星级酒店培训客房部管理规范标准精细化大全(doc28页).pdf

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1、 星级酒店培训客房部管理规范 标准精细化大全（doc 28页）2 4.2客房部各岗位主要工作职责 4.2.1客房经理岗位职责 岗位名称 客房经理 所属部门 客房部 编 号 直属上级 客务总监 宜属下级 各部门主管 晋升方向 所处管理位置 客务总监 r 1 前厅部经理 客房部经理 1 客务 中心主管 匕 丿 、楼层 主管 匕 公共区域 主管 洗衣房 主管 匕 布草房 主管 匕 丿 职贵概述 对客房部工作进行指导监督，参与制订经营计划，确保客房部工作的正常运转 职 责 职贵细分 职责类别 1.部门工作计 划管理(1)协助总监制订客房部经营计划，最大程度地提高客房收入和出租 率 周期性(2)组织编制

2、并审批客房部物资供应计划，保证物资设备的正常使用 周期性 2客房服务工 作管理(1)亲自走访贵宾，探望患病的客人和长住客人，提供个性化服务 日常性(2)协调客房部的各项工作，与各部门做好沟通，并注意加强与同行 业之间的联系与交流 日常性(3)受理客人投诉，收集客人意见与要求，提髙服务水准 特别工作 3客房部日常 运作管理(1)调整完善部门的各项规章制度，并督査客房部各管理人员执行规 章制度和落实各项方针、政策与计划的情况 周期性(2)审査每天的业务报表，向上级汇报客房销售情况和预报情况 日常性(3)巡视客房区域，现场督导，及时解决员工工作中遇到的问题 日常性 4)参加酒店例会及各类专题会议等，

3、组织部门例会，做好上传下达 工作，督导并落实会议要求 周期性(5)负责督促、检査客房部管理区域内的安全防火工作，加强培训 日常性 3 的部门培训计划、用工计划等 (2)评估员工工作，定期向总监提出人员任免和奖惩的意见与建议 周期性 4.2.2客务中心主管岗位职责 岗位名称 客务中心主管 所属部门 客房部 编 号 直属上级 客房部经理 直属下级 日用品管理员 安全检査员 晋升方向 所处管理位置 客房部经理 客务心主管 日用品管理员 安全检查员 职责概述 在客房部经理的领导下，负责对客服务的物资管理与客房部的安全管理工作 职 责 职责细分 职责类别 1.物资管理(1)负贵客用品、员工用品的领用工作

4、以及固定资产的注册 周期性(2)指导.检査日常用品管理员做好物资的发放工作 日常性(3)负责每月物资盘点工作并及时上报各项统计资料 周期性(4)监督客房物资的使用和消耗情况，及时编制客房物资消耗定额，并报客房部经理.财务部经理审核 日常性(5)负责客房部成木核算工作，每月定期向客房部经理汇报汇总情况 周期性 2.安全管理(1)负责保管、分发客房部各区域的钥匙 日常性(2)负责督査客房区域的安全工作，对违反安全条例的行为应立即制 止 日常性(3)楼层若发生事故，应马上通知上级及相关部门 特别工作 3处理客人遗 留物品 按程序接收.登记、存放、上交客人遗留的物品，及时与询厅部联系 特别工作 4.员

5、工管理 负责齊査和考核客房中心人员的工作质虽，并对其工作表现进行奖惩 日常性 4 4.2.5楼层主管岗位职责 岗位名称 楼层主管 所属部门 客房部 編 号 直属上级 客房部经理 直属下级 楼层领班 晋升方向 所处管理位置 客房部经理 1 楼层主管 T 楼层领班 职责概述 负贵楼层的对客服务、淸洁卫生，开展安全管理与成本控制.确保各项服务正常进行 职 责 职责细分 职责类别 1.楼层对客服务(1)督导员工严格按照工作规范做好客人迎送与服务工作 日常性(2)第一时间处理客人遗失的物品，及时上报客房服务中心 待别工作(3)处理客人的特殊要求及投诉，尽址满足客人裾求 待别工作 2楼层巡査(1)及时掌握

6、楼层房态信息，并将相关信息及时告知前厅部预订处，确保房间正常、及时出租 日常性(2)巡视所管辖的楼层区域，检査客房清洁卫生状况及对客服务的 质量 日常性(3)检査本楼层各类物资的储存和消耗量 日常性(4)每日检査VIP房间，确保髙质量的服务 日常性(5)负责楼层的成本费用控制，督导和检査财产物资的管理工作 日常性 3.员工管理(1)合理安排员工的休息与轮班，及时編制排班农 日常性(2)教育和督导员工做好客房设施设备的维护保养和报修工作 日常性(3)定期做好员工的岗位业务培训，保证提供优质规范的服务 周期性 5 4.2.7客房服务员岗位职责 岗位名称 客房服务员 所属部门 客房部 编 号 宜属上

