餐饮部标准操作程序与制度(1).docx

《餐饮部标准操作程序与制度(1).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《餐饮部标准操作程序与制度(1).docx（19页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、餐饮部标准操作程序与制度主题1：营业前准备工作1 、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到，以签到时间为上岗时间。2 、开灯、开空调。3 、将各种指示牌放在餐厅门口。4 、准备足够物料以供开餐之用。1 ）检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。2 ）瓷器是否清洁光亮。3 ）台布铺设是否整齐，有否破洞。4 ）餐椅、餐桌是否清洁、安全，留意餐椅、桌需否维修。5 ）所有的菜牌、特别介绍，要统一摆 放且清洁无损。6 ）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。7 ）补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。8 ）清洁托盘具足够的数量。9 ）

2、备好适量的调料。10 ）了解沽清情况及特别介绍菜肴。11 ）检查及清理入单夹。12 ）准备中量和迎宾茶原料。13 ）备好适量的厅面燃料（如酒精糕等）。14 ）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并及时拾起。5 、开始并检查设施设备。1 ）开启电灯、热水器、冷气。2 ）检查好所有电力用具是否运作正常。3 ）检查水源、电梯、所有门户有是否正常开启。4 ）特别关注室温、背景音乐、灯光的适宜程度。5 ）如有上述之设施设备问题，即刻通知维修部门。6 、补充物料1 ）检查好当日及未来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。2 ）正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需确实了解所需的物品及数量后，才可给

3、予批准。3 ）凭单领货后，按类按需存放4 ）收回领货单，存根交FNB office 存档。7 、召开餐前会1 ）于开餐前15 分钟在各自餐区召开。2 ）由各餐区主管发出“开会”口令后，全体员工以迎接客人的姿式，道“中午好/晚上好”。3 ）各班组通报班组到岗情况，仪表仪容状况。4 ）主管小训*通报上工作日餐厅运作情况，出现的问题及整改方案。*通报酒店及部门新出台的方针政策。*通报当餐的工作任务和特别介绍菜肴。*检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保使用灵敏程度。*主管发令“散会”口令，全体员工以送别客人的姿式，道“多谢光临”结束餐前会。8 、熟悉和了解1 ）“六知”“三了解”如接到订单，

4、应做到对所接受订单的“六知”：*知台数*知台人数 主人*知开餐时间*知宴会标准*知菜式品种*知场地布置要求“三了解”：*了解特殊要求*了解风俗习惯*了解生活忌讳2 ）熟悉菜单熟悉价格、份量、烹调时间、口味，正确地发音（中、英文）、烹饪方法。主题2：餐饮部迎送程序一、准备工作：1 、工作物品，内容包括：A 、餐厅预订簿。B 、留座卡。C 、餐区广告牌和告示牌。D 、迎宾台电话。E 、相关文具。2 、查询上一班遗留的工作及命令执行的情况。3 、参加班前会议，汇报预订情况，团队用餐计划，熟记所有预订资料。4 、清洁迎宾区域，迎宾台、大门餐区广告牌和指示牌。二、迎候客人：1 、迎宾按规定着装，立于指定

5、位置，站姿优雅，不得依靠门或其他物体。2 、有客人到达时，面带微笑迎上前，向客人行三十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。迎宾：“Good moring/afternoon/evening ,sir/madam welcome to our restaurant ”。“下午/中午/早上好/欢迎光临”3 、询问客人是否有预订迎宾：“Do you have reservation, Sir/madam ”“先生/小姐，请问您有预订吗？”4 、对所有预订的客人须查对预订资料，对已抵达之客人需注明。5 、询问客人人数：“How many person in your party, Sir/madam?”

