某酒店KTV作业文件.pdf

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1、1/33 KTV 作业文件 目录 2/33 一、术语和定义：1、本作业没有特殊的术语和定义:二、作业文件：2.1 班前会作业流程1 2.2 预定作业流程1 2.3 服务员日常工作流程2 2.4 包间服务员工作流程3 2.5 团体消费客人接待服务流程4 2.6 设施设备报修作业流程4 2.7 杯具清洗作业流程5 2.8 易耗品自然报损流程6 2.9 商品申购流程7 2.10 顾客投诉处理作业流程 8 2.11 吧台班前作业流程8 2.12 吧台商品发放流程9 2.13音控作业流程9 2.14 客户候位接待流程10 2.15 寻找失物流程10 2.16 顾客饮酒过量处理流程11 2.17 顾客纠纷

2、处理流程11 2.18 结账作业流程12 2.19 夜间值班流程12 2.20 保洁工作流程13 2.21 消防事故处理流程13 2.22 迎宾作业流程14 2.23转单作业流程15 2.1 歌城班前会作业流程：流 程作 业 流 程 图 作 业 标 准 3/33 编 号 1 2 3 4 5 6 7 1.0 每次上岗之前都必须召开班前会,由当班领导或主管主持。2.0 由领班进行点名考勤,清点到岗人员。3.0 检查员工仪容仪表、个人卫生、工号牌是否配戴,不合格者进行整改处理。4.0 由当日值班领导或主管总结前一天工作情况,对不足地方提出修改并对好的方面提出表扬。5.0 由当日值班领班或主管,宣读当

3、日酒店消费的订单。6.0 当班领班或主管安排当天服务及接待工作。7.0 员工集体朗诵酒店经 XX 号,提高上岗工作气势,正式上岗。2.2 歌城设备报修作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 点 名 通告当日订单 上 岗 班前会 总 结 安排当天工作 检 查 处理4/33 1.0 由当班各岗位人员发现部门设施设备(灯光、音响、卫生用具等)出现问题。2.0 上报部门指定的专业人员,由专业人员判定是自我维修还是上报酒店工程部维修。3.0 专业人员能自行维修的就自行维修。4.0 专业人员不能自行维修的就填单上报工程部维修。5.0 等待,陪同工程部人员,维修更换处理。6.0 由部门专

4、业人员进行验收,试运行,通过上报部门。7.0 由部门领班或主管,签验,收单后,投入正试使用。2.3 歌城营业前服务员工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 报部门专业人员 验收测试运行 签字使用 发现问题 陪同维修 自行维修 填维修单报工程部 5/33 1 2 3 4 1.0 服务员班前会后进入岗位。2.0 按卫生制度进行岗位卫生清理。3.0检查空调排气扇等设施设备,发现故障及时维修报修。4.0检查完毕后,于指定位置站立准备恭候客人。卫生清洁 迎 宾 上 岗 设备检查 维修6/33 2.4 歌城宾客包间服务作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2

5、3 4 1.0 包间当值服务员在接到迎客的通知后,应即打开包间,并开启包间内所有灯光,站立门口迎接安排客人就座。2.0 当客人进入包间后,包间当值服务员座立即为客人开启空调、音响、电视等设备。3.0 当客人进入包间后,当值服务员应首先向客人介绍包间消费情况及解答客人一些问题。4.0 在包间内向客人推销产品应根据客人的类型进行推销,如客人属于商务型宴请的应推销高端产品,如果属于家庭消费的客人应推销中等或中等偏下的产品。4.1 如果客人是熟客,应根据以往喜好针对推销产品。4.2 在向客人推销酒水时应从高价位向低价位推销。4.3 在向客人推销酒水后,应向客人推销其它附属产品,如小吃、饮料等并询问客人

6、有无其它消费需求。5.0 在确认客人点单完毕后,按标准到吧台开酒水领取单,并按需求注明包间号,所需产品名称数量,开单人 XX,开单日期等,并将第一联交收银员输入单据,第二联交由吧员领货。6.0 在确认客人所需产品领取完毕后,送入客人包间,并询问客人是否为其开启及数量。如果是样酒或红酒应根据客人需求爱好进行调制并为其斟酒,斟酒啤酒应 2 分沫 8 分酒或 3 分沫 7 分酒,红开启包间设备 安排就座 介绍收费标准 推销产品 7/33 5 6 7 8 9 酒只斟酒杯 1/3,白葡萄酒应斟酒杯 2/3 如客人有特别需求应根据客人要求斟。7.0 当值包间服务员应当隔 5 或 10 分钟巡视一次包间,作

