餐饮运营手册(DOC98页).doc

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1、餐饮运营手册 餐饮板块筹备组（编写）题 目1页目 录页 第一部分部门简介(总经理致辞)页第二部分人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度第三部分规章制度页第四部分岗位职责页第五部分服务标准页第六部分服务程序页第七部分表格101页第一部分：简 介餐饮是为客人提供用餐、休闲服务的场所，主要是为客人提供高质量的食物、饮品及热情、周到、细心的服务，使客人获得物有所值、赏心悦目的就餐享受。要求经营灵活，管理严谨，开源节流，不断提高公司的社会效益和经济效益。餐饮工作业务性强，服务工作接待面广、工作量大，其服务质量的好坏直接反映出整体的管理水平，且各部门进行工作联系。店面管理：负责餐饮的人员架构组织、配置，人员的招

2、聘面试以及后期的行政管理；为提高项目的整体形象和效益与各部门做好衔接与联动营销。 总经理致辞亲爱的伙伴朋友们：非常欢迎你们加入嗨哈啰这个大家庭，非常感谢你们把汗水挥洒给嗨哈罗！嗨哈啰是一种积极向上的态度，是一种不屈不挠的精神，是一种随意自由的状态，拼搏与创新，是我坚定信奉和一直践行的人生理念；营养、时尚、健康是我一直秉承的经营理念；共享文化是我奉行的团队建设精髓；倡导善待、培育员工；尊重、关爱顾客；奉献、回报社会。伙伴们，希望你们的梦想能在嗨哈罗开启，我愿意与你们一起并肩前行，有了梦想，奋斗不再与辛劳划等号，而约等于激情！有了奋斗，梦想不再是水中月镜中花，而是手中可以展开的壮丽画卷！我们因为梦

3、想而了不起，因为奋斗终将被铭记！嗨哈罗精神，只要有梦，就有彩虹，在我们的天空！让我们嗨哈罗的繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌的明天！谢谢！ 总经理 企业简介一、 企业概述嗨哈罗品牌成立于2014年，是Hi&Hello的中文译音，Hi，青春，Hello，爱。唯有美食与爱不可辜负，所以，请向人生百味问好。Hi&Hello，不仅仅是餐厅，更多的是一种生活态度，永远乐观，永远热爱，永远用于、敢于、乐于拥抱人生中每一种味道。味觉永远不老。二、经营理念（一）企业精神 1、创业时期的企业精神为“三靠精神”靠志气、靠拼搏、靠智慧。 靠志气Hi-hello的事业靠的是Hi-hello人一往无前的勇气、

4、强烈的使命感、必胜的信念和高远的志 向，这是Hi-hello赖以生存和发展的脊梁。 靠拼搏Hi-hello人崇尚拼搏精神，提倡挑战自我，不怕困难，锐意进取，这是Hi-hello人自立自 强的根本。 靠智慧知识就是力量，智慧就是财富。面对竟争，Hi-hello人只有不断地学习创新，不断地超越 探索，才能永立不败之地，这是Hi-hello事业蓬勃发展的动力和源泉。 2、新时期的企业为“三个追求”追求创造、追求进取、追求超越。 企业的生命源于创造；企业的成功源于进取；企业的辉煌源于超越。（二）经营哲学顾客是太阳 “一切以顾客为中心，围绕着太阳旋转”，是我们经营的最高原则。顾客之于我们如太阳之于万物，

5、顾客是我们存在的基础。顾客是恩人、是朋友、是老师，是顾客给了我们工作的机会，工作的乐趣，工作的价值、生活的意义。每一个Hi-hello人都应该发自内心的、真诚的感激顾客，顾客的满意就是我们的工作目标，为顾客创造最有价值的服务是我们的最高目标。（三）经营原则三味一薄 1、品 味宏扬餐饮文化，营造舒适环境，奉献超值服务，追求尽善尽美。 2、风 味挖掘特色，迎合大众口味，烹调精益求精，菜点别具一格。 3、人 情 味真诚待客，热情服务，淳朴自然，顾客至上。 4、薄利多销高品质，低利润，高享受，低价格。三、经营模式1、 Hi-hello市场定位为“中档价位、中等规模、地域特色的快时尚中餐店”；所针对的顾

