最新资料酒店管理案例-客人需要延伸服务.pdf

《最新资料酒店管理案例-客人需要延伸服务.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新资料酒店管理案例-客人需要延伸服务.pdf（1页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 案例 78 客人需要延伸服务 内地有一家二星级饭店，本来以接待会议为主，生意挺好。不料近年来会议都到郊区去开了，现在接待比较多的是独联体国家的商务散客。有一天，一位哈萨克斯坦的客人在饭店副总经理、销售经理、办公室主任面前表示不满。原来是客人买了很多东西要保存到仓库，仓库门没开，钥匙也找不到，外国客人急得不得了。该饭店仓库的条件确实很差，很潮湿，也不干净。这就涉及到了延伸服务的概念。讲标准，星级标准不可能制定仓储服务标准。可是这位独联体客人主要不是来游览的，而是来做生意、做贸易的。这家饭店有很好的地理位置，它旁边就是这座省会城市最大的

2、一个贸易市场。客人在这里买货物，需要饭店为他提供放心的仓储服务。这家饭店里的潮州菜做得很好，可是一般独联体的客人能懂潮州菜吗？给他吃潮州菜，口味再好也没用，买来货物才是他的命根子。在这种情况下，饭店为客人提供周到的仓储服务就成为首要的服务项目了。这就是延伸服务。【评析】服务是无止境的。管理者的任务是根据酒店能力和供求关系设计服务产品，规划产品线，将服务做长、做深、做宽，并将其作为展示酒店服务质量和员工技能的平台。延伸服务就是在标准服务的基础上，根据客人的需要提供的标准以外的服务项目。标准是基础的、起码的、共同的。譬如客房、餐饮、娱乐、商场等服务都有基本的要求。现在随着客源市场的变化，客人的需求变得越来越多样化了。许多的需求远远超出了标准的范围。如果酒店拘泥于标准服务，就无法满足客人的特殊需求。本案例说明酒店能为客人提供周到的仓储服务，并变成首要的服务项目，这就是成功的延伸服务。可以说延伸服务的内容包罗万象，在什么情况下提供什么样的延伸服务只有一个依据就是从顾客角度考虑，服从顾客的需要。【思考题】什么是延伸服务？如何针对本店的细分市场设计相应的延伸服务？世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的