仪容、仪表）1、头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。2、化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。3、香水：不能用（清淡型尚可）。4、手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。5、指甲：不可留指甲，涂指甲油。6、服装：整洁。7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。

3、8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。六、专业服务人员的条件1、专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。2、亲切热诚的态度。3、自尊、自信（专心工作）七、服务1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，

4、以劳动的形式。2、特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。3、服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。4、提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。5、 技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊

5、重。6、怎样提高服务质量：1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。八、服务好在哪里1）真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。九、顾客的价值基本要求：个人要求实际要求服务步骤：（顾客的一个实际要求）1、向顾客表示欢迎： 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。2、了解顾客的要求： 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。3、满足或超越顾客要求： 1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非

6、一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。4、确定顾客是否满意： 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。十、顾客服务（个人要求）基本原则1、维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。2、专心聆听，表示了解顾客感受： 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。3、争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）： 1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。十一、培训课程通过课程能够

7、协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展1、主要工作责任： 1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。2、目标： 1）追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。3、 团队效益： 1）餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发

8、展。4、领导能力： 1）坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。5、工作知识： 1）不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。6、为餐厅做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）十三、处理顾客抱怨原则（Last）聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）1、聆听： 1）保持冷静

9、，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。2、致歉： 1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。3、满足顾客的要求： 1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。4、致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。注：顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客

10、直接冲突。十四、店内的企划活动1、定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。2、目的（餐厅）： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。3、活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。4、活动成功的要素： 1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引

11、顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。5、 一个完整的企划方案1）活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。 第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领

12、，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，

13、保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好

14、”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注

15、意： 、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三节、 站台和行走要求： 站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内

16、以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。餐饮投诉或意外情况处理！有的东西如果不拿出来与大家分享，在我看来，简直就是一种极大浪费！我曾经说过做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，这点愈重要！希望同行的朋友都把自己的好东东拿出来与大家分享，这样你我才会共同进步！ 1遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？ 你为一间宾馆，一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整，欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后

17、，以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。 2遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到，球队打输了球或遇上什么伤心事，心情不好，情绪低落或很暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精炼。尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度

18、好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。 3在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情，有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，诚然，人是有感情的，但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务中得到极点，提供良好优质的服务。 4伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残人士提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一

19、定要留意伤残人士所需要的服务。 5餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的，如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间可先给他们点菜，这样，可权客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 6看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作的好坏关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌，拉椅让座。 7遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 遇到有小孩的客人

20、进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。 8客人正在谈话，有事要问管人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 9客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具，加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 10遇到自己的亲友来用膳怎么办？

21、作为宾馆的服务员，都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友团谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易，快速的菜或专人服务，使客人在较短的时间内完成美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯，扫地等催促客人之意。 12开餐时，客人突然不舒服或有病怎么办？ 客人在餐厅饮食

22、时感到不适，应保持镇静，马上通知领导或打电话通知医疗室医生来诊断，同时要保持现场待化验。 一三发现客人损坏餐厅物品时怎么办？ 客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措拖，并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。 14客人要赠送礼品或小费时怎么办？ 有时，由于服务周到，热情，深得管人的好感，客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意，遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝向客人解释不收礼品或小费的原因（但语言不可过多），如果实在推却不下时，应暂时收下，并表示谢意。事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。 一五开餐时，两台客人同时需要服务时怎么办？ 服

23、务员在服务过程中，既要热情，周到，又要忙而不乱，更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务给那些等待的客人以热情，愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视或怠慢。 16发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？ 故意不付帐的客人是很少的，如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费，如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪，如果我们不注意礼貌，粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感而不承认，给工

24、作带来更大的麻烦。 17客人仍在用膳由于任务紧迫，客人还在用膳，要布置下次接待任务时，可先准备好该接待任务需要的餐具，在准备工作中，动作要轻，离客人台位要远一点，不可大声喧哗，影响客人用膳，以致造成客人的误会，最好让就餐时间过去才布置。 一八开餐期间，服务员与客人发生争执时怎么办？ 宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执，一旦发生争执，班长要马上上前向客人道歉，并立刻把该服务员调开，不能当着客人与服务谈话，避免产品误会。 19当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？ 餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌。当他们知