6、客是以工薪阶层为主的中档消费层；店铺规模为300平米；人均消费为30至50元。2、 Hi-hello的经营方式为正规模式的直营店，公司直接投资、统一管理、统一采购配送、统一 品种和价格、统一服务标准。3、 Hi-hello以舌尖中国餐饮文化为特色，推崇时尚风、时尚情、时尚韵、时尚味，从地域文化到饮食文化，充分展示餐饮 文化的深厚底蕴。4、 Hi-hello产品四大系列:待更改。 。 在结合本地化的经营理念指导下，创造了为广大顾客所乐于接受的地方特色菜肴。86第二部分：人事管理薪酬管理考勤制度奖惩制度一、用人原则 （一）公开公平原则: 在招聘、选拔、考核、提升等各环节中都遵循公开公平的原则。实行

7、过程公开，透明操作；对 所有员工一视同仁、公平对待，不因个人关系等而有所差异。 （二）内部员工优先原则： 立足企业内部培养、选拔人才，在选聘管理人员、技术人员时，同等条件下优先录用（提拔） 老员工。（三）回避裙带关系原则： 1、一律不录用主管级以上在职员工的亲属，包括：直系亲属（父母、子女）、三代以内旁系亲属（兄 弟姐妹、表兄弟姐妹、侄甥等）、姻亲（配偶、配偶之直系、旁系亲属）。 2、一律不录用在职员工的近亲属，（包括：父母、子女、兄弟姐妹、配偶）。 3、现有在职员工中有近亲属关系的人员，一律不能在同一部门工作。 4、应聘人员、在职员工必须主动申报亲属关系，隐匿不报者，一经查出，当事人立即开除

8、，关系人记重大过失。 二、选聘标准 （一）诚实敬业、吃苦耐劳、勇于进取； （二）身体健康、五官端正、无体臭、无传染疾病、无神经性疾病、无不良嗜好； （三）户籍不限，身份证、健康证、学历证等合法证件必须齐全。 （四）基层人员要求高中以上文化程度，25岁以下；管理人员要求大专以上文化程度，35岁以下。 三、聘用程序 面试试工体检试用期签订劳务合同续约 （一）面试 1、用人部门应向求职者介绍我公司的基本情况和有关规定（如公司概况、公司发展规划、上班时间、工资、福利、考核、岗位职责等），以便对方选择。 2、应聘者填写求职登记表，将身份证、学历证、技术职称等证件的原件及复印件交人事部审核。 3、用人部门

9、根据岗位需求对应聘者进行初试（包括形象、年龄、学历、工作经验、家庭状况、个人特长、喜好、品质性格、跳槽原因及来我公司求职的目的），对应聘者的情况进行详细记录和评估。 4、用人部门将初试合格者档案交给相对应的主管部门负责人，安排好时间由主管部门进行复试（主要是进行岗位技能以及素质要求的面试）。 5、凡应聘合格者，应在求职登记表上注明該员工试工的时间、试工岗位等。 （二）试工 1、根据主管部门的意见安排试工，试工期为3天。 2、试工合格者，3天试工期纳入试用期；不合格者将不被录用，3天试工期不计发工资。 （三）体检1、在试工期间，应聘者须到指定医院进行指定项目的体检，办理健康证。2、体检及办证费用

10、由员工自行预先支付，工作满一年后可以找店长报销该年体检费。3、员工每年必须进行一次体检。 四、终止劳务合同 （一）辞职 在合同期间，员工因家庭或个人等原因主动要求终止劳务合同为辞职。 1、辞职的程序： （1）试用期员工应提前7天（或以7天的薪金作为补偿）、正式员工应提前30天（或以10天的薪金作为补偿）写书面辞职申请，给本部门负责人和店长。 3、辞职申请必须以书面形式提交，公司不接受任何经电话、同事和亲友转达的辞职申请。（二）辞退 1、有以下情况者，公司可以辞退员工：（1）失职、经常犯错、屡教不改的；（2）不能胜任本岗工作且难以安排的员工；（3）员工患病或工伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不

