物业基础服务管理品质提升方案和措施.pdf

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1、物业基础服务管理品质提升方案措施物业基础服务管理品质提升方案措施为使公司服务品质在原有的基础上得到进一步提升，树立公司良好的品牌形象，实现物业服务品质的持续改进，提高客户满意度。根据公司李总的总体构想及安排，本年度第四季度将在全公司大力开展“物业基础服务管理品质提升”专项工作，目的在于提高全员服务意识、强化各项目内部管理、提升岗位服务技能，为客户提供周到便捷的服务，具体实施方案如下：一、专项工作时间阶段、工作要点及要求一、专项工作时间阶段、工作要点及要求（一）专项工作时间阶段划分1、动员宣讲阶段：09 月 25 日10 月 15 日2、自查自纠阶段：10 月 16 日10 月 30 日3、整改

2、预防阶段：11 月 01 日11 月 25 日4、检查验收阶段：11 月 26 日11 月 28 日5、专项总结阶段：12 月 29 日12 月 31 日（二）各阶段工作重点及要求 动员培训阶段 1、公司项目管理中心于 9 月 30 日前编制物业基础服务管理品质提升方案报李总审批。2、公司及各项目在 10 月 10 日前召开动员会，正式启动专项工作，由项目管理中心牵头实施。3、各项目在10 月 15 日前集中组织各专业、各部门员工进行 岗位职责、岗位操作规程、岗位工作标准、岗位服务要求等相关制度文件的学习。结合公司本次“质量管理体系”贯标工作，贯彻执行公司最新的制度、标准及各类规范。4、本次专

3、项工作要求全员参与，所有的会议、培训等工作，都必须留存书面资料，每名员工必须有笔记。自查自纠阶段1、各项目于10 月 17 日前召开“岗位服务批评与自我批评”会，发扬民主，充分调动员工积极性，共同查找日常服务、管理工作中的不足。2、各项目于10 月 18 日，根据本项目各部门服务现状，历次检查发现问题，遗留问题等实际情况，编制项目 物业服务品质提升实施计划方案 报送项目管理中心审核备案。3、各项目报备的资料所涉及的相关工作，必须要有责任人、完成时间等必备项目，不得走过场敷衍了事。4、项目管理中心各专业口，根据各项目实际需求，于 10 月 28 日前组织相关专业 理论知识培训一次，积极提供专业技

4、术支撑。5、项目管理中心各专业口，根据不同专业类别，采用灵活多样的方式进行考试，验证培训效果，强行提高基层员工的专业知识、技能，并于 10 月 31 日向公司提交相关专业专业考试报告。整改预防阶段1、项目管理中心各专业口于 11 月 5 日前组织“专业服务研讨”会议，主要针对各专业版块在服务过程中出现或遇到的重点难点问题，集思广益，深入剖析，形成计划方案逐一解决。2、11 月 20 日前，项目管理中心各专业口利用专业优势，协调资源，深入项目，督促各项目查找及解决问题。3、11 月 25 日前，项目管理中心根据各项目存在及解决问题类型，结合物业服务需求，对公司现有制度、规程、标准等进行完善及补充

5、，完成“事前干预性制度”的编制，并上报公司审批，杜绝同类别问题再次出现。检查验收阶段1、专项工作验收由公司领导组织及项目管理中心具体实施。2、验收方式采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行。3、本次验收实行 100 分制，综合考评分值为 79 分（含）以下的为不及格、80（含）-90 分的为良好、91（含）-100 分为优秀。（评分标准见附件）4、考评综合得分在 79 分（含）以下项目的项目经理将给予经济处罚 500 元，分管各专业的项目副经理处罚 400 元，部门主任/副主任处罚 300 元，班长（领班）罚款 100元。5、考评综合得分在 80（含）-90 分的项目，相关管理

