总务科电话室话务员绩效考核指标.pdf
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总务科电话室话务员绩效考核指标 序号 KPI 指标定义 评分计算标准 信息来源 1 维修电话的接听，通知维修人员 负责维修电话的接听，做好记录，在 3 分钟内将维修需求转达到相关维修人员处，记录下维修接听人员名单，进行维修过程跟踪，维修完成后有电话回访 1）达到要求，得100分 2）记录不全，无跟踪，无回访，发生一次，减 分，累计最低至50分 3）没有及时通知维修人员，发生一次，减 分，累计最低至50分 接听记录 2 投诉次数 因电话转接服务态度，服务质量差，服务速度慢等受到投诉的次数 每发生一次投诉，减 分，累计最低至50分 投诉记录 序号 GS 指标解释 考核主体、信息来源 1 院内电话的转接 根据来电要求，及时将电话转接到有关科室 直接领导，相关记录 2 咨询电话的接听 接听患者的咨询电话，耐心倾听，及时解答提问，或将电话转到有关科室请专家给予解答 直接领导 3 临时性工作 完成上级安排的临时性工作，达到要求 直接领导
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