25、道加价的品种加价后，一定会向服务员提出疑问，服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价，并很有意见时，服务员要诚奶地向其道歉，并承认忘记告诉他该食品已加价，然后请示主管或经理，是否先按未加价的价款或加收所增加余额的一半收款，下一顿再按现价付。这样做，可使熟客觉餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。 20外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？ 餐厅供应的品种，有些必须付外汇券，如客人点了这些品种时，服务员要事先告知客人。如遇客人以付外汇品种要求付人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解，或主动介绍类似收人民币品种

26、供客人参考。对个别实因无外汇付款的客人，应请示领导，不能采取硬收的办法。 21客人擅自拿取餐厅的器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？ 餐厅接待用的银器皿餐具，由于款式新颖别致，出于好奇或作纪念品来留念，往往有些客人擅自拿取。当发现此种情况时，服务员应马上向班长汇报。由班长有礼貌地耐心解释说明该物品是餐厅用品，保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。在做这工作时，绝不可以挖苦、讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决按规定价格酌情收费。 22客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？ 作为一个合格的服务员，除了有熟练的技能外，还应有丰富的业

27、务知识及社会知识。如果客人询问业务范围外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系。尽可能地满足客人的要求，应该尽量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的词语。 23发现客人喝洗手盅的茶时怎么办？ 上虾、蟹时，要上盛红茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有时会误喝了，发现这种情况时，服务员不应马上上前告诉客人，这是洗手盅茶水，不能喝。最好是假装看不见，这样才能避免客人的难堪。当然这不是一个最好的解决办法，最好的解决办法是预先告诉客人上洗手盅的作用。 24客人自带食品要求给予加工时怎么办？ 客人自带食品到餐厅加工时，我们不能拒客人于门外，而要尽量满足

28、客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。 25客人自带酒水来用膳时怎么办？ 餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯，如是威士忌一类的酒应送上冰块，肇庆花雕酒应送上热水给予加热，并按规定加收开瓶服务费，但应向客人讲清楚。 26在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？ 在服务过程中，特别是在端菜上台的时候，要有礼貌地提醒客人，注意千万不能把菜汁，酒水淋在客人身上，台面上或地上。万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。设法替客人清洁，在有可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。 27开餐过程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯时怎

29、么办？ 客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后用一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。 28客人候餐时间过长产生意见时怎么办？ 在一般情况下，服务员给客人点菜30分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里，如发现客人的菜还未到，应马上到收款台及厨房查单，有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间。同时向客人道歉，请客人原谅。 29客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？ 如果客人用膳完毕，认为帐单收费多不愿意付款时，服务员应耐心给客人对帐，将客人要的所有品种及价钱向客讲清楚，在客人面前一一对帐，核算一次，有礼貌地向客解释，不可

30、不耐烦，结帐后要表示道谢。 30客人在餐厅饮醉时怎么办？ 在服务过程中，服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要有礼貌地谢绝其要求的服务，直至签别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些含酒精的饮料，如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题处理得当，那么服务便到家。但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、毛巾。如有呕吐，及时清洁污物，如是本馆住客，应专人送回房间休息，并告知客房值班人员。 31遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？ 服务员在服务接待过程中，要掌握每个客人的情况，如表情动态等，才能更好地为客人服务，

31、遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时请专人服务。 32客人在餐厅跌倒时怎么办？ 客人在餐厅跌倒时，服务员应该主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或碰伤，严重的马上去医院联系，采取措施，事后检查原因，引以为签，并及时汇报，做好登记，业务查询。 33为客人撤换烟灰缸时怎么办？ 为客人撤换烟灰缸时，要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一丐撤到托盘里，然后把干净的烟灰缸放回餐桌上。 34客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时怎么办？ 客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时，服务员应向客人耐心解释，说明食品不能保存的原因，尽量说

32、服客人把东西带走。 35客人无欢迎卡，要求饭后签单时怎么办？ 对长住房、重点单位接待的客人，餐厅是允许签单的，但必须持有欢迎卡，如客人无迎卡又要求签单时，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人确实属于接待的，应立即给客人签单，如查明客人不属于接待的，应有礼貌地给客人解释，请客人自付。 36在服务过程中，宾客要求与服务员合影时应怎么办？ 在服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕，为感谢服务员的热情接待，提要与他们一起合影，遇到此种情况，要婉言谢绝。因为随便与

