物业公司企业文化手册.pdf

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1、“企业文化手册”教学培训大纲 一、题目：爱的家园我们想要的企业文化 二、教学目的：整篇手册主要阐述了两个字“”与“爱”；通过这两种理念的学习找到公司发展的方向，指导我们的工作。三、教学重点：使命 核心价值观 企业精神 经营理念及原则 四、教学难点：以“规”与“爱”的结合来指导工作实践，使公司的工作在同行业中达到一个新的高度，并形成一个自己的特色。五、教学内容：（另附）六、教学实践的安排：（一）利用半月会和月会的时间，由内部讲师团成员对执行主任进行培训。（二）利用各项目的每周例会时间由执行主任对本项目员工进行培训。（三）持续的不定期抽查考核。七、教师（包括教学内容的分工）：由公司内部讲师团成员

2、八、考核：试卷的标准答案、评分标准（另）九、学习的跟踪：由驻场人员一并负责。第一章 企业概况解读及教学点 一、成立时间：成立于 2015 年 8 月，涉外物业管理物业加盟管理经过多年的实践与摸索，逐步形成了一套较为成熟、完备、可操作性强、并契合苏州地区物业管理实际情况及特点的管理模式。二、发展过程：我公司在社会各界的关心和支持下，在 2015 获得五星级物业管理企业。三、管理、服务的类型：我司管理的物业类型众多，、普通小区、老新村、写字楼、商业大夏、度假区、大型停车场、学校、厂房及政府机关等，并竭诚为其提供秩序维护、保洁、绿化、客服及工程维修等各项专业服务。四、组织架构：组织架构设为一办一部及

3、各物管处，分别为：总经办、品质管理部及各物业管理处。五、公司的内部管理：狠抓内部管理，明确各相关岗位职责和工作实施流程，提升了工作效率及工作质量，并按照管理观念现代化、管理方式程序化、管理组织网络化、管理手段现代化的要求，建立并健全了一整套极具特色且高度契合实际需要的物业管理与服务实施体系，形成了“爱”与“规”并举的企业特色。第二章 管理理念解读及教学点 第一节 愿景 一、什么是愿景：愿景是我们前进的方向，是指引我们的航灯，是我们共同的目标，是我们心手相牵的成功画面。二、我们的愿景：凭借超值服务 成为一流的物业管理品牌。三、怎样成为一流物业管理品牌：1、一流物业管理品牌是我们永金人共同的追求与

4、承诺！我们将竭诚为客户提供高性价比超值服务。2、不断积累良好口碑，旨在成为行业标杆；对物业管理的实质有着明晰深刻的体察，坚持走“精细化”路线，力求将管理与服务水准做到业内平均标准之上，成为专业中的专业，以此为内核精心打造出一支高度职业化的管理团队，力争成就业内一流品牌。第二节 使命 一、什么是使命：使命是我们独特的意义和贡献，是我们存在的价值，是我们为这个社会所做出的值得骄傲和自豪的成就。二、我们的使命：为客户送上感动服务，为员工营造爱的家园。1、怎样为客户送上感动服务：格兰人秉承“客户不是上帝，是亲人”的指导思想，相信只有将心比心，与客户切实保持真诚贴心地沟通与互动，自身才能够有更大的突破和

5、发展空间。客户在“格兰物业”得到的不仅是满意的产品和服务，更重要的是自身品位与价值的提升。“格兰”为客户们创造的，不仅仅是一项服务指标，一种管理方式，更是一份发自内心的踏实和感动！2、怎样为员工营造爱的家园：“格兰物业”以重视社会责任、工作责任及家庭责任，强 调以人为本以德为先，“爱”与“规”并举，建设“学习型团队”与“学习型企业”为核心理念。“格兰物业”为员工提供展示自我价值与风采的广阔平台，使其能够充分发挥自我优势和主观能动性，将自己（小我）与公司（大我）的命运紧密维系起来实现共同成长。“格兰物业”不以追求利润为唯一目标，而以员工在公司的幸福感为重要追求指标，努力营造一个既紧张有序又和谐温

6、暖的工作氛围，让每一位员工都能感受到一份浓浓的情义与关爱。第三节 用人理念 一、人才的定义：1、愿意在某个岗位上工作，又能在较长一段时间内符合该岗位工作要求的人就是人才。2、若既热爱工作，工作表现又经常能超过一般标准，能主动钻研业务深入学习，且最终能将一般标准优化为进一步标准，并予以有效实施、执行的人，是有可能晋级或晋职的人才。二、用人观：在赛马中识别好马。每一个高职位的得到，都应从低职位做起；员工三倍努力，主管、主任、高级主任们十倍努力。三、员工的三重境界：1、符合岗位要求，按规定完成任务-合格员工 2、能够持续改进完善，不断提升效率和效果-好员工 3、操心-卓越员工 四、操心的描述（既卓越