7、级 楼层领班 宜属下级 晋升方向 所处管理位置 楼层主管 1 楼层领班 客房服务员 职责概述 负责楼层客房的卫生清洁及客用物品的补充配备工作，为客人提供周到的服务 职 责 职责细分 职责类别 1.楼层服务 1)在准确掌握房态的基础上，做好本楼层迎送客人的服务工作 日常性(2)根据客人的要求及工作安排，为客人提供加床、开夜床服务 日常性(3)根据客人的要求提供擦鞋服务 日常性 2.清洁整理(1)负责本楼层客房、楼道的卫生消洁及客房设备保养工作 日常性(2)负责本楼层工作间、储物间的清洁整理 日常性(3)按酒店规定的客用物品配备标准配齐或补充所有客房物品 日常性(4)检査客房小酒吧，根据客人的实际

8、消费需求补充各种酒水 日常性 3.汇报房态及 异常情况 1)做好房态(无行李、外宿、请勿打扰、不需服务等记录，并填 写交接班记录 日常性(2)及时记录和报告客人的异常情况 日常性 3)及时做好房间的维修，并负责简单的灯泡更换尊工作 日常性 6 4.2.12洗衣房主管岗位职责 岗位名称 洗衣房主管 所属部门 客房部 M 号 直属上级 客房部经理 宜属下级 洗衣房领班 晋升方向 职责概述 负责制订洗衣房经营计划及洗衣房的日常管理办法，为客人提供优质服务 职 责 职责细分 职责类别 1.洗衣房工作 计划管理(1)根据酒店的经营指标，制订洗衣房年度经营计划和营销计划 周期性(2)监督、督导下属人员执行

9、经营计划的情况 日常性 2.洗衣房日常 管理(1)制定洗衣房各类规章制度.各项服务程序与标准 周期性(2)制定洗衣房消防及生产安全描施，确保员工人身及酒店财产安全 周期性(3)参加每夭的班前班后会，传达上级指示，并指出员工在工作中存在 的问题 日常性(4)編制人员排班表，制表时要按实际情况编排及考勤 周期性(5)负责审批领班、员工的调休.调班申请 特别工作(6)编制洗衣房清洁值班表，监督、检査清洁工作的质量 周期性 3.洗衣设备与 原料管理(1)根据洗衣原料的消耗定额编制洗衣原料采购计划，以便相关人员及 时采购，保证洗衣原料的安全库存量 周期性(2)监督洗衣原料的领取、发放和使用，严格控制洗衣

10、的各项经营费用 日常性(3)与工程部联系制订机器设备的维修保养计划，备存部分易损零件 日常性(4)负责或协助客房服务中心盘点洗衣房每月的设备用具 周期性 4.对客服务(1)亲自参与贵宾及其他特殊客人的客衣洗涤、熨烫、送衣等工作 日常性(2)受理客人投诉，尽快解决客人投诉的问题 特别工作 5.员工管理(1)组织并落实洗衣房员工的技能培训工作，以实现安全操作 周期性(2)根据实际工作量，做好人员的合理调配及安排 周期性 所处管理位置 7 (3)督査并评估下属员工的工作，按情况实施奖惩 日常性 4.2.14客衣收发员岗位职责 岗位名称 客衣收发员 所属部门 客房部 41 号 直属上级 洗衣房领班 宜

11、属下级 晋升方向 所处管理位置 洗衣房主管 洗衣房领班 工 _ 干洗工 水洗工 熨烫工 客衣收发员 职责概述 及时收送客衣，负责客衣洗之前及洗之后的检査工作，确保洗衣服务的正常进行 职 责 职责细分 职责类别 1.收取客衣(1)迅速接听电话，按照客人的要求收取客衣 日常性(2)与客人或客房服务员当面清点衣物，并请其在洗衣单上签名确认 日常性 2.检査客衣(1)按规定及衣服上的标志对衣物进行分开处理并打号，如不能准确判 断则需汇报上级处理，绝不能盲目决定 日常性(2)如洗衣单上有特别要求或发现衣服与洗衣单不吻合的悄况时，要马 上报主管或领班，并予以详细记录 特别工作(3)检査客衣时，发现有破损、