7、好包房内的卫生清理,根据客人需要进行包间内的 2 次推销,关注客人的消费动向并为其提供其他服务。8.0 协助客人结账,并主动由集顾客消费意见存档记录。9.0 送客出门,交由迎宾送别,服务人员应立即回到包间,关闭设备,打开窗户能风后清洁包间。2.5 歌城团体消费、综合消费客人接待与服务流程 流 程作 业 流 程 图 作 业 标 准 送客、清洁包间 开单领取所需产品 确认酒水、送入包班中巡视服务 结账意见收集 8/33 编 号 1 2 3 4 5 6 7 1.0 部门经理收到订单后,仔细阅读订单,重点明确主宾,统一结账等,如有不明确的地方咨询接单员。2.0 咨询接单员,某单位订单人,什么时候到达,

8、确认一切准备工作。3.0 部门经理安排服务员按日常工作的要求及订单的要求做好准备工作。4.0 领班及接单员对准备工作进行检查,发现有无合格的地方立即进行整改。5.0 由部门经理安排迎宾重点接待好预订客人。6.0 服务人员按订单要求内容服务,如订单无明确要求,按日常服务要求服务。7.0 团体消费所有消费单据需请主宾签字确认。8.0 服务过程中注意倾听客人意见;客人消费完毕后向主宾征求意见,作好记录。9.0 客人消费完毕,收银台立即将客人确认的账单转至订单约完,统一结账点。10.0 服务人员恭送客人离去后,清扫包间。11.0 将收集到的客人意见反馈给接单员。咨询 收到订单 检查 准备工作 迎接客人

9、 服务 请客人确认账单 确认订单 9/33 8 9 10 11 2.6 歌城预定作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 反馈意见 填写宾客意见表 转单至统一结账单 恭送客人 清扫包间 10/33 1 2 3 4 5 1.0 吧台值班人员应定时检查线路的畅通,在铃响起三声内立即接听,超出三声需向对方道歉。2.0 报“你好!天韵歌城”或者按一天时段报。3.0 征询客人需求,并针对性进行项目内容,价格等的介绍。4.0 客人确定预定后在工作交接本上,作好预订人数、时间、包间、联系、收费标准的登记,若客人有特殊消费需求,应积极配合并寻问帮助。5.0 通知当班领班按客人要求或酒店标准要

10、求准备或检查包间,在客人预订时间内,提前5分钟由接待人员通过方式征询客人是否继续,保留预定包间。问好、自我介绍 准备接待 接听 登记 征询、介绍 结束 11/33 2.7 歌城杯具清洁消毒作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 1.0 所有客人使用过的杯具,由服务人员统一收回至操作间。2.0 由清洁人员对当日回收的杯具进行检查,对有损坏的杯具进行报损;3.0 报损统计完毕后,由清洁工对杯具进行去渣、清洁。4.0 将清洗后的杯具放入消毒池中,以1:20的浓度放入药片和清水。5.0杯具浸泡10分钟后,将杯具进行彻底冲洗。6.0 冲洗完的杯具在净水后,用口布对其擦拭,

11、除去水迹。7.0 检查杯具是否清洁光亮,针对不合格的应重复清洗,到合格为止;8.0 将杯具分类并整齐放入消毒柜内,关好柜门进行消毒处理。9.0 消毒完毕,将各类杯具存放入相应位置待用。回收杯具 去渣、清洁 检查 报损 药片浸泡 12/33 4 5 6 7 8 9 存放待用 冲洗 口布擦拭 检查 再次清洁 高温消毒 13/33 2.8 歌城易耗品自然报损作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 1.0 由服务员发现后报损被损坏的物品于吧台收银处。2.0 由当班领班检查被损坏的物品及损坏程度。3.0 填写报损单一式二联,由收银员根据“赔偿标准”填写,若是客人损坏物

