客房操作手册范本(doc 70页).docx

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1、LOGOXX连锁酒店标准运作程序主 题客房部操作手册版 号2013.2LOGO客房操作手册修订日期修订类别修订者审核者审批者2013.2新拟前 言为了保障XX连锁酒店的良好运作，结合目前管理公司的经营特性。前厅部根据管理公司未来的发展方向，为实现管理公司的共同愿景统一编制此手册。 XX投资管理有限公司连锁酒店客房操作手册是您开展工作的指导书。它帮您拟定大纲、了解岗位职责、掌握工作流程、提高业务技能。这是您顺利进入工作所必须掌握的，也是您进步的阶梯。 XX投资管理有限公司连锁酒店客房操作手册还是您执行任务的依据。操作中告诉您怎样才能达到标准。统一的标准是实现无差异化服务的依据。工作中的操作细节都

2、有据可依、有据可查。希望此手册能让您迅速上岗、规范操作、提高效率。请认真学习，并遵守管理公司的有关政策与规定严格执行，管理公司将根据需要进一步完善该手册。本手册未涵盖事项可由酒店总经理、经理自行调整，做好调整记录呈报管理公司审批备案后实施。由于编者的水平有限，错误在所难免，欢迎指出，以便再版时修正。XX投资管理有限公司总经办编制 2013年2月目录1. 客房部概述及组织架构.12. 经理职位要求及岗位职责描述.23. 楼层主管职位要求及岗位职责描述.34. PA领班职位要求及岗位职责描述.45. 文员职位要求及岗位职责描述.56. 楼层服务员职位要求及岗位职责描述.67. PA清洁工职位要求及

3、岗位职责描述.78. 布草员职位要求及岗位职责描述.89. 楼层领班职位要求及岗位职责描述.910. 客房部员工规章制度.1011. 客房部服务准则及纪律规定.1112. 客房部工作安全守则.1213. 客房防火制度.1314. 客房部卫生制度.1415. 客房部服务员着装规范.1516. 客房部服务员仪容仪表规范.1617. 客房部服务员与客人交谈的服务规范.1718. 客房部电话礼仪.1819. 客房部钥匙的领用和管理.1920. 楼层交班本书写规范.2021. 客房部客房房态填写.2122. 客房部客房清扫流程图.2223. 清洁客房抹布的规定和工作车物品摆放标准.2324. 客房清扫程

4、序和标准.2425. 楼层撤床、铺床程序.2526. 客房部客房清洁客人物品的规范.2627. 客房部开夜床工作流程.2728. 客房敲门进房程序.2829. 楼层领班查房操作程序.2930. 客房部为客开门的程序.3031. 服务员检查退房程序.3132. 楼层来访登记规范.3233. 叫醒服务的程序和规范.3334. 擦鞋服务的规范.3435. 加、借物品程序.3536. 楼层收、送住客洗衣程序.3637. 加床服务.3738. 客房请勿打扰的处理程序.3839. 遗留物品的处理规范.3940. 客房部客房VIP接待程序.4041. 客房处理客人投诉的程序.4142. 客人财产丢失的处理方

5、法.4243. 客人损坏物品的处理方法.4344. 意外损伤宾客物品的处理方法.4445. 伤、病客人的处理.4546. 房门虚掩的处理.4647. 客房物品盘点的操作程序.4748. 客房季度床垫翻转的程序.4849. 客房杯具清洁和消毒.4950. 吸尘器使用的方法和保养.5051. 地毯吸尘程序和标准.5152. 客房设备维修、保养操作程序.5253. 客衣、制服收发流程图.5354. 布草房工服领、退程序.5455. 客房布草报损程序.5556. 各种清洁剂的使用方法和安全使用规定.5657. 各种清洁剂的使用注意事项.5758. 常见污渍清洗方法.5859. 公共区域保洁管理程序及规

6、范.5960. 公共洗手间的清洁.6061. 酒店各区域绿化布置及养护.61主 题客房部概述及组织架构页 码第1页共1页一、客房部概述客房部是酒店的一个重要部门，它共有PA部、制服房、客房3个分部门。一是负责清洁酒店的公共卫生、环境绿化、虫害控制；二是制服和客衣的洗涤质量检查及保养、收洗和派发工作；三是清洁客房和客房保养并提供房间出租；四是控制成本、物品的申购和库存、计划物料的使用；最后是与各部保持密切沟通、协调工作。总体上客房部的工作是繁锁的，但也是一个细致的工作，为客人、为酒店提供服务的一个不可忽视的部门。二、组织构架图客房部经理 客房主管 楼层领班 布草员 PA领班楼层服务员PA员文员主