12、掉色、染色等情况，要及时上报领班 特别工作 3.送回客衣并 记录 1)客衣包装前要仔细检査，发现洗烫质量不合格的要退回車洗或竄烫 日常性(2)包装前，应认真核对洗衣单件数，准确无碾后方可对客衣进行包装 日常性(3)将洗好的客衣及时送还客人，送回时要当面请客人检査并签收 日常性(4)做好每天客衣送还记录 日常性 8 4.5客房部量化指标与考核方案 4.5.1客房部量化指标 客房 -经营成木 营业额 节约率 4.6客房部各岗位绩效考核方案 4.6.1客房部经理绩效考核方案 二、甲乙双方的权利和义务 9 1.甲方的权利与义务(1)甲方的权利 甲方有权监督乙方在酒店的工作。甲方拥有对乙方的考核权.甲方

13、有权根据考核结果按规定对乙方实施奖惩.(2)甲方的义务 甲方需按照约定为乙方提供相应的薪资待遇、工作条件和职权。2.乙方的权利与义务(1)乙方的权利 乙方有权参与制订客房部经营计划.乙方有权要求甲方提供与岗位相当的职权。乙方有权要求甲方按约定提供嶄酬待遇和工作条件.(2)乙方的义务 完成客房部日常管理工作。不斷改善和提高客房部服务质址。三、工作目标与考核 依据客房部经理工作目标，制定客房部经理考核标准表，详见下表。客房部经理考核标准表 指标项目 权重 绩效目标 评分标准 得分 财 务 类 客房部月平均 营业额 15%万元 每低于目标值_万元，扣_分；客房部 月平均营业额低于 万元，该项不得分

14、客房部运营成 本节约率 15%每高于目标值个百分点，加分，最 多加 分：每比目标值低 个百分点，扣 分，扣完为止 运 营 类 客房出租率 15%以上 每高于目标值高 个百分点，加 分，最多加 分：毎比目标值低 个百分 点，扣 分，扣完为止 客房各项设施 15%100%毎低于目标值 个百分点，扣 分，扣 10 安全合格率 完为止；造成垂大安全事故的，该项不得分 客 户 类 客人満意度 评分 10%分 以上 每低于目标值 分，扣 分：客户淸意 度评分的算式平均分低于 分，该项不得 分 客人投诉 解决率 10%100%每低于目标值 个百分点，扣 分；客 户投诉率低于%,该项不得分 学习 发展 类 下

15、属员工培训 计划完成率 10%100%每发现1项培训工作未按计划完成，扣 分；下属员工培训工作未按计划完成次数超 过 次，该项不得分 核心员工 流失率 10%以内 毎高于目标值 个百分点，扣 分高 于%、该项不得分 合计 四、考核结果管理 1-考核等级划分 人爭行政部汇总各项考核得分、季度客房部经理最终得分，并由此划分为优秀（90100分）、良好（80 89分）、一般（7079分）、及格（6069分）、差（059分）五个等级.2.绩效面谈与反馈 客务总监与客房部经理进行绩效沟通面谈，达成一致意见后制订绩效改进计划.3.考核结果应用 考核结果将作为客房部经理薪酬奖金发放、岗位调动的重要参考依据。

16、五、附则 1.目标责任书修改 本酒店经营环境发生重大变化或出现其他情况时，有权修改本考核方案。2.其他说明（1）本考核方案未尽事宜，由甲乙双方进行讨论并商定解决办法.（2）本考核方案一式两份，公司与客房部经理各执一份，均具有同等法律效力.（3）本考核方案自签订之日起实施。11 客房部经理：（签字）日期：年一日 日期：年月日 4.6.2楼层主管绩效考核方案 一、考核目的 1.提高楼层主管工作责任感，确保楼层的各项服务正常进行。2.为楼层主管职位晋升、岗位调配提供决策依据。3.为楼层主管奖金的发放提供依据。4.为制订楼层主管的职业生涯发展和培训计划提供依据。二、考核原则 1.定性考核与定量考核相结

17、合的原则.2.公平、公开、公正的原则。三、考核指标及评分方法 1.考核指标选择 为提高绩效考核的科学性、准确性，酒店特选取定性指标、定量指标来对楼层主管进行综合考核，详 见下表.楼层主管绩效考核表 类别 考核指标 权重 分值 备注 定叢指标 客人满意度评分 15%客人投诉解决率 15%楼层房态信息反馈及时率 10%客人遗失物品及时处理率 10%客房设施设备维修保养计划完成率 10%成本费用控制目标达成率 10%员工培训计划完成率 10%定性指标 楼层房间酒水、冰箱内食物统计及时性 10%总经理：（签字）楼层主管绩效考核方案 12 客房清洁卫生情况 10%2参考评分标准(1)定量指标 客人满意度