6、人员不奖不罚。6、考评综合得分在 91（含）-100 分的项目，项目经理将给予经济奖励 1000 元，项目分管副经理奖励 800 元，部门主任/副主任奖励 600 元。7、项目综合得分达到 96 分（含）以上的项目，公司追加团队奖励 3000 元。专项总结阶段1、项目管理中心于 12 月 31 日前组织召开“物业基础服务管理品质提升”工作总结会。2、总结本次专项工作查找及解决的问题，尤其是解决问题的办法、方式等，为今后的工作提供经验。成都麦高物业经营管理有限公司项目管理中心二零一一年九月三十日客户服务督导评分细则客户服务督导评分细则类别项目标准及检查内容规定分值（分）评分细则1.有完善的内部管

7、理制度，并上墙公示；2.公众制度归档及时管理规范；3.公众制度及时更新无作废后再运行情况；4.各类制度统一纳入项目（部门）档案/资料管理。制度建设1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。内部管理1.客户、项目（部门）档案归档完整及时、装订规范；2.建立了档案清册目录，便于查阅；3.档案标识美观醒目；客户档案管理4.客户电子资料完整、定期更新，确保客户资料的准确；5.客户电子资料应设专人加密管理，不得将信息随意外泄。1.客户需求信息应及时作好登记；客户需求信息受2.信息登记后应及时派工处理；理3.信息处理后应及时作好回访工作；4.作好季度信息统计分析。1.按时召开会议（培训）；2.记录

8、（签到）完整规范；会议（培训）3.会议（培训）后有效果评估；4.统一纳入部门（项目）档案/资料管理。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-1分。101.符合 10 分；2.每缺一项扣1-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。计划管理1.计划编制完整规范；2.计划完成情况有可追溯性；3.纳入项目（部门）档案集中管理；4.统一纳入项目（部门）档案管理。1.有人才培养计划或方案；2.有团队建设的设想（方案）；3.有团队活动过程中的记录（图片）或汇总报告；4.统一纳入项目（部门）档案/资料管理。1.着装统一整齐；2.服装整洁、佩带齐全；3.整齐协调，精神面貌好；4.严禁佩带违反

9、规定的饰品上岗；5.女员工头发应束装，男员工不留长发。1.看见客户主动打招呼并问好；2.客户来办事应主动招呼并安坐；3.说话语气语调适中，使用普通话。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-2分。团队建设5岗位形象51.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-2分。服务意识51.有客户投诉记录；2.有客户投诉受理记录；客户投诉管理3.有客户投诉回访记录；4.建立季度客户投诉汇总分析报告。1.实施客户满意度调查记录；客户满意度管理2.建立动态的客户意见征集库；3.有总结分析报告（结论）。1.有明显的

10、标识，管理制度完善；2.实施统一存放管理,记录完善；3.建立钥匙清单（台帐）；4.实施专人管理，不得随意借出。1.有社区活动的计划（方案）、通知；2.有社区活动的图片或资料；3.有社区活动的总结性报告或记录。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-1分。5钥匙管理现场管理1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。社区活动1.建立空置房清册；2.实施专人管理；空置房管理3.建立定期巡查制度

11、并有相关记录；4.建立空置房动态管理模式。1.在小区开展多种经营及特约服务项目；2.明确收费项目及标准；经营管理活动3.建立合作客户的定期质量跟踪（回访）机制；4.定期编制经营情况的汇总报告。信息公示1.在服务中心建立项目“三公开”公示栏；2.内容符合公司及项目要求；3.公示内容应突出“统一美观、整体协调”。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；52.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-2分。1.符合 5 分；2.每缺一项扣 0.5-2分。1.有费用催收记录；收费服务管理服2.建立电

12、子收费台帐；务3.严禁现金在项目（部门）过夜；4.严禁挪用、截留、占有公司资金。客户关系修复与1.建立重点客户名单；重点客户关系维2.拟定关系修复（维护）计划/方案；护3.作好客户关系修复与重点客户关系维护记录。其他业务外联管理1.建立完善的外联单位名录；2.保存外联单位文件、通知或资料；3.作好外来文件/通知的衔接事项与要求受理工作；4.作好与外联单位的沟通协调工作。5合计1.建立相关的突发事件处理应急预案；突发应急事件处2.有完整详细的记录；理3.有过程分析及处理结论报告。5100备注：本专业版块评分占总分备注：本专业版块评分占总分 2525权重。权重。设施设备维护督导评分细则设施设备维护