7、员工的定义）：1、他们尊重劳动、热爱劳动、能从劳动中找到尊严、快乐及职业自豪感；2、他们有专业水准，绝不是仅凭着好的态度在工作；3、他们不仅用脑、用手工作，更是用心工作；4、他们有上进心，自动自发，喜欢主动找事干，丝毫不在意“弄脏”自己的双手；5、他们善于协作，出了问题不是推诿责任而是首先检讨自己，并尽其所能将问题解决，不居功自傲，更不争功夺利；6、在沟通和人际关系处理中他们简单直接并且职业化，对事不对人，亲密有间；7、不操心的员工是齿轮，操心员工是带发动机的齿轮；8、不操心员工的价值只是子弹，甚至是“臭弹”，操心员工的价值是炮弹，导弹，甚至是原子弹。第四节 我们的企业文化用语 一、一个忠心耿

8、耿的人，不会有领导愿意让他走，他会成为公司这个铁打的营盘中最长久的战士，而且是最有发展前景的员工；二、在外界的“诱惑”面前要经得起考验；三、工作不一定非要在 24 小时内干完，但必须在 24 小时之内有回复、反馈及跟踪；四、时刻维护公司的利益；五、琢磨怎么会为公司盈利；六、重视工作中的每一个细节；七、乐意为工作作出“个人牺牲”，模糊上下班概念，完成工作再谈休息；八、从“要我做”到“我要做”；九、错就是错，绝对不要找所谓的“客观”借口；十、拖延是最致命、最狠毒的职业杀手 十一、不因一点疏忽而铸成大错；十二、服从大局和总体安排；十三、没有条件，就创造条件，努力把任务完成得超出预期；十四、带着方案去

9、提问题，当面沟通，当场解决；十五、培养自己接受批评的情商，批评者让你能够不断完善自我；十六、沟通和八卦是两回事；十七、以空杯心态去学习、去汲取，不要自怨自艾；十八、努力做到名实相符，要配的上自己的岗位；十九、工作给你的不仅是报酬，还有学习、成长的机会。第三章 价值观解读及教学点 第一节 核心价值观 一、什么是核心价值观：核心价值观是评价是非曲直，善恶美丑的标准。对于企业而言，价值观是对企业精神的最好诠释，是共同遵循的道德准则和行事标准。二、我们的核心价值观：执行 速度 协同 坚持 1、执行：a、对个人而言执行力就是办事能力，是按时按质按量完成自己的工作任务，接受任务不含糊、不推脱，不敷衍，不坐

10、等，计划周详，立刻行动；b、对团队而言执行力就是战斗力；c、对企业而言执行力就是运营能力。格兰人绝对服从，立即执行！2、速度：速度指满足客户需求的速度 a、速度来自于激情，激情的做每件事情；b、速度来自于专业，专业了才有速度；c、速度来自于高标准，要快人一筹、先行一步；d、速度来自于对目标的坚定，不实现目标誓不罢休。3、协同：a、协同合作的重要性：没有协同合作，永远无法前行。b、协同合作是一种能力，是我们做事的策略和纲领。c、协同合作是我们事半功倍的关键。d、协同合作需要牺牲小我、达成共识。e、协同合作需要力争而合、优势互补。f、协同合作需要尊重理解、鼎力支持。g、协同合作需要顾全大局、换位思

11、考。4、坚持：伟大来自坚持 a、简单的事情坚持做下去，就是不简单。b、容易的事情坚持做下去，就是不容易。c、要深刻的认识到所从事的是服务行业，一个需要兢兢业业、需要高度细致用心的工作，唯有坚持才能做到最好。第二节 企业精神 纤夫精神坚韧不拔 全力以赴 百折不挠 一、坚韧不拔：伟大的成功源自于坚韧的执着。坚韧需要你发自内心的热爱，不断的自我鞭策。只有坚持不懈，才能创造辉煌成就！二、全力以赴：1、纤夫在拖行的过程中，必齐心协力，全情投入，所有的劲儿往一处使，才能逆流而上。2、心无旁骛、专心致志，则事业必成。3、松松垮垮、左顾右盼，则一无所成。4、全力以赴的精神，代表我们对工作高度的重视，代表我们对