18、评分达分以上，该项得浦分；高于目标值时，每增加分，加分，最多加 分；低于目标值时，每减少分，扣分；低于分，该项不得分。客人投诉解决率达100%,该项得满分；低于目标值时，每减少个百分点，扣分；低 于,该项不得分.楼层房态信息反馈及时率达100%,该项得满分：每发现I次信息反馈不及时，扣分；信息反 馈不及时次数超过次，该项不得分.客人遗失物品处理及时率达1()0%,该项得满分；每发现1次客人遗失物品未及时处理，扣分;因未及时客人遗失物品处理给酒店造成恶劣社会影响的，该项不得分。客房设施设备维修保养计划完成率达100%,该项得満分；低于目标值时，每低个百分点，扣 _分；低于,该项不得分。成本费用控

19、制目标达成率达100%,该项得满分；低于目标值时，每低_个百分点，扣_分；低于%,该项不得分。员工培训计划完成率达100%,该项得满分；低于目标值时，每低个百分点，扣分；低于%,该项不得分。(2)定性指标 楼层房间酒水.冰箱内食物统计及时性：非常及时，得91()分；及时，得68分；偶尔延迟，得35分；经常延迟，得02分。客房清洁卫生情况：完全达标，得910分；基本达标，得68分；与标准有一定羞距，得35 分；与标准有很大差距，得()2分。四、考核实施 1.考核主体 客房部经理负责对楼层主管进行考核，人事行政部相关人员予以配合，考核结果报总经理签字后宜接 向楼层主管公开。2.考核实施过程(1)客

20、房部经理根据楼层主管的工作表现和工作业绩，按照楼层主管绩效考核表上的内容逐项评分。(2)人力行政部在考核结束后日内统计分析考核结果，并向楼层主管公开.13 (3)客房部经理与楼层主管进行绩效面谈，肯定其优势，指出其不足，共同拟定下一步工作改进计 划.(4)考核过程资料与考核结果由人事行政部进行归档。五、考核结果应用(略)。4.6.5保洁领班绩效考核方案 14 表，详见下表。保洁领班绩效考核评分表 考核 项目 考核指标 权 绩效目标值与评价标准 得 分 工作 业绩 卫生检査计划完成率 10%L 目标6：100%2.每低于目标值 个百分点，扣 分 3.低于%,该項不得分 卫生合格率 10%1.目标

21、值*100%2.每低于目标值 个百分点，扣 分 3.低于%,该项不得分 淸洁工具完好率 10%1.目标值：兔以上 2.每低于目标值 个百分点，扣 分 3.低于%,该项不得分 防疫消杀工作计划完成率 10%1.目标值：100%2.每低于目标值 个百分点，扣 分 3.低于%,该项不得分 客人有效投诉件次 10%1.目标值：0次 2.每出现一次客人有效投诉事件，扣_分 3.超过_次，该项不得分 客人浦意度评分 10%1.目标值：分以上 2.每低于目标值_分，扣_分 3.低于_分，该项不得分 对客人意见在标准时间内 的反馈率 10%1目标值：兔以上 2.每低于目标值_个百分点，扣_分 3低于_分，该项

22、不得分 技术培训计划完成率 5%1.目标值：100%2.每低于目标值_个百分点，扣_分 3低于%,该项不得分 工作 考勤纪律 10%1.考核期内严格遵守酒店考勤管理规定 15 态度 2.毎迟到或早退1次，扣 分 3.考核期内，迟到或早退累计到3次以上，该 项不得分 工作责任心 5%1-除做好本职工作外，还主动承担酒店内部额 外的工作，得45分 2.能够自觉地完成工作任务，但对工作中的失 误有推卸贵任的迹象，得23分 3.不能保质、保量地完成工作任务，且工作态 度极不认直，得01分 工作 能力 关注细节能力 5%1.能够对保洁工作的细节进行分析，并寻找最 有效的解决方案，得45分 2.能够指导他

23、人更好、更细致地完成保洁工作，得S3分 3.能够通过对细节的关注，对保洁工作中可能 存在的问题有一定的认识，得01分 协调能力 5%1.有很强的协调能力，对于保洁人员的内部关 系、冲突等，有相应的解决方法或应对机制，得45分 2.有一定的调节能力，能够将保洁人员间的内 部矛盾消灭在萌芽状态，得23分 3.对保洁人员中可能产生的不和谐因素有一定 的了解，得o分 考核 指标 说明 1.淸洁工具完好率 n 考核期内完好的晴洁工具数 清洁工具完好率=刁亦几右门w X 100%考核期内清洁工具总数 2.防疫消杀工作计划完成率 彊水泊况死亠 414 出啦 实际完成防疫消杀工作数 防疫消杀工作计划完成率=“