12、品,照相应条例进行查核赔偿,并由负责人和领班签字确定,服务员损坏,则自行签字抽标准赔偿,若是消毒中自然破损的杯具等物品,直接报告于领班确认。4.0 填好单后,由管领导审批确认后处理,进行相应的安排。5.0将报损单(一式二联),一联交于财务审核,一联留于部门备案,便于进行采购或补充。备案、上报财务表 物品报损 检查实物 填写报实物负责人或分管领导审批 查核14/33 5 2.9 歌城物品申购作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 15/33 1 2 3 4 5/6 7 8 1.0 收各岗位人员定期检查部门日常耗用物品或需更换物品的库存产品。2.0 对于部门或库房没有需要购买的

13、在上报部门主管之后,由主管核实是否需要购买。3.0 在确定需购买之后部门主管填写物品申购单。4.0 由部门经理审核所购物品金额是否须再上报。5.0 如果是大件商品上报酒店分管领导审批签字交采购部。6.0 如果是小件商品直接交由采购部购买。7.0 采购部根据部门采购单的名称及规格数量购买。8.0部门验收领用。验 收 各岗位定期查上报主管 大件购置 填写申购单 部门经理审核签字 小商品购置 总分管领导审核 采购部申购 16/33 9 2.10 歌城顾客投诉处理作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 17/33 1 2 3 4/7 5 6/8 1.0 包括内外顾客口头书面或当面投

14、诉。2-3 耐心倾听顾客的投诉的内容并安抚客人的情绪。4.0 区分顾客的投诉为一般投诉还是重大投诉;一般投诉是指客人日常性需求未和是到满足或对服务细节产生不满而造成的投诉(如所点歌曲没有未收零头等细节问题);重大投诉是指客人对提供的设施设备产品或相关收费标准表现出极度不满而提出较高需求(例如拒付费等)。5.0 若顾客为一般投诉当事人若能自行处理的应向上级汇报。6.0若顾客为重大投诉,当事人不能自行处理,应首先稳定客人情绪并及时上报部门负责人或值班经理处理。7.0 部门负责人应对处理结果进行总结并记录,存档备案。接顾客投诉 倾听了解 一般投诉 安抚客人 重大投诉 沟通处理 知会部门负责人 上报处

15、理 报部门负责人或值班18/33 9 2.11 歌城吧台班前作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 存档、备案 19/33 1 2 3 4 5 6 1.0 吧员班前会后到本岗位。2.0 吧员按酒店清洁制度本岗位卫生进行清理。3.0 吧员对吧台物资酒水进行清点,对备货不足应及时向库房领取并补充。库房没有则开申购单购买。4.0 吧员对应购物资清理并购买作为库房存用。5.0 吧员准备好各类单据及表格。6.0准备工作就绪开始营业。准备营业 上岗 清洁 物资清点 申购 补充酒水饮料小食品 准备各类单据、表格 20/33 2.12 歌城吧台商品发放作业流程 流 程编 号 作 业 流 程

16、 图 作 业 标 准 1 2 3 4 1.0 由吧员做好准备开始营业。2.0 由吧员确认商品发放数量名称和类型。3.0 吧员接到服务人员所开酒水单进行审核。4.0 吧员检查后确认无误,再发放所需物品和商品。5.0 发放商品后吧员对单据归类整理;第一联吧台留存作为报表凭证;第二联交收银员。6.0 报表一式两份交财务一份,一份留存部门。7.0 将所有物品的报表和销售情况的报表移交财务部审查。开始营业 审核 发 放 接酒水单 21/33 5 6 7 2.13 歌城单控作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 交财务部 单据检查 制作报表 22/33 1 2 3 4 5 6 7 1.