12、完成工作的坚定决心。三、百折不挠：1、人生总有挑战，不焦急、不止息、不气馁、不放弃，是为百折不挠。2、遇到挑战的时候，要展现果敢和坚强的生活态度，称为“外刚”。3、当独处时，宁静与慎独的人生境界，称为“内柔”。4、具备此精神，才能最终成就自我！第四章 经营之道解读及教学点 第一节 我们的经营哲学 一、什么是经营哲学：经营哲学是从事生产经营活动的基本指导思想，由一系列的观念组成的。无论是否已经认识到、自觉或不自觉，客观上都存在着自己的经营思想。二、永金物业经营理念：诚信为本 成本领先 持续精进 执着坚韧 1、诚信为本：经营要诚信职业道德的全部，以公司形象和切身利益为基石，以职业操守、言行一致为诚

13、信准绳。2、成本领先：经营要提高管理的品质，彻底杜绝浪费，经常考虑损益和提高效率。在控制成本的基础之上，优化工作方法和工作理念，为客户打造完美物业服务。3、持续精进：经营要正视现实，与时俱进，积极主动。永不满足现状，相信总会有更好的解决方案！不断探求，日有所思，日有所获，时刻精进。4、执着坚韧：经营要坚持一贯的经营理念，从小事做起，从基础做起，沿着正确的方向，坚韧不拔，不达目的，誓不罢休。第二节 我们的经营管理原则 一、团队原则：就是优秀个人与优秀团队的关系 1、关键词条：a、1+12。b、补位不越位。c、好团队就像一个球，推任何一点，球体都会轻松转动。d、可以质疑团队的既定目标，但必须先遵守

14、规则，之后再反省、更新。2、释义：a、我们倡导发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，提倡及时解决问题，自觉“补位”，但又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。b、你只要对我们这个团队任何一个人交待一件事，就等于已交待给我们这个团队，我们保证：信息不失真，事务要落实，落实有回音。c、最典型的团队是一流的球队，“人人都有上佳表现”和“球队得胜”并行不悖。二、客户至上原则：这是我们对待客户的态度 1、关键词条：a、服务的最高境界是让客户舒服的接受，让客户永远感觉是赢家。b、换位思考，急客户所急。c、客户关心的是服务的结果和感同身受的

15、感觉，我们强调“客户体验”。d、每一个客户都是我们的导师。2、释义：a、所有的服务项目、服务流程及其相关制度都应围绕为客户服务及谋利益而设计，客户的依赖是我们存在的理由，客户花钱是购买愉快的感觉和问题的解决，宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分。b、不是所有人都是我们的客户，但我们要用对待客户的思想对待所有人，把他们当作我们未来的客户。对客户承诺的一定要做到；没有承诺的，尽量做到。c、我们的服务应该强调“客户体验”，客户关心的是服务的结果和感同身受的感觉。我们提倡亲身经历，了解不同客户的生活方式和习惯，研究客户心理，同时加强自身的阅历、拓宽知识面，主动感知以适应客户需求。d、根本没有所谓“刁钻”

16、的客户，如果说客户有尖锐的意见的话，那么他（她）可能是公司的市场导师，其意见值得我们洗耳恭听。三、简单直接原则：这是我们对待沟通、人际关系的态度 1、关键词条：a、不超过 5 个汇报层次的组织架构。b、对事不对人。c、简单直接也需要注重方式方法。d、尊重客观事实，在赛马中识别好马。2、释义：a、信息尽可能一次传递，如果不可避免二次传递，信息首发者应对中转传递的准确性予以验证和监督。在有系统保证的前提下，一点对多点的并联传递优于逐级的串联传递。b、信息在表现力上，实物优于音像；音像优于图形；图形优于表格；表格优于文字；短句优于长句；要点优于论述。选用省力、省钱、省时、省事而又能准确表达的方式（面

17、谈、便条、电话、会议、文件、传阅、电子邮件、传真、信函、口信、公告栏、网络）传递信息。c、当一件事复杂得不能再复杂的时候，往往简单的方法最奏效。公司的人际关系是简单直接的工作关系，处理工作关系的原则是对事不对人。在对同事有意见时，公司倡导直接沟通，沟通无效后方可越级反映。四、平常心和激情并存原则：这是我们应保持的心态 1、关键词条：a、学会欣赏与感恩。b、面对客户不焦不燥，不卑不亢，平常心对待。c、保持“正能量”的心境，激情永存,影响并带动身边的人。2、释义：a、服务有时会遇到阻力和客户的不理解，面对客户不焦不燥，不卑不亢、以平常心对待。b、服务要防止倦怠，常保持“正能量”的心境，激情永存、源

18、源不断，才能影响并带动身边的人。五、重塑原则：这是我们对待变革的态度 1、关键词条：a、没有最优等，只有最适合。b、永远保持健康的不满。c、经验是成功的条件，也可能成为成功的障碍。d、勇于不断否定自己。2、释义：a、没有最优等的，只有最适合企业某一阶段的经营模式和管理制度。b、管理的方向就是要今天比昨天好，明天比今天好。经营管理模式是不断调试出来的，各种总结固化的过程就是管理改进和提升的过程。c、不断否定自己是一件痛苦的事情，这意味着要摒弃很多业已习惯了的指导思想和行为方式，只有这样，才能发现自己的不足，才能跟上时代发展的步伐，才能及时更新自己的知识结构，才能通过学习、总结、反思和提高，最终达

