行政办公室各岗位职责.pdf

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1、行政办公室各岗位职责 总经理的岗位职责 职务：总经理 报告上级：董事会、董事长 督导下级：洒店各部门经理 一、确定总的经营目标 确左酒店总的经营方向和管理目标，并有实施计划的具体方案和措施。（一）制订房价：房价可以在国家规圧的标准内进行浮动。（二）制订餐饮的毛利。根据物价政策掌握毛利率。（三）了解市场行情，了解物品的进价情况，使本饭店的价格在市场上具有竞争力。（四）检査应收的帐款。及时回收现金，避免差错和跑帐（走单），避免饭店的经济损失。（五）审查每天的财务报表，和每月的财务报告，检査营业额是否按计划完成。要不断进行 营业分析，找出经营的薄弱环节，进行改进，使营业额保持完成计划的良好状态。（六

2、）检查应付款项。饭店所需购进的物品，要及时给有关单位和个人结帐付 款，保持良好的信誉。二、确定管理目标 将饭店办成二星级标准，向三星级靠拢的中高档次的商务酒店。确左目标，并制泄一系列 的店规和操作规程。（一）制订酒店的店规，即“员工守则”，这本守则从总经理到普通员工，人人都必须遵守。（二）按照酒店的管理目标，规左部门经理以下各级领导的职责，并监督和检查他们的执行 情况。（三）制订酒店各部门各岗位的操作规程。这些制度和规程应反应饭店的水准。使饭店的并 项工作在严密的制度下实行，达到标准化，规格化，程序化，科学化。三、建立组织系统 洒店是一个复杂的体系，有它的规律性，要根据它的规律性建立组织系统，

3、即分部。部门 的多少，要根拯洒店的实际情况和业务发展来确定或进行调整，建立组织机构，人选是重要 因素。总经理有权任免自己的部属。（一）总经理在管理活动中要对干部进行督导和考察，提倡不计较时间地努力工作。不断提 高干部的素质和业务水平，不断增强他们的酒店意识。善于运用奖励和惩罚之手段，激发干 部的积极性，使部属懂得策划、组织、领导、控制这些最基本的管理方法，最重要的不是自 己在时部属会做什么。而是自己不在 时部属会做什么。（二）总经理要协调务部门的关系，使各个部门保持良好的合作。要使客人感到酒店有一个 严谨的整体感，从而增强客人住店的信心。（三）总经理每周必须主持由部门经理参加的例会，将一周的工

4、作情况和发生的事情，及下 周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理们的意见，商讨洒店的业务。努力做到任务淸 楚，目的明确，使酒店工作建立在制度化、程序化的基础上。（四）经常与部门经理研究如何改进经营管理，进行业务推广。四、检査工作 总经理必须每天安排一左的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有：（一）检查各级领导在不在位，他们在怎样进行工作和处理事宜：（二）检查员工是否按正确的方法和良好的态度为客人服务；（三）检查公共场所的秩序。（四）检查环境绿化，即花、草、树木是否布程得当，是否新鲜美丽；（五）检查指示牌，路牌是否放巻得当，旧牌是否及时撤除，文字、说明是否淸晰美观：（六）检查淸洁卫

5、生，洒店的清洁卫生是显示酒店管理水平的一个重要方而。因此，无论是 每个物件，每一处地方，都要做到一尘不染。（七）检查生意情况，特别是餐厅，要了解餐厅生意最旺时是什么时间，在最旺的时间总经 理出现在餐厅不仅可以给员工以鼓舞，还可以了解生意情况和 员工的工作情况。（八）检查食品质量，总经理要经常看看、嗅嗅、试试菜式，了解菜的色、香、味、型是否 保持和提高了水平，有没有新的变化。（九）检査客房的家具布置安排是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常;玻璃、镜、桌、椅是否抹干净；地毯、墙而是否干净.床铺整理是否合规格、要求；装饰品，送给“VIP“客人的水果、鲜花是否摆放得当，放丁总经理的需片

6、没有，放了刀叉香巾没有：卫生间有没有异味，冷热水管是否正常通水，有没有漏水现象，抽水马桶是否畅通，而盆、浴盆、浴帘、马桶是否整理干净了。有没有污积，是否干燥，方巾、而巾、浴巾、地巾是否 如数摆好，化妆台上的化妆品（洗浴液、洗发液、香皂）、发罩是否摆放好，废纸桶是否淸理 干净。（十）检查公共卫生间是否干燥、无异味。（十一）检查洒店的维修保养情况，具体有：维修时是否有噪音，有否影响洒店的正常营业;建立设备的维修保养制度，有计划地进行维修保养工作。（十二）检查客务各部门的工作，注意迎送，开房，行李运送及保管，结帐、询问等方而的 工作是否细致、有效率、员工态度是否和善等等。（十三）有时，总经理在深夜还