17、0 班前会后上岗。2.0 值班人员按卫生制度将工作间卫生清理完毕。3.0调试各个包间音响设备。达到最佳效果,如有故障及时维修。4.0 营业现场中,全程监控,根据客人要求来控制音色。5.0 营业结束后,对包间的设备进行检查,调试和维护,最后按程序关闭设备。6.0 把客人离开的包间进行清查,把物品放回原位。7.0 记录好当天的设备的运作情况,检查当天设备是否有损坏或遗失,处理好已损坏的设备并备案,确保第二天的正常工作。2.14 歌城客户候位接待流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 上 岗 卫生清理 营业中监控 下班按程序关设备 调试设备 清理现场、整理物品 记录当天设备运行状况并

18、备案 维修 23/33 1 2 3 4 5 1.0 由接待员接待客人。2.0 由接待员介绍现场经营状况并解释包间已满。3.0 由接待员介绍完毕后征询是否等候,如不需则礼貌送客。4.0 如果客人需要候位由接待员安排至候位休息室等候。5.0 当有包间离开后,由服务员及时打扫出包间卫生,并通知接待员做好接待准备。6.0 当服务员清理完毕后检查所有设施设备完整正常后由接待员通知客人并接待至包间。2.15 寻找失物流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 接 待 介绍、解释 安排候位 准备接待 处 理 通知消费 送客 24/33 1 2 3/4 5 6 1.0 各岗位人员收到客人物品丢失信

19、息。2.0 收到信息人员通知当天值班主管或领班确认客人遗失物品区域和时间。3-4 由值班人员认真寻找丢失的物品并及时归还失主,做好登记,如果在没有寻到或已找到客人已离开应当及时通知当天值班经理并告知详情。5.0 在未找到的情况下,客人的遗留问题当班人员或当班领班不能处理的情况下,也要及时通知值班经理并做好备案情况。6.0 由出事部门做好记录以及备案情况。2.16 顾客饮酒过量处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 收到信息 分析确认 上报处理 记录备案 现场处理 寻找25/33 1 2 3 4 1.0 由当值服务员巡视发现包间客人酒醉或包间客人通知现场服务人员。2.0 当值

20、服务员立即到达现场确认客人是否需要服务人员协助。3.0 如果是一个客人在包间内喝醉,应首先查看客人是一般醉酒还是严重醉酒。4.0 如果客人是与朋友一起协助其安排其醉酒客人休息或提供醒酒茶等。5.0 如果客人是严重醉酒,应征询其朋友需送往医院,如无朋友或家人在场,当值服务员应马上报部门领导做处理。6.0 对事情经过做认记录并备案。2.17 歌城顾客纠纷处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 发现饮酒过分析确认 记录备案 现场处理 26/33 1 2 3/4 5 6 7 1.0 各岗位工作人员发现营业现场有顾客与顾客产生纠纷都应第一时间到达现场。2.0 到达现场的第一工作人员,

21、应首先劝阻安抚好客人并且马上向部门当日值班的领班或主管上报。3.0 现场经营负责人应以最短时间到达现场,根据事件的大小做出处理。4.0 如果是一般的纠纷,能自行处理的就自行处理。5.0 如果是较为严重的治安或刑事事件,应组织人员控制事件现场,包括当事人。6.0 由现场负现人通知公关机关或酒店高层于以处理。7.0 部门主管对整个事件进行总结经验,备案记录。2.18 歌城包间现场买单作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 发现纠纷 稳定顾客情绪上报 上报处理 控制现场 确认事件性质 自行处理 总结备案 27/33 1 2 3 4 5 6 1.0 由当值服务员第一时间接到包间客人

22、需买单信息。2.0 在当值服务员收到信息后,应立即进入客人所在包间,确认客人是否需要买单,或是有其它消费需求。3.0 当值服务员进入包间,听取客人是否有酒水存放或退单,由当值服务员自行处理,如发现有物品损坏则需在第一时间通知到收银台。4.0 当值服务员确认买单后,立刻通知收银台打单并确认各项单据送入包间。5.0 当值服务员送单到买单客人手中,同时详细向客人说明消费项目情况应收金额、打折金额、并让客人阅看详细账单后结账。6.0 由所在区域内服务员亲切送别客人并寻问其它部门消费的需求,如有予以引领通知下一消费部门,如果没有应寻问客人对本部门消费有何意见,并记录收集。2.19 值夜班作业流程 流 程

23、编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 接到买单信息 确认买单信息 结 账 送单确认 送客意见收集 现场处理 28/33 1 2 3 4 5 6 7 1.0 由夜班值班人员与交班人员进行交接班。2.0 由交班人员与接班人员进行包间卫生、设施设备以及是否有安全隐患进行检查,发现问题同时清理,并登记于值班记录表。3.0 接班人员正式接班后,在有客的情况下继续进行服务,若无客人,则进行清场处理,停止当天营业,准备迎接次日工作。4.0 有客情况下,值班人员仍继续,停留在工作岗位,随时准备为客人提供服务。5.0 若有晚到的客人,值班人员应继续、接待进行服务,无法提供的服务或暂时不能满足客人的服务,应