11、宜改调其他工作的；（4）按照国家关于企业辞退违纪员工的规定及本手册纪律处分，员工属于应予辞退的；（5）公司因生产或生产技术条件发生变化而出现盈余人员的；（6）公司某一实体宣告破产或濒临破产处于法定整顿期间的；（7）试用期不合格者。 （三）开除： 1、有以下情况者，公司可以开除员工。（1）连续旷工3天或1年中旷工累计5天予以开除。（2）道德败坏，影响公司形象者立即开除。 （3）员工违犯国家法律，被拘留或判刑，公司将予立即开除。 （4）员工违犯公司纪律，公司将视情况给予相应的处分，直至开除。 2、被开除的员工接到开除通知后，必须立即办理完所有手续，离开公司。 （四）、离职须知： 1、无论辞退或辞职

12、的员工，必须于离职前将所经手办理的职务工作向直属主管交接清楚，因离职过程中未完善交接手续而使公司蒙受损失者，相关人员应承担赔偿责任。 2、已决定离职的员工应坚持服务至最后的工作日，借故怠慢工作者，公司有权立即终止其任职，而不须给予任何补偿。任意缺勤者做旷工论处。从旷工当日起，视为自动离职。 3、凡按公司规定办理离职手续者（即：所发放、借用的全部物品交还；工牌等有效证件交还；通讯费交纳；借阅资料交还），公司发给相应离职证明。 4、离职手续办理程序： （1）员工： 员工将领用物品、证件、资料等交还给公司负责人，公司负责人在离职审批表的“物品签收”一 栏签批意见。 员工与部门负责人进行工作交接，部门

13、负责人在离职审批表的“工作交接”一栏签批意见。 店长审核离职审批表的各项内容后，签批意见并通知其结算工资 离职员工的当月工资由下月统一发放。五、考核 考核是指通过技术考评和日常工作表现评估，结合对员工的工作能力、工作表现等方面进行的一种评价， 考核通常都与员工的工资、奖金、津贴、升迁直接挂钩。 （一）月度评估 每月对员工工作表现和工作业绩进行的评估，评估结果跟本月的奖金、职务津贴挂钩。 （二）季度考评 每季进行一次全方面的业务考评，并结合本季度日常工作表现评估情况对员工的工资进行调整。 （三）半年考核 每半年对员工进行一次全方面的业务考评，并根据半年来每月的评估情况、每季的考核情况综合考 虑，

14、考核结果与工资调整挂钩。 （四）年终考核 每年年底或年初对员工进行一次全方面的业务考评，并根据一年来每月的评估情况、每季的考核情 况综合考虑，考核结果与第二年的工资和升迁直接挂钩。（二）升迁的条件和依据： 各职级的员工，公司依据事业的发展，员工的业绩、职位空缺和政策提供调整机会，考虑的因素有： 1、部门业务发展的需要； 2、员工考核、考勤记录及行政制度遵守情况； 3、员工过去的经验、学历； 4、员工的能力、发展潜力及品德； 5、工龄。（三）升迁方式： 1、升级：职位不变，职级变更。 2、升职：职位变更，职级随之变更。（四）升迁的程序 1、所有升级与升职必须依据考核情况，由部门负责人向店长提出书

15、面申请，店长签批 意见后（主管级以上人员的升迁必须经总经理审批同意） 2、所有升职、调职的员工有为期13个月的新职位实习期，实习期间的工资、岗位津贴等参照级别工资表实习级执行。 3、实习期满，经主管部门考核后核定级别。 薪酬管理一、 总则（一） 薪酬是企业对员工给企业所做的贡献所给予的相应回报。（二） 薪酬是以下几个方面的总称：基本薪金（工资）、效益薪金（奖金）、附加薪金（岗位津贴）、福利（包括食宿安排、医疗保险、有薪假期、公费旅游、生日贺金、消费优惠等）（三）发薪方式 员工薪金采用月薪制，每月15号发放薪资 二、工资（一） 工资结构： 工资由工龄工资、级别工资两部分组成。 1、工龄工资 正式

