酒店运营质量检查表.pdf

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1、-酒店运营质量检查表 一前厅 工程：总机 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 在正常情况下，铃响 10 秒答复 2 接时正确问候宾客，同时报出酒店名称 3 转接准确、及时、无过失，如无人接听，15 秒后转回总机 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5 接的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切 小计：实际得分：工程：预订 标准预订 优 良 中 差 1 接时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切 2 确认宾客抵离时间 3 询问宾客是否需要交通接送效劳 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异位置、大小、房设施 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他

2、选择 7 询问宾客及其拼写 8 询问宾客地址或其联系方式 9 说明房价及所含容 10 提供预订或预订 11 说明饭店入住的有关规定 12 接听过程中至少称呼客人姓氏一次 13 通话完毕前，重复确认预订的所有细节 14 通话完毕，员工向宾客致 小计：实际得分：标准网络预订 优 良 中 差 15 有独立，具有网上预订功能 小计：实际得分：工程：行效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 正常情况下，有行效劳员在门口热情友好地问候宾客 2 为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店，-3 帮助宾客搬运行，确认行件数，轻拿轻放，勤快主动 4 送行进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行放在行架

3、上，并向宾客致意 5 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 小计：实际得分：工程：登记入住 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 宾客抵达前台后，及时接待 2 主动、热情、友好地问候宾客 3 登记入住手续高效、准确无过失 4 确认宾客，并至少在对话中使用一次 5 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 6 登记验证，信息上传效率高，准确无过失 7 询问宾客是否需要贵重物品存放效劳，并解释相关规定 8 指示客房或电梯方向，或招呼行员为宾客效劳 9 祝愿宾客入住愉快 小计：实际得分：工程：叫醒效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 正常情况下，在铃响后 10 秒接起 2 员工接时正确问候宾客，同时

4、报出所在部门 3 重复宾客的要求，确保信息准确 4 有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客 小计：实际得分：工程：问讯效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 接时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在 30 秒被招呼 3 热情友好地问候宾客 4 熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾效劳台上备有及时更新的饭店宣传册 5 熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车 6 所有的宾客留言、或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上 -8

5、 委托代办业务效率高，准确无过失 小计：实际得分：工程：结账效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 热情友好地问候宾客 2 确认宾客，并至少在对话中使用一次 3 确认宾客房间号 4 确认宾客的所有消费，客房微型酒吧、早餐等 5 提供总账单，条目清晰、正确完整 6 结账手续效率高，准确无过失 7 征求宾客意见，向宾客致并邀请宾客再次光临 小计：实际得分：工程：离店 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 接时正确问候宾客，并报出所在部门 2 与宾客确认房间号，行件数，收取行时间 3 行员应宾客要求，及时到达宾客房间 4 行员按门铃或轻轻敲击房门 5 礼貌友好地问候宾客 6 主动询问宾客是否需要

6、酒店为其安排交通工具 7 协助宾客将行放入车辆中 8 与宾客确认行件数 9 为宾客拉开车门 10 感宾客并祝愿宾客旅途愉快 小计：实际得分：工程：前厅维护保养和清洁卫生 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 各区域划分合理，方便客人活动 2 各区域指示用标志实用、美观、导向效果良好 3 各部位装修装饰档次匹配，色调、风格、气氛相互协调 4 光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪声、无强风 5 背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 6 贵重物品保管箱位置隐蔽、平安、能保护宾客隐私 7 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮 8 门窗：无破损、无变形、无划痕、无灰尘 9 天花板包括空调

7、排风口：无破损、无裂痕、无脱落；无 -灰尘、无水迹、无蛛网 10 墙面柱平整、无破损、无开裂、无脱落、无污迹、无蛛网 11 电梯：平稳、有效、无障碍、无划痕、无脱落、无灰尘、无污迹 12 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配 13 灯具：完好、有效；无灰尘、无污染，与整体装饰风格相匹配 14 盆景、花木、艺术品：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫，与整体装饰风格相匹配 15 总台及各种设备贵重物品保管期、宣传册及册架、分区标志等：有效、无破损；无污迹、无灰尘 16 客用品包括伞架、衣架、行车、垃圾桶、烟灰缸等完好无损；无灰尘、无污迹

8、 小计：实际得分：二客 房 工程：清洁卫生和维护保养 日期：时间：房号：标准 优 良 中 差 1 房门：完好、有效，无破损，无灰尘、无污迹 2 地面：完整，无皮损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮 3 窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘 4 墙面与天花板包括空调排风口：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 5 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污迹 6 灯具：完好、有效，无灰尘、无污迹 7 布草：床单、枕头、被子、毛毯、浴衣等布草配置规、清洁、无灰尘、无毛发、无污迹 8 电视、冰箱等电器及插座：完好，无损、有效、平安，无灰尘、无污迹 9