13、督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值（分）评分细则1.管理制度齐全；供电设备运行正常，限电、停2.应急预案、规程等上墙制度公示；电有通知、报告、文件，按规3.运行、值班及维护保养记录完善；定通知客户4.设备运行良好。设备及高低压配电机房环境 1.配电房整洁，安全消防警示标识齐备，机房内有整洁，无杂物、灰尘，无鼠、防小动物设施；虫害发生，机房环境符合设备2.按时抄表、通讯电话畅通；要求3.非值班人员进出有记录。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。供电系统1.发电机上墙制度公示；2.巡检、运行记录完善；备用应急发电

14、机状态良好，可3.设备完好，无跑冒滴漏现象；随时启动运行4.机房消防设施完善；5.发电机蓄电池电压、油位正常，通讯畅通；6.按规定周期试运行。配备所需专业技术人员，严格1.操作人员持证上岗；执行操作规程2.配置的设施、工具齐全、完好。1.管理制度齐全；弱电系统状态良好、运行正常2.电话、电视、网络设备运行、维修记录等完整；3.设备完整、完好，故障维护及时。1.工作正常，监视摄像范围正常；2.运行、值班及维修记录等完整；监控系统设施设备运行正常，3.设备的进入经过授权密码有有效保护；有记录，并按规定期限保存4.设备、线缆完好、可靠；5.录象资料记录保存期限至少 7 天。1.机房干燥、整洁，安全消

15、防警示标识齐备；机房环境整洁，无杂物、灰尘，2.机房内防小动物设施完善，设施设备运行正常；无鼠、虫害发生，机房环境符 3.外来人员登记、巡检等记录完善；合设备要求4.通讯火警电话畅通，温度、湿度满足设备运行要求。停车场智能收费系统运行正 1.故障记录、维修记录完整；常，道闸系统运行可靠，道闸 2.道闸系统运行正常；栏杆完好3.道闸栏杆无破损。41.符合 4 分；2.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。1.符合 2 分；22.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；22.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。弱电系统1.符合 2 分

16、；22.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。消防故障维修及时消防报警系统运行记录、维护记录等齐全系专业技能达标、统1.具备电梯运行的合法性并现场公示；电梯准用证、年检合格证、维2.资料齐全并妥善保管；修保养合同完备3.火警按钮、电话对讲按钮齐全。电梯按规定时间运行，

17、安全设1.操作人员熟悉电梯运行管理制度；施齐全，通风、照明及附属设2.安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。施完好电1.轿厢、井道、机房保持清洁，防鼠设施完好；梯轿厢、井道、机房保持清洁2.井底无积水、垃圾等。系统电梯由专业队伍维修保养，维1.有电梯维保外包监管制度，签订维保合同；修、保养人员持证上岗2.维保单位定时保养记录齐全。1.设备故障维修及时，监管到位；2.故障维修记录、巡检记录完善；3.运行平稳、正常，无异响、异味；4.按要求实施日常巡查。222222故障维修及时1.符合 3 分；32.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.规程/制度完善、上墙公示；运行出现险情后，应有排除险2.有

18、应急操作预案；情的应急处理措施（预案）3.通讯设施、盘车手轮等救援工具齐备并挂于墙上易取用处。1.机房内消防设施完好，标识、标牌齐备，有限重标识；电梯机房环境符合要求2.机房内防小动物进入设施完善；3.通讯畅通；4.非值班人员进出有记录。1.规程/制度完善，上墙公示；建立用水、供水管理制度，给、2.运行记录、巡检记录规范、及时；排水设施设备运行正常3.设施设备运行正常；4.机房内灭火器配备齐全、标识标牌完好。1.泵房标牌齐全、醒目；设备房内设备、阀门、管道工 2.记录规范、完整；作正常，无跑、冒、滴、漏现 3.泵房清洁，设备、阀门润滑良好；象4.设备、管道、阀门油漆完好、无锈蚀、无滴漏，泵房内