7、要做突然检查。此时检查的项目有：总台、客房、保安、管 家部等夜班工作人员是否在岗位上履行职责：门有没有锁好、灯有没有关闭；有没有危险的、不安全的因素存在等等。总经理要将这些检査的情况，包括好的、差的都记录下来，并传达 到有关部门，给他们明确的指示。五、加强安全管理 总经理必须左期或不左期地召开安全会议，研究保安问题，指示有关部门和人员进行消防 系统和设施的安全检査，进行消防演习：制订严格的保安制度、消防制度：要使每个干部 和职工都予以重视，并使客人了解和合作，使安全工作建立在牢固的基础上。六、妥善处理公共关系 洒店常被人称为社会中的社会，每天来洒店的人川流不息，各方而的人士都有，如何处理 好这

8、些关系将对酒店的生意和声誉有重要影响。总经理在此方而应努力做到；（一）亲自接待。下榻洒店的客人里有时会有国内、国外的一些重要客人，对于这些客人总 经理要亲自参加接待，有时还要向他们介绍酒店的情况。（二）积极“公关“。这项工作包含多方面的工作，如：（1）旅行社经理，各旅游交通单位的负责人，务大公司的董事经理人住本店时，总经理要 亲自参加接待，给予他们较髙的礼遇和优待，因为他们将会给洒 店带来生意，因此必须积 极主动地做好他们的工作。（2）关照常客、熟客。熟客、常客是洒店较稳左的客源，总经理亲自关照他们，对拉住他 们，发展客源有极大好处。（3）总经理应在洒店客人最旺的时候岀现在公共场所，向客人自我

9、介绍，征求宾客意见，主动向他们介绍酒店的情况，给他们留下一个好的印象，争取他们再来。（3）处理好务方而的关系。这些关系主要有新闻界、环境保护、检疫、公安、海关、街逍、派出所等，另外还有各个有业务关系的单位。饭店的工作是靠各个单位的支持才得以比较顺 利地经营的，处理好与他们的关系，取得他们的支持，对饭店的经营管理、顺利开展业务，将会带来好处。七、审阅文件、处理投诉 总经理每天必须安排一定的时间来阅读文件，审查报告，处理投诉。（一）对中央、省、市和主管部门及有关部门的文件、报纸等要安排时间阅读，关心和了解 国家大事，掌握国家的方针、政策、法令、举握文件精神，保持与中央和地方政府步调致。（二）饭店各

10、部门经常有许多业务、工作报告，计划上报总经理，总经理必须及时审阅、明 确指示，批转有关部门落实、执行或处理，不可贻误工作。（三）总经理常会接待许多投诉、对这些投诉总经理要作调查了解，学握材料，提出处理的 意见，批转有关部门处理，并将处理结果回复给客人，向客人致谢。（四）总经理每天必须有一定的时间让自己静下來，思考问题，整理一下思绪，然后进行新 的策划。总经理不应是一个整天忙碌于事事务务者，他对酒店的一切应是敏感的，他必须发 布带有指导性的决策，使酒店不断取得新的成功。八、处理好人际关系 如何发挥人的主观能动作用，发挥良好的工作效率，是酒店管理者的项重要任务，更 是总经理的一项重要工作。在此方面

11、上总经理要做到：（一）以身作则.做个好的榜样。榜样的力量是无穷的。如果总经理是以店为家，工作動勉 的，那么大多数部属就不敢偷懒；如果总经理工作是谨慎的、深人的、细致的，部属就会跟 着深入细致，因此，总经理要做一个好的榜样，带领部属共同前进。（二）选贤任能。人才的开发是一项重要的任务，它关系到酒店的未来总经理在酒店管理 活动中要善于发现人才、培养人才。总经理要让部属参加饭店管 理的策划，这对提岛他们 的管理水平和业务能力，提高工作的自觉性有很大的好处。选贤任能也是检验管理者的能力 的具体表现。（三）关心群众生活，注意工作方法。总经理对部属应是平等的。对员工要平易近人，公平,没有偏心。要关心职工的

12、福利，关心他们的事业、他们的学习、生活、身体、恋爱、婚姻和 家庭。九、指导培训 培训对酒店来说，是一项经常不断的遼要工作。是培养人才，提离饭店管理水平和服务水 平的有效方法。总经理必须指导人事部制订培训计划，并亲自任课。(3)制左特别安全管理制度。如重要接待任务的安全措施，重大节、假日的安全管 理制度。(4)拟左并不断完善酒店各项安全制度、规泄，报请总经理批准后发布实行，并监 督落实。二、负责饭店的安全保卫工作。(1)在饭店范困内，注意防止犯罪。若发现饭店内有犯罪活动，要及时报告总经理 及公安部门，并配合公安部门调查侦破各类案件。若店内员工在店外犯罪，同样要配合公安 部门调査侦破案件，打击违法