24、讪.“I I恢X1(x)%阴疫消杀工作计划数 3.技术培训计划完成率 垛 4 拉川丄 4=*实际完成的技术培训项目数 技木培训计划兀成率-计划施行的技术培训项目数汕)0%16 四、考核实施 1.工作业绩考核 工作业绩考核指标为量化指标，可以从客房部获得相关数据。2.工作能力与工作态度考核 工作能力与工作态度考核（除考勤外）由人事行政部组织实施，公共区域主管负责考核评分，并填写 相应的考核评分表，经客房部经理审核后，由人事行政部计算考核的最终得分。五、考核结果应用（略）。4.6.7客房服务员绩效考核方案 一、考核目的 1.明确客房服务员的工作范围及工作重点，为客房部的绩效考核工作提供依据.2.奖

25、勤罚懒，提高客房服务工作的质址。二、考核频次 通过月度考核的方法，对客房服务员当月的工作表现进行考核，考核时间为次月的15日，如遇节 假日则顺延。三、考核细则 对客房服务员的考核包括工作任务完成情况、工作态度和工作能力三个方面，其考核指标和评分标准 见下表 客房服务员缆效考核表 考核内容 考核拊标及目标值 权重 评分主体 得分 上级 同级 工作业 加床、开夜床服务 严格遵守服务标准时间，超时次数不 15%绩考核 得多于 次 楼层卫生 卫生死角数为0,检査合格率达%15%补充客房用品 客房用品空缺率在_%以内 15%房态记录 房态记录差错率控制在%以内 10%报告设备维修 事宜 设备维修报告及时

26、率达%以上 10%擦鞋等其他服务 客人满意度平均得分达 分以上 10%工作态 度考核 纪律 无违反酒店和客服部相关规定的行为 发生 10%考勤 无迟到.早退现象，病假、事假天数 不超过 天 5%工作能 力考核 语言表达能力 能够与客人进行有效沟通，准确、灵 活地完成各项服务操作 5%应变能力 能够对客户面临的问题进行分析、判 断，并快速做出反应，帮助客户解决 住宿中遇到的问题 5%考核得分 注：客房服务员考核得分=上级评分X60%+同级评分X40%.四.考核结果应用 1.考核等级划分 酒店按照一定比例将客房服务员的考核结果划分为以下五个等级.(1)优秀：考核成绩M90分.(2)良好：9()分考

27、核成绩$80分。(3)般：8()分考核成绩M70分。(4)较差：70分考核成绩M60分。(5)很差：考核成绩V60分。2.考核结果应用(1)客房服务员当月绩效考核结果为“优秀”时，在客房部内部予以公开表扬；连续3个月考核均 为“优秀”时，酒店将给予现金奖励元，与下月工资一起发放。18 （2）客房服务员当月绩效考核结果为“很差”时，在客房部内部予以公开批评；连续3个月考核均 为“很差”时，洒店将对其进行岗位培训，培训后仍不合格的予以调岗或辞退处理.4.7客房部制度规范与服务标准 4.7.1客房钥匙管理制度 編 号 制度名称 客房钥匙管理制度 -受控状态 第1条目的。为妥善保管客房钥匙，按规定正确

28、领取、使用、收回客房的钥匙，特制定本制度。第2条适用范围。本制度适用于酒店客房钥匙管理工作。第3条 酒店钥匙的种类共有以下五种。1.万能钥匙.使用万能钥匙，可打开酒店内所冇客房的门锁，并且能够实施客房双重锁和能够打开客房双重锁.此 钥匙由总经理（驻店经理）和值班经理（大堂经理）保管，财务总监保管一把钥匙封存备用，便于总经理 检査任何客房或值班经理于紧急情况下使用此万能钥匙.2.客房总匙.使用客房总匙，可打开酒店内所有客房的门锁，但不能打开双重锁及实施双重锁。此钥匙由行政管家（客房经理）保管使用，便于客房部经理人员检査房间的工作。3.楼层主匙.使用楼层主匙，只能打开一层楼所有客房的门锁。此钥匙由

29、楼层领班保管使用，便于楼层领班检査房 间状况和清洁卫生，以及楼层各班服务员整理客房、开床或客人丢失、忘带钥匙时为客人开门.4.客房钥匙.客房钥匙是住店客人于住宿期间使用的钥匙，由接待处（问询处）保管.5.公共钥匙.公共钥匙是各营业场所每日使用的工作钥匙，也便于公共淸洁及领班安排非营业时间清洁营业场所时 开门之用。此钥匙应统一保管于前台收银处的专门匙箱内，通常只有指定人员可领用，并留存可领用人的 签名名单于前台，便于签领时登记核査之用。19 第4条客房钥匙的分发须严格控制，客房部的所有钥匙，平时必须锁在保险箱中.第5条 客房服务员每天6：(M)领取楼层客房的万能钥匙和楼层工作间的钥匙，22：00