19、管道介质流向清楚。二次供水设施设备清洁、运行1.供水管道、水泵清洁卫生；正常2.设施完好、运行正常。1.符合 3 分；32.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。21.符合 2 分；22.每 缺 一 项 扣0.2-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.1.符合 2 分；22.2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；22.每 缺 一 项 扣0.2-0.5 分。给 给水管网：限水、停水有通知、1 停水、限水应及时通知客户；排报告，并按时通知住客户2.停水、限水有通知、报告。水系1.排水系统通畅，雨水

20、口、雨水斗完好无堵塞；统2.天沟、排水沟及井道管底部无杂物、表面无漂浮物；排水系统通畅，汛期道路无积3.各类井盖、井裙完好，标识清晰，井与井盖标识水，地下室、车库、设备房无相符，井盖与井裙配套，井盖盖放规范；积水、浸泡发生4.道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生；5.雨、污水泵设备运行正常，有定期检修计划、记录。遇有事故，维修人员在规定时1.遇有紧急事故，维修人员在规定时间内进行抢修；间内进行抢修2.事故报告表及维修记录齐全。制定事故应急处理方案制定事故应急处理预案，并制定责任人。1.符合 5 分；52.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。32共用设施管理共用配套服务设施完好，无随钢

21、栏杆无脱落、锈蚀，安装牢固；钢构件无锈蚀、意改变用途脱落。共用管线统一下地或入公共室内外公共区域无私拉乱接现象。管道，无架空管线，无碍观瞻321.符合 3 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；2.每缺一项扣0.5-1分。1.符合 3 分；2.每 缺 一 项 扣0.2-0.5 分。1.符合 2 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。道路、楼道等公共照明完好 公共照明灯具完好、无缺损、照明完好亮度适中。管理范围内的道路通畅，路面1.道路畅通、路面平坦；2.发现损坏及时修补。平坦1.符合 3 分；32.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；22.每 缺 一

22、项 扣0.5-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 4 分；42.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 3 分；32.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 2 分；22.每 缺 一 项 扣0.2-0.5 分。1.符合 3 分；2.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。房屋管理及维修护房屋管理及维修护1.房号、单元标识及园区导识标牌醒目；2.标志无缺损；标识、标牌齐全醒目、管理完3.平面图和路标清楚，无损坏；善4.工程档案资料规范；5.设备设施台帐完善。1.签订管理规约；无违反规划私搭乱建，无

23、擅自2.发放用户手册；改变房屋用途现象3.签订装修管理协议。1.外墙面应完好、整洁、无大面积脱落2.贴面无脱落；房屋外观统一美观、功能完好3.玻璃幕墙的、无破损；4.涂料的无脱落。1.公共区域室外广告牌、霓虹灯保持整洁；室外招牌、广告牌、霓虹灯按 2.无污渍；规定设置，保持整洁统一美 3.无安全隐患或破损；观，无安全隐患或破损4.有管理规定；5.有巡检、维修记录。1.空调安装位置统一；空调安装位置统一，冷凝水集2.冷凝水集中收集；中收集，支架无锈蚀3.支架无锈蚀。1.管辖区楼宇公共区域内楼梯、走道、扶手、天花板、吊顶等无破损；2.门窗、灯具、开关等功能良好；楼道、卫生间等设施功能完好3.巡检、

24、维修记录完善；4.公共卫生间等无漏水、排水畅通；地面无严重积水。1.共用通道、平台、屋面等处无堆放杂物及违章占公共通道无随意占用，共用楼用等；梯、屋面设施完好2.屋面防水层、隔热层无严重破损。房屋装饰装修符合规定，未发1.装修手续齐全；生危及房屋结构安全及拆改2.装修施工监管到位巡查等记录完善。管线和损害他人利益的现象合计31.符合 3 分；32.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。1.符合 5 分；52.每 缺 一 项 扣0.5-1 分。100备注：本专业版块评分占总分备注：本专业版块评分占总分 3030权重。权重。秩序维护管理督导评分细则秩序维护管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值评