6、“先生/小姐，请问几位？”三、领位如果客人是用散餐，根据客人人数拿取合适数量餐牌。中餐：六人桌及以下提供一套餐牌，六人桌以上提供二套餐牌，预订套餐无需提供餐牌，只需提供一至二本酒水牌，一本特别介绍。西餐：根据客人人数提供相同数量餐牌。大堂吧：根据客人人数提供相同数量酒水牌。1 、右手向应平行进的方向作出请的手势迎宾：“This way please, Sir/Madam ”“先生/小姐，这边请！”2 、走在客人略偏右的位置，相距约三步，行走速度要合适，并注意回头观察客人是否跟上了，遇到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。3 、到达了餐桌边后应先征询客人意见迎宾：“Is th

7、is table all right Sir/Madam?”“先生/小姐，请问这个位置您满意吗？”如果客人不满意，应在情况许可的情况下，尽量根据其要求予以更换，如果客人要求的餐桌已有预订，应作出解释和建议。迎宾：“Im sorry Sir/Madam, this table is reserved, How about that table?”“先生/小姐，非常抱歉，这张餐桌已预订了，那张餐台好吗？”4 、客人对餐桌表示满意后，协助服务员帮客人落座，同时询问客人就餐方式。四、离开1 、祝客人用餐愉快和道别迎客：“Enjoy your breakfast/ lunch/dinner ,Sir/M

8、adam,Good-bye.”“先生/小姐，早餐/午餐/晚餐愉快！”2 、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。3 、若服务生不在附近，需即时将有关新到客人的信息知会他们。五、领位原则1 、餐厅满座时，要向客人说明情况和提出建议迎宾：“Im sorry Sir/Madam the restaurant is full ,mind to have a aperitif or cocktail in the-bar first? Ill come to call you as the table be ready ”“先生/小姐，非常抱歉餐厅现在客满，您是否愿意在酒吧先用一点吃或饮

9、料？餐桌准备完毕，我将即刻通知您”。2 、如果是情人，应安排幽静靠边的餐桌。3 、对打扮漂亮的女士，应安排靠中间的位置，但不可同进把两位以上的漂亮女士安排在同一区域，除非她们是一起的。4 、单个客人应安排靠边的小餐桌。5 、带有小孩的客人应安排在尽可能不打扰其他客人的地方。6 、为保证有人迎侯客人，迎宾不可在楼面逗留过长时间，如遇客人要求帮助，可作解释，然后立即知会领班和服务员。迎宾：“Would you mind to wait a moment please,Sir /Madam? The captain will come tohelp you”“先生/小姐，请稍候，我们的领班马上来为您

10、服务。”7 、适时到楼面收回餐牌。六、送客：1 、面带微笑向客人行三十度鞠躬礼，主动为客人按电梯按钮。2 、感谢客人的光临，并祝客人愉快和道别迎宾：“Thank you fro your coming Sir/Madam,Have a good day(下午)Have a pleasanteveing(晚上)Good-bye ”“先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快再见!”七、作营业人数统计：1 、每一餐时结束后，向收银员索取人数及营业额的资料。2 、将上述资料登记在餐区日志上，要求根据餐厅日志工作程序进行整理。主题3：餐饮部维修标准工作程序1 、餐饮部领班级以上管理人员每次上班和下班须对所属场地设

11、备的运作性能状况和外观进行例常检查，其内容包括：1 ）灯光、空调、排风的工作性能和开关调控装置的完好状况。2 ）地面、墙面、门窗、天花、橱窗的装修完好状况和上锁状况。3 ）给排水系统的畅通和完好状况。4 ）燃气管道，设备的性能和开关调控装置完好况。5 ）各类电器、电机设备的工作性能和开关调控装置完好状况。6 ）家俱、营业车辆的工作性能和外表完好状况。7 ）不绣钢设备的完好状况。2 、工程部定期对设备实施检查保养，并由餐饮部派出专人协助该项工作进行。3 、餐饮部在例常检查和设备使用过程中，若发现异常须当即停止该设备工作，并签发工程维修单，由领班以上级管理人员向工程部值班室致送，同时报告餐厅经理或

12、厨师长，若遇严重情况并需当即通知餐饮部经理。4 、工程部值班室当值工程师须在维修单上签收并收单时间，其中一部由餐区送单人收回备案。5 、工程部值班室根据报修情况作出必要之工作安排，并以电话形式向餐区主管以上级管理人员通知维修时间，若遇严重情况，并需当即通知工程部经理。6 、对营业餐区维修，以非营业时间为主，不影响餐区客人观瞻为原则。7 、对厨房和其它动作工域的维修以非峰时间为主，不严重影响运作原则。8 、不经维修或采取临时措施，将会严重阻滞餐区，继续问题必须由餐区经理与工程部值班长协调采取紧急维修措施，以最大限度减少对餐区正常营业的影响为原则。主题4：电话接听标准操作程序1 、在电话铃声响3