13、犯罪分子的犯罪活动。(2)负责饭店范用内的治安管理和警卫工作。根据国家安全法规和饭店里的安全制 度督导和检査责任人和部门的执行情况。(3)负责督导和检查各部门的安全防火措施，加强对饭店消防设备、器材的检査与 管理。(4)负责管理饭店住客户籍，证件，贵重物品，及来访客登记。(5)负责管理饭店有关治安工作的档案、资料。(6)对查出的不安全隐患，提出解决意见，通知有关部室限期整改或采取专业措施 予以解决。对已发生的安全事故查明原因，提出处理意见。(7)保卫取送公款工作。(8)做好重大宴会活动和来店重要宾客的内部保卫，并配合公安部门搞好安全警卫 工作。三、负责对饭店员工的安全教育、培训、宣传工作。根据

14、形势和饭店各时期的中心任务，负责对职工进行治安知识、安全意识及法制观 念的教育及宣传工作。(1)组建洒店义务消防队，根据酒店的实际情况定期对专职和义务消防人员、管理 人员进行培训及考核。(2)对新入店的职工进行岗前安全培训，对在岗职工进行安全知识教冇与安全素质考核。了解和掌握饭店员工的各种思想和表现情况，配合各部门做好违法乱纪(特别是违法青少年)人员的教冇转化工作，防止犯罪。行政会议管理规范 一、决策会议(一)参加的人员：决策会议由总经理主持，部门经理以上人员参加。(二)决策的内容：(1)确定管理目标：确左总的管理目标，这是饭店长期的，带有战略性的管理目标。确左总的管理目标后，会 议还要研究长

15、期的、中期和短期的实施方案和汁划。研究世界先进饭店的特点、它们的优点 和缺点；本饭店的优势和短处；吸取优秀饭店先进的管理经验和办法，克服自己的短处，发 挥本饭店的优势；树立信心和决心：一步一步接近和达到管理目标。(2)确定利润目标：确左年度营业计划和营业指标包括利润指标。确左还债能力：对饭店的贷款、投资总额等,决定是按期还是提前还淸贷款或投资。(3)确定市场发展方向：根据市场调查和本饭店客情分析的情况和数据，决定业务拓展目标和方向。确左价格政 策。(4)确定饭店的发展：确左饭店的发展是指扩大饭店经营范朗，使饭店业务横向发展。如成立管理公司，发展饭 店管理业务，在英他地区建立或联营新饭店等。决策

16、会议的内容还有许多，如机构的决策.人 事的决策等。二、业务会议 业务会议是指总经理主持召开的某专业部门，或几个部门一起开的业务会议。业务会议主 要是传达贯彻领导意图.发挥群众智慧，共同分析和策划业务活动，进行业务沟通.达到加 强管理、实现管理目标的目的。(一)市场销售会议 这是总经理主持召开的，由销售部、餐饮部、客务部、房务部、订房中心、财会部等部门 经理和工作人员参加的会议。会议内容主要是商讨有关市场及其销售问题，各业务部门向总 经理和会议报告并提供下述资料，以便总经理掌握情况，进行决策。(1)提供市场信息和分析报告。(2)提供同行业主要饭店的市场推销情况，它的经营政策，手段和方法。(3)提

17、供本饭店的客情分析、外联、客房预定等情况的报告。提供本饭店商品信誉的报告。(4)提供同行的饮食信息和市场情况，宴会开座率及其客情分析。(5)提供本地区各公司、单位业务活动中的订房、订餐情况报告。会议通过上述提供的资料和情况报告，进行业务分析和综合研究，确左市场拓展方向和目 标，展开业务“公关“和市场销售活动。(二)房务会议 这是总经理召开的，由房务部、客务部、销售部、财务部等部门经理参加的业务会议。参 加会议者必须提供下述资料和情况报告：(1)提供开房情况报告，如开房率，住客国籍分析、客情报告。(2)提供长住客和常客的情况报告，以及客人的要求，客人对饭店商品的评估等。(3)提供房间状态报告，如

18、好房、坏房、已修理房、待修理房等等。(4)提供房务管理、员工素质、员工状况的报告。(5)提岀各部门在管理活动中存在的一些疑难问题。会议根据上述资料、报告、问题，进行综合分析研究，向各部门提出工作指标，帮助部门 解决疑难问题。(三)餐饮会议 这是总经理召开的有关餐饮方而的会议，参加人员以餐饮部经理、餐厅经理、行政总厨、大厨、酒水部经理等为主。参加人员必须准备下列资料：(1)饮食销售的市场情况，同行业在经营活动中的情况。(2)本饭店饮食经营情况的资料各餐厅营业状况，营业额及完成指标数、成本控制等情 况。(3)提供客情分析报告、常客、散客、宴会、洒会、团体包餐等情况的分析报告。(4)提供餐饮部的服务