25、分细则根据公司秩序维护工作手册，建立、检查秩序维护工作手册健全秩序维护管理各项制度，各岗位工 的有效性、符合性和可操作作职责及具体工作标准，并制定具体的 性，检查质量记录的完整落实措施和考核办法。性、有效性。询问秩序维护队员物业分秩序维护人员熟悉物业环境及分布，工布情况，工作流程，工作方作规范，作风严谨。法，应急处理等。定期对秩序维护队员实施业务培训和日 有培训计划、培训记录及培常训练。训实施效果评估。5符合 5 分，每发现一项不符合扣 0.5 分。3符合 3 分，每发现一项不符合扣 0.2 分符合 2 分，每发现一项不符合扣 0.2 分。2综制订完善的安全防范措施和管理方案；合制订安全管理工

26、作检查和安全各岗位工有消防、防洪、治安等方面3符合 3 分，每发现一项管的应急预案和措施。不符合扣 1 分。作检查制度，并有效落实。理询问装修现场巡视方法与装修监管制度完善，并严格按照制度要符合 5 分，每发现一项内容，检查工作记录，检查5求管理。不符合扣 0.5 分。装修现场是否有违章现象。向管理人员了解消防设施按部门手册要求落实消防设施巡检。的巡查管理并查看相关记录。向管理人员了解项目/部季度内无重大安全责任事故，无客户关门管理重点安全管理工作于秩序维护相关工作的集体投诉事件。的相关情况。按公司要求统一着装，佩带齐全，站姿 现场巡查队员着装、礼仪、标准。指挥手势。现场检秩序维护队员执勤着装

27、岗位通讯、防护等工具配戴；私用物品 用具配置配戴情况及个人礼的配带不得影响统一形象。私人物品的佩带是否符合仪要求。言行举止规范、服务意识到位、作风严现场检查值勤情况。谨、值勤文明、训练有素、认真负责。3符合 3 分，每发现一项不符合扣 0.2 分。符合 3 分，每发现一项不符合扣 1 分。符合 3 分，每发现一次扣 0.2 分。符合 3 分，每发现一次扣 0.5 分。符合 5 分，每发现一次扣 0.5 分。3335房间保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，被子棱角分明，床面 检查内务情况，询问或检查平整，无邹褶，不积压换洗衣物，并具 内务管理规定。内有完善的监督制度。务管 严格执行外出

28、请销假制度，保证足够备 检查制度、查看请销假记理勤力量。录。2符合 2 分，每发现一处扣 0.2 分。符合 5 分，每发现一处未达到标准扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处未达到标准扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一处未达到标准扣 1 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一项扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一项扣 0.2符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分

29、。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。52323322宿舍紧急召集设施（如电话、警铃）处对召集设施进行测试。于正常使用状态。监视摄像机摄影范围合理、画面清晰。现场检查。监控设备处于完好状态。检查监控设备运行状态，检查运行记录。监控人员熟悉监控报警设备的技术性现场询问值班人员，查阅记能、操作方法。录填写情况。对进出人员和物品实施登记制度。现场询问值班人员，检查工作记录。对闲杂人员及无明确目的人员进行重点 现场询问值班人员，检查工监视跟踪，及时清理出物业区域。作记录。摄像危及人身安全处设有明显标志和防范措 检查标志

30、及防范措施，检查施。相关清单。检查处理预案及流程图，询制订突发事件如偷盗、抢劫、意外伤害、问有无此类事件，检查处理非法集会、在逃通缉犯等处理预案。记录。对外来施工人员或供方人员需进行登检查工作现场情况，检查登记，对其行为举止进行有效管理。记记录。公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的 现场检查。危险品存放。进出车辆管理有序，无堵塞交通现象，现场检查。不影响行人通行。询问队员对车辆管理情况；当队员发现有客户停车时应主动上前指现场抽查车辆停放管理情挥。况。33222车辆停车场管理严格，出入有电脑登记。检查车辆进出电脑记录。管理停车场安全交通标识清晰、有效，禁止询问有