16、员工工龄满1年者，从下1个月起，每月享受200元工龄工资，并逐年递增。 2、级别工资 级别工资是指通过对员工业务素质、技术水平、工作能力的考核评估决定其职务和级别，并按职级体 系中相对应的工资标准发放的工资。（二）工资调整 1、试用期： 员工试用期内依据试用的职务及暂定的级别，试用期满，表现良好，员工薪酬可获调整。 2、工资调整的依据： 工资调整分整体调整和局部调整两个方面。 （1）工资整体调整的依据：公司财政状况；同行业薪酬水平；国内通货膨胀率。 （2）工资局部调整的依据：工资的局部调整是指对部分正式员工职级工资的调整。 员工的工作表现评估、业务考评成绩、综合考核结果； 日常奖惩记载； 职务

17、的变动和级别的升降。 3、工资调整期限： （1）每月进行月度表现评估；每半年进行一次综合考核。 （2）每6个月业务考评结束后，对于个别表现优异、业务进步突出或表现较差、业务水平差的员工工资 进行一次调整； （3）每半年综合考核结束后，对员工工资进行一次全面调整。 4、工资调整程序 （1）员工工资调整程序 员工写出自我总结、评估； 部门负责人会同店长，提出工资调整意见书呈总经理批准。 （2）公司总部员工工资调整、评定程序 员工写出自我总结、评估； 部门负责人呈报店长，店长审核后报总经理批准。 三、奖金 奖金分为：效益奖金、奖励金 奖金是对在本职工作之外有特殊贡、工作业绩突出，成绩优异者所给予的奖

18、励，是对优秀员工的一种鼓方式。 （一）效益奖金： 效益是企业对员工超时、超额、高质量、高效率完成工作为企业创造了良好的效益所给予的奖金， 以激励员工进一步努力提高工作质量和工作效益，取得更佳效益。 （1）门店的效益奖金以总体水平根据门店的经营效益而定。 具体根据：该店营业额指标、利润指标、人员培训指标3项指标以及安全生产等完成情况综合核算评定。 （2）个人的效益奖金根据本人的工作绩效、工作表现、出勤率、事故率、奖惩情况等方面的综合评估结果 来确定。 （3）效益奖金一般以月度为单位核算评定。 （二）奖励金 1、是对获得各种奖励的员工所颁发的奖金，包括：受到嘉奖、记功、记大功的员工，以及最佳员工、

19、最佳 技术能手、竞赛优胜者等。2、 奖励金分月度、季度、年度3种，经民主评定，结合考核评估产生。3、 奖励金可以现金形式发放，也可发放实物（奖品），或其他奖励形式。 （三）伙食津贴： 公司因特殊情况不能提供免费工作餐，可给予相应的伙食津贴。二、 福利 （一）食宿 1、公司员工，一律免费提供早、中、晚餐。 2、全体员工免费安排集体宿舍住宿。 （二）有薪假期1、 月度工休假 为了保证员工有充沛的精力投入工作，正式员工每月享受4天有薪工休试用期前7天没假期 临时工无有薪工休。2、 法定假期 （1）国家规定的法定假期： 元旦1天 清明节1天 五一劳动节 1天 端午节 1天 中秋节1天 国庆节3天 春节

20、：3天 （2）员工除有薪月工休假外，每年可享有11天国家法定假期。倘因工作需要，公司安排员工在法定假期上班，员工可在假期的当月内获得补假。未能补假者，法定假期计发加班工资或下月补休。 3、年假（1） 年假是公司为老员工提供的福利，员工工作达1年以上可享受有薪年假。休假天数为：工龄满1年3天，满3年6天，满5年以上10天。 （2）有薪年假从1月1日至12月31日止，年假不能累积至下一年。 （3）员工申请年假，应于1个月前提交书面申请，由公司统一安排。 （4）休年假应以不影响业务和工作为前提，公司如因工作需要，不能安排休年假，年假期计发加班工资。 4、病假、工伤假 （1）病假 正式员工，每月享有1

21、天有薪病假，病假当天发全额工资，不享受奖金；需要开医院证明（县级以上医院） 有薪病假不能累积。 （2）工伤假 员工因执行公务致伤，经有关部门和医疗单位确认后可按国家规定作工伤处理； 不按规范操作造成的伤害不作工伤论； 工伤假在1个月内为全工资，1月以上者由公司讨论决定。5、婚假 工龄满1年的员工按国家法定婚龄（男23周岁，女21周岁）结婚，享受3天有薪婚假；6、丧假 员工的直系亲属（指配偶、子女、父母、祖父母、配偶之父母、兄弟姐妹等）不幸去世，可请3天 有薪丧假。 7、产假 员工必须遵守国家计划生育法规，工龄满2年的员工，可申请享受30天有薪产假。超过30天可申请 停薪留职，停薪留职最长不超过