13、下，必须接听：“Good Morning/Afternoon /Evening xx Restaurant, xxis speaking,May I help you.”2 、假如在电话铃声响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon /Evening , xx Restaurant Sorry to waiting , xx is speaking, May I help you 。”3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序）4 、如果是客人询问情况的电话：1 ）了解客人询问的内容。2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）

14、。3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。4 ）并做好电话记录。5 、如果是工作电话:1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。2 ）马上找授话人接听电话。3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。6 、如果是寻人电话。1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅主管处理）2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。主题5：酒水管理制度1 、设立完备的

15、酒水领发、保管、核帐岗，工作时间内始终保持有岗、有人、有服务、用规范、程序完善。2 、上岗的工作人员按规定着装，做到仪表整洁，合乎员工守则要求。3 、热情主动为前台服务，及时了解和掌握各餐厅、酒吧、宴会厅的业务情况以及重大活动，配齐和备足所需的各类酒水，保证供应不脱档。4 、经常与总仓沟通联系，及时提出申购计划，按照经济批量法原则，控制好酒水的领进量和仓储量，确保不过多积压。5 、领取或发生每笔酒水，均需填单登记，确保数量。品种的准确，并做到经常盘点核对，保证帐物相符。6 、各类酒水、饮料堆放整齐。对周转快、领量大的应放在出入方便，易拿易存的位置；对名贵的，用量较少的酒，应妥善存放在柜子内或板

16、垛上，确保安全无流失。7 、各种存放必须符合保质要求，在保质期以内使用，无破损酒瓶及严重瘪、头流入营业场所。8 、做好各类空废瓶、罐及酒水周转箱的回收工作，减少浪费。9 、保持营业环境以及仓库的干净整洁，要求摆放整齐有序，无积灰、无垃圾、无四害、无蜘蛛网。酒水仓库内保持通风，温度适当，无潮湿霉味。10 、建立财产三级帐，做好各种设备设施的经常检查和清点工作。对财产的报废、党政添置均应有记录。11 、消防设施齐全有效，工作人员具有一定的消防常识并熟悉来火装置的位置及使用方法。12 、对前台部门反映的意见处理及时，并有记录。13 、全体员工遵守员工守则和各项规章制度，不利用职务之便之私吃私拿或馈他

17、人或饮料。14 、做好交接班工作，交接清楚，并有记录。主题6：交接班制度为保证各班次的严格管理和控制，中餐厅全体人员必须严格遵守如下决定：一、班次遗留问题的交接。1 、对未能完成的遗留问题，上班次应负主要责任。2 、下班次应了解遗留问题的迄今执行情况。3 、遗留问题的交接应作书面记录，并注明原因。4 、自交接后，下班应对未完成的遗留工作负责。5 、各班次应完全明确对上级交界的任何事宜不得遗留和延误。6 、所有遗留问题的交接仅限于管理人员之间。二、员工出勤情况的交接。1 、员工上岗实行二次签到制度，（按本岗位着装要求，整理好工服，到达或离开岗位必须在规定的记录本上签名）。2 、不准请人代签或借故

18、忘记签到，严禁签到后上岗不出力。3 、签到本限于主管控制。4 、员工因故中途离岗，早退亦必须签到，记录在案。5 、员工因事调换班次，需经主管级以上管理人员批准，方可准于调换。6 、各岗位请假制度必须按公司有关规定执行。7 、若应工作需要加班加点时，必须无条件服从，加班加点支领加班津贴或补休钟点，并报部门批准。8 、工作到点后，必须由领班知会其下班，不得催促下班。9 、在营业时间内，员工如需要上洗手间或喝水等私事，必须知会本区域的领班，领班必须知会主管或其它区域的领班。三、营业状况的交接交接时，下班后庆以上班次的营业的作出检查和交接：1 、了解订餐情况及VIP 的情况。2 、检查VIP 订餐后的