31、无此类区域，现场检通车和停车的道路应有禁行、停标志或查标识及措施。措施。停车场有相关行政部门颁发的合法证照检查停车场相关证件。或有效手续。222符合 2 分，不符合0 分。与车位使用人签订停车位服务协议，双 检查车位服务协议签订情方权利、义务明确，同时停车场显眼处 况，检查停车场有无停车须应装有停车须知。知。检查非机动车专人专管情非机动车辆集中停放，管理制度落实，况，现场检查车辆停放情管理有序，停放整齐，场地整洁。况。车辆管理必须实行进出刷卡制管理，收资金控制措施或流程，检查取临停车辆费用必须是钱票相符，严禁工作现场款、票是否相符，收钱不给票或给票不收钱，同时作好现检查收费操作是否规范。金的双

32、人以上监管工作。成立义务消防队，职责明确。检查义务消防队组织架构、职责。2符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。22符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 0.5 分。22建立健全消防应急处理预案和处理流程 检查处理预案及流程图、演图，定期举行消防演习。习方案、记录、图片。秩序维护员熟悉物业消防设施、设备的位置，具有熟练使用消防器材、扑灭初 询问秩序维护队员是否清始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救 楚此类处置方法。援、处理自然灾害等技能。检查设施

33、设备台账；现场检消防设立消防设备、设施台帐；消防设备设 查消防设施设备情况；检查管理施完好无损，可随时启用。项目消防设施设备巡查记录。项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱 检查消防工具是否齐全。及常用医药、防烟防毒工具等。消防通道无堆放杂物、无阻碍物，随时现场检查消防通道。保持畅通；对业主、商家、使用人每年至少进行一检查宣传原始记录。次消防知识的宣传。合计23符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。3符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 3 分，每发现一处扣 0.5 分。符合 2 分，每发现一处扣 1 分。32100备注：本专业版块评分占总分备注：本专业

34、版块评分占总分 2525权重。权重。保洁管理督导评分细则保洁管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值（分）评分细则检查 环境维护工作手册根据公司环境维护工作手册，建立、健的有效性、符合性和可操全部门各项制度，各岗位工作职责、标准，作性；质量记录的完整性、并制定具体的落实措施和考核办法。有效性。清洁卫生实行区域责任制，有明确的责任编制区 域责任制实施 方分工和范围；保洁、清洁工作实行标准化案；工作、巡检记录完善（定人、定岗、定时、定责任区域）作业。规范。保洁质 量考核与巡检 标建立保洁质量考核标准及保洁检查标准，准；保洁工作监管记录；进行严格监管。有问题处理措施（计划）。保洁人员熟悉管辖区域

35、的环境和业主、使测试保 洁人员的服务 意用人情况，熟悉本岗位职责范围、工作方识；抽查保洁人员岗位职法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有责，工作内容、标准；较强的安全防范意识。距地面 2 米范围内，洁净光亮无积尘，无检查卖场、单元门厅等区保玻明显污迹；距地面 2 米以外玻璃目视无明域的玻璃、门窗清洁情况；洁璃显积尘。检查玻璃清洁记录。3符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。综合管理3符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每降低一个百分点扣 0.5 分。34符合 4 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。2符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。现场检查入户门、单

36、元门、目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显门防烟门、楼梯门等，检查手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。相关记录。道路地面无明显积水、无明显的包装纸屑、现场检查道路等区域有无枯枝败叶、沙石砖块等杂物明显的积水、纸屑等杂物。需打蜡、抛光的地面光亮、显本色，定期现场检查镜面情况，检查处理。养护记录。水磨石、大理石、瓷砖地面目视无明显污现场抽查公共区域的地面迹、灰尘、脚印、烟头。的卫生情况。现场抽查公共区域的地垫地胶质地面/地垫无明显灰尘、污迹和破损。面等卫生情况。水泥地面目视无杂物、积水，无明显油迹、现场抽查水泥地面的卫生污迹。情况。广场砖地面目视无杂物、积水，无明显油现场抽查广场地面的卫生迹、污迹、青

37、苔。情况。现场检查车道线、斑马线车道线、斑马线清晰、无明显油迹、污迹。的卫生情况。现场抽查电梯厅，门厅、无蜘蛛网、污迹、变形、损缺、明显灰尘。楼道等公共部位的卫生情天况。花通风窗无明显灰尘、呈本色。现场查看，检查清洁记录。2符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3