33、宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过，应多请一服务员陪照。 37服务过程中，宾客邀请服务员跳舞时怎么办？ 在服务过程中，特别在舞厅工作时，宾客有可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导解决，将该服务员调开。 38餐厅收市时间已过，客人还不肯离去怎么办？ 服务员不能催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响彻云霄服务质量。而应主动检查客人点的菜是否到齐，并且提出供快捷顺服务，待客人所有菜以齐后，询问客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。最后有礼貌地请客人先结帐，请专人为客人服务。 39客人之间互相拱台用膳，在服务员为客

34、点菜上菜时怎么办？ 客人之间互相拱台用膳，在接受客人点菜时，服务员除要听清记住外，还要在菜单上用A、B、C、D等符号表示，并熟记各点菜客人的特征。上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错，如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜。结帐时，应与客人重新核对，避免张冠李戴。 40遇到客人点菜过多或等的时间过长，提出不要时怎么办？ 遇到这种情况，先请客人稍等，如该菜还未做，可给客人取消；此菜式已做好上台了，应向客人解释菜式的特点。请客人品尝；如经动员后客人仍不想要，而凉菜又未动过的，服务员应礼貌地向客人说明收回该菜的损失补偿费，并立即退回厨房作处理。 41发现点菜单遗失时怎么办？

35、 如发现点菜单遗失时，应马上向客人道歉，承认自己的过失，请客人多等一会，然后马上到厨房征得厨师的同意，请厨师协作餐饮消费心理效应分析 每个人都有机会做“食客”，由此形成了巨大的餐饮市场。面对此市场，餐饮业曾因此在不同时期呈现出“此起彼伏”的辉煌周期，但许许多多只留下“流星”的一笔，为何会如此？原因当然不是单层面的，在这里从餐饮消费者心理的角度去为延续中国餐饮业的生命周期作一些诠释。 餐饮消费者有什么心态呢？作为消费者进入一家餐馆进餐时，该选择哪家餐馆呢？希望有什么样的消费和招待呢？这涉及到购买过程中的产品、价格、广告、餐厅环境、服务态度及消费者自身文化、社会经济条件、消费水平和结构、家庭、教育

36、、地位及餐饮流行时尚的影响。1994年，美国旅游基金会与宝洁公司为研究美国旅游市场上旅行者的偏好，进行了一项调查研究。从餐饮消费者初次和再次选择一所消费地点的14个因素来看，排在前五位的依次是清洁、味道、合理的价格、便利的位置与舒适的环境，以及良好的服务。 一、餐饮消费前的心理效应 消费者在进行餐饮消费前具有一定的消费偏好，针对餐饮消费者的心理，需要进行餐饮消费需求心理和餐饮产品提高心理效应的方法研究。 首先，从餐饮消费心理角度来说，心理学家马斯洛认为，人的需求是可以唤醒的，每个人都有可能处于一种尚未得到满足的紧张状态（或称不舒适状态），这种状态能促使他去想办法解决其不满足的问题。马斯洛把人的

37、需求从低到高分成五个层次，它们是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。根据马斯洛的需求层次论，消费者外出对餐饮食品的需求出于两个原因：一是为了替代家中日常的进餐活动；二是把在餐厅进餐看作是消遣和娱乐活动。消费者对餐厅的需求实际上隐含了对情感、社交、自我实现等较高层次需求方面得到满足。 A、清洁。保持餐厅清洁是对顾客的尊重和自身经营的需要。清洁的餐厅可以唤起顾客的食欲和心情，这也是顾客选择在哪家餐厅进餐的前提，即第一印象。因为清洁的形象会给消费者留下美好的印象，当其选择时，消费者会把第一印象好的餐厅纳入考虑范围之内。 B、价格。作为消费者，总希望能买到物美价廉的商品。什么才是适度