9、 客房印刷品效劳指南、价目表、电视节目单、平安出口指示图等：规、完好、方便取用；字迹图案清晰、无皱折、无涂抹，无灰尘、无污迹 10 绿色植物、装饰用艺术品：与整体气氛相协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污迹 11 床头控制柜：完好、有效、平安，无灰尘、无污迹 12 贵重物品保险箱：完好、无损、有效，无灰尘、无污迹 13 客房机：完好、有效，无灰尘、无污迹；旁边有便笺和笔 -14 卫生间门锁：平安、有效、无破损，无灰尘、无污迹 15 卫生间地面：平坦、无破损，无灰尘、无污迹、排水畅通 16 卫生间天花板和墙壁：平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹 17 面盆、浴缸、淋浴区、镜面：干净，无毛发

10、、无灰尘、无污迹 18 面盆龙头、淋浴喷头：完好、通畅，无滴漏，无污迹、擦拭光亮 19 恭桶：保持干净，无堵塞，噪声低 20 下水管道：畅通，无明显噪声 21 卫生间排风系统：完好，运行时无明显噪声 22 毛巾、口杯等客用品：规、完好，无灰尘、无污迹 小计：实际得分：工程：客房设施设备效劳 标准 优 良 中 差 23 在房会客，可应要求及时提供加椅和茶水 24 客房的温度在合理围可由宾客自己调节，在季节更替时可自由选择冷暖设置 25 客房机采取一键式效劳按钮，及时响应宾客需求 26 客房至少提供两个方便宾客使用的不连续电源插座，平安、有效 27 客房设置环保提示牌，应宾客要求更换一次性客用品，

11、或坚持一客一换 28 房配有宽带上网街口，位置合理，方便使用，配有使用说明及计费说明 29 房间灯光总控制开关，位置合理，方便使用 30 卫生间设置紧急呼救按钮或有呼救功能的，位置合理 31 卫生间干湿分区或有独立的化装间，方便使用 32 提供熨斗与熨衣板，平安有效 33 提供西装衣撑 34 行政楼层各功能区域分布明确，有专用连接通道部楼梯、专用电梯、电梯楼层控制措施等 35 行政楼层方便宾客办理入住、离店手续，提供问讯、留言等效劳 36 行政楼层设置商务中心，可提供上网、复印、电脑出租及翻译等效劳 37 行政楼层有为宾客提供简单餐饮效劳的场所 38 行政楼层设有供宾客阅览、休息的区域 39

12、行政楼层设置专用小型会议室或洽谈室 小计：-实际得分：工程：整理客房效劳 标准 优 良 中 差 1 正常情况下，每天 14:00 前清扫客房完毕 2 员工尊重宾客挂出的请勿打搅牌，并按程序进展处理 3 客房与卫生间清扫整洁，无毛发，无灰尘、无污迹 4 客房所有用具已放回原处，所有客用品补充齐全 5 用过的洗衣袋/单已补足 6 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 7 宾客的衣服已折叠整齐或悬挂 8 所有的鞋子已成双整齐码放 9 留在房里的零钱和首饰未被移动位置 10 报纸和杂志以码放整齐 11 用过的杯子或送餐盘已从房撤出 12 门把手挂的标志牌已放回原处 13 已应要求更换床单，被套，毛巾，浴巾等 14

13、 已应要求补足浴室用具 15 已清洁更换水杯 16 已将卫生纸、面巾纸补足 17 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 小计：实际得分：工程：开夜床效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 正常情况下，每天 17:00 到 21:00 提供开夜床效劳 2 如果悬挂请勿打搅牌，按相关程序进展处理 3 床边垫巾和拖鞋放置到位 4 床头放置晚安卡或晚安致意品 5 遮光帘已充分闭合，遮光效果好 6 床头灯在翻开状态 7 房用早餐卡已放在醒目位置 8 烟灰缸、垃圾桶已清空洗净 9 客房所有用具都已归于原处 10 宾客的衣服已折叠整齐，或悬挂 11 所有的鞋子已成双整齐码放 12 已补足文具用品 13 及时更