19、、食品质量、客人的投诉等情况报告。(5)饮食的销售和市场拓展情况，饮食销售活动中的新招等。通过召开饮食业务会议，了解和掌握情况，进行业务决策和工作策划，使饮食销售、饮食 服务、食品质量、利润指标达到一个新的水平。(四)工程会议 这是由总经理主持召开的有关动力工程方而的专业会议，参加会议的人员以动力工程部、总工程师、工程师或经理及各部经理或负责人参加，参加者必须准备下列资料：(1)设备的更新、更迁、维修保养、技术状态等资料。(2)有关饭店基本建设方面的新建、改建、扩建资料。(3)有关饭店改造、装修、翻新等资料。(4)有关动力、能源等资料。(5)有关绿化工程方面的资料。动力工程会议可以是就某个专项

20、进行开会研究，也可以是综合各部就动力工程方而的问题 进行开会研究。通过会议传达总经理的意图，沟通各方面业务联系和情况，使饭店经营活动 建立在稳定安全可靠的基础上。(五)其他业务会议 除上述会议外，饭店还有许多其他业务会议，如人事会议，财会会议，培训会议，仓库管 理会议，采购会议、重要接待任务会议、安全保卫、消防会议等等。三、早餐例会 这是总经理及各部经理参加的利用早餐时间而进行的*,一般用十分钟 至半个小时左右，通过早餐*形式，就某些问题和事项进行决策。(一)进行饭店上层管理人员之间的业务沟通。(二)就某项业务工作进行策划和决策。(三)除每人担负的正常的业务工作外，总经理就当天需急办的事情，进

21、行分工。(四)总经理传达自己的工作意图和工作指示。(五)总经理因事外岀而交办事情。四、经理例会 这是由总经理主持召开的饭店各部门经理都参加的业务会议,通过这样的会议发展纵向和 横向联系，进行业务沟通。这种会议一般一周或两周召开一次。会议内容有：(-)总经理进行工作讲评，策划和决策(1)将会议周期间客人的表扬、投诉、建议的处理结果进行讲评并提出指令性意见。(2)将会议周期间发生的事端和管理活动中的一些情况，如对治安、消防安全、操作安全 等方而进行讲评和指出指令性意见。(3)将会议周期间管理活动中的经营状况，如销售活动，服务管理，卫生管理，食品质量 及其他等等事项进行讲评和提出指令性意见。(4)将

22、会议周期间巡查、批阅文件报告中发现的问题进行讲评和提出指令性意见。(5)将决策会议，业务会议，早餐例会和苴他会议的内容进行传达和贯彻。(6)宣读和传达有关的文件资料。(7)会议上总经理就某些事情进行决策并对以后的工作进行策划和安排。(二)部门经理参加会议的要求(1)准备有关投诉及处理结果的情况?正报。(2)汇报工作中遇到的疑难问题，提出工作中需部门协调的要求，和需总经理决策的问题 五、部门经理会议(一)部务会议 这是由部门经理主持召开的对本部和各部门各项业务工作进行沟通、策划和决策的会议。参加人员以部属各部门负责人为主。部门例会一般一周或两周举行一次。（1）参加会议人员要准备自己部门业务活动中

23、的有关资料。（2）对上一个周期进行的工作策划和决策进行检查，对未完成的，经理可提出咨询，部门 负责人要解答，理由不充分者要受到批评或处罚。（3）对下一个周期进行工作策划。（4）对总经理的工作策划和经营决策进行传达和安排、布程实施。（5）对本部门的工作进行策划和决策。（二）业务例会 这是按业务系统由部门经理主持召开的业务工作会议。所谓业务系统指的是几个密切联系 的部门会议。如饮食部的中餐部各餐厅、中厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等：西餐各 餐厅，四厨各厨房、宴会部、管事部、酒水部等，其他部门亦同。这种会议主要是进行各部 门之间的业务沟通、协调，达到提高工作效率，提高管理水准的目的。（三）业务会

24、议 这是由部门经理主持召开的一种专业性的会议。会议就某项业务进行研究和探讨。如客务 部的委托代办服务的内容和方法：厨房的食品质量和花色品种：绿化工程的植物室内布宜和 养护：餐厅的服务方法、服务技巧和服务规格及其他专业会议等等。通过这些会议达到提高 专业技术、服务质屋、管理水准的目的。洒店档案管理规定 1、行政办主管洒店档案工作，对酒店档案实行统一管理，监督指导，并对档案工作人 员进行培训。行政办设立兼职档案管理员 1 名，各部设兼职档案管理员 1 划。2、酒店档案指洒店在经营及公务活动中形成的对洒店有保存价值的各种文字、图片、音像等资料。3、酒店各部门和全体员工均有保存档案的义务。各部门须指定