7、 题经理职位要求和岗位职责描述页 码第2页共1页职位编号职位名称客房部经理所在部门 客房部级别A级经理上级酒店总经理下属客房主管、PA领班、服务中心文员、制服房制服员 1、岗位职责： 1 制订部门员工的岗位职责和管理制度。2 计划部门员工的培训课程和测试工作。3 督导PA部、制服房及客房的管理。4 离职人员的审批、晋升人员的评估和申请及人员的调动、奖惩、考核、薪酬事项办理。5 员工考勤及请假管理。6 处理客人投诉和协调员工与员工之间的沟通工作。7 做好固定资产和流动资产的管理。8酒店环境卫生的管理。9客房卫生清洁、维修保养、成本控制的管理。10经常巡查房间内之设备、家私等，制定更换及翻新计划1

8、1负责与工程部紧密联络，确保客房维修及保养工作之完善。12重视VIP入住的接待工作。13与各部门做好沟通和工作协助。14办公室文档管理和公文批阅及处理。15跟进上级交办的事宜。16负责与花木公司联络，保持酒店内外之花草、树木的美观大方及优雅。17负责与消杀公司联络，保持酒店控制四害工作达到要求。18负责与外洗工厂联络客衣及布草的洗涤质量。19定期检查、维修及保养各种机器，保持运作正常。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识和团队管理能力，具有较强的沟通协调能力。文化程度：大专以上学历或同等学历。 语言水平：能用英文对话，有良好的文字能力。工作经验：3年以上大型酒店管理工作经

9、验，2年以上同职位工作经验。 专业知识：熟知客房、PA、洗衣房的各项操作流程及业务知识，对部门的成本控制和管理有成熟的方法和经验。主 题楼层主管职位要求和岗位职责描述页 码第3页共1页职位编号职位名称客房部楼层主管所在部门 客房部级别主管上级客房部经理下属楼层领班、员工 1、岗位职责： 1.传达客房部经理下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2.阅读各班次交班情况及人员工作程序和其他问题的处理。3.根据每日住房情况合理安排人手，确保员工在工作时间内发挥最大作用。4.与各部门密切合作，以达到预期工作目标。5.负责楼层员工的初期培训工作，以便提高员工素质及工作效率。6.检查楼层公共区域卫生及工程

10、，并抽查房间卫生是否达到标准；设备、设施是否正常。7.了解每日VIP到步情况，确保VIP房到达酒店要求标准。8.认真、切实地贯彻和执行管家部的规章制度。9.负责控制节约客房用品，督促领班保养好客房设备及吸尘机。10.负责做好每月底各类清洁用品及客房用品盘点工作。11.负责做好各种清洁剂控制及预算，做好节源工作。12.负责每月排班情况，监督和指导员工工作情况及物品控制情况。13.加强和员工的沟通，经常性的和员工谈话，了解员工思想动态和对部门的意见和建议。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识，主动能力较强。自然条件：25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文

11、化程度：中专以上学历。工作经验：2年以上大型酒店管理工作经验，2年以上同职位工作经验。 语言水平：能用英文对话，有良好的文字能力。 专业知识：熟知客房各项服务流程及业务知识。主 题PA领班职位要求和岗位职责描述页 码第4页共1页职位编号职位名称客房部PA领班所在部门 客房部级别领班上级客房部经理下属PA员工 1、岗位职责： 1负责对员工的培训，监督属下员工的工作表现，了解员工的思想动态。2负责做好成本控制及安全操作。3根据工作需要合理安排员工的当职和休假时间。4主持本部的工作例会，传达上级的指令和信息，完成上司安排的其它工作。5负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生。6负责定期对清洁机器

12、检查及保养。负责巡视及检查公共场所设备并负责出工程维修单。7负责督促员工遵守工作纪律，注意个人卫生。8负责做好每月底各类清洁用品、机器及工具的盘点工作。9协调楼层及有关部门，做好沟通配合工作。10严格管理下属员工，认真遵守和执行酒店及部门的各项规章制度。11管理公共区域植物摆放及生长。12负责酒店公区四害消杀检查工作。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：25岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：高中以上学历或同等学历。工作经验：2年以上大型酒店管理工作经验，1年以上同职位工作经验。 语言水平：有良好的文字能力。 专业知识：熟练操作PA

13、各类机器，熟知各项操作流程及清洁保养知识。主 题文员职位要求和岗位职责描述页 码第5页共1页职位编号职位名称客房部服务中心文员所在部门 客房部级别文员上级客房部经理下属 1、岗位职责： 1负责接听电话，记录退房和入住的房号，并知会服务员做好相应的工作。2负责申购所需物品，检查申购单还没到货的情况并联系采购部跟进。3传达各相关部门的有关信息，并做好协调工作。4进行文档的保存，文件收发和各种文件的打印、复印工作，做好每个月的月报表。5检查所有工程单的完成情况，并知会上司和工程部跟进。6做好每周的客房用品发放工作。7做好每天的“失物招领”登记和处理工作。8负责所有客房物品、清洁物品的进出并做好记录。