14、换已用过的餐具或饮具 14 报纸和杂志已码放整齐 15 电视机柜已为宾客翻开 16 电视遥控器已放在显著位置，电视节目单齐全 17 已应宾客要求更新用过的毛巾 18 已清洁和更换卫生间的水杯 -19 应宾客要求补足浴室用具 20 已将宾客个人的浴室用品摆放整齐 21 客房卫生间已清洁，无毛发、无灰尘、无污迹 22 提供冰桶配冰夹 小计：实际得分：工程：洗衣效劳 日期：时间：标准洗衣单 优 良 中 差 1 洗衣单上包含提供洗衣效劳时间 2 洗衣单上包含收/送衣说明 3 洗衣单上有洗衣效劳 4 洗衣单上明确标明价格 5 洗衣单上可选择衬衣折叠或悬挂送回 6 备有酒店专用的环保洗衣袋 标准收衣 优

15、良 中 差 7 按宾客要求，及时收集待洗衣物，并仔细检查 8 员工亲切礼貌地问候宾客 9 员工向宾客致 标准送衣 优 良 中 差 10 在规定时间送还衣物 11 如果送还时间推延，应该通知宾客 12 仅仅是熨烫的衣物，应宾客要求，及时送还 13 如附有洗衣账单，条目清晰、标明总价 14 所有的衣物已被正确洗涤、熨烫 15 袜子成双折叠 16 如果污迹不能被去除，书面告知宾客 17 所有需要悬挂的衣物，送还时都悬挂于高质量的衣架上 18 所有悬挂的衣物都附外套送还 19 折叠的衣物送还时都放置在盛器中 20 脱落或松动的衣扣归还时已被缝好 21 送还衣物时，如遇请勿打搅牌，在客房门下留洗衣部联系

16、 小计：实际得分：工程：客房微型酒吧 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 每天检查客房微型酒吧 2 及时补充微型酒吧上被耗用的物品 3 用干净的杯子更换宾客使用过的杯子 4 小冰箱运行状态良好，无明显噪音，清洁无异味 5 微型酒吧备有足够品种的饮料与速食品 6 提供微型酒吧价目表 -7 价目表上的食品、酒水与实际提供的相一致 8 小冰箱中的物品摆放整齐，且标签朝外 9 所有食品与酒水都没有超过有效使用期 10 各种玻璃器皿清洁、没有缺口、搭配合理 11 玻璃器皿都放置在杯垫上 12 应宾客要求及时供给冰块和饮用水 小计：实际得分：工程：客房整体舒适度 标准 优 良 中 差 1 枕头、棉被等床

17、上用品柔软宜人；洗浴针织品轻柔质优；床垫硬度适中，无变形；卫生间浴巾、卫生纸方便客人取用 2 隔音效果良好客房听不到其他房间及走廊的自然谈话和脚步声、窗外及墙外的噪声以及通风、送气等设备运转的噪声 3 窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用 4 室各区域照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求 5 温湿度适宜，各区域含卫生间保持一致，不闷、不燥、不冷、不潮，空气清新、无异味 6 艺术品、装饰品搭配协调，布置雅致；家具、电器、灯饰档次匹配，色调和谐 7 客房及卫生间各项设施和用品摆设位置合理，方便使用 8 电视机和背景音乐系统的音、画质量良好，节目及音量调节方便有效 9 卫生间冷暖水龙头功

18、能完好，水质清澈、无沙质、水温稳定 小计：实际得分：三餐 饮 工程：自助早餐效劳 用餐地点：日期：时间：标准 优 良 中 差 1 在宾客抵达餐厅后，及时接待和引座，正常情况下，该餐座已布置完毕 2 主动询问宾客房间号或要求出示房卡 3 在宾客入座后及时提供咖啡或茶 4 所有自助餐食及时补充，适温、适量 5 食品和饮品都被正确标记说明，标记牌干净统一 6 提供加热过的盘子取用热食 7 厨师能够提供即时加工效劳 8 盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒 9 适时更换烟灰缸 -10 咖啡或茶应宾客要求及时添加 11 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具，结账效率高，准确无过失。宾客离开餐厅时，向宾客致 小计：

19、实际得分：工程：正餐效劳 餐厅名称：日期：时间：标准预订 优 良 中 差 1 在营业时间，及时接听，重复和确认所有预订细节 2 在宾客抵达餐厅后，及时招呼接待并引座，正常情况下，宾客就座的餐座已经布置完毕 3 提供菜单和酒水单，熟悉菜品知识，主动推介特色菜肴，点单时与宾客保持目光交流 4 点菜单信息完整，如烹调方法，搭配等点单完毕后与宾客确认点单容 5 点单完成后，及时上酒水和冷盘头盘根据需要适时上热菜主菜，上菜时主动介绍菜名 6 根据不同菜式要求及时更换餐具，确认宾客需要的各种调料，西餐时，主动提供面包、黄油 7 向宾客展示酒瓶，在宾客面前翻开酒瓶。西餐时，倒少量酒让主人鉴酒 8 红葡萄酒应