38、 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。323333333222（1）涂料墙面无明显污迹、脚印、无积尘、现场抽查涂料墙面的卫生呈本色。情况。（2）大理石、贴瓷内墙面无明显污迹，表现场抽查大理石、贴瓷面面无明显积尘。的卫生情况。墙现场抽

39、查水泥墙面的清洁面（3）水泥墙面目视无蛛网、无明显积尘，呈本色。情况。（4）不锈钢/铝塑板内墙面目视无明显指现场抽查电梯箱等部位的印、油迹，呈本色；外墙面无明显污迹、卫生情况。积尘，呈本色。现场检查水质，检查水景喷泉水景水质不浑浊、无青苔、无明显沉水管理制 度和水质处理 记景淀物、漂浮物，无异味。录。22洗公共洗手间的地面、台面、镜面无明显积手 水、污迹、纸屑烟头等杂物，便池无明显现场检查，检查看记录。间污垢、无异味，各项设施完好。卖场内烟灰缸内置物（水、石米、沙）保现场抽查卖场烟灰缸的卫缸烟灰持清洁，烟头不多于 6 个。生情况。22轿厢地面无明显杂物、污迹，整体洁净；轿厢壁面/门目视无明显指

40、印、油迹、灰尘，电梯呈本色，无乱贴乱画；轿厢顶目视无明显抽查电梯轿厢内的环境。指印、油迹、积尘，呈本色；轿厢内无异味。房屋雨棚、消防楼梯、天台等公共部位保抽查公共部位现场的卫生持清洁，无明显纸屑烟头、蜘蛛网，无乱情况。贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。3符合 3 分；每发现一3处不符合扣 0.5 分。符合 4 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。其它公共部位、公共设施排水沟、明沟部分无异味、无明显杂物、无污水横流、盖板完好、盖板间缝适度；现场抽查公共区域的环境排污井、暗沟部分无明显蚊蝇蟑螂活动、卫生情况。无堵塞、无明显沉淀物、井盖完整，覆盖紧贴。

41、现场抽查消杀情况；检查专人清运、日产日清，定期进行卫生灭杀。消杀记录。生活垃圾与装修垃圾分开装运，定点袋装现场抽查。检查记录。存放。人体不常接触到的设施位置处目视无明显灰尘、油迹、污迹及杂物，无蜘蛛网；能常接触到的设施位置处手摸无明显污迹；所有设施表面基本呈本色。（设施包括但不对公共区域现场设施的卫限于灭火器、消防栓、开关、灯罩、管道、生进行抽查。扶梯栏、室外休闲娱乐设施、座椅、雕塑、装饰物、倒车架、电话亭、宣传栏、标识牌等）4符合 4 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。43332符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 1 分。符合 3 分；每发现一处

42、不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 3 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。垃 环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃现场抽查；检查环卫设施圾台帐。清圾中转站等保洁设施，且设置合理。理 垃圾车停放于指定点，车辆干净，摆放整现场检查。齐，场地干净无强异味。垃圾不得散装，无超载、无强异味、无蚊蝇滋生、无污水横流、无有碍观瞻，外表现场检查。无污迹、油迹。符合警示要求，采取有效措施防范。投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀现场检查；检查消杀记录。工作要求的警示牌，必要时采取有效措施四害防范。防房屋共用部位、共用设施设

43、备部分定时实现场检查；检查消杀记录。治施白蚁防治工作。无明显的鼠洞、鼠粪、鼠路。现场检查；检查消杀记录。3322符 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。暗沟阴渠无明显蟑、蚊、蝇等。现场检查；检查消杀记录。22符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.5 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。符合 2 分；每发现一处不符合扣 0.2 分。定期进行卫生消毒灭杀，并有评估记录。现场检查；检查记录。办除满足其它设施清洁要求外，还应满足：公 电脑、打印机、复印机、桌椅、空调等办现场检查；检查记录。区公