22、半年年。女性员工产后半年内每天可享有婴儿哺乳假1小时，不得累计使用。（四）其他福利1、 生日贺金 员工过生日，可获得公司馈赠的生日贺金，以现金或礼物形式体现。 2、组织旅游 （1）春游：为丰富员工生活，工龄满一年的员工集体组织员工春游。 （2） 旅游：3年以上工龄的员工每两年组织一次公费旅游，每年年度最佳员工、获得各项重大奖励的员工、优秀管理人员组织一次公费旅游。（3） 旅游时间依贡献大小、工龄长短、职务级别而不同，一般为310天，旅游时间计入年假。 3、员工消费优惠（1） 凡公司员工，凭工号牌或工作证可在本店就餐消费享有优惠； （2）员工必须在非工作时间内参与消费；（3）就餐消费优惠仅限本公

23、司员工本人。（4）员工消费优惠细则，按公司规定执行。 4、困难补助（不要） 工龄满两年以上的员工，本人或家中发生意外事故或人员伤亡，遇到很大经济困难时，经本人所在部门申请，上报公司研究批准，可给予适当的困难补助。 5、年终奖 凡公司正式员工（试用期不计算）每一个月100奖金，主管级以上员工没月200奖金，由总经理年底统一发放。中途离职员工不享受。（全年考勤长期不合格，当月请事假天数累计满5天，扣发当月年终奖，当月绩效考核低于最低分，扣发当月年终奖，违反公司制度规定，扣发年终奖） 考勤制度一、总则 为了促进员工自律，确保工作时间和效率，增强员工的事业心和工作责任感，使员工个人价值在工作中得到充分

24、体现，特制定本制度，凡公司员工都必须严格遵守。二、 出勤（一） 上下班时间1、 上班时间上午9：302：00，下午5：009：30，中午休息时间和晚上9：30以后安排人值班。1、 全公司员工都必须提前10分钟上班，以便作好上班前的准备工作。 （二）就餐、午休时间1、 公司各分店一日三餐用餐时间、午休时间穿插于工作时间中，根据实际情况灵活安排； （三）出勤记录1、 出勤率是考核员工工作表现的重要依据之一，任何部门和个人不许以任何形式弄虚作假； 2、考勤由各部门主管按日如实记载，月末汇总上报； 3、员工上下班必须打卡 4、考勤记录包括按时上下班、迟到、早退、离岗、旷工、病事假、工休、节假日休息等。

25、三、 迟到、早退、离岗 （一）违纪界定1、 有下列情形之一者视为迟到： （1）未按公司规定的上班时间准时上班； （2）晚于主管特别规定的时间上班； （3）到岗做私事； （4）公司或部门召集的会议在规定的时间内未到。 2、有下列情形之一者视为早退： （1）未到公司规定的下班时间提前下班； （2）早于主管特别规定的下班时间下班 ； （3）未完成当天规定应当完成的工作任务提前下班； （4）擅自提前脱岗组织各种活动。 3、工作时间内未经批准擅自外出视为离岗。 （二）处理标准1、 1个月内迟到、早退累计3次扣除当月全勤50%;累计6次扣除当月全勤奖，垒计79次扣除全勤奖及当月月休一天,;垒计10次以上扣

26、除全月奖金.2、 迟到或早退10分钟以内，每次罚款10元3、 迟到或早退 20分钟以内，每次罚款20元4、 迟到或早退30分钟以内，每次罚款30元5、 迟到或早退1小时以内，按旷工半天处理6、 迟到或早退1小时以上，按旷工一天处理7、 1年内迟到、早退累计超过20次，年终奖金扣除20%，超过40次，年终奖金扣除50%。四、 旷工 （一）违纪界定 有下列情形之一者，视为旷工： 1、擅自未请假不上班者； 2、请假未得到批准而擅自不上班者； 3、本属当班，却未事先征得部门经理同意而擅自与他人调班者。 4、用欺骗或隐瞒手段获得病事假者。 5、请病事假未得到批准而擅自离岗或不到岗者. （二）处理标准 旷