30、送回，并在客 房钥匙交接表上签字.第6条客房钥匙领用人领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量和自己的姓名，并负责钥匙的使用与保骨工作。第7条 非住店客人若要取用客房钥匙一定要出示住客的书面授权或书面证明方可，非住店客人如有 特殊情况必须进入客人房间时，一定要有大堂副理和保安人员在场陪伴。第8条注意与前台收银、大堂副理、团体领队及陪同保持联系，提醒离店客人归还钥匙。第9条 从客人手中收回钥匙时，应将钥匙放入相应的钥匙格内，以免到处放而丢失。放入钥匙时一 定要看清楚房号，不要放错，避免引起工作不便.第10条22：00以后，不准随意领用楼层客房的万能钥匙和楼层服务间的钥匙.特殊情况需使

31、用时,须经夜班楼层主管签字批准.第11条 服务员工作期间须做到钥匙不离身，不得乱丢、乱放客房及服务间的钥匙.第12条 钥匙不可带离酒店范围或交与他人，如钥匙领用人因公离店，领用人须先将钥匙交还客房 服务中心，返回酒店时再重新领取。第13条如发现钥匙损毁，应立即向客房服务中心报告，并将损毁钥匙交回，同时领取备用钥匙，随后再申请重新配制一把备用钥匙。笫14条 客房钥匙丢失，须马上报告主管和领班，并要在第一时间内寻找；无法找到时，部门须立 即对门锁做相应的处理，避免发生安全事故，并对丢失钥匙的责任人予以处分.第15条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。第16条 本制度自颁发之日起执行.编制日期

32、 中核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 4.7.2客房防火防盗制度 制度名称 客房防火防盗制度 編 号 受控状态 20 第1章总则 第1条目的.为加强对酒店客房的规范管理，避免酒店失火及盗窃爭件的发生，特制定本制度。第2条适用范围.本制度适用于客房部各岗位工作人员.第2章 客房防火安全工作规范 第3条 客房服务中心应定期安排安全检査员参加保安部定期举办的消防培训，使其掌握必要的安全 消防知识。第4条 安全检査员向各楼层客房的客人发放防火宜传材料，增强客人的防火意识。第5条 客房楼层服务人员、工作人员在发现客人将易燃、易爆、化学褂剂和放射性物品带进楼层和 房间时，应及时予以阻止。如有

33、劝阻不听或已带入的客人，应及时报告保安部。第6条 客房区域内严禁使用明火（客人吸烟除外）。如发现客人使用明火，服务员须记录客人房号 并报告领班，及时劝阻客人.第7条 对房间内配备的电器设备应按规定布置并随时检査，发现不安全因款（如短路、漏电、接触 不良、超负荷用电等问题），除及时釆取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部.第8条 客房各区域工作人员应做好客房防火安全的自査工作。1.各区域每天下班前进行防火安全自査，并将检査结果记录下来。2.检査各消防伯道是否畅通，借道内是否堆放杂物，如有杂物则应立即通知责任人前来解决。3.检査该关闭的灯、门窗、电器设备电源是否已关闭。4.检査客房及公共区域是

34、否有遗留的火种.第9条在遇有火情时，所有在场的服务人员、工作人员应按应急方案釆取灭火行动，并按上级捋令 疏散客人，从最近的消防楼梯撤离到安全地带，并做到逐房检査，注意保护现场和客人的财产安全.第3章 客房防盗管理规范 第10条 各楼层的所有服务员及工作人员应定时检査客房区域，提高警觉，掌握客人出入情况，注 意观察进出客人携带物品的情况.第11条 不可让客人自己进入工作间拿取客用备品或布草.第12条对客人的访客进行管理，做好住店客人的来访人员登记工作。21 第13条充分发挥监控系统的作用，对客房楼道、走道、出入口等地方进行严格监控，发现不明外 来人员应立即向相关人员报告。第14条在巡视时，若发现

35、客人房门插有钥匙，要敲门提醒客人收好。若房中无人，可将钥匙拔下,交楼层领班处理。22 第15条严格控制客房的各种钥匙，加强钥匙领取及领取后的使用管理.第16条向每个客人发放防盗知识材料，增强客人的防盗童识.第4章附则 第17条本制度由客房部制定，经总经理审批后实行.第18条 本制度自颁发之日起执行。编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 23 4.7.3客房卫生管理制度 编 号 制度名称 客房卫生管理制度 -受控状态 第1条目的.为规范酒店客房服务员的客房卫生服务工作，以保障客房卫生符合酒店的星级标准，特制定本制度.第2条适用范围.本制度适用于客房部所有服务人员。第3条 客