44、设施目视无明显积尘、污物。清 工清洁工具摆放整齐，在规定区域内摆放；现场抽查。洁 具无占用绿地、公共区域现象。22备注：本专业版块评分占总分备注：本专业版块评分占总分 1515权重。权重。绿化管理督导评分细则绿化管理督导评分细则类别标准内容检查内容规定分值评分细则检查环境维护工作手册根据公司环境维护工作手册，建立、符合 8 分，每发现的有效性、符合性和可操作健全绿化各项制度，各岗位工作职责、标8一处不符合扣0.5性，检查质量记录的完整准，并制定具体的落实措施和考核办法。分。性、有效性。检查分工记录、排班记录，符合 6 分，每发现工作检查记录；检查监控记6一处不符合扣0.5录、问题的处理整改记录

45、，分。评估记录。综合管理建立绿化岗位区域责任制建立绿化质量考核标准及检查标准，进行符合 6 分，每降低检查考核标准及检查标准；严格监督、管理，实行巡查制度、建档记6一个百分点扣0.5检查工作记录。录。分。绿化人员熟悉管辖区域的环境和客户情检查内部沟通记录，询问现况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流场服务人员岗位职责，本岗程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的位工作内容、要求。安全防范意识。符合 3 分，每发现3一处不符合扣0.5分。符合 5 分，每发现5一 处 不 符 合 扣0.2。绿化绿 卫化 生绿地无明显的纸屑、石块等杂物。现场检查绿地内的清洁情况。根据项目实际情况检查主符合 6 分，每发现

46、应对植物名称、生长习性和科别以及产地要植物标识情况，植物台帐6一处不符合扣0.5进行标识，并将植物名录备案管理。或清单。分。标识符合 6 分，每发现绿化标识牌安装位置妥当、醒目，标识清根据项目实际情况现场检6一处不符合扣0.5晰、完整、干净。查温馨告示，警示标识等。分。符 5 分，每发现一剪草整体平整，剪口平齐，无明显起伏和现场检查，检查修剪记录。5处不符合扣 0.5漏剪，不规则处无明显漏剪和交错痕迹。分。符合 5 分，每发现成活覆盖率 95%以上，无明显秃斑、枯死，现场检查，检查消杀记录。5一处不符合扣0.5无明显病虫害或生理性病害。分。绿绿地内无明显杂草。地符合 5 分，每发现现场检查，检

47、查相关记录。5一处不符合扣0.5分。符合 6 分，每发现6一处不符合扣0.5分。符合 5 分，每发现5一处不符合扣0.5分。剪草现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；绿地无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；绿现场检查。地整洁，无明显烟头、纸屑、塑料袋、碍眼土石等杂物。记录大面积整改记录，施肥记录，用药记检查施工整改记录。录。修整造型植物形态整齐，棱角分明，轮廓符合 6 分，每发现清晰，无凌乱枝条和冗长枝叶，无明显枯现场检查，检查修剪记录。6一处不符合扣0.5枝、死杈；乔木基部无明显萌蘖枝，无明分。显的枯枝黄叶、折断枝及修剪残留枝。乔灌木园区内无明显的乔木枯死现象。现场检查。符合 5 分，每发现5一处不符合

48、扣0.5分。符合 5 分，每发现病虫害防治及时，无明显的蚧壳虫等病现场检查，检查消杀记录。5一处不符合扣0.5虫。分。修整造型绿篱轮廓清晰，棱角分明，无明符合 6 分，每发现显缺漏剪，脚部整齐，每次修剪不超过上现场检查，检查修剪记录。6一处不符合扣0.5一次剪口，若有坡度变化，则坡度应平滑，分。不能有明显交接口。园区内绿篱无明显的枯死现象。现场检查。符合 5 分，每发现5一处不符合扣0.5分。符合 5 分，每发现绿病虫害防治及时，无明显的蚧壳虫等病篱现场检查，检查消杀记录。5一处不符合扣0.5虫。分。绿篱内无明显杂生植物、爬藤等，无严重黄叶、焦叶、卷叶、带虫屎、虫网、灰尘现场检查。叶，脚部整齐清洁。施肥、浇灌及时。合计检查记录。符合 5 分，每发现5一处不符合扣0.5分。符合 5 分，每发现5一处不符合扣0.5分。100备注：本专业版块评分占总分备注：本专业版块评分占总分 5 5权重。权重。