27、工属严重违纪行为，应从重处理。 1、旷工半天扣除1.5天薪金，并扣除当月奖金的50%； 2、1个月内旷工累计1天，扣除3天薪金和当月奖金的80%；累计2天者，扣除10天薪金和全月奖金；累 计3天者，扣除全月薪金、津贴和奖金，并按擅自离职，予以开除处理；五、 病事假 （一）病假 1、员工因病不能上班，必须办理请假手续：（1） 一般病号应亲自向部门负责人书面申请告假，并由公司根据病情状况和实际工作情况予以安排或批准，员工必须执行.（2） 居住较远（本市内、须乘车）的一般病号，不能托人告假，可用电话直接向部门负责人请假，复工当日补办手续。凡托人告假者，部门负责人有权拒绝批准,视同未请假.（3） 重病

28、号、急诊病号、在外地生病的员工，可用电话申请告假，复工当日补办手续。 2、员工生病应到附近正规医院就诊，凭医院出具的病情证明及交费单呈交核实，病假方为有效。虽办理了 病假手续,但无正规医院病情证明,组织核查病情属实,算事假. （二）事假 员工遇特别事由，必须告假时，应提前48小时书面请假，公司可酌情批准无薪事假。凡口头申请或 托人告假者，不予准假。 （三）审批权限 1、部门负责人可批准2日以内假期；2、普通员工请假37天由店长批准，8天以上报总经理批准；3、主管级以上请假2日以内，由店长批准，5日以上报总经理批准；4、管理人员、技术工种、特殊岗位人员（出纳员、收银员、维修员、库管员、宿舍管理员

29、）， 请假超过2天，必须店长同意； （四）处理标准 1个月内病假超过2天，从第3天起扣除当天薪金;事假扣除当天薪金;1个月内病事假35天扣除当月全勤奖，610天扣除当月全勤奖和奖金的50%，1115天扣除当月全勤奖和奖金的70%，15天以上当月无全勤奖，无奖金。六、 工休及节假日1、 员工的工休日及节假日休息由所在的部门负责人按工作需要于每月25日前排好工休表，若遇突击任务，部门负责人可作临时调整，员工必须服从.2、 如因特殊情况或工作需要,需调整工休时间者,应提前24小时申请,申请程序同请假。 奖惩制度一、 总则（一） 为了确保全公司的工作效率和工作质量，促进员工的个人发展，特制定本奖惩制度

30、。（二） 公司在管理中将严格执行“奖惩分明、奖优罚劣、客观、公正、公平”的原则，即有功必奖，有过必罚，实事求是，制度面前人人平等。（三） 奖励和处罚都只是一种手段，不是最终目的。全公司员工都应当自觉遵守公司的纪律，脚踏实地，奋发向上，使自己在人格上受到尊重，在物质上得到收获，在事业上取得成就。二、 奖励 （一）奖励类别 1、奖励依时段分有月度奖、季度奖、年度奖。（1） 月度奖 月度奖指每月根据各分店及公司员工个人业绩状态的考评而给予的奖励。设有月奖金等。 （2）季度奖 季度是指综合各分店及员工个人当季各月的业绩状态进行考评而给予的奖励。主要有个人奖和集体奖。 （3）年度奖 年度奖是指综合各分店

31、及员工个人当年各季的业绩状态进行考评，并在当年年底给予的奖励。主要有个人奖、集体奖。2、 依性质和范畴分，有个人奖、集体奖、竞赛奖、特殊贡献奖。（1） 个人奖 个人奖是对员工在各方面表现优异或某一工作领域表现出色而给予的奖励，主要有最佳员工、服 务明星、微笑天使、礼貌小姐、礼貌先生、最佳技术能手等奖项。其中，最佳技术能手包括最佳厨师、 （二）奖励条例 1、表扬是指员工在短期内的某些工作方面取得了一定的业绩而立即给予的激励，分口头表扬、通报 表扬等。员工具备下列类似行为之一者，应予表扬： （1）当月某一具体工作能出色完成，无任何过失者； （2）在当月工作中为领导提出合理化建议，为岗位工作排忧解难