20、是常温，白葡萄酒应是冰镇。操作玻璃器皿时，应握杯颈和杯底 9 宾客用餐完毕后，及时收拾餐具 10 主动建议宾客使用甜品或替代品 11 及时提供甜品，宾客有特殊要求的除外 12 主动询问宾客是否需要咖啡/茶 13 适时更换烟灰缸 14 效劳员主动征询宾客对效劳满意与否，15 结账效率高，准确无过失，账单和酒店专用笔一齐夹在干净的账单夹，宾客离开餐厅时，效劳员向其致 小计：实际得分：工程：酒吧/茶室/大堂吧效劳 酒吧名称：日期：时间：标准 优 良 中 差 1 宾客到达酒吧/茶室/大堂吧后，效劳员及时接待 2 效劳员热情友好地问候宾客 3 宾客就座后，主动提供酒水单，熟悉酒水知识，主动推荐 4 在点

21、单时，效劳员与宾客保持目光交流 5 点单后，使用托盘及时上齐酒水，使用杯垫，主动提供佐酒 -小吃 6 如果葡萄酒散杯零卖，效劳员向宾客展示酒瓶，并当面倒入杯中请宾客先品尝 7 操作玻璃器皿时，总是握杯颈或杯底 8 提供的酒水与点单一致 9 玻璃器皿与饮料合理搭配 10 各种酒具光亮、干净、没有裂痕 11 饮品温度合理 12 当酒水将要用完，效劳员及时、主动添加酒水 13 适时更换烟灰缸 14 在任何时候都能看见效劳人员 15 宾客要求结账后，及时提供账单 16 账单和饭店专用笔一起夹在干净的账单夹 17 账单条目清晰、正确 18 结账手续高效、正确无过失 小计：实际得分：工程：送餐效劳 日期：

22、时间：房号：标准订餐 优 良 中 差 1 正常情况下，在铃响后 10 秒接起 2 订餐员接时正确问候宾客，同时报出所在部门 3 订餐员熟悉用膳菜单容 4 订餐员语言清晰，态度亲切 5 订餐员重复和确认预订的所有细节 6 订餐员主动告知预计送餐时间 7 通话完毕，向宾客致 标准送餐 优 良 中 差 8 正常情况下，送餐的标准时间为：9 事先填写好的早餐卡：预订时间 5 分钟 10 临时订早餐：25 分钟 11 小吃：25 分钟 12 中餐/晚餐：40 分钟 13 送餐时按门铃或轻轻敲门未经宾客许可，不得进入客房 14 礼貌友好地问候宾客 15 征询宾客托盘或手推车放于何处 16 为宾客摆台，倒酒

23、水，为宾客介绍各种调料 17 送来的食物与点单容完全一致 18 送餐车保持清洁，保养良好。推车上桌布清洁，熨烫平整、无污渍。饮料、食品均盖有防护用具 19 送餐车上口布清洁，熨烫平整，无污渍。盐瓶、胡椒瓶及其它调味品盛器干净，装满 20 告知送餐托盘与推车回收程序如果提供回收卡，视同已告 -知 21 送餐完毕，向宾客致意，祝愿宾客用餐愉快 小计：实际得分：工程：餐饮区域维护保养和清洁卫生 标准 优 良 中 差 1 餐厅整体设计有专业性，风格高雅，色调和谐，有艺术感 2 温湿度适宜，通风良好，空气清新、无异味 3 照明充足，环境舒适，无噪声；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好 4 菜单包括酒单规、

24、美观、清晰；无灰尘、无污迹 5 餐具、饮具按各菜式习惯配套齐全，无破损，无水迹 6 餐厅设置禁烟区 7 餐台包括自助餐台摆设美观整洁 8 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮 9 门窗及窗帘：玻璃明亮，无破损、无变形、无划痕、无灰尘 10 墙面、天花板包括空调排风口：平整，无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网 11 家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无污染 12 灯具：完好、有效；无灰尘、无污迹 13 盆景、花木：无枯枝败叶、修剪效果好；无灰尘、无异味、无昆虫 14 艺术品：有品位、完整、无褪色；无灰尘、无污迹 15 客用品包括台布、餐巾、