25、人员保管本部室的档案,档案工作人员应当忠于职守，遵守纪律，熟悉档案管理知识。4、各部门应按照洒店档案管辖和保管期限表中的有关规泄，收集、整理、保管归属本 部门管理的档案，并向行政办转交有关资料（见附录一、二、三）。务部门有关组织和个人 因工作需要须查阅各类档案时，行政办应提供方便并按规泄办理借用查阅手续。5、任何个人都不得将属于洒店所有的档案据为己有或者拒绝归档，管理人员应按规左 保管档案。对有下列行为之一的，根据情肖轻重，将给予必要的处罚、处分，情节严重的将 予以开除。（1）损毁、丢失或者擅自销毁部门应保存的档案；（2）将公务活动中形成的应当归档的文件、资料据为己有，拒绝向组织和档案工作人

26、员转交；（3）擅自提供、抄录、公布属于洒店档案以及应当保密的档案：（4）涂改，伪造档案；（5）玩忽职守，造成档案损失。6、部门管理档案，无特殊情况，必须在一年后统一上交行政办归档。7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方而成绩显著的单位或者个人，将由总经 理给予奖励。附录一、酒店文书立卷归档 1、收发文。酒店收发文由洒店归档，部门收发由部门归档。2、会议资料。洒店及各部门召开的专业会、研讨会单独由行政办立卷归档，内容包括 会议筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人讲话、简报、总结等。3、各部门的专题报告、集体和个人的调研资料亦由行政办归档。4、各种基建施工图纸在工程结朿后应专门立卷

27、归档至人事部。5、上级单位发给洒店的文件由人事部归档。6、关于原稿，如有几个修改稿，以领导最后审批签字稿归档。7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档至人事部。9、立卷归档的资料每卷不超过 150 页，超过者可立分券。附录二、酒店各部门归档材料一览表 部门 资料划称 保管时限 备注 客 务 部 散客开房通知单 3 年 团队会议开房通知单 3 年（国内客、港澳台、国外客）旅客临时住宿登记表 3 年 总台、行李生、总机、大堂副理交接班本 5 年 订单（包括免费房订单）3 年 早餐券记录本 3 年 总机开关机本 5 年 电脑话单打印资料 3 年 协议客户报表 5 年 杂项凭单 3 年

28、 送旅游局月报表 10 年 餐 饮 部 宴会客史资料 5 年 订餐记录本 3 年 柯打单 5 年 物料进出仓登记表 5 年 菜谱 5 年 食品开发审批、审检材料 5 年 成本核算资料 5 年 保 安 部 监控值班记录本 5 年 带班值班记录本 5 年 房 务 部 楼层领班报表 3 年 维修统计表 3 年 楼层服务员工作报表 3 年 进退房登记表 3 年 客衣登记表 3 年 钥匙领用登记表 3 年 物品借用登记表 3 年 布草洗涤表 3 年 维修通知单 3 年 客房小洒吧帐单 3 年 杂项凭单 3 年 物品领用单 3 年 布草盘点单 3 年 洗涤汇总表 3 年 工 程 部 领料登记表 5 年 每

29、周水、电、空混气读数表 高压读数表 5 年 每天房租修改表 3 年 夜间公共场所检査记录表 月份材料商品盘点表 3 年 空调运行记录表 3 年 重要设备维修记录表 15 年 电脑营业资料备份（年度）电脑管理信息系统资料（按月备份）15 年 营 销 部 协议书、合同 5 年 客史档案 5 年 业务员业绩统计报表 5 年 人 事 部 文书档案 15 年 会议记录、纪要 5 年 员工档案（人事档案和员工业绩档案）15 年 人事档案含员工登记表，各类证件,录用手续和离店手续等。员工业绩档案含考评、晋升、奖惩等方而的资料 培训档案 10 年 酒店其它材料 5 年 工资发放表 15 年 财务部 会计档案（

30、另列表）15 年 5 年 3 年 15年 附录三：会计档案一览表 序号 档案名称 保管期限 备 注 一、会计凭证类 1 原始凭证记帐凭证 15 年 2 银行存款余额调节表 3 年 二、会计帐簿类 3 日记帐 15 年 貝中：现金和银行存款日记帐 25 年 4 明细帐 15 年 5 总帐 15 年 6 固泄资产卡片 固上资产报废淸理后保存 15 年 7 辅助帐簿 15 年 三、会计报表类 8 月、季度会计报表 5 年 9 年度会计报表（决算）永久 四、其他 10 餐饮结帐单 15 年 含手工及电脑填制 11 餐饮入厨单 15 年 12 餐饮洒水单 15 年 13 总台订金单 15 年 14 内部

