餐饮部规范管理实务.docx

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1、一、部门职能分工岗位名称：餐饮部楼面主管直接上级：餐饮部经理工作时间：9：30午市结束 16：50晚市结束岗位职能：楼面线下辖大厅和包厢两个区域，主管履行管理区域的行政组织管理，资产设施管理，服务质量管理，负责餐饮楼面运行成本控制；厨部出品质量监督管理，安全、卫生、消防管理等职能。岗位职责：1对餐饮部经理负责，落实上级各项指令；2对所负责的区域实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，协助上司完成目标管理和目标利润；3负责楼面员工督导、培训、日常运作、日常销售、成本控制、设备设施及营业预算工作；4按本部门的经营特点制定定期的日常营业计划，特式茶点、特式服务推广政策和程序，并负责楼面服务氛围的营

2、造和布置；5加强现场督促，营业时间在一线指挥，对重要客人及宴会予以特别关注。经常与顾客作适当的交谈，建立公关形象，保持并发展客户关系；6协调、沟通楼面、传菜部、收银台和厨房的工作，保持与传菜部密切联络，就出品提供各式意见给厨监和行政总厨，以改进出品服务；7做好“每日工作日记”和“每日卫生报告”，反映餐厅经营情况及一切特殊情况的发生，处理日常投诉，作出最有效的解决方法，并汇报给餐饮部经理。8加强和执行培训计划，调动员工积极性，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技巧及良好的工作态度；定期对员工作业务品质等全面测评，考察其对工作的适合程度；9安排和检查每日每班次人手调配以及负责每班次员工餐前和餐后

3、短会，出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会；10作每日清洁卫生检查及餐厅摆台、用具、餐具、家俬检查。确保正常的餐前准备工作及所有厅房的预备安排；每日停业后对餐厅进行全面检查并编写好“工作日记”、“卫生报告”；11协助制订每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售；12负责餐厅硬件设施的保养维护和更新，组织协调楼面内部关系及楼面与其他相关部门的联系；13完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部传菜部主管直接上级：餐饮部经理工作时间：9：30午市结束 16：50晚市结束岗位职能：传菜部下辖地喱部、吧台、海鲜、部门仓管。主管履行所辖区域的行政组织管理，资产设施管理，服务质量管理，负责管事线运行成本控制；厨部、吧

4、台出品质量监督管理，安全、卫生、消防管理等职能。岗位职责：1对餐饮部经理负责，落实上级各项指令；2对所负责的区域实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，协助上司完成目标管理和目标利润；3负责管事线员工督导、培训、日常运作及成本控制。加强和执行培训计划，调动员工积极性，确保管事线服务员有良好的专业知识及良好的工作态度；定期对员工作业务品质等全面测评，考察其对工作的适合程度； 4加强现场督促，督导传菜员迅速准确完成传菜工作，控制传菜速度并亲自操作。协调、沟通管事线、楼面、收银台和厨房的工作，保持与厨部、楼面的密切联络。监督厨部出品以改进出品服务； 5安排和检查每日每班次人手调配以及负责每班次员工

5、餐前和餐后短会，落实重要接待和宴会的传菜注意事项，出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会；6作所负责区域的每日清洁卫生检查及仓库、吧台、海鲜的货物储备检查，负责餐饮部硬件设施、仓储物资及海鲜的保养维护和更新，确保正常的经营；每日停业后对所辖区域进行全面检查并编写好“工作日记”、“卫生报告”； 7检查各部需要新物资的订单，并计划合理补充，安排人力到仓库领回供需使用。定期检查各部门物资使用情况，制定切实可行的措施，以降低耗损率。8完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部营业部长直接上级：餐饮部经理工作时间：9：00午市结束 16：50晚市结束岗位职能：履行所辖区域的行政组织管理，服务质量管理，负责餐饮部

6、客户接待，就餐客人的点菜推介，负责、参与部门客户服务和案例处理，负责部门网点开发和营销管理。负责餐饮营业部运行成本控制；履行对厨部出品的反监督等职能。岗位职责：1对餐饮部经理负责，执行上级的工作指令。2全面负责部门餐饮的推销、预算和接待服务。建立并完善宴会销售、VIP接待的程序和标准并指挥实施。控制预订时饮食成本，使经营达到有关要求。3与餐饮部经理、行政总厨、楼面主管沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格，使客人订餐快捷准确、满意。协助制定每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售。4建立完善的餐饮客户档案，制定周期性的餐饮营销计划并协助实施。保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。5做好“每日工作日记”，