19、准备工作。3 、明确VIP 专人服务的人员安排，（限于主管以下管理人员控制）。4 、检查营业用品，设施的完好情况。5 、交接时，对贵重物品的清点。6 、了解本区域就餐客人的个人资料。主题7：管事部洗碗工作标准程序1 、穿着好工作制服并整理好个人仪表后进洗碗房工作。2 、严格按照“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的工作程序进行操作，确保餐具洗涤清洁，符合清洁卫生要求。3 、重视工作质量，注意安全，小心谨慎，轻拿轻放，减少损坏。4 、按照领班的要求，互相协作努力完成当日工作。5 、洗清消毒后的餐具、炊具要及时分类定点存放，方便使用。6 、班前要检查水箱、喷头。隔渣网是否清洁正常，然后打开自来水总

20、开关、龙头。7 、班前还要检查盆架是否备齐叠好，垃圾桶是否放在规定位置，工作地是否清洁。8 、当洗完最后一件餐具后，关好总开关，蒸汽开关和水龙头。9 、收工前应该将餐具柜、地面、下水道，墙面清洗干净。10 、定期进行大扫除。主题8：中餐厅善后服务工作标准程序1 、检查：1 ）当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发现后及时交还客人，如客人已离去，应交主管/领班处理。2 ）检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并及时熄灭。3 ）检查各种用品的完好性，如有短缺及时告知主管/领班，以便采取相应措施。2 、拉齐餐椅3 、收台1 ）有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。2 ）及时收台，先收无油渍物品

21、，次序为：口布、毛巾 - 银器 - 筷子、筷架 - 玻璃器皿 - 瓷器（注意大小分类叠放，大在下，小在上）3 ）及时清点餐具与布草类4 ）安全、快捷及时地传送至管事部。4 、清洁1 ）清洁台面- 专用清洁用布，玻璃污渍干净-然后至台面擦亮为止2 ）整理餐椅桌周围的环境并保持之整齐3 ）工作台及以工作用品的清洁和整理4 ）送走垃圾、杂物5 、重新布置1 ）在开餐时间内按铺台要求重新铺台2 ）擦净及补充工作台用品、用具等6 、巡视并关闭1 ）在巡视餐区的同时2 ）送闭电源、水源、门窗。主题9：客房送餐服务标准程序1 、接受预订：1 ）礼貌应答客人的电话预订：“您好，送餐服务，请问有什么需要服务的？

22、”（Good morning/afternoon/ evening ,room service, can I help you?）2 ）详细问清客人的房号，要求送餐的时间以及所要的菜点，并复述一遍。3 ）将电话预订进行登记。4 ）开好订单，并在订单上打上接订时间。2 、准备工作：1 ）根据客人的订单开出取菜单。2 ）根据各种菜式，准备各类餐具、布件。3 ）按订单要求在餐车上铺好餐具。4 ）准备好菜、咖啡、牛奶、糖、调味品等。5 ）开好帐单。6 ）个人仪表仪容准备。3 、检查核对：1 ）领班认真核对菜肴与订单是否相符。2 ）检查餐具、布件及调味品是否洁净无渍无破损。3 ）检查菜肴点心的质量是否符

23、合标准。4 ）检查从接订至送达这段时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。5 ）检查服务员仪表仪容。6 ）对重要来宾，领班要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。7 ）检查送出的餐具在餐后是否及时如数收回。4 、送餐时房：1 ）使用饭店规定的专用电梯进行送餐服务。2 ）核对房号、时间。3 ）敲门三下或按门铃，并说明送餐服务已到，说:“Room service ”在征得客人同意后，方可进入房间。4 ）客人开人问好，并请示客人是否可以进入：“早上好/上午好/晚上好，先生/小姐，送餐服务，请问可以进去吧？”（Good morning/ afternoon/evening ,Sir/Madam,

24、 Room service ,May I come in?”）进入房间后，询问客人餐车或托盘放在哪里：请头号先生/小姐，餐车/托盘放在哪里？”（Excuse me,Sir /Madam ,where can I set the trolly （or put the troay ）?”5 ）按规定要摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。6 ）餐间为客倒茶或咖啡，各种需要的小服务。7 ）请客人在帐单上签字，移动客人指点签字处，并核清签名、房号：（或收取现金）“清您在帐单上签上您的姓名和房号（Sign your name and room number here, please.）”8 ）问