31、及正式收款收据 15 年 15 餐饮定额发票（存根联）15 年 16 服务业发票（存根联）15 年 17 会计移交淸册 15 年 18 会计档案保管淸册 25 年 19 会计档案销毁淸册 25 年 鱼香肉丝（2008629 22:43:47）值班经理工作职责 一、协助总经理处理酒店的日常事务，处理大堂副理提交上来无法解决的宾客投诉。二、巡视各公共场所及务部门的工作情况和营业情况，检查员工遵守酒店规章制度及仪 容仪表的情况，并及时将结果传达至有关部门。三、加强洒店的安全管理工作，每日重点巡査配电室、仓库、机房、厨房等易发生灾情 的场所，并对这些场所的消防设施故障和火情隐想及时提交、督促相关部门处

32、理，并记录追 踪处理的结果。四、做好交接班工作，值班经理记录本每日须交大堂副理处，当值时通知大堂副理本人 所处的方位，以便其及时请示、汇报工作。五、详细阅读记录本，对前班记录本上批示之事项及时请相关部门主管签知，并追踪、督促 落实情况，且详细记录追踪处理结果。鱼香肉丝(2008629 22:50:27)酒店安全事故处理规范 一、火灾事故处理 任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等情况，都 有责任及时报警，处理方法：1、发现火情打店内报警电话，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部 位。2、视火情况有可能应先灭火，然后报消防中心，并保护好 现场，如火

33、情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同 时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火。3、发现火情时不要慌张，不要高声喊叫，应沉着迅速报告 酒店总指挥，决定后才能打 1 19 报警电话。火情通报：仁消防中心接警后，立即通知电话总机，告之火情已确认，然后按程序进行操作。其 余人员应立即赶赴现场扑火。2、总机应按以下额序迅速通知有关部门：一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部 门、医务室及英它部门。指挥机构：发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥火火自救工作，小组成员：由总经理、值班经理、保

34、安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。主要任务是：1、组织指挥救火，视火情是否向“119”报警。2、视火势，决左是否关闭送风机组或回风机组：是否切断电源和气源：3、视火情决定是否发布疏散命令。(1)消防负责人向队员简单介绍火情，分配任务，(2)队员推消防车或英它灭火器材，乘消防电梯赶赴火灾现场(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，认为安全，可使用消防电梯将火火 器材送到岀事楼层，然后将消防电梯送回一层，供消防队和其他人使用。(4)迅速组织队员按救火程序实施火火，并将工作进展情况随时报指挥部。6.各部门应采取的行动：(1)保安部：保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心，接受救险总指挥

35、部的指令。消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒，对讲机，迅速赶到现场，保 安领班带领保安员维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入洒店以防不测。(2)1 程部行动：工程部经理迅速到消防中心，接受指令。工程部各部位员工坚守工作岗 位，做好各种工作准备。其余员工立刻赶到现场进行救火。(2)客房部 部门经理赶到消防中心接受指令。副经理或服务人员带万能钥匙赶到现场待命。服务中心留一人值班，及时向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数。(4)其它部门动 接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命。有条不紊地整理帐目、文件、资料等，上锁锁好，准备好疏散。7.必要时的客人疏散，根据火情决疋是否

36、需要全面疏散客人，疏散命令由总指挥下达,具体实施办法是(1)消防控制中心负责用紧急广播通知，先通知着火层上而一层，其次是着火层下而一层,第三是着火层以上逐层广播，通知时千万不得将紧急广播同时全部打开。(2)销售部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散，将疏散下来的客人安排在安 全地点。8.与专业消防队配合，如果巳向消防局“119”台报警，各部门应密切配合专业消防队 行动，具体办法是(1)各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，苴他人均应原地待命，等侯指示(2)保安部，负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位(3)客务部，应派人到门前引导消防队到出事现场(4)工程部，派

37、人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或 按总指挥的命令决定断电、断煤气。(5)专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据苴要求协 助做好疏散和扑救工作。9.善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：(1)全面疏散后，各部门要淸点自己人员，看是否全部撤岀危险区域，客房部要淸点客人,防止遗漏。(2)行政办视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。(3)餐饮部视情况准备食 品饮料，安排好疏散客人的临时生活。(4)1 程部在火灾扑火后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备,并使所有的消防设施恢复正常。(5)保安部负责保护现