7、反映餐厅经营情况、客户意见的收集及一切特殊情况的发生，处理客户投诉，作出最有效的解决方法，并汇报给餐饮部经理。6加强和执行培训计划，调动下属员工积极性，确保下属员工有良好的专业知识、接待技巧及良好的工作态度；定期对员工作业务品质等全面测评，考察其对工作的适合程度；7安排和检查每日每班次人手调配，出席每日餐饮部例会和每日餐厅例会；与其他部门沟通、协调、密切配合。8完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部楼面副主管直接上级：楼面主管工作时间：9：30午市结束 16：50晚市结束岗位职能：履行管理区域的主管授权的行政组织管理，资产设施管理，服务质量管理，负责餐饮楼面运行成本控制；厨部出品质量监督管理

8、，安全、卫生、消防管理等职能。岗位职责：1对楼面主管负责，落实上级各项指令；2对所负责的区域实行全面管理，确保为客人提供优质餐饮服务，协助上司完成目标管理和目标利润；3熟悉餐厅内的设备设施，监督及管理餐厅内的日常工作，发挥带头作用。安排员工班次并视工作情况及时进行人员调整。核准考勤表，制定培训计划，对员工进行定期业务培训，确保酒店的政策及标准得以贯彻执行。协助主管定期对员工作业务品质等全面测评，考察其对工作的适合程度；4 每天检查餐厅内的清洁卫生、员工个人卫生，确保客人的就餐环境及饮食安全。加强现场督促，对重要客人及宴会予以特别关注。与客人保持良好关系，协助营业推广，征询及反映客人的意见和要求

9、，并做好真实的书面记录；5狠抓成本控制，严格堵塞偷吃、浪费、作弊等漏洞，督促每个人服务员并以身作则地大力向客人介绍推销产品；经常检查餐厅的常用货物准备是否充足，确保餐厅的正常运转。6填写每日工作日誌，反映餐厅的营业情况、服务情况、客人投诉或建议等。督促及提醒员工遵守酒店的规章制度。7每日了解当日供应品种及估清情况，并在餐前会通知到所有的服务员，带领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。8及时检查餐厅设备的状况，做好维护保养工作，并做好餐厅安全和防火工作。每日停业后对餐厅进行全面检查并编写好“工作日记”、“卫生报告”；做好餐厅每月的盘点及物品的保管，并编制详细的物品清单。9完成上级特别指派的工作

10、。岗位名称：餐饮部营业接待直接上级：营业部长工作时间：10：00午市结束 17：00晚市结束岗位职能：在营业部长的领导下履行餐饮部客户接待，接受宴会、送餐预定和就餐客人的点菜推介，参与部门客户服务和案例处理，参与部门网点开发和营销管理。履行对厨部出品的反监督等职能。岗位职责：1协助营业部长做好餐饮销售预定和接待服务，并做到大方有礼。2按照客人的要求负责开列宴会单、菜单，并要求达到快捷、准确，令客人满意。3确保宴会场所编排的有条不紊。搞好本部的卫生工作。4保持与出品部密切联络，收集有关资料，提供给上司，以便制作定期日常营业计划。5控制食物成本，注意菜式的合理搭配和成本的有效控制，及时向楼面传达菜

11、式估清情况。负责收集有关物品的价格、资料供上司所用。6协助上司制定每期餐牌和特别介绍内容，并推动销售。7掌握工作程序，工作内容和达到独立工作的要求，建立完整的客史档案并做好客户的跟踪服务工作。8检查预定的安排，协助预定兑现。与有关部门协调，解决客人合理要求。9完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部迎宾员直接上级：营业部长工作时间：10：00午市结束 17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部客户接待职能，接受宴会、送餐预定，接受培训并达标业务品质的六项内容。具备一定的社会经验与“三防”业务知识。岗位职责：1礼貌问候所有光临的客人，并合理引领到相关位置，记录订座情况，记录客人有关资料备查阅。2接听

12、电话，接受预订。安排有关订座和订厅供上级参考。3将客人带到相应位置后征求客人对餐位和意见，当餐厅满座要耐心向客人解释，并为客人办理登记手续。4随时与服务员沟通，密切合作，向上级汇报意见和投诉。5建立良好形象，客气询问有关情况和客人喜好，记住客人姓名。6当客人离开餐厅时，热情多谢并欢迎下次再来。7熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询问。9负责为餐饮部经理提供每日餐饮营业报表和就餐客人的基本资料。10完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部VIP服务员直接上级：餐饮部楼面副主管工作时间：10：00午市结束17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部客户接待、规范服务职能，达标并优秀业务品质的六项内容