14、9负责锁匙的管理和客人借物记录。10负责对各种突发事件的记录并及时知会相关人员处理。11熟练使用管家部电脑系统各项功能，熟悉部门各类报表和各种工作程序。12认真完成上级交给的各项任务，负责办公室内所有财产的安全，确保办公室的清洁。13做好客房酒水仓库的管理工作。14做好交接的工作。重要事项必须做好记录，交班时，要求接手人签名认可。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：高中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利，有一定的英语基础。 专业知识：了解

15、各分部工作及酒店相关部门情况，精通各种电脑办公软件，熟悉并掌握文员各项工作流程。主 题楼层服务员职位要求和岗位职责描述页 码第6页共1页职位编号职位名称客房部楼层服务员所在部门 客房部级别服务员上级客房部楼层领班下属 1、岗位职责： 1 整理仪容仪表，必须符合酒店要求。2 了解楼层房态。3 按照工作程序和顺序清洁客房，填写客房清洁工作表，并确保房间卫生达到酒店标准。4 仔细准确的填写工作报表，并详细记录工程维修和客人遗留物品并报告给领班。5 服从上司安排有关工作及事项，如有事情需暂时离开工作岗位，必须由当值主管同意方可。6 保管好楼层的物品，交接班时必须细阅交班本内容。7 及时检查退房，以便客

16、人能尽快办好退房手续。8 随时保持楼层公区的清洁和空气的清新。9 迅速、准确的为客人提供各种及时、周到、礼貌、规范的服务。10 下班时整理好工作间、工作车，清洁干净清洁工具。11 填写好交班记录，特殊事项必须口头交班。12 了解客人的意见和建议，及时向上司汇报。13 观察客情动态并作好记录，有特殊事情向上级汇报。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：半年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：通过培训后能熟练客房各项服务程序。主 题PA员

17、职位要求和岗位职责描述页 码第7页共1页职位编号职位名称客房部PA服务员所在部门 客房部级别服务员上级客房部PA领班下属 1、岗位职责： 1负责酒店各区域的清洁及设施维护，2按要求使用各种清洁药水、清洁用具。 3认真完成上司安排的各项工作，发现特殊事物及时上报（如工程、客人失物等）。4酒店各区域不锈钢、铜、玻璃等的清洁。5酒店各区域，花卉、植物的管理。6酒店外围、水池的清洁。7客房区域地毯和木地板的清洁和保养。各岗位工作时，必须按照所规定的程序操作。9节约使用各类清洁剂及水电，合理节省成本。1遵守酒店及部门各项规章制度。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，能吃苦耐劳，具有服从意识。自然条

18、件：18岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。语言水平：语言表达能力强，国语流利。专业知识：通过培训后能熟练操做各种机器及了解各项清洁程序。 主 题布草员职位要求和岗位职责描述页 码第8页共1页职位编号职位名称客房部制服房制服员所在部门 客房部级别服务员上级客房部经理下属 1、岗位职责： 1控制酒店客房所有报废布草的情况，做到真实无误。2办理入职、离职员工领、退制服手续，安排所有制服、工鞋、头花的发配。3整理当天洗出的工衣工裤，换配制服，检查制服的破损和保证制服的缝补质量。4每月底做好制服盘点工作。5更换员工制服，整理换洗衣

19、服，算好准确数，与外洗衣厂做好点收工作。6与楼层员工认真清点每日客衣并与外洗衣厂清点清楚，在客衣本上做好记录。7认真检查外洗衣厂送返的客衣洗涤质量，如遇问题及时解决，如解决不了，及时向上级汇报。8遵守酒店及部门规章制度。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：20岁以上，40岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：通过培训能对员工及上司制服，各种布草进行正确的对换。能吃苦耐劳，负责检查制服是否干净及数量的准确性。主 题楼层领班职位要求和岗位职责描

20、述页 码第9页共1页职位编号职位名称客房部楼层领班所在部门 客房部级别领班上级客房部楼层主管下属楼层服务员 1、岗位职责： 1督导所负责楼层的各类物品储量及消耗量，包括客房物品、布草和客房酒水等。2巡视所负责的楼层及房间卫生，检查房间清洁卫生，确保达到规定标准。3填写领班报告，待办事项并报告房间进出的实际情况。4检查客房的维修保养事宜。5报告客人物品的遗失和查询及客房物品的遗失和损坏。6安排所负责楼层的客房计划卫生。7做好与各部门的沟通工作。8完成上司安排的工作任务，督导及培训属下员工，以便提高员工素质及工作效率。9做好员工思想工作，做到关心、了解员工思想动态。10跟进落实客人的特殊要求，特别