32、者； （3）工作勤奋努力，积极向上，有显著进步者； （4）在部门工作中团结协作，助人为乐，表现突出者； （5）在本岗位中，处处为企业着想，厉行节约者； （6）自觉遵守公司规章制度，堪称表率者； （7）工作任劳任怨，不计较个人名利得失者； （8）能自觉、主动承担本岗位以外的工作者； （9）热情服务，受到顾客称赞者； （10）拾金不昧者； （11）当月在某一方面表现突出者。 2、嘉奖： 嘉奖是指员工集体或个人在某一工作领域作出了较大贡献而给予的奖励。其主要方式为通报嘉奖。 员工具备以下类似行为之一者，应给予嘉奖：（1） 全月全勤，工作态度认真负责，工作效率高，努力钻研业务技术，技术水平不断提高者；

33、 （2）提出合理化建议，并经实施卓有成效者； （3）为企业精打细算，厉行节约，控制成本成绩显著，并有典型事迹者； （4）调解较大纠纷息事宁人或劝同事遵纪守法，避免事故发生，堪称表率者； （5）团结友爱、互相协作，团队精神强，堪称表率，并有典型事迹者； （6）拾金不昧，价值在千元以上，两千元以下者； （7）爱护公物和资源，有显著效果者； （8）其它对公司有较大贡献者。 3、记功： 记功是指员工集体或个人在某一工作领域作出了重大贡献而给予的奖励，分一等功、二等功、三 等功等。 员工具备下列类似行为之一者，应予记功：（1） 工作中自觉奉献，技术精湛，在本岗位创造优异成绩，并有典型事迹者； （2）全年

34、从未迟到、早退、离岗和请假，工作兢兢业业，勤奋努力者；（3）积极钻研技术，从事技术革新，改造设备或创造新品卓有成效，给公司直接带来经济效益者； （4）服务优秀，全月无事故，受顾客表扬5次以上，为公司或分店创造良好声誉者； （5）及时检举或制止员工盗窃等不法行为，因而减少或防止分店财产损失者； （6）拾金不昧，价值在两千元以上者； （7）发现事故苗头，及时采取措施，杜绝隐患，防止重大事故发生者； 其它对公司或分店有重大贡献者。 4、记大功： 记大功是指员工集体或个人在某一工作领域作出了极其重大的贡献而给予的奖励。员工具备下列 类似行为之一者，应记大功一次：（1） 遇有重大事故或灾害时，为保护分店

35、财产和顾客生命安全，见义勇为者； （2）当公司面临重大困难时，勇挑重担者；（3）积极为公司的经营管理及发展出谋划策，卓有成效，使生意兴隆，得以快速发展者； （4）拾金不昧，价值在万元以上者； 5、记特等功： 记特等功是指员工集体或个人为企业的经营管理和发展创造了非凡的经济效益或作出了特殊贡 献，而给予的奖励。员工具备下列类似行为之一者，应记特等功一次：（1） 积极引进、开发新技术和新产品，具有可行性分析资料和报告，试点成功，经普及推广后给企业带 来显著经济效益者； （2）在本岗位上潜心钻研，新产品获得国家级专利者； （3）改进旧设备卓有成效者； （4）开源节流，避免了企业重大浪费或经济损失者；

36、 （5）特殊专案，绩效卓越者；（6）分店员工齐心协力，共同奋斗，在1个月或1个季度或1年内，使经济效益较之以往有大幅度提高。 （三）奖励程序 凡符合奖励条件者，由员工民主推选，部门负责人提名，店长复查，报总经理批准予以确认，月度、季度或年度总结会上进行表彰和奖励，并存入员工档案。（四） 奖励办法1、 精神奖 精神奖是指以授予荣誉称号、颁发荣誉证书等形式给予的奖励，具有鼓舞、激励等重要作用，是奖励中不可忽视的重要组成部分，是公司奖励的主要办法之一。2、 物质奖 物质奖是指以物质形式给予的奖励，它是对取得一定业绩的员工的一种肯定和体现，是公司奖励的主要办法之一。（1）颁发奖品或奖金；（2）晋升；