13、。具备一定的社会经验与“三防”业务知识。岗位职责：1服从安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作。2预备好金银器、瓷器、玻璃器皿于正常运作。按每餐次及客人要求标准摆位。按不同标准布置厅房、贵宾厅的摆设。3协助安排客人就座，负责茶水服务。开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务。4接受客人点菜点酒（饮料），严格按操作规程，做好客人的就餐服务工作，做到百问不烦，百拿不厌。当好顾客的参谋。5严格把好食品的质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝接受。负责核对宾客帐单，跟进买单过程。6准确了解每日供应菜式，与传菜部密切合作。推荐餐牌内容和特别介绍内容，熟练掌握服务技巧和语言技巧，适时得体推销餐饮。

14、7尽量解决、协助客人就餐过程中的各类问题，必要时将问题反映，寻求解决办法。8当班结束后，与下一班做好交接工作，营业结束后，做好收尾工作。9完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部楼面服务员直接上级：餐饮部楼面副主管工作时间：10：00午市结束17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部规范服务职能，达标业务品质的六项内容。具备一定的社会经验与“三防”业务知识。岗位职责：1服从安排，按照工作程序与标准做好各项开餐的准备工作，布置餐厅餐桌摆设及补充各种物品。2负责所辖区域的各种清洁卫生工作，按质、按量、按时地完成工作。3热情为客人服务，为客人提供拉椅入座，送毛巾，上菜，送菜单，介绍菜式饮料等餐前的服务工

15、作，当好顾客的参谋。4接受客人点菜点酒（饮料），严格按操作规程，做好客人的就餐服务工作。负责核对宾客帐单，跟进买单过程。5严格把好食品的质量关，不符合质量标准的菜点有权拒绝接受。6负责餐厅用具物品的清洗、消毒等清洁卫生工作。7掌握服务技巧和语言技巧，适时得体推销餐饮。8坚守岗位，用心服务，认真听取客人意见和建议，及时反馈给上级，并积极采取措施补救，把影响降至最低，细致快速地完成餐后收尾工作。9完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部传菜员直接上级：传菜部主管工作时间：10：00午市结束17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部规范服务职能，达标业务品质的六项内容。具备一定的社会经验与“三防”业务知

16、识。岗位职责：1听取上司布置开餐主要任务。2按照工作程序和标准做好开餐前准备工作。3将菜肴准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名和台号。4传菜过程中检查菜的质量、温度和份量。5做好沟通工作。用餐结束后，做好收尾工作，并与下一班做好交接工作。6掌握服务技巧和语言技巧，具备一定的客房服务知识，适时得体的做好送餐服务；9完成上级特别指派的工作。岗位名称：餐饮部吧师、吧员直接上级：传菜部主管工作时间：10：00午市结束 17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部规范服务职能，履行所辖区域的资产设施运行管理，供应物资的质量监督，负责本线出品质量及安全、卫生、消防管理。负责餐饮吧台运行成本控制；达标业务品质的

17、六项内容。具备一定的社会经验与“三防”业务知识。岗位职责：1负责酒店餐饮部在接待服务中所需要的香烟、酒水等的申领、保管和发放及吧台出品的及时供给工作。2保持制作间通风、干燥，物品不能被虫蛀、鼠咬和损坏，并做好防鼠、防潮湿、防腐、防变质工作。3制订商品的更新、报废制度，并严格执行领用、报损、报废手续。控制成本，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。4根据经营情况，检查当日所进物资的种类、数量、质量是否符合要求，所需材料是否按时到位，熟悉的掌握货源情况，做好货源的申购及保管，解决物质积压和防止原料变质，负责各种大型宴会的货源申购和落实。5主动听取宾客意见，经常同营业部及楼面保持密切联系，提高

18、自身技术，不断研究新出品，增加花色品种，创造酒店特色软饮风格，不断改进和提高出品质量。6每月清点，盘存一次物质，统计物品消耗情况，并造册报送部门经理和财务部。7根据领料单与收料单，及时将所有物品入帐，做到帐、表、财、物相符，帐目清楚，月底交报表到财务部。8各种商品分类编号、登记、造册，按不同种类、规格、型号，分别存放和保管，要求食品与非食品，有气味食品和无气味食品不同库（柜）存放，一切材料的领用要求先进先出。9 按照酒店接待工作的需要，根据库存数量，制定物品采购计划，做好各种商品的入库工作（收料、核实、检查质量，及时入帐）。坚持食品入库前验收制度，做到腐烂变质的、感觉异常的及可疑的食品、商品不