25、客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人道别（Anything else would you like?Enjou your meal, please, good-bye ）9 ）离开客房时，应面朝客人退三步，然后转身，出房时随手轻轻关上房门。5 、结束工作：1 ）在登记单上注销预订，并写明离房时间。2 ）将来宾已签字的帐单交帐台。3 ）将带回的餐具送洗碗房清洗。4 ）清洁工作车，更换脏布件。5 ）领取物品，做好准备工作。主题10：中餐零点服务工作标准程序1 、迎客：1 ）开餐前5 分钟，由餐厅迎宾员，站立餐厅门口，迎接第一位客人，并道好。2 ）当值员工按服务员标准站姿立于分工区域，等待开餐迎

26、接客人。3 ）标准姿式：要求保持良好的精神面貌及姿势，两手自然下垂并交叉于小腹前，肩平、挺胸平视，女性两脚并扰成“V ”字型，男性两脚叉工与肩平，仪态端庄微笑自然，与其他员工相隔一段距离而立，不讲闲话。4）迎宾员带领客人进入餐厅，服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位，并招呼客人“请座”(Take a seat,please),并做自我介绍：“欢迎光临餐厅，为你们服务我很荣幸，我叫。” “Welcome to restaurant, I m pleasure you,my name is ”。如有小孩应主动送上小孩椅，了解客人尊姓，以使用客姓相称。5）在迎宾员为客人递菜谱之后，给客人送毛巾

27、，“遵循女士优先”或其他的服务规则，按顺时针次序进行，按服务技巧之小毛巾方法操作，要求在客人到达之后1 分钟内完成，毛巾以出热气为够热度，拧之以不出水为干湿度。6）在客人阅菜谱时，轻声询问客人是否需要茶水或冰水服务，在此同时，给客人逐一打开口布，铺在客人膝盖上，并使用敬语“打扰了，先生/小姐。” “Excuse me,Sir/Madam ”并脱出筷子套，注意不能将筷子套压在台面上操作，以上操作均在客人右边进行。7）茶壶用白色毛巾垫铺底放在茶碟上，用托盘送到餐区附近的工作台上，左手托垫碟，右手扶茶壶柄，在客人右后边按顺时针次序逐一操作，斟茶至七分满，对客人说：“请用茶”。 “Here you t

28、ea,please.”，全部斟完后，将茶壶放在台面上，注意壶嘴不能正对客人。8）如客人需冰水服务，应去备餐间取冰水，用托盘运送至客人旁边，按茶水服务操作方法进行，迟来的客人应及时补上毛巾、茶水。9）为客斟酱油时，应把酱醋碟放在托盘内，左手托托盘，右手捧酱油壶，在客人右后边，按顺时针次序逐一操作，斟至酱油碟1/2 满，注意轻声操作，斟酱油时，要对客人说：“打扰了”。10）视客人就餐人数，进行撤位或加位，均要求使用托盘，并将餐具轻声放至托盘上，尽量将餐具一起收（但注意不能违反卫生操作规定，如手指不能伸入餐具内壁，握酒杯口等），以减少操作次数，提高工作效率。总要求：以鞠躬礼迎接客人，以温馨的微笑服务

29、客人，在客人进入餐厅30 秒钟之内有人接应，客人入座后1 分钟内送上毛巾，2 分钟内送上礼貌茶，操作轻，不能让发出的声音吸引客人的注意力。2 、点菜、推销酒水见服务操作技能之餐饮推销。3 、上酒水1）见服务操作技能之酒水服务。2）斟酒完毕后，应询问客人是否将茶盅/水杯撤走。4 、上菜服务1）规定汤、羹类的菜肴必须派菜，根据点菜单，应按入数摆上汤碗、匙更、茶碟，要求摆放整齐、有条理（匙更放在汤碗的右侧）做好派菜的准备。如果在席上分，在席上摆上相应的汤碗、匙更，要求摆放整齐、有条理（匙更柄朝右），做好派菜的准备。2）如有客人点虾、蟹类应准备跟随的调料及洗手盅。3）上菜、分菜见服务操作技能之上菜、分