38、场，并重新配备轻便火火器。10.实施中的注意事项：(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言，准确 报告情况。(4)客房部、销售部在实施疏散计划时，要将客人从防火梯疏散，绝对不要等待电梯，电 梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能停留以免 堵塞通路(5)客房服务员负责指导、检査疏散情况，检查内容包括：床下、洗澡间是否留有未听到 疏散通知的人，是否留有行动不便的客人，是否留有未熄火烟头和未关闭的灯，主

39、要岀入口 是否关闭。食物中毒事故处理规范 食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主，发现客人同时出现上述症 状，应立即报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。各有关部门经理接到报告后，按以下规范处理：1对中毒者诊断和紧急救护，病情严重者，及时送往医院抢救 2、进行食品取样、化验、确定中毒原因 3、餐饮部对可疑食品及有关餐具进行专门控制，以备査证和防止其他人中毒。4、由餐饮部负责，保安部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒原因、人数、身份等 5、根据店领导的指示，通知公安机关和卫生防疫部门，保安部和餐饮部要分别做好接 待工作，并协助他们进行调査。6、由客房部和销售部通知中毒客人的接

40、待单位或家属，并向他们说明情况，协助做好 善后工作 7、内部员工食物中毒，人事部负责做好善后工作。三、安全事故报案管理 1店内发生凶杀、抢劫、强奸，重大盗窃、诈骗以及其它恶性刑事案件时，员工一 日发现应在 5 分钟内向保安部报案，保安部接报后迅速赶凰发案现场，査明情况，保护现场,井立即请示店领导及直接向市公安局报案。2、店内发生盗窃、打架斗殴，流氓、毁坏公共财物等治安案件时，员工一旦发现，应 立即报案并保护好现场，保安部接报案后，应迅速赶到现场，进行调查处理，并视情况紧急 程度决定立即汇报或事后汇报。3、住店宾客向大堂经理及值班经理投诉中提出的务类案件，大堂经理必须让客人填写 报案表，同时在

41、5 分钟内向保安部报案。4、员工中发生的各类纠纷和治安案件应在向本部门领导报告的同时向保安部报案，如 属于失窃、丢失事件，应及时向保安部报告备案。5、因超过报案时限而贻误办案时机的，视情节给予处分或罚款。四、对强 mai、强 mai、倒汇、切汇人员的管理 保安部在洒店重点公共场所要分工负责，建立巡视制度。(2)值班人员严格控制大门，防止闲杂人员进入。(3)巡逻、值班人员密切注意滞留在店内，通过观察询问，对有不正当行为的人一律劝离 洒店。(4)巡视人员对周用加强巡视，同时对客人所停车辆周围进行检査。(5)在宾客外出归来的髙峰时间，保安部要增派警卫力量，必要时在客人上下车时由专人 负责，直到客人完

42、全乘车离店或完全进入大厅内。(6)对经常来店有可能进行倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员，保安部要做到心中有数,并及时与公安部门联系，发现有不法行为，立即采取措施。(7)门岗要加强控制，对会客的人严格执行会客登记和验证制度。(8)客房服务员在工作中注意观察会客人与客人的言行，特别要对挨个敲门的可疑人员及 时监控，并报保安部。对强 mai、强 mai,倒汇、切汇人员的处理办法 服务人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与客人交易时，立即报告保安部并采取 措施控制(2)保安部接到报告后，布置警力控制现场，根据提供的情况将强买、强卖、倒汇、切汇,换汇人带到保安部处理。但应切记尽量不惊扰客人，将影响控制在

43、最小范I 卞,防止起哄和趁 火打劫事件发生(3)保安部专人负责，现场查找是否有遗留物品，如情况较为严重，应立即上报酒店领导 或值班经理，研究后报当派出所或公安机关处理。五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范 1、发现报警(1)洒店员工发现爆炸或可疑爆炸物，应立即打电话报告总机话务员，话务员接到报警要 问淸时间、地点及情况，报案人姓名、部门、部位。(2)话务员按下列顺序通知有关人员到场：一是保安部经理、工程部经理、大堂经理：二 是总经理或副总经理、夜班经理；三是客房部经理：四是医务室和司机班。同时填写“爆炸 物及报警电话记录”。2、各部门处理规范：(1)工程部，关闭附近由于爆炸可能引起恶性重大事故的设

44、备，撤走现场附近可以搬动的 贵重物品及设备。(2)保安部立即组织人员去现场，以爆炸物为中心在附近 25 米半径内疏散人员并设置临 时警戒线，任何人不得披自入内 打电话向公安局报案，待公安人员到场后，协助公安人员排除爆炸物并进行调查 向酒店领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作，并组织有关人员做好火火及抢救 伤员的准备 对附近区域进行全而搜寻，以消除隐患，同时询问并做好记录。防范与处理 1、发现线索及时报案，服务员要提高警惕，注意发现拉皮条卖淫等违法犯罪活动的，及时向保安部或值班经理报告。2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子，要采取有效方法加以打击。(1)房务部严格会客登记制度，服务员必须认真核对证