19、入库。10完成上级特别指派的工作岗位名称：餐饮部洗碗工、卫生员直接上级：餐饮部厨监工作时间：10：00午市结束 17：00晚市结束岗位职能：履行餐饮部规范操作技能，负责所辖区域的资产设施运行管理，负责厨部、楼面物资的运行保障，负责本线供给物资的质量及成本控制，具备一定的 “三防”业务知识。岗位职责：1配合餐饮厨监做好本职工作。2正确使用机器设备，并保证清洁工具、设备的正常运作。3确保每日餐具、蔬菜的洗涤质量，降低破损率，杜绝浪费。4负责分类列出各种餐用具和蔬菜种类，按指定存放。5经常与楼面、厨房联系，充分准备清洁用具和蔬菜的正常供应。6搞好周围环境的清洁卫生工作。掌握并执行食品卫生的有关条例。

20、7完成上级特别指派的工作二、部门管理制度（一） 工作制度1）准时上、下班，不迟到不早退，不无故缺席，按时打卡，有事先请假，经得同意后，方可实施。(2元/次)2）开好班前会，每市营业提前15分钟到岗，由领班集合点名，检查仪容、仪表，下达任务，安排工作，提出要求。(2元/次)3）服从调配，一切听从经理、助理的安排。(5元/次)4）严守工作岗位，除因工作需要，不得离岗串位，在工作时间内，不得三五成群，闲谈、吸烟、吃零食、做私事等。(10元/次)5）不损公肥私，不挪用酒店任何物品，根据宾客需要到吧台领取酒水、饮料等。(10元/次)6）不收客人小费或礼品，客人赠送物品应婉委地谢绝，实在推托不掉的应及时上

21、交，不占为私有。7）发现客人遗留物品，应及时想方设法追交给客人，无法追交的，应及时汇报给上级。(5元/次)8）每天工作情况，发生的问题和处理情况，要作好工作日记，待处理的事项在交接班时作重点交待。(2元/次)9）坚持每市班前会，每周一全体例会，每月综合总结评估会议制度。(10元/次)10）违规处罚条例，统一按酒店的处罚条例执行。（二） 卫生制度（1）楼面卫生：a、所有工作人员上岗着统一工衣，不戴金银手饰，并作到勤洗澡、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲，衣着干净整洁。(2元/次)b、每天做好餐厅清洁卫生工作，对杯、碟、碗、器具、用具要做到一刮、二冲、三洗、四保洁（消毒），严格把好浸泡、消毒关，防止交叉

22、感染。餐后保持环境清洁完好。(2元/次)c、垃圾桶要加盖，残物、垃圾要一市一清，一日一清。(1元/次)d、每周一次清洁大扫除。(10元/次)（三）操作制度（1）餐厅操作制度a、每日营业前后，专人负责开启、关闭烧水器、水笼头和电源。(2元/次)b、推卖车装加液化罐、酒精必须规范，确保安全。(10元/次)c、各类设备设施专人负责保养，发现问题及时填写维修并报运维部。(5元/次)d、涉及人身、财产安全易燃品（酒精、蜡烛、液化罐）须存放在指定位置，严禁火种接近。(10元/次)e、每市结束后，应关闭水、电、门、窗、空调、橱柜，钥匙交专人保管。(2元/次)f、严禁用湿手接触电源插头。(2元/次)（四）餐具

23、损耗制度（管理人员）1、餐厅内餐具损耗，由该区域领班监督损坏餐具的服务员/传菜员，在餐具损耗记录本上登记，报行政部。(5元/次)2、餐厅遗失器皿，由该区域领班填写遗失器皿报告书，报经理审批，后交行政部。(5元/次)3、每月全市盘底一次，全面结合报损的餐具，汇同行政部报损。(10元/次)（五）考核培训制度（管理人员）1、根据考核表内容（市前、市中、市后），每天对员工考核，发现问题，及时处理（按酒店制度的处罚条例）。2、每月进行一次综合评估，评出优秀员工和最差员工，报人力资源部。(5元/次)3、不断提高员工的全面素质，每周进行2-3次的岗位培训， 内容包括：酒店意识、专业服务知识、服务技巧等。(5

24、元/次)4、配合人力资源部，按部门要求，出具培训资料和方案。(10元/次)（六）餐饮部日常管理制度：1、迟到、早退10分钟内者考勤管理不严格，30分钟者扣10分，30分钟后1小时之内扣20元，超过1小时按旷工半天处罚（5元/次）。2、仪容仪表不达标、工服不整齐、留有长指甲 （各扣2元）。3、脱岗、串岗、在岗会客、睡觉（10元/次）。4、餐前工作不到位者（5元/次）。5、吸烟、嚼槟榔、口香糖、吃零食等（10元/次）。6、不讲究公共卫生、乱扔垃圾，随地吐痰或见地上的烟头、纸屑脏物不主动捡拾者（10元/次）。7、对酒店授权的有关人员的工作检查不配合者（10-20元/次）。8、私自换班、换休、代班（1