38、的价廉物美，经济学家根据消费者的消费心理，研究出科学定价法。比如说尾数定价法，利用价格在尾数上的差别对消费者产生不同的心理影响，20元与25元通常不被认为有何差别，但29元和3l元在消费者看来差别就突出了。因为，消费者常常喜欢一些比平常便宜的商品，并且一旦买到比别人便宜的同样的商品就会有获得胜利的感觉，所以对常见食品打折有很好的心理效应。这些心理定价法在餐饮定价中是很有效果的。 C、位置与环境。餐厅位置是消费价位的间接反应，好的地段肯定在价格上同其他地段有区别，但其中存在着对顾客群定向的选择和餐厅经营类型问题。环境问题就不能停留在狭窄意义上的清洁了。有这样一个例子：重庆大足的“荷花山庄”，巴渝

39、特色气氛浓烈，客人三三两两可以安坐在一艘花艇内观看艇外的各式荷花，品尝巴渝小吃，接受穿着古楼渔家服的“渔家女”热情纯朴的服务，令宾客仿佛来到了市外桃园。这个例子显示的是环境特色的经营理念。舒适的环境能营造食客就餐的情绪，同时也让其得到享受和尊重感。餐饮环境的营造是餐厅的无形资产投入。其次，从餐饮产品提高心理效应的方法角度来说，是对外树立餐厅自身形象的一种宣传，如果说清洁、价格、位置、环境在餐饮消费心理学环节是对顾客心理的捕捉的话，那在餐饮提高心理效应的方法来说就是让自身理念被消费者接受和认同。 A、清洁。每个餐厅都有自己的衡量标准和检查制度。当然，消费者的要求程度不同，或许总有一些消费者认为清

40、洁问题做得不够。总之，没有消费者会认为清洁做得过于太好。因而，餐厅只有在实践中不断根据消费者的要求，将清洁水准不断提升。“没有最好，只有更好”，餐厅应当不断进步。 B、价格。当然是以餐厅生存及盈利为其定价前提的。那是否能为消费者所接受，还要综合考虑竞争对手的价格、价格与需求的关系、价格政策与优惠结构等问题。作为提高心理效应的方法来说，合理的价格本身就具有强大的吸引力。类似的开业酬宾、节日半价效果不菲。 C、位置与环境。从提高餐饮产品心理效应的方法的角度来说，明显有胜过前两者的趋势。这里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的选择对吸引客源数量具有重要意义；怎样提高心理效应，怎样的氛围能更多地吸引顾

41、客，这都跟餐厅位置和定位取向有关。 当然，提高餐饮产品心理效应的方法并不局限于此，做餐饮的，还是要落实到自身上。这里谈的主要是心理效应中的三个因素。 二、餐饮消费过程中的心理效应 所谓餐饮消费过程，是消费者选定了餐饮消费地点后，在进餐过程中的要求、偏好、满足感及所希望得到的服务和招待。针对消费者的心理思考，主要从服务态度和菜的口味来进行心理效应剖析。 A、先来看菜的口味对于消费者心理的审美效应。一家餐厅不可能为自己的菜肴、糕点等等申请专利，唯一能申请专利的只有标记与名称。这种餐饮产品的无专利性带来的直接后果是：某一新菜式如果能创造经济效益，其他餐厅很快就会模仿。所以，从心理效应上下功夫尤为重要

42、，如果仅仅一两次的餐饮消费就能得到贴心的个性化服务，你是否会觉得格外受到了尊重呢，这样的餐厅你能“忍心”不多光顾吗？而对菜品口味的审美心理则更侧重于菜品的“卖相”，诸如精致程度，配菜与主菜的颜色搭配，菜盘的修饰等等。顾客的口味不同，好不好吃当然由食客来评价。如鳗鱼，本为时鲜上品，但因刺多有腥，很多人不适应，出骨后用竹签串起来烧烤，就大受顾客的青睐。所以，通过一定的变革是可以弥补这些差异的。老方式总会被淘汰的，要延长餐饮生命周期，就是看你去主动求变还是在被淘汰的边缘时被动地不得不变。 B、再来看服务态度对于消费者心理的审美效应。服务态度的审美，主要是在服务方式上树立一种独特的耳目一新的规范，在服