30、菜要求。5 、巡台：观察客人进餐情况，勤巡视每台客人台面，发现事情马上去做，良好的服务体现服务员做在客人之前。1 ）将空的菜碟/分餐碗、碟及时撤走，并重新摆好台面上的其他菜碟。2 ）主动为客人添加酒水、茶水等。3 ）为客人提供点烟服务，烟盅有3 个烟蒂以上或有其他杂物，马上撤换，操作见服务操作技能之香烟服务、烟盅的撤送。4 ）客人进餐中、骨碟、翅碗内有骨头、酒水、及装饰碟内有异物，应及时换上干净的餐具，操作见操作技能之餐具撤换。5 ）用完腥、辣、甜和多骨刺的菜肴后要更换骨碟，操作同上。6 ）为客人调换碰脏的餐具、失落的筷子等，要求在30 秒内送上干净的餐具。7 ）如客人中途离座，及时将餐台上的

31、汤汗、菜肴收拾擦净，操作见服务操作之清洁台面。8 ）如客人不小心碰翻酒杯，应及时帮助试擦，根据溢出面积和检查酒杯是否受损，决定是否铺口布或调换酒杯，并重新斟酒，操作见服务操作技能之中口布服务操作。9 ）注意客人的进餐速度，随时与厨房联系出菜速度。10 ）客人完全停筷后，征得客人同意后，将台面上菜碟撤走，并留意是否要补充牙签。11 ）留意客人对酒店的评价及时反馈。12 ）注意对酒醉客人的提醒并及时报告上级。13 ）认真谨慎处理客人的投诉。14 ）上完菜后，告诉客人菜已上齐，并询问何时上甜品。6 、上甜品1 ）根据甜品种类必须先准备翅碗、匙更或上骨碟、水果叉。2 ）视情将客人已用过的翅碗、匙叉收回

32、，必须先征询客人意见：“请问可以撤吗？”（May I take it away?）3）将台面上脏物清除，尽可能保持转告餐台清洁。4）上甜品，如是汤、汁状的甜品，必须分客中，操作见服务操作技能之分菜服务。5 ）上完甜品后，左手托盘，在客人右边，用右边先将脏布连同毛巾托一起收回，然后再送上干净的小毛巾。6 ）待客人用完甜品后，视情逐一送上茶水，先上菜碟，茶蛊然后按第一次斟茶要求逐一斟好。7 、结帐：8 、送客：1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2 ）提醒客人带齐随身物品。3 ）并引领客人至餐厅门口汇同迎宾员一起向客人道别：“多谢光临，再见！”Thank for coming,Good-bye

33、)9 、餐后工作：（见善后工作标准程序）。主题11：中餐厅清退、取消、更改食物工作程序在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必须严格遵守如下规定：1 、清退食物处理流程1 ）厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再提供给客人食用；2 ）由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；3 ）由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；4 ）退菜：由经理/主管在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；5 ）更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单；2 、无上菜（漏菜）接到客人催菜的要求，向客人表示歉意，应马上检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，马上

34、到传菜部了解情况，若是上错台，应立即烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应立即征询客人意见，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应马上通知厨房。退菜：若客人要求退菜，马上通知厨房退菜，然后由经理/主管出注销证明，并至收银台。3 、更换菜肴的处理：1 ）接到客人更换菜肴的要求；2 ）应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；3 ）已在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；4 ）若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序进行，原由菜肴由经理/主管写注销证明，并通知厨房取消原有菜式。主题12：

35、会议租场操作规程一、会议租场的形式：一般有五种形式：讲座式（也称剧院式）、研讨式（又称客桌式）、长台式、回型台式、U 型台式。二、会议设备：现时可提供的会议设备有：横幅、背景板、活动舞台、小型投影机、幻灯机、29 寸及25 寸电视机、录像机、讲坛、会议台、茶盅、咖啡壶、纸文件夹、纸笔、可伸缩教鞭、指示路牌、嘉宾签到处牌、惠赐名片牌。三、会议台上的摆设：根据客人要求，会议台上放鲜花、烟灰盅，每位摆放文件夹（内有纸、笔），在文件夹的右上方摆茶盅或一杯冰水，或根据订单要求摆放一瓶矿泉水，如客人要求每位不摆茶水，可在会议小休时间出来饮茶或客人指定的饮品和西点，如客人有特殊要求，需在会议期间食水果时，需