25、0元/次）。9、工作时间私带寻呼机、手机、打私人电话（管理人员手机需使用震动服务）（5元/次）。10、上下班不走员工通道或乘坐客用电梯下班后在酒店工作区域无故逗留着便装或衣冠不整进入工作区域（5元/次）。11、不服从领导工作安排或公开顶撞上级（10-20元/次）。12、卫生意识差、卫生检查（含个人卫生）不达标者（5-10元/次）。13、物品摆放零乱，工作区域摆放私人物品（5-10元/次）。14、偷吃、偷拿、私自使用客用或酒店公共物品（50元/次，或视情节轻重予以辞退）。15、不按要求着装，佩戴工号牌或工装在酒店营业场所会客、用餐（管理人员陪客用餐时需摘掉工号牌）（5-10元/次）。16、使用客

26、用毛巾做抹布者（5元/次）。17、对待客人或同事不热情、不礼貌、没使用微笑服务（10元/次）。18、对客人不尊重、出言不逊者（50元/次或辞退）。19、站台姿势不规范（5元/次）。20、招待不周，引起投诉，或公共场所大声喧哗，讲粗痞话等不礼貌的行为（10-20元/次）。21、出现问题不及时处理如实上报（10-20元/次）。22、不能按时、按质、按量的完成工作任务（10-20元/次）。23、违反操作规程、省略操作步骤者（20元/次）。24、物资保管不善，或不及时填写报损单者（10-20元/次，且视情节轻重予以赔偿或辞退）。25、中饱私囊、行贿、受贿（辞退）。26、不注意节约意识，未将各项成本降至

27、最低（50元/次，且视情节轻重予以赔偿或辞退）。27、不按规定程序操作各项事宜（含乱接乱拾各种电路设施、设备20-100元/次）28、工作责任心不强（20-50元 /次）。29、酒店员工在外或本酒店兼职者（10-20元/次或予以辞退）。30、私自使用酒店禁用的电热、火热器具及其他违禁物品者（50-100元/次，且没收相关物品或予以辞退）。31、在工作区域内奔跑者（5元/次）。32、违反酒店其它规章制度者（照章办理）。（七）卫生检查及扣罚细则：1、个人仪容仪表不达标。2、工服不干净、留有手指甲。(1元/次)3、工鞋不够亮、有尘土。(1元/次)4、各区域部位抹尘不到位。(1元/次)5、开水瓶、垃圾

28、桶不清洁。(2元/次)6、工作柜内垫布不干净。(1元/次)7、工作柜内不整齐。(1元/次)8、餐具有油债、水痕。(1元/次)9、灭蚊灯上有苍蝇。(5元/次)10、杯具未擦水不干净。(1元/次)11、桌布有破损、油渍。(0.5元/次)12、电源开关、装饰物不干净。(1元/次)13、窗台、工作柜门不干净。(1元/次)14、玻璃门有油污迹、门缝、门顶有灰尘。(1元/次)15、沙发垫、沙发背、底后有脏物。(1元/次)16、植物花盆内，底碟不干净。(1元/次)17、天花板、大理石有蜘蛛网、灰尘。(1元/次)18、香巾柜内有水迹、污迹。(1元/次)19、公共区域卫生不到位。(1元/次)20、吧台内摆放物品

29、不到位，有灰尘。(5元/次)21、托盘、酒壶、茶壶、茶叶盅有污迹或味道。(1元/次)22、物品不分清摆放。(2元/次)23、公用设施、设备不干净。(2元/次)24、传菜部墙壁有油迹。(5元/次)25、餐车不干净。(5元/次)26、清洗池内有脏物、污水。(5元/次)27、洗碗间摆放不统一不整齐。(10元/次)28、各区域地面不干净。(2元/次)（八）会议制度（管理人员）：1、部门会议必须准时提前3分钟到场。(5元/次)2、按会议要求站立或就坐。(2元/次)3、针对不同会议，相关负责人必须各自负责下属员工到位与会场纪律及相关站、坐姿要求。(2元/次)4、因接待原因，不能按时到场或不能参加的必须向会