43、务仪礼上力求建立与餐厅主题相符合的标准，以“诚信”为宗旨，让顾客感到亲切与贴心现代的服务理念光让顾客满意是不够的，因为通过效仿，让顾客满意的服务是无法形成竞争力的。因而，要从服务态度的审美上赢得顾客的心，就必须使服务态度特色化，人性化，主题化。现在，酒店餐饮为朝这个方向做了许许多多的努力，为招徕更多的度假休闲客人，重庆大酒店、重庆万豪酒店、重庆万友康年大酒店以及许多其他酒店都在开发“主题”晚会。如在一些酒店客人可以享受到所谓的“皇帝宴”。宴会由身着古装的女服务员提供服务，使用古式银和瓷质餐具及家具，在中国传统的乐器演奏中，客人可以品尝到过去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。还有，在日本料理馆里，服务

44、员上菜及退盘都是跪式服务的，这种特色服务使得那些渴望得到尊重的人相继而往。这样的例子还有很多。不谈这些方式本身的是与非，从餐饮服务审美的角度来说，确实针对定向的顾客群实施了有效的心理效应。 从餐饮消费个性心理角度来说，由于偏好层次的区别，在菜的口味把握和服务态度上特别要求“人性化”的灵活服务。仅靠规范这种人人都会的固定模式，没法树立特色，获取优势。大家都在同一起跑线上拼抢，谁能技高一筹，谁才能独领风骚。 A、菜的口味。基本上就是消费者对菜的口味的审美差异。餐饮经营者做餐饮跟人比的就是菜品的特色、工艺和口味，而餐饮消费者的目的也是品口味、品特色。要延长一家餐厅的生命周期，在菜的口味上就是要特别、

45、特别加特别，这中间就有许多尺度的问题。很简单，四川人多少都能吃点辣，但吃辣也有程度的差别，有的是适可而止，有的是越辣越好，还有些人是怕辣的。这就是尺度问题。当然，个性差异不能局限于以上谈到的这些，我们没必要一一列举，只是从这个角度来寻找延续餐饮生命周期的途径，就是要因地制宜地落实对顾客消费个性的心理效应。 B、再来看服务态度。它对消费者个性心理来说就是要适时、适需、灵活的应变服务，诚信、贴心的人性化服务。对餐饮的心理效应来说，服务态度是最重要也是最灵活的因素之一。有这么一个例子，在重庆某开发区一条深巷内的一酒家天天爆满，亦堪称是人际沟通的成功范例。该店除丰俭由人和菜肴品种繁多外，其服务员多为3

46、5岁左右的下岗女工，这些服务员因是重庆当地人，了解社会环境，思想成熟，善解人意，又具备家庭主妇的当家意识，因此服务效果好。或是为客人盘算实惠的菜点，或是与客人聊上几句家常，这种“宾至如归”的服务吸引了八方宾客纷至沓来。另外，北京的东兴楼、同和居、至美斋、丰泽园等老字号，店里的“伙计”和宾客的关系处得像朋友一样，常来的宾客口味如何，喜欢什么，不喜欢什么，“伙计”都了如指掌。如果是已订好的整桌菜，“伙计”会先预备一个菜单，总价格也写在上面，就座时请主人看，菜有变动，价格有增减，“伙计”也能提出更适合的建议。更绝的是，假若宾客要一条活鱼，两种做法，他都能满足。饭店老板授权，“伙计”对柜上有绝对的指挥

47、权。在餐饮服务上，个性化服务的特例太多，真正做餐饮也只能秉着对消费者个性心理满足的意识去摸索。餐饮要做久、做大，这些就是因素。 人的心理就是一门学问，餐饮业如何从客人的心理效应上去找寻延续餐饮业生命周期的途径，其道路还很漫长。 一、便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便。迅速、快捷，并讲求一定的质量。，这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是排队、等候或售货员漫不经心，不讲效军。因此，对于这类顾客，在餐厅经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。这就要求餐厅在网点建设。服务方式上很好运用便利顾客的原则。如：餐厅经营中设便餐、快餐以及带料加工、回锅加热或设立外送、外卖等服务项目。 二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重饮食消费价格的低廉，这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。十分注重菜肴和服务收费的价格。在比较推测中得出自己的结论，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。这就要求餐饮企业在菜品及服