24、请求值班经理或致电部门经理或主管征询。6.0 客人离店时,首先检查设施设备是否完好,并将客人送到营业场所出口,清理好卫生物品时,通知保安进行清场。7.0 检查一切防火、防盗措施、停止当天营业。交接班 接待服务 有 客 离店清场 检查 清理 问题 接班值班 无客 停止营业 29/33 2.20 歌城保洁工作流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标 准 1 2 3 4 5 6 1.0 保洁员于每天早上 8:30 到达营业现场,做好接班交班记录工作。2.0 保洁员到岗后应首先打开营业现场所有门窗和通道。3.0 然后保洁员,应对前一天晚上营业使用杯具进行清洗备用,对所有公共场所卫生进行清理做

25、好下午营业准备。4.0 保洁员在各项工作完毕后通知上级主管人员检查,14:00倒班午休。5.0保洁员休息至下午 17:30到岗,做好晚间营业各项工作,如公共卫生的清理,开水的准备等。6.0 保洁对夜间营业现场的公共区域应每 15 分钟巡视一次,随时打扫。6.1 保洁员应对营业时间所有的杯具进行及时的清洗待用。6.2 保洁员应对营业所需要开水,随时检查备用。7.0 晚间 23:30 之前对各公共区域做最后一次巡视,清扫做好交接记录,通知上级检查,方可下班。接班 午 休 午间营业准备 晚间营业前准备 交 班 现场清洁维护 30/33 2.21 歌城消防事件处理流程 流 程编 号 作 业 流 程 图

26、 作 业 标 准 31/33 1 2 3 4 1.0 定时检查消防设施设备的完整并配合保安部清理消防。设施设备及安全通道的畅通情况。2.0 发现消防事故首先确定发生原因和具体位置以及对财产和生命产生和危险作用大与否。3.0确认事件大小后,疏散相关人员并及时进行处理,事件较大者应在处理同时向上级领导报告具体情况并通知保安部协助排除事件的延慢。4.0 处理好一切事件后,由主管或当值人员将事件发生地点原因处理情况等记录备案,以告诫避免再次发生相关事件。2.22 歌城迎宾接待服务工作流程 流 程编 作 业 流 程 图 作 业 标 准 检查设备 发现消防事故 报告上级领导 记录备案 确认事件大小 自行疏

27、散人员 32/33 号 1 2 3 4 5 1.0 发现有客人到本部门进行消费或准备消费,首先上前引领“先生/女士,晚上好!欢迎光临天韵歌城”。2.0 问候同时征询客人人数、单位以及预订情况。3.0 确认后(人数、单位、预定情况等)将客人引到相应的包间,或根据客人要求和需要消费大概标准引领到相应包间,若只是来了解消费项目等情况的客人,应随机应变回答客人。4.0 将客引领到相应的包间后,由接待员将任务交给负责该包间的服务员进行消费征询。5.0 客人消费完毕,迎宾在门口目送或送出营业场所外约10m,并交待“请走好!欢迎再次光临!”2.23 转单作业流程 流 程编 号 作 业 流 程 图 作 业 标

28、 准 迎接客人 征询并介绍 引领交接 送 客 确 认 指引33/33 1 2 3 4 5 1.0 当包间服务员得到客人要离开前往下一部门消费时,提前通知收银员。2.0当账单打出后,应交客人确认,该包间消费金额,消费项目并签字确认。3.0 当客人审核账单时,应提前通知下部门作好接待工作的准备并说明客人的人数及消费项目。4.0 由值班包间服务人员引领客人到下一部门进行消费。5.0 当下一部门接待好消费客人后转单服务人员应在转单交接记录上详细注明所转部门包间号转入消费金额,接单部门负责人签字,确认转入账单,交该部门收银员确认,入账后方可离开。打 单 客人确认消费清单 通知下一部门准备接待 陪同客人到下一部门 接待、确认、签字