36、在每位的文件夹前摆放骨碟，骨碟上放纸巾，另根据水果的品种摆放一套刀叉或一只叉。四、签到台：嘉宾签到台一般摆在门口处，铺台布，围红台裙，如客人需要，台上放鲜花，嘉宾签到处牌，签到簿、签字笔。五、路牌（指示牌）在会场门口、大堂和行走路线上的三叉路上摆放路牌，指明会议场地方向以便让客人顺利到达目的。租场结束，马上撤走。六、会议服务：根据订单要求，在会议开始前将一切物品摆放好，迎宾员站在门口恭候客人的到来，在负责租场的工作人员到场时，主动向客人介绍负责会议租场的经理或领班，负责租场的领班向客人了解整个会议的程序，同时向客人示范所有租场设备的使用，如有投影、幻灯时，需向客人示范灯光的光暗度，在开会的客人

37、开始入座时，服务员应上前为客人倒开水或冰水，当会议开始后，服务员应站在旁边，随时为客人提供服务，如客人要求服务员和领班离开会议场地，此时领班应告诉客人服务员所处的位置，以客人有需求时，能马上找到领班或服务员解决。在会议期间及时为客人添加茶水，如有COFFEE BREAK 应提前15 分钟准备好在会议小休时，服务员应马上为客人添加茶水，换烟灰盅，清理台面杂物。七、收尾工作：领班在会议结束前结好账单，检查各种设备是否完整齐全，待会议结束后，向负责会议租场的客人说明各收费项目，让客人结帐，主动向客人征询意见，并多谢客人的意见和建议，欢迎客人再次光临，另安排服务员或迎送员在门口送客同时检查是否有遗留物

38、品，如有时应及时归还。主题13：中餐宴会服务工作标准程序要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。1 、宴会的布置1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。2 、熟悉菜单和物品准备1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算2 ）根据

39、台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。5 ）客到前准备好饮料或茶水。6 ）准备好小毛巾。7 ）客到前上酱油醋。8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。3 、迎接客人1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）3 ）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技

40、能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。4 、席间服务1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。4 ）斟酒水。5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水

41、。8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。

42、14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）17 ）其他服务细节参照厅房服务。18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。5 、结帐服务6 、宴会送别服务1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。2 ）提醒客人带齐随物品。3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。7 、结束工作8 、操作技巧及要求：1 ）递、收毛巾

43、：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。4 ）撤换餐具、烟缸：-席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。-（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。-严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。5 ）服务细节：（1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。（2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，

44、应讲究次序。（3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。（4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。（5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”（Please giveway , Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。（6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要

45、主动分第二次。（7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。（8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。（9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。主题14：大堂酒吧工作标准程序1 、准备工作：1 ）（见营业前准备工作）2 ）检查台子、台面、台布、烟缸、台号是否完整、整齐、放置统一，符合标准；3 ）检查酒吧有的玻璃器皿、调酒壶、盆碟、饮管、奶蛊缸等，是否光亮洁净。4 ）检查搅拌器、开

46、瓶器、压榨机等各类用具是否干净整洁、完好有效；5 ）备足各类酒水；6 ）检查环境卫生。2 、迎宾入座：（见FNB 迎宾程度）。3 、服务：1 ）点酒、茶水、（参见点菜、酒水服务程序）2 ）上酒:(见酒水服务程序)；3 ）席间服务：*注意观察客人是否有新的要求；*为客人斟酒，添加饮料、咖啡；*勤换烟缸、点烟服务（见换烟缸操作程序）。4 、结帐：（见结帐程序）。5 、收台：（见善后工作程序）。主题15：餐厅卫生管理制度1 、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式。2 、对餐具、布件、服务用具的卫生标准。1 ）瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮；2 ）银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮；3 ）玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮；4 ）布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新；5 ）服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好；3 、家具的清洁标准：1 ）转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活；2 ）餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患；3 ）