30、议主持人请假，经批准方可。(5-10元/次)5、会场内不允许接听电话，所有手机在开会前必须处于振动状态。(5-10元/次)（十）餐饮部卫生管理制度保持餐饮部清洁卫生，给顾客以清洁卫生的就餐环境，是每位餐饮部员工应尽的职责，故餐饮部每位员工必须遵守以下制度：1、必须保持各岗位的清洁卫生，迎接部门领导卫生检查，检查不合格者按奖惩条例给予处罚。2、地面清洁光滑，无污渍、水迹、灰迹，无纸屑、烟头。3、工作台面清洁，用白手套擦试无污点，台内物品摆放整齐、清洁、无异味、无灰迹、无蟑螂、蜘蛛，如检查发现给予重罚。4、用餐餐台用具摆放整齐、清洁，台面无油渍、灰迹，台布、口布摆放规范、整洁，如检查发现按奖惩细则

31、给予处罚。5、墙壁面无灰迹、污点，如有发现及时清理，检查发现给予处罚。6、各墙角线、栏杆无灰迹或其它污渍，必须保证用白手套擦无污点才算合格。7、各餐具及时清洁、消毒、保洁，无指纹、无其它污点，是洗碗部清理不彻底则追究洗碗部责任，如是服务员操作不卫生或未能及时检查发现问题则追究当班领班及当区服务员责任。8、各区域天花板不得有蜘蛛网及可视污物，如检查发现追究当班领班及当区员工责任。（十一）遗留物品管理制度一、所有客人遗留物品拾到后，必须立即上交至部门秘书处，由部门做详细登记。二、部门对及时上交客人遗留物品的员工予以奖励，同时报人力资源部纳入质检奖励范畴。三、对所有遗留物品，部门秘书必须立即寻找失主

32、，如一月内无人领取，汇总造表呈部门经理签署意见后报总办存档。（十二）客史档案管理制度一、客史档案是餐饮客源信息的重要资料，部门秘书必须认真制定与保管，如有遗失、损坏、外泄，将追究部门秘书一切责任至开除。二、部门客史档案未经部门经理允许，不得外传和复印，如有违反，对部门秘书处以50元罚款。三、部门秘书将客史档案进行汇总，每月月初将上月客史档案内的客户消费情况，交总办机要。（十四）钥匙管理制度1、对于酒店各部门寄存的钥匙，除当班（事）人、总经理、总办主任、大副外，一律不能私拿。2、无论是谁来寄存或领取钥匙，必须在登记本上签名确认。3、不允许私配、私拿酒店钥匙。（十五）部门会务规定1、当日例会会议时

33、间：楼面AM09：30 、16：30参会人员：营业线员工、楼面员工、管事线员工会议职能：员工点到、日常工作安排、服务工作纪律及要求2、部门例会会议时间：星期一14：00参会人员：各线负责人会议职能：周工作总结和安排、案例点评及处理3、部门经营工作会会议时间：每月1日、15日参会人员：各线负责人会议职能：部门培训工作计划形成、部门案例的汇总、部门创新商品的研究出台、部门新菜式出品的总结和改良4、会议规定1、员工必须参加主管主持的班前例会，对于主管指出工作中出现的问题必须及时予以改正，同时进行前日的服务工作点评及今日工作要求和安排。2、主管以上负责人须参加由部门经理主持的部门每日例会和经营工作会，

34、不得缺席。3、如有特殊情况不能参加会务者，须提前申请，经批准后方可不予参加。（十六）部门培训制度禁早退、迟到、无故旷课，早退扣10分，迟到扣5分，旷课扣20分。严格服从上级，做到对上级“先服从后解释”，顶撞上级视情节轻重扣罚20分。严格遵守课堂纪律，认真做好培训笔记，勤于思考，勇于发言。认真维护培训场地的公共卫生，严禁破坏设施，违者视情节轻重扣罚10分以上。培训时要规范酒店用语，注重仪容仪表，讲究礼仪礼貌，使用方言或其他违纪现象，视情节轻重扣罚5分/次严格遵守员工手册及培训中心注意事项中的各项规定。（十七）部门排班制度排班是根据部门实际情况而安排，为规定工作进程，根据人员的工作特点合理安排，制

35、度以下：排班应考虑工作区域的划分，含休息日、值班日；排班主管要根据实际工作情况及各人员的工作特点公平、公正、合理的制定各人员的工作岗位。在排班过程中，主管要了解，掌握人员个人工作能力及胜任岗位。同时还要考虑同事间的互相团结，协作能力，考虑各区域整体工作能力。相互协调能力整体配合能力。各人员排班确定后，未经主管批准，各员工不得私自换班，换休，无故旷工。不得涂改，撕毁排班表。服务员必须严格执行排班事宜。（十八）部门交接班制度早班交中班，中班交晚班时，需提前15分钟到岗。每班在交接本上写下一天的工作内容。有事需与下一班当班服务员口头交接清楚，当班服务员做好详细记录，并双方监备。早中晚交接时，包厢钥匙