37、晋升是指对员工在公司组织的专业理论与实践考核竞赛中达到了公司规定的相关工种等级标准，或工作表现特别优秀而给予晋升级别或晋升职位的奖励办法。分逐级晋升或破格晋升两种形式。3、 外派学习 外派学习是指连续3年被评为“最佳员工”或连续3次荣记“特等功”而给予的奖励。4、 组织参观旅游。5、 鼓励奖 鼓励奖是对积极参与竞赛活动的员工的一种奖励，它是对员工的参与意识、参与热情和积极性的一种肯定与支持，对激励员工奋发进取具有潜在的作用机制。三、处罚 （一）过失条例 1、轻微过失 员工具备以下行为之一者，记轻微过失一次： （1）无故迟到、早退，擅离工作岗位； （2）上下班不按指定的员工通道进出； （3）非工

38、作需要，下班后30分钟内未离开对客服务区； （4）上班时不戴工作帽，不穿工作服，不佩带工牌，仪容、仪表不符合规定的标准； （5）上班扎堆闲聊、大声喧哗、吵闹、嬉戏，谈吐粗鲁或污言秽语； （6）上班听收录机，吸烟，吃零食，看与工作无关的书籍报刊，随意串 岗； （7）在规定的更衣区以外的地方更衣； （8）私人用品随处放置，违反员工柜使用规定； （9）违反安全规章制度，但未造成后果； （10）不按规定地点就餐，就餐时不按秩序自觉排队，浪费饭菜； （11）遇宾客不主动问好，不主动让路，对顾客不礼貌； （12）未经批准，私自带亲属朋友在对客服务区和工作区参观； （13）上班时间，未经批准接听私人电话，其

39、它时间接打电话超过3分钟； （14）使用客人专用设施用品，不爱护公物； （15）违反宿舍管理制度； （16）不注意个人卫生、环境卫生、食品卫生； （17）犯有其它轻微过失。 2、过失 员工具备下列行为之一者，记过失1次： （1）无故迟到早退3次以上或旷工4小时以内； （2）未经批准，擅自调换岗位； （3）偷吃分店的食物； （4）私自送饭或按排亲友在店中吃住； （5）与顾客过份亲密和有其它不正当关系，私自跟客人外出； （6）无病装病骗取病假，编造虚假理由请事假； （7）员工之间吵架斗殴造成恶劣影响次要责任者； （8）不服从领导，有意怠慢工作，不履行工作职责，造成不良影响； （9）发现东西损坏、丢

40、失，不管不问，不及时向上级汇报； （10）有错不改，文过饰非，揽过推过的行为； 3、严重过失 员工具备下列行为之一者，记严重过失1次： （1）拒绝服从领导的合理命令； （2）醺酒上岗； （3）未经批准，擅自不上岗； （4）旷工4小时以上，7小时以内； （5）故意减低工作效率，故意疏于职守，故意怠慢工作进度，造成较大影响； （6）不遵从分店或公司规定的上下班及进餐时间； （7）搬弄是非，拉帮结派，煽风点火，故意制造分裂，破坏团结； （8）因工作不努力，造成客人投诉，情节轻微者； （9）隐瞒或不理会顾客的投诉； （10）未经公司许可在公司范围内做任何形式的私人买卖； （11）擅自利用工作时间处理私

41、人事务； （12）委托他人代打卡或为他人打卡； （13）伪造病情证明书，骗取病假； （14）因工作失误，业务不熟练，造成较恶劣影响或造成安全隐患情节轻微者； 4、重大过失 员工具备下列行为之一者，记重大过失1次： （1）盗窃 （2）私自向外界提供公司各种资料、图纸、信息，泄露公司秘密或伪造文件； （3）一次旷工达1天或每次旷工在4小时之内，但在1个月内重复违反者； （4）全年旷工累计10次（含10次）者； （5）玩忽职守或违反操作规程，酿成重大事故，造成人员受伤或设备损坏； （6）用非法手段徇私舞弊，中饱私囊； （7）参与打牌赌博； （8）煽动或参加打架闹事； （9）员工之间打架斗殴造成恶劣影响的主要责任者； （10）与客人发