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1、K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 1 职业技能鉴定国家题库统一试卷 中 级 客 房 服 务 员 技 能 试 卷 0400322-007 一、准备通知单 1.秒表 1 只;3 米卷尺 1 只;20m2左右客房 1 间(或 20m2的空场地);床头柜 1 只(尺寸不限);单人床 1 张规格为:11020044(cm);床上用品为床单 2 床 284200(cm);毛毯 1 床242200(cm),枕芯 2 只 4575(cm),枕套 2 只 5080(cm),定型床罩 267110(cm)、裙长 44(cm),其中床单、枕套每位考生备 1 套;备用床或操作台 1 张(供放置
2、床上用品)。2.扮演客人的工作人员 1 名;房匙 1 把。3.三星级水准的标准客房 1 间(设施、设备齐全)。4.三星级水准 VIP 标准客房 1 间(已清洁。其中由考评单位设计 4 处问题)。5.1 块 1m2左右的地毯;干抹布数块;地毯污渍清除剂 1 瓶;棕刷 1 把;备有水源。6.表演代办服务的工作人员两名,其中一名扮演客人,一名扮演服务员(所需道具由考评单位自行安排)。7.普通会议室 1 间;长条桌不能少于 6 张;靠背椅不能少于 30 张;台布(白色)不能少于 6块;茶杯及杯垫不能少于 30 套;烟灰缸不能少于 15 只;火柴不能少于 15 盒;操作台 1 张;托盘 1只,托盘垫布
3、1 块,托盘垫布 1 块。8.三星级水准标准卫生间 1 间(设施、设备、水、电齐全);漂白粉、来苏水、“8.4”消毒液中任意备一种(1 瓶);500 毫升量杯 1 只;清洁桶 1 只;专用抹布数块。9.面积合理的口试考场 1 间。二、试题正文 1.D-B-001-15 按照西式做床标准程序做 1 张单人床。时间为 3 分钟。2.D-A-001-5 模拟演示迎领宾客(迎领至房门口)。时间为 2 分钟。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 2 3.D-A-002-5 视考评员为宾客,介绍饭店的设施设备及主要服务项目。时间为 3 分钟。4.D-B0-003-10 清洁后的 VIP
4、 房存在 4 处问题,请你查房发现问题并指正。时间为 5 分钟。5.D-C0-001-5 假设地毯有一块液体果汁的斑迹,请你按照地毯除渍的程序现场除渍。时间为10 分钟。6.D-D0-004-15 两名工作人员表演“代办服务”,其中设计 5 处错误,请你找出错误,并指正。7.D-E0-001-10 根据所提供的物品,现场布置一种“U”字型会场。时间为 20 分钟。8.D-F0-002-10 视考评员为初级服务员,现场示范讲解卫生间恭桶的消毒方法及技巧。时间为 5分钟。9.E-A0-001-10 空调器不制冷,请你现场对故障进行检查。时间为 5 分钟。10.F-A0-002-4 汉译英:水龙头漏
5、水,吵得我无法入睡。时间为 2 分钟(考评员读完试题后,考生开始解答)。11.F-A0-002-4 英译汉:What can I do for you,sir?时间为 2 分钟(考评员读完试题后,考生开始解答)。12.F-A0-001-7 问题:客人向你反映送洗的衣服搞错了,怎么处理?时间为 3 分钟(考评员提问后,考生开始解答)。备注:1.每个考评组设考评员不得少于三人,其中设主考 1 人,考评员各自独立评分,考生最终成绩取考评员评出的平均成绩。2.考试项目中的时间计算,以主考或考评员口令“开始”或“请回答”为开始计时;以考生举手示意“完毕”或说“回答完毕”为终止计时。3.每次考试若所有考生
6、均采用同一套试卷,则需将已考生与未考生分开,以免泄漏有关试题内容,而导致考试不公。三、评分表 序 号 姓 名 考号 日期 考评员 题 号 项 目 满 分 要求和评分标准 扣 分 得 分 1 做床 2 第一次甩单定位:准确一次到位(0.5 分);不偏离中心线(1 分);正面向上(0.5 分)。152 第一次包角:四个角式样、角度一致(0.5 分);四个角均 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 3 分 匀、紧密(0.5 分),床两侧塞进床垫部分不少于 15cm(0.5分);床头、床尾塞进床垫部分不少于 15cm(0.5 分)。2 第二次甩单,定位;一次到位(0.5 分);不偏