36、需交当班负责人。接班人应详细阅读交班内容，并记住。工作中需一一落实上一班次未完成的工作任务。人在下班前，把交班本填写好，并签名，将钥匙及交班本放置于规定的地点，通知消防检。（十九）部门考勤制度不迟到、不早退、不旷工，有事需提前24小时请假，并请主管以上管理人员按章处理方可离岗。上下班应打考勤卡，并在本部签到。所在员工必须服从班次安排，如遇特殊情况须变动班次，须提前一天以书面形式向部门经理提出申请，经批准后方可执行。否则论旷工处理。如有特殊情况，需离岗或临时病休，必须经主管以上口头答应，方可休假，休假后必须补办相关手续。5、 员工上下班，必须走指定的确员工通道出入，不得从酒店的正门出入，携带物品

37、离岗应主动出示，并配合门卫的检查工作。（二十）部门赔偿制度餐具破损按照原价赔偿，有当事人负责赔偿。如客人投诉菜肴质量问题，造成菜肴不买单，由当事人负责照价赔偿。故意损坏固定资产造成酒店损失，由当事人负责赔偿。工作中由于操作不当，造成损失，有当事人负责赔偿。私拿易耗品做它用，造成酒店损失，由当事人负责赔偿。由于员工工作散漫，开错单，买错单，由当事人负责赔偿。当班主管或管理员应真实记录，破损，损坏情况（写清楚时间、地点、姓名）仓库每日做一份餐厅，餐具破损，固定资产损坏，易耗品损坏报告，并上交部门经理审核，做出相关赔偿。（二十一）部门档案编程管理规定1、档案管理必须无条件保守机密，由部门文员统一归口

38、管理。2、各项文件资料须按公司要求进行分类归档。3、档案的调阅，必须经部门经理批准方可调阅。4、所调用资料必须详细登记经办人及使用归还时间。5、档案遗失，所发生一切责任，直接追究当事三、部门楼面管理激励机制为进一步规范餐饮楼面管理和激励全员工工作热情，根据公司2006年工作规化中劳资下放部门的指示精神，在酒店2006年1月1日始实行的酒店员工考评管理机制的基础上，制定以下奖惩措施：1、营业目标奖惩若完成公司设定的本部门54万元/月的营业目标，超额部分按2%提成奖励分摊予楼面员工（含传菜部），按0.5%提成奖励予楼面各线主管（含厨监），未完成目标给予各线正主管30元/位。副主管20元/位，领班1

39、0元/位的处罚。2、全勤奖惩楼面各线各级工作人员。除正常休假之外，无请假、迟到、早退、旷工现象，均可得到全勤奖20元/月，无故迟到、早退将给予5元/人/次的处罚，旷工一天扣发当月三天平均工资，擅自换班、替班人员将予以10元/人/班次的处罚。加班人员均得到相应加班时间工资，对于积极、主动、任劳任怨、责任心强者将由直接领导人以开奖励单的形式进行奖励。3、质检奖惩根据人力资源部质检日报体现，针对楼面，当月未被批评和未被提出整改的区域直接责任人将予以30元奖励，当月中同一问题在质检通报连续提出三次均未得到彻底整改的直接责任人将予以30元处罚。4、案例投诉奖惩部门案例投例，追究其根源查清环节，追究当事人

40、责任。另由部门文员以周统计，以月核算，楼面各线当月中出现一次以上大的服务案例投诉，每次将予以楼面主管25元，副主管20元，领班15元的处罚。四、部门资产管理规定及责任状加强资产管理是降低经营运行成本，争取更大经济效益的一项重要举措，为形成部门资产管理责任明确、上下联动、一级抓一级的格局，充分发挥资产的效能作用，特制定本责任状：1、资产属于酒店公共财产。各部门对酒店配置的资产仅只有使用、保管权。2、各分线负责人要高度重视酒店配置的各类资产，把本部门资产的管理，列入工作日程，随时掌握资产的使用保管情况，杜绝各类资产被盗、流失和非自然损坏的发生。3、部门对资产的管理，指定专人（兼职）负责，明确责任，

41、按酒店资产管理制度的规定建立管理台帐，定期清查、盘点、核实。责任人：余伟宏4、部门对各线员工使用的各类资产，按照“谁使用、谁负责”的原则，定期组织员工开展爱护公共财产的教育，督促其按照操作规程正确使用，经常维护和保养，尽可能的延长资产使用年限和降低损耗。5、各分线要加强对调离或辞退员工所使用、保管的各类资产清点、核查工作，发现问题及时追查，责令赔偿。6、各分线应严格执行酒店资产管理制度，使用、保管的各类资产发生被盗、流失和非自然损坏所造成的经济损失，由部门分管负责人和当事责任人共同承担，情节严重的对责任人予以辞退。7、资产流失和非自然损坏，使用负责人和责任管理者将负经济赔偿责任。流失和非自然损