36、房服务人员在检査设备及客用品时需按照以下要求实施。1.轻轻拉动窗帘，检査窗帘轨道及窗帘是否有破损。2.留意枕头是否有损坏、污渍。3.留意毛毯、被子是否有损坏或烧迹，掀床取时应注倉是否夹着客人的睡衣或物品，并检査床川等 是否有污渍或损坏.第4条 客房服务人员在清理垃圾及脏布草时的注意事项.1.检査烟灰缸，注意熄灭烟头，留意是否冇误放入垃圾桶的物品及垃圾桶内是否冇玻璃和刀片.2.将毛巾、床上用晶等客人用过的布草全部收放入工作车内，同时检査布草的完好程度.第5条 客房服务人员在为客人铺床前要对补充进房的毛毯、枕头、床罩、被罩等进行检査，保证无 破损、无头发、无污渍、无杂物.第6条 客房服务人员为客人

37、铺床的时间要严格控制，注意效率。铺好的床要保证美观、无明显袍皱、床上用品齐全。笫7条 客房服务人员在为客人铺床结束后应按照以下标准渭扫卫生间。1.带入一条干抹布，不可用客房毛巾做清洁用，也不能用浴巾、毛巾垫在地上。2.消洗面盆和浴缸时，要特别注意活塞的清洁，并清理杂物和毛发等脏物。3.使用正确的方法清洗云石台面，不可用洁厕剂清洗。4.清理浴缸时，不可站在浴缸内，要特别注意对物品架的清洗.5.补充的卷纸要注意将纸的留出部分折成90角.第8条 客房服务人员在淸扫卫生间的工作结束后应对客房内物品上的灰尘进行擦拭。1.准备一干一湿两条抹布，床头柜镜面、金属和电器用品（灯泡、电视机）等要用干抹布擦拭。2

38、4 2.擦拭物品时，要注意轻拿轻放，擦拭完的物品按摆放规格放回指定位置。第9条 客房服务人员在结束清扫工作后应严格按照酒店的物品摆放规格进行物品补充，注意普通房 间和TP房间的不同配备要求.第10条客房服务人员在补充完客房物品后应按照以下标准对客房进行吸尘打扫，并在打扫结束后 对客房进行详细检査，确保客房卫生质量达到酒店要求。1.注意茶几底、床头柜底、行李架底等卫生死角。2.要用胶吸管吸边角的灰尘，不能用铁吸管吸，以免弄花脚线板。3.浴室地板要抹干水溃后才能吸尘。第11条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行.第12条 本制度自颁发之日起执行。编制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数

39、 修改日期 4.7.8公共区域卫生管理制度 制度名称 公共区域卫生管理制度 编 号 受控状杰 25 第1章总则 第1条目的。为规范公共区域保洁工作的开展，保证酒店公共区域的环境卫生符合星级标准，特制定本管理制度.第2条适用范围.本制度适用于公共区域保沽员自检、保洁领班及主管进行监督检査寻工作.第2章 公共区域卫生清洁标准 第3条 大堂地面千净，定期打蜡保养。第4条大理石墙面和地面淸洁光亮，无尘、无划痕、无污迹。第5条 烟灰缸随时保持干净，缸内烟头不得超过3个。第6条公共区域的花木盆内无杂物，植物生长正常，叶片无尘，摆放位置正确。第7条 门、窗玻璃光亮，无水迹、无手印.第8条 各种铜件和电镀件要

40、光亮无尘，定期擦拭上光。第9条地毯干净，无污迹和渣物，每天吸尘，发现污迹应随时处理.第10条楼梯、走道干净无杂物，天花板无灰尘、蜘蛛网.第11条 沙发和座椅摆放整齐，无损坏、无污迹.第12条 各种广告牌架无污、无尘，定期进行铜饰品的抛光处理，随时保持洁净.第13条 遇雨雪天气，在大堂门口摆放伞架，加铺地垫和防滑标志，防止把雨雪的水迹带入大堂内,并安排人员及时擦拭地面水迹，保持地面干净，无水迹、无污迹。第14条大堂内的所有装饰物要保持无尘，定时擦拭。第3章 公共卫生间淸洁标准 第15条卫生间无异味，便池清洁干净。第16条洗手池、台面无水迹，客人使用后及时擦净，台面不堆放杂物，物品摆放整齐.第17

41、条卫生间镜面清洁光亮，无水迹、无手印。第18条各种电镀五金保持光亮，随时擦拭，无水碱、无污迹.第19条门清洁无尘，转动自如.第20条 定期对水箱进行清理，箱内无沉积物，随时保持箱内清洁.第21条 垃圾桶及时清理，保持清洁.第22条 墙壁和地面经常擦拭，保持无尘、无污迹.第23条 低值易耗品保持充足，及时添补.26 第24条 灯具、风口定期擦拭，无灰尘。笫4章客用电梯卫生清洁标准 笫25条 客用电梯要随时保持清洁。第26条 电镀电梯门每日用不锈钢保护剂擦拭，保持门面光亮，无污迹.第27条 电梯内地面干净无残渣、无污迹，定期打蜡上光，保养。第28条 电梯内墙面顶部无尘、无污迹，随时检査，擦拭干净.