45、件，然后填写会客单。(2)对客人带进客房，但有卖淫、嫖娼嫌疑的人，采取明跟方法，促使其不敢在洒店继续 逗留。(3)发现有卖淫嫌疑的女性，应立即与保安部联系，并由专人监控，同时向值班经理汇报。(4)女性去客房会客，时间超过夜间 24：00 者，应报告值班经理，电话到房间，催其藹 店。3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。(1)既成卖淫事实者待其离开房间后，避开客人，将英带到保安部进行审查。(2)对 23：30 分后发生，又确有把握的嫖娼、卖淫者，要通知值班经理后采取行动，事 实确凿的要报告公安机关。(3)保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部进行初审。同时值班经理、客房部应到客 房将卖淫物品取回，留存保安

46、部，留做证据。(4)如果公安人员前来，协同公安人员处理问题。七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处理规泄 1、预防措施(1)保安部加强对大厅、洒吧，餐厅和娱乐场所的巡视，对成群结伙的人员注意观察，从 中发现闹事苗头，加以制止。(2)服务员在工作中如发现有可疑之处，应立即报告保安部。2、报警(1)-M 发现打架斗殴流氓滋扰事件，在场的服务员要及时打电话报告保安部，并通知在 岗保安员控制事态。(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、闹事人是否携带凶器，并报淸自己的姓名。处理办法(1)安部值班人员接到报警后，迅速到达现场，将斗殴双方分开并带到保安部办公室 处理。做好笔录，并提出对事件的处理意见。(2)保安

47、部派人到现场检査，遣留物品并查淸酒店设施是否遭受损坏及损坏程度、数量。(3)如事态严重或有伤害事件发生，应及时报告报告公安机关。(4)在接触殴斗人员，带回保安部过程中，要提髙警惕，注意发现和检査殴斗双方身上有 无凶器，发现应及时没收。(5)殴斗双方如有受伤情况，应立即送往医院室，请医生进行检查。八、对暴力事件的处理 洒店应绝对控制防止眾力事件发生。若因社会上违法犯罪分子在洒店发生抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等邸力事件，处理方法：报警(1)立即打电话向保安部报案，不要惊慌，说明报案人的身份、姓劣，发现案件的时间、地点及简单情况。(2)保安部人员要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作。同时打电话通知总机

48、，由总 机请有关领导立即到现场。(3)保安部同时向公安局报告所发生的情况。总机接到报警后，立即通知有关部门人员到场：总经理、值班经理、客房部经理。保安部 1、携带必要器材赶赴现场。2、向报案人或知情人了解情况，做好记录并对现场舶照。3、协助抢救伤员，并视情况向伤员了解情况，做好记录 4、配合公安机关保护现场，以待公安人员前来处理。5、如有人质被绑架或扣压，应立即报告公安机关，同时采取措施控制事态发展。6、处理善后工作，淸点客人财物等。总经理或夜班经理 1、负责协调各部门的工作，组织抢救伤员。2、了解整个案件及处理情况，对事态作决策。客房部 1、若发生伤亡，行李部人员负责转送伤员。2、负责递送各

49、种信息并保管好客人遗留的财物及行李。3、准备好“円 .手电筒和接线板以备急用。以及抢救伤员所需物品。4、根据需对伤者进行救护并与 120 急救中心联系。九、诈骗行为的防范与处理 预防住店行骗(1)总台服务员严格登记手续，认真审核住店宾客的证件。(2)有必要时宾客的证件可复印发现问题时备用。(3)收银员接受支票时，须核实支票单位与持票人单位是否统一，否则不接受。发现 可疑立即通知保安部予以扣留审查。(4)住客费用超过 3000 元时，财务部须派送催帐单，无正当理由不付款者，不得继续 留住。(5)发现宾客违反上述规定，并有诈骗迹象，保安部将予以扣留审查，并上报公安机 关。预防假信用卡、假币行骗:(

50、1)财务部应对收银员进行专业知识培训，熟练掌握辨别真假信用卡和识别假币的专 业知识和技能。(2)收银员必须熟悉各银行通报的黑名单。(3)收银员必须严格按照信用卡的检验程序，认真检验信用卡的有效期和卡上特有标 O(4)认真鉴别货币的真伪，特别对大面值的货币进行认真检验。(5)发现有人使用“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假币，接待人员应稳住对方，井立即通知保安部将人扣留审査，必要时上报公安机关。十、对精神病，上访人员，闹事人员的防范与处理 重点防范(1)洒店等重要部位由保安部负责巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。确保酒店及公 共区域安全(2)发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来人是否有异常情