19、到重塑自我的结果。第三节 我们的对外宣传语 用心承诺 用爱负责 第五章 思维作风解读及教学点 第一节 我们的思维方式 一、什么是思维方式：思维方式是指一个人对事物进行分析判断的方式方法。思维影响行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定命运，命运加深思维。二、我们的思维方式：全员思维模式责已思维 换位思维 结果思维 感恩思维 1、责己思维：我是事情的责任人，任何事情都与我有关。不只做事情的评判者，而且做事情的承担者和解决者。遇事先分析自己的原因，善于反省和检讨自己的言行，思考自己有什么责任，不找客观理由，不怨天尤人，不强词夺理。2、换位思维：人与人之间要互相理解、互相信任，设身处地为他人着想，

20、理解至上。它是和客户、同事和领导之间交往的基础，是一种处理人际关系的思考方式。3、结果思维：工作不仅仅是为了完成任务，更重要的是创造价值。公司需要的才是结果、有价值的才是结果、能交换的才是结果。4、感恩思维：感谢客户的惠顾之恩，感谢同事的帮助之恩，感谢领导的提携之恩，感谢公司的平台之恩。三、管理者思维方式：什么是改善思维既要求我们必须立足现实，对工作思路、流程、标准和方法不断地进行界定和优化。精进和改善是一种成功的习惯，以“现在的做法是最差的做法”来反思、总结，每天进步 1%，养成敏锐的眼光和思维。第二节 我们的工作作风 一、什么是工作作风：工作作风是我们在工作中表现出来的一贯的态度和行为，用

21、来解释工作的效率、团队的风气和企业的磁场。二、我们的工作作风：勤劳 严谨 快速 高效 1、勤劳：勤劳的人才值得所有人尊重和侧目，永金人要保持兢兢业业的工作作风，勤能补拙。2、严谨：工作就需要对所有的事情都能严肃谨慎、一丝不苟、精益求精，做好每件事情。着力点放在每一个环节、每一个步骤上。严谨的基本特征可以用四个字概括，即：精、准、细、严。3、快速：快速是衡量我们工作能力的准绳，能界定工作任务的轻重缓急，选择优先次序，先做重要紧急的事，规划重要不紧急的事，授权紧急不重要的事。在有限的时间里达成最好的结果，为企业创造更高的价值。4、高效：“高”是超过一般的标准或程序，“效”是由行为产生的有效结果。我

22、们的高效就是要在相同的时间里完成比其他人更多的任务，比他人做到更好的效果。第六章 誓言司歌解读及教学点 第一节 员工誓言 我们来自于 格兰物业！我们的核心目标是 做专做强，争创一流！我们的管理理念是 倡爱循规，知行合一！我们的行为准则是 召之即来，来之能战，战之必胜！第二节 我们的司歌 步步高 没有人问我过的好不好 现实与目标 哪个更重要 一分一秒一路奔跑 烦恼一点也没有少 总有人像我辛苦走这遭 孤独与喝彩其实都需要 成败得失谁能预料 热血注定要燃烧 世间自有公道付出总有回报 说到不如做到要做就做最好 世间自有公道付出总有回报 说到不如做到要做就做最好 步步高 结束语 1、知道自己在做什么：您

23、加入本公司，为您在本公司的发展和成功提供了您应该知道的理念，敬请反复阅读本手册。2、体现“格兰物业”生生不息的文化和精神，欢迎大家积极讨论和交流。知行合一、身体力行，分享一份荣耀！3、因公司发展需要将来会有更改或修正，以切实并即时的体现本公司所制定并倡导的价值体系。有关这方面的最新信息我们会尽及时告知。附录（每个人必须牢记的内容）：企业文化一览表 总经理寄语：由领导来 文化体系核心内容 灵 魂 篇 愿景 凭借超值服务，成为一流的物业管理品牌 使命 为客户送上感动服务 为同仁营造爱的家园 理 念 篇 核心价值观 执行、速度、协同、坚持 企业精神 纤夫精神坚韧不拔、全力以赴、百折不挠 经营理念 诚信为本、成本领先、持续精进、执着坚韧 对外宣传语 用心承诺、用爱负责 司歌 步步高 全员思维方式 责已思维、换位思维、结果思维、感恩思维 管理者思维方式 改善思维 工作作风 勤劳、严谨、快速、高效