42、坏资产，经资产办鉴定后，根据赔偿金额区域负责人负80%的直接管理责任，部门总负责人负20%的领导责任。五、固定资产与低值易耗品管理机制责任人与责任区域：厨监作为厨部固定资产与低值易耗品责任人，负责厨部所有固定资产、低值易耗品，经理作为固定资产、低值易耗品责任人，负责洗碗间、传菜部、楼面、吧台所有固定资产与低值易耗品的管理。固定资产、低值易耗品的管理、监督负责人：部门库管：负责对所有固定资产、低值易耗品的建档及监督、报损、报修事宜，发现有损坏或非正常使用可直接向部门经理汇报，并针对所有报损的固定资产与低值易耗品进行详细登记，并及时向部门汇报。如出现固定资产低值易耗品与帐数不符，按行政物质管理予以

43、处罚。固定资产与低值易耗品的赔偿规定：所有非正常使用损坏的。由当事人赔偿，因工作而损坏的，酌情按公司相关规定予以赔偿。当事人的直接上级必须负连带领导责任。物质报损：根据行政部设定的固定资产、低值易耗品的报损制度及相关标准，定期由主管向行政申报，行政部派人至餐饮盘点消帐，如出现短缺、遗失等，按行政部物质管理制度予以赔偿。物质报修：所有不能正常使用或影响星级形象而需要修理的，统一归口于部门经理或经理助理，统一报修。六、易耗品管理制度每日将所需物品回收，由专人负责集中。使用前物品进行清理分类，做好登记。对物品随意弄丢，且节约意识不强，当事人给予相应的经济处罚。经部门经理同意回收物品必须交由行政部统一

44、处理后，方可使用。任何易耗品必须专人管理，专人发放，专人领货。所在区域负责人必须严格控制易耗品的使用，注意随时回收。七、部门资产台帐及排列八、商品管理机制吧台所有进入吧台仓库的物质出现假货或变质，及常用物资出现短缺现象等问题，由吧员全权负责赔偿，部门经理负领导责任，处以100元/次的罚款。出现库存数量、领用数量、销售数量不符等现象，由吧员全权负责赔偿。部门经理负领导责任，处以100元/次的罚款。吧员需主动热情为前台服务，及时了解和掌握餐厅，宴会厅的业务情况以及重大活动的安排，备齐各类酒水、饮料、水果。否则，罚款10元/次。部门经理负领导责任，罚款20元/次。各种酒水的存放必须符合要求，保持酒水

45、仓库通风，干净整洁，温度适当，无潮湿霉味。否则，罚款10元/次。部门经理负领导责任，罚款20元/次。注：服务商品必须按季节性和市场的需求进行合理组合、更换；服务商品的各项指标以部门制定的为标准。九、部门酒水推销销售管理机制为进一步扩大酒水销售额，提高包厢服务员工对客服务热情，特制定餐饮酒水销售推销机制根据酒水销售情况，每月由部门指定酒水品种，除指定酒水外，设定推销酒水以瓶为核算方式，每销售酒水一瓶，售价100元以下不予奖励，售价100200元/瓶奖励1元/瓶，售价200300元/瓶奖励2元/瓶，售价300400元/瓶奖励3元/瓶，售价400500元/瓶奖励4元/瓶，售价500元/瓶奖励6元/瓶

46、，有酒水促销员在酒店促销的酒水销售品种不予计提消费奖励（郎酒、小糊涂仙、水井坊）。设定果汁推销销售以扎为核算方式，每推销销售果汁一扎奖励2元/扎。设定茶水推销销售以杯为核算方式，每推销销售茶水一杯奖励员工0.2元/杯（由茶水供应商李阳光提供）。十、部门茶水销售及酒水促销管理机制1、设定餐饮茶水供应品种，必须确保正常供应货源短缺，供应不及时，损害经营，予以每次50元/次处罚。2、茶水服务须按酒店统一礼节标准对客服务，遵守酒店各项规章制度，违规按酒店质检条例予以处罚。3、严禁茶水服务员进入包厢内，违规予以每次10元/次处罚。4、茶水服务员须按经营工作时间按时上、下班，违规予以每次10元/次处罚。5、酒水促销员须按酒店统一礼节标准对客服务，遵守酒店各项规章制度，违规按酒店质检条例予以处罚。6、酒水