(精品)客服部考试制度.pdf

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1、 客服部考试管理制度 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 考试管理制度 一、目的 为了有效合理的监督员工的日常工作，严肃考试的纪律，树立优良的考试和学习作风，结合公司的实际情况，特制定本考试管理制度 二、试用范围 本制度试用于客服部任何类型的考试。三、命题制度（一）设立题库 题库类型 公司制度及管理规定类（以公司最新下发的文件为准）岗位职责类 业务知识类 计算机类 案例类 命题类型 单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、问答题、案例分析题、情景模拟题 题库分套 每科考试须准备两套试题，1 套用于考试，另外 1 套用于补考。每套试卷的广度和深度要适中，难

2、易题搭配要恰当。每套试题的重复率要控制在 50%内。因试题关乎测试的最终结果及数据的评判，故试题应具保密性，如发现有泄露试题者，在不违背公司管理制度的前提下，应及时对此行为进行相应处理。（二）成立命题小组 小组组长：客服部主管 小组成员：客服督导、客服主管助理 （三）考试的命题方向与思路 试题必须以公司文件、员工手册、公司最新的规章制度、岗位职责要求为依据，主要测试员工对基础专业知识、基本业务理论和基本技能的掌握程度，以及运用所学理论知识解决问题的能力。试题应充分结合员工的岗位背景，提高考试的针对性和实用性。（四）考试的分类及其相关事项 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有

3、侵权请联系网站删除 新员工入职前的考试 此考试适用于进入 3 天考核期的人员 考试内容包括官网界面的架构、官网界面的各项功能、游戏平台的基本架构、游戏平台各类功能、新员工转正考试 此考试适用于已经办理入职手续，正在试用期的员工，在试用期结束时进行相应的测试考试，已评定是否正式录用。员工在职考试 此考试适用于已办理转正手续的员工 此考试旨在加强员工的业务素质，提升员工的业务水平和工作能力 员工晋升考试 此考试适用于已办理转正手续的员工 此考试旨在强化员工的竞争意识，激励员工不断的提升自己，如能力达到一定程度，部门负责人在与部门督导及助理充分商讨的情况下，给予工作能力较强的员工职别晋级的考试机会。

4、管理人员转正考试 此考试适用于经公司任命并有试用期的新晋级员工或新入职还在试用期的员工。此处管理人员包括：经理、主管、助理 （五）考试的组织和安排 新员工入职前的考试 新员工入职前的考试应在 3 天考察期结束后的第 2 天立即进行。考试不合格者，不予进行试用期。新员工转正考试 新员工 3 个月的试用期结束后，应在试用期结束后的一个礼拜内参加转正考试。考试不合格者，由部门主管择日安排补考。补考仍无合格者视为试用期不合格，做辞退处理。员工在职考试 客服部每月进行一次考试，考试时间定于每月 20 日进行。考试结束后 5 个工作日内，由部门主管将员工考试成绩公布的部门OA上，如有对考试结果又疑义者，可

5、向主管助理提出疑义的内容，并由主管助理负责解答。考试不合格者，由部门主管择日安排补考，补考未合格者，将进行下岗再培训，再考核。员工晋升考试 员工晋升考试由客服人员自行通过书面方式向部门主管提出晋升考试申请。并在行政人事部门的监督下进行相应的晋升考试。晋升考试的试卷由部门主管负责批阅，考试合格者可进行相应的职位晋升，职位晋升需部门主管与行政人事部门协商进行。管理人员转正考试 最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 本部门每月需安排 2 次管理人员的考试，考试时间定于每月 15 日和 30 日，每年 2 月份的考试时间为当月的 15 日和 28 日进行。如考试时

6、间如逢休息日和法定节假日，考试时间顺延至下个工作日。（六）监考制度 本部门的线上考试和现场考试均在本部门内部进行，考试由部门负责人监督实施，监考人必须履行监考的职责。监考员在开考前应严明考试纪律，并组织参与考试的人员在签到表上签字。监考员应在规定的时间内安排部门员工进行考试，并维护考场纪律，为员工创造一个良好的考试环境。监考员工严格按照规定答卷，不得查看资料或与部门其他员工讨论答题。监督部门内其他非考试人员，非考试人员不得影响考试人员的正常答题，不得为参考人员提供参考资料或答案。监考员要严格考场纪律，如发现参考人员违纪时，应立即制止，没收违纪证据，并在考试后如实记录作弊情况。若在规定的考试时间

7、内部门负责人不在部门内，不能亲自监督考试，需授权他人负责考试的监督工作。（七）考场纪律 参考人员应在规定的考试时间内参与考试，考试开始15 分钟后，不能再参与考试。考试开始前须清理好办公桌面，与考试相关的书籍、资料请放入抽屉，同时必须关闭电脑显示屏的电源。参考人员需到监考人员处签到。公司及本部门安排的考试，参考人员不得逃避，无故不参加考试者按旷工处理。如确有特殊原因无法参与考试者，需提前 7 天告知部门负责人。考试结束后由部门负责人另行安排考试时间。（八）成绩公告及试卷分析 成绩公告 阅卷工作由部门负责人负责，部门负责人如不在部门内，可以授权部门助理负责此事宜。阅卷工作必须在考试结束后 3 个

8、工作日内完成，并在部门 OA 中公布考试成绩。试卷分析 监考人应定期填写力港科技考试情况分析表，主要对考试的实用性、针对性和有效性进行分析。根据分析表的综合情况对考试试题进行相应改进。最新好资料推荐-如有侵权请联系网站删除 精品好资料-如有侵权请联系网站删除 试卷管理 考试试卷必须由专人进行管理，除了试卷拟定人以外的电脑上不得出现任何试卷。试卷批阅完毕后，由部门助理将试卷分发给参考人员，参考人员在更正试卷中的错误后，将试卷交回部门助理处。再由部门助理针对相应参考人员的考试情况进行现场模拟抽查。抽查完毕后，试卷应统一交由部门负责人存放。考试试卷的存放期为 1 年整。本规定从发文之日起开始实施。本制度未尽事宜，以公司总体管理制度为准。