25、面巾、餐具、烟灰缸等方便使用，完好、无破损；清洁卫生，无灰尘、无污迹 16 封闭式厨房间与餐厅间有良好的隔音、隔味装置 17 开放式厨房有良好的排烟措施 小计：实际得分：四其他效劳 工程：会议、宴会效劳 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 提供多种厅房布置方案，并有详细文字说明 2 各种厅房的名称标牌位于厅房显著位置，到厅房的方向指示标志容清晰，易于理解 3 各厅房的灯光、空调可独立调控 4 有窗户的厅房配备窗帘，遮光效果好 5 厅房之间有良好的隔音效果，互不干扰 6 台布、台呢整洁平整、完好，无灰尘、无污迹 -7 音响、照明、投影等设施提前调试好，功能正常 8 会议期间，及时续水，响应宾客

26、需求 9 会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾 小计：实际得分：五公共、后台区域 工程：公共区域 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 饭店外围车道畅通，有停车场，回车线标线清晰 2 店外的花木新鲜，修剪整齐 3 店标旗帜、艺术品等保养良好、无破损、无污迹 4 员工进出饭店的通道与客人通道分开 5 有团队专用通道和行通道 6 有中心艺术品，形成良好的文化气氛和感官效果 7 公共区域均已消除移动屏蔽现象 8 有公用机，完好、有效、保持清洁 走廊 优 良 中 差 9 所有走廊空间宽阔，没有狭隘感 10 地面：完整，无破损、无变色、无变形，无污迹、无异味 11 天花板：无破损、无裂痕、无脱落，

27、无灰尘、无水迹、无蛛网 12 墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网 13 墙纸、木板、装饰画保养良好，无灰尘、无破损 14 家具干净，保养良好，无灰尘、无污迹 15 窗帘与门窗干净，保养良好 16 紧急出口与消防设施标志清晰 17 楼梯与楼梯间保持清洁，没有障碍物 公共卫生间 优 良 中 差 18 地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味，光亮 19 天花板：无破损、无裂痕、无脱落，无灰尘、无水迹、无蛛网 20 墙面：平整，无破损、无开裂、无脱落，无污迹、无蛛网 21 照明充足，合理 22 温湿度适宜、通风良好 23 恭桶、小便池、水槽保持干净，保养良好，无堵塞，无滴漏

28、 24 梳妆镜完好、无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹 25 每个侧位提供挂衣钩，完好、有效 26 提供洗手液，干手器完好、有效、无污迹 27 提供充足的、高质量的纸巾 28 残疾人侧位或专用卫生间位置合理，空间适宜，方便使 -用 小计：实际得分：工程：后台区域 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 通往后台区域的标志清晰，规，各区域有完备的门锁管理制度 2 后台区域各通道保持畅通，无杂物堆积，在醒目位置贴有关平安、卫生的须知 3 地面：无油污、无积水、无杂物，整洁 4 所有厨房设施保护良好，运行正常，无跑、冒、滴、漏现象，冰箱部保持清洁，整齐，没有异味 5 所有的食品都被正确地遮盖 6 冷菜间

29、、面点间独立分隔，有足够的冷气设备 7 冷菜间有空气消毒设施、二次更衣场所及设施 8 排污设施地槽、抽油烟机和排风口等保持畅通、清洁 9 天花板(包括空调排风口)、地面无破损、无污渍、无开裂、无脱落、无蛛网 10 餐具的清洗、消毒、存放符合卫生标准要求，无灰尘，无水渍 11 食品的加工与储藏严格做到生熟分开，操作规 12 厨房区域存有充足的急救箱及灭火设施 13 有防鼠、蟑螂、蝇类、蚊虫的装置与措施，完好有效 14 各类库房温度、湿度适宜，照明、通风设施完备有效，整洁卫生 15 下水道无堵塞、无油污，保持畅通无阻 16 排烟与通风设备无油污、无灰尘，定期清理 17 垃圾分类收集，日产日清：垃圾

30、房周围保持整洁，无保洁死角 18 员工设施宿舍、食堂、浴室、更衣室、培训室等管理规，设施设备保养良好、整洁卫生 小计：实际得分：工程：规章制度 日期：时间：标准 优 良 中 差 1 有完备的规章制度 2 有完备的操作程序 3 有完备的效劳规 4 有完备的岗位平安责任制与各类突发事件应急预案，有培训、演练方案和实施记录 5 制定饭店人力资源规划，有明确的考核、鼓励机制，有系统 -的员工培训制度和实施记录，企业文化特色鲜明 6 建立能源管理与考核制度，有完备的设备设施运行、巡检与维护记录 7 建立宾客意见收集、反应和持续改良机制 8 员工仪容仪表得体，着装统一，提现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果好 9 训练有素、业务熟练，应变能力强，及时满足宾客合理需求 10 各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神 小计：实际得分：