21、是常住客和熟客的各项要求，并确保传达至每位相关的员工，并在楼层交接班做好记录。11向上司报告客人投诉事件，并随时协助处理客人投诉事宜。12了解客人的意见和建议，向上级汇报。13培训员工，督促和指导员工按工作程序和标准进行工作，评估员工工作表现，按部门奖惩制度执行。14负责每月的布草和物品盘点工作。15确保VIP房的卫生和物品配备检查达到酒店的标准。 2、职位要求标准： 素质要求：有责任感，有良好的服务意识，具有服从意识。自然条件：18岁以上，35岁以下，身体健康，仪表端庄。文化程度：初中学历或同等学历以上。工作经验：1年以上同职位工作经验。 语言水平：语言表达能力强，国语流利。 专业知识：熟知

22、客房各项服务流程及业务知识。主 题客房部员工规章制度页 码第16页共1页规章制度： 一、解雇处理：1偷窃客人财务送交派出所并作处理。2私自扣留或蓄意隐藏客人遗留物品。3蓄意破坏酒店财产需照价赔偿并作处理。4员工查退房走单而从住房、封房或空房内偷拿物品及酒水来充数等舞弊行为。5屡教不改并耍小聪明，有意欺骗隐瞒的行为。6工作散漫，质量长期达不到酒店要求的。7服务态度恶劣，造成客人对酒店极坏印象。8煽风点火，挑拨离间，影响部门团结及酒店形象的。 二、书面警告：1上班时在房间偷打客房外线电话者。2做房时偷看电视，偷看客人的东西及信件未引起严重后果的。3对上级安排的工作任务未执行或跟进不达标者。4打烂（

23、遗失）客人物品且与客人私下了结者，仍需照价赔偿并予以处分。5不及时为客人提供服务引起客人投诉者。6不进行查客衣而导致客人洗衣延误的，除承担加快费用之外，还需作处分；不认真核对洗衣造成送错或送少等而引起客人投诉。7私自将酒店客用品带出酒店者。8偷吃楼层水果或饮用免费矿泉水者。9使用客用巾类做房间清洁者。10浪费酒店资源包括水、电、清洁剂及客用物品者。11不按规定操作导致工作事失误而引起客人投诉或造成严重后果者。12私自使用客人物品而引起客人投诉者。13辱骂同事或上级而影响工作氛围者。14人为损坏工具或机器者，需照价赔偿并作处理。15工作失误而丢失住客洗衣，需照价赔偿并作处理。16对客不礼貌而导致

24、客人投诉。17不按规定更换床上用品及布草者。 18不按规定进入房间而引起客人投诉者。19领班工作不达标，通知整改依然无改进者，予以签单直至降级处理。20主管对上级所安排的事项无跟进或不达标，经整改依然无改进者。 三、奖励条件：1拾获客人的贵重物品上交，本部门联系人事部予以奖励或部门予以表扬或奖励。2获得客人书面表扬则部门开具奖分单并通报人事部，并记录在员工档案中，作为升职、加薪之依据。3关心酒店利益，为部门提出合理化建议，予以部门通报表扬。4经常受到上级表扬和好评，由部门存档作为奖励分配和升职加薪之依据。5积极参加酒店活动并为部门获得荣誉者，部门给予表扬并记录在部门员工档案。主 题客房部服务准

25、则及纪律规范页 码第17页共1页 规定内容： 1、服从上级管理，团结同事，工作情绪饱满，不以个人原因影响工作。 2、工作前、工作中注意保持自身仪容仪表，整洁和干静。 3、上班时间严禁接打私人电话，严禁接见亲友或闲谈。 4、在服务区域内要做到“三轻”既说话轻、走路轻、操作轻。5、对客服务不宜过分亲热，不可搭拍客人肩膀。6、宾客的询问不能以“不知道”回答，应尽量查询，如遇客人不当言行，不可针锋相对，应婉转解释。坚持客人永远是对的。 7、面对客人不得吸烟、吃东西、看报纸，不得粗言粗语；不表示私人意见，不谈论国家大事。 8、客人有所吩咐或要求应立即记录以免忘记，超出职权无法处理应立即向领导请示，不得 擅做主张。9、未经客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悦；当客人外出或应酬时，对其小孩不能疏于照顾，但不得乱给食物。 10、在客人面前不说不必要的话不做傲慢的动作。 11、如发现客人生病不适或有其他异常情况应立即报告，以免发生意外。12、养成良好敲门习惯，不得随意进入客人房间，不得任意移动客人房内行李物品，在客人房间内应大开房门不得关门。 13、未经确认是否为房客或未经房客同意，不得随意为他人开门。 14、客人进出应主动提拿行李，发现遗留物品及时上交并在第一时间内归还客人。 15、上下班走员工通道，不得穿越大堂，非特殊情况不得使用客用电梯。主 题客房部工作安全