42、第29条 电梯内广告无尘、无污迹，随时保持干净.第30条 电梯内的玻璃、镜面无污迹、手迹，保持光亮。第31条 电梯按钮每日擦拭消毒，如有故障应及时报修。第32条 随时保持电灯正常运行，如有损坏应及时报修、更换。第5章 清洁设备使用保养规范 笫33条 酒店内所有保洁人员必须掌握清洁设备的使用方法，按照规范的操作流程进行操作。第34条 所有清洁设备在使用后都应进行全面的清洁并定期保养。第35条 设备使用前后都应检査其完好状况，发现问题要及时处理.27 第36条 每件设备都应遵循规定的维修保养程序，所有设备应建有保养卡.第37条 设备使用完毕后要按存放标准放在指定的区域.第38条 设备存放地点应有可

43、供放置柜子、抽屉、挂钩等的区域.第39条 设备的保养应按照标准的程序，在规定的时间内进行.第6章附则 第40条 本制度由客房部制定，经总经理审批后实行。第41条本制度自颁发之日起执行。編制日期 审核日期 批准日期 修改标记 修改处数 修改日期 4.8客房部文书范本与表单设计 4.8.1做房记录表 日期：年月日 客房服务员：楼层领班:房 号 房 态 进 房 时 间 出 房 时 间 浴 液 洗 发 水 香 皂 牙 具 签 字 笔 火 柴 信 纸 伫 封 卫 生 纸 抽 取 纸 巾 浴 袍 床 单 枕 套 小 方 巾 地 巾 浴 巾 洗 农 袋 拖 鞋 合计 备注 房态用酒店规定的简写字母代替；本记

44、录表由服务员填写，当班领班签字确认 编号:28 4.8.2客衣登记表 编号 日期：年月日 房间 取衣时间 姓名 预计送回时间 序号 客衣类别 件数 特殊要求 备注 1 西服上衣 2 西裤 3 衬衣 4 Tit衫 5 休闲裤 6 牛仔裤 7 裙子 8 短裤 9 袜子 4.8.3房态检查记录表 编号：日 期：年 月 日 时 房号 重锁 DND（请勿打扰）有客 外宿 离店 空房 待修 备注 29 4.8.4布草洗涤收取单 编号 日 期：年 月 日 布草类别 布草种类 收取日期 数量 布草收发员 备注 客房布草 床单 被套 枕套 床裙 浴袍 浴巾 面巾 地巾 小方巾 餐饮布草 台布 口布 杯布 椅套

45、托盘垫 4.8.5布草破损记录表 编号：日期：年月日 布草类别 布草种类 日期 数量 破损原因 记录人 备注 客房布草 床单 被套 枕套 床裙 浴袍 浴巾 30 面巾 地巾 小方巾 餐饮布草 台布 口布 杯布 椅套 托盘垫 4.8.6夜班客房工作日志 编号：日期：年月日 夜班服务员 夜班领班 査房情况 开夜床房间 DND房间 已消毒房间 甜点发放房间 借用物品房间 待修房间 特殊情况记录 备注 4.8.7客房用品申领记录表 品名 申领数 实发数 发放人 领用人 卫生纸 便签 签字笔 火柴 编号:楼层:日期：年月日 31 信纸 一次性洗漱用具 4.8.8客人遗失物品登记表 编号：日 期：年 月 日 拾捡人姓名 上交时间 物品名称 件数 估计单价 拾捡地点 备注 领班签字 日期 主管签字 日期 经理签字 日期 4.8.9公共区域卫生清洁表 编号 日期：年月日 保沽员 保沽主管 大堂清洁情况 卫生间清洁情况 电梯清洁情况 地面 地面 地面 门窗 门 n 天花板 天花板 顶部 埴面 埴面 墙面 柱、台 恭桶 广告板 沙发 洗手台 玻璃 灯具 梳妆镜 镜面 电话 皂液器 电灯 宜传册架 干手器 烟灰缸 水箱 装饰品 垃圾桶 32 液晶电视 电镀件