7、离中心线(1分),正面向下(0.5 分)。3.5 甩毛毯定位:一次到位(0.5 分);不偏离中心线(1 分);毛毯商标在右下方(0.5 分);盖单复盖毛毯 30cm(1 分);毛毯与床头距离 25cm(0.5 分)。2 第二次包角;2 个包角式样、角度一致(0.5 分);两外包角均匀紧密(0.5 分),床两侧塞进床垫部分不少于 15cm(0.5分);床尾塞进床垫部分不少于 15cm(0.5 分)。1 套枕头:四角饱满,外形平整、挺括(0.5 分);枕芯不外露(0.5 分)1 放枕头:与床两侧距离相等(0.5 分),枕头开口处与中间床头柜方向相反(0.5 分)。1.5 铺床罩:床面平整美观,床罩
8、与床垫边线重叠(0.5 分);床罩盖没枕头不露白边,床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部(0.5 分);床尾两角垂直、挺括(0.5 分)。要求 3 分钟内完成。提前不加分,每超时满 10 秒,扣 0.5分,最多扣 15 分。考生实用时间:_扣_分。项目得分 2 迎领 2 站立,微笑向客人问好(1 分);问清客人所住的房号,主动提拿行李,使用礼貌用语(1 分)。宾客 5 3 手拿钥匙,引客人入房(1 分);在客人左前方或右前方两至三步处引领(1 分);转弯时停步,面向客人,向所行方向伸手示意至房门口(1 分)。分 要求 2 分钟内完成。提前不加分,每超时满 10 秒,扣 0.5分,最多扣 5 分
9、。考生实用时间:_扣_分.项目得分 3 设 1 总体介绍:客人进房后,简明扼要介绍饭店概况(1 分)。施设 1 空调介绍:报告房间现在温度及空调的使用方法(温度的调节)(1 分)。备介 1 电话介绍:市内电话的使用方法(0.5 分);国内及国际长途电话的使用方法(0.5 分)。绍 2 卫生间设施:供水时间(0.5 分);冷热水标志(0.5 分)。5 分 服务指南及祝愿:如客人有不明白的,请其看服务指南(0.5分);祝愿语(0.5 分)。要求 3 分钟内完成。提前不加分,每超时满 10 秒,扣 0.5项 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 4 分,最多扣 5 分。考生实用时
10、间:_扣_分。目得分 4 查房 10 每查出一个问题 2 分;4 个问题共 8 分;查房的方法和技巧(2 分)。10 分 要求 5 分钟内完成。提前不加分,不予超时。项目得分 5 地 1分 除去尚未被地毯吸收的液体,用干布将被污染处吸干(2.5分)。毯 2分 用清除剂擦污迹,再用清水擦洗,并将水渍吸干(2.5 分)。除 1分 把除迹部分用专用布盖住,待干(2.5 分)。渍 1分 用刷子将绒毛刷松(2.5 分)。5 分 要求 10 分钟内完成。提前不加分,每超时满 20 秒,扣 0.5分,最多扣 5 分。考生实用时间:_扣_分。项目得分 6 代 15 错误少发现一处,扣 1 分,未予纠正扣 1
11、分,共 5 处 10 分;语言规范,反应敏捷(3 分);总体评价要求准确、全面(2分)。办服务 15分 要求 3 分钟内完成。提前不加分,不予超时。项目得分 7 会场 10 家具的定位及摆放(4 分);台布的铺放(1 分);服务用品的数量及摆放(3 分);整体效果(1 分);动作规范(1 分)。布置 10 分 要求 20 分钟内完成。提前不加分,每超时满 20 秒,扣 0.5分,最多扣 10 分。考生实用时间:_扣_分。项目得分 8 演示 10 演示准确(4 分);讲解内容清楚,易懂(4 分);指导方法科学、合理(2 分)。讲解 10 分 要求 15 分钟内完成。提前不加分,每超时满 20 秒
12、,扣 0.5分,最多扣 10 分。考生实用时间:_扣_分。项目得分 9 空 2 电源是否接通(2 分)。调 4 进风口和出风口是否有杂物(4 分)。故 4 空气过滤网是否有积灰(4 分)。障检查 要求 5 分钟内完成。提前不加分,每超时满 20 秒,扣 0.5分,最多扣 10 分。项目 K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 5 10 分 考生实用时间:_扣_分。得分 口试 15 分 答案 要点 清楚 流利 反应 敏捷 语音 语调 标准 时间 实用 时间 扣分 得分 10 汉译英 4 2.5 0.5 0.5 0.5 2 11 英译汉 4 3 0.5 0.5 2 12 中文 问
13、题 7 5 1 1 3 注:10、11、12 每题应在标准时间内解答完毕。提前不加分,超时扣 1 分(每题只允 许超标准时间 1 分钟)。分数 1 2 3 4 5 6 7 8 9-12 本表 考评员 统计 总分 签名 参考答案:(10)F-A0-002 I cant fall asleep because the tap is dripping.(11)F-A0-002 先生,我能为您做些什么?(12)F-A0-001 首先要了解清楚客人送洗的是什么衣服、衣料及颜色等情况。K2MG-E专业技术人员绩效管理与业务能力提升练习与答案 6 如果是整份搞错的话要考虑是否开洗衣单时写错房号,送错房间,要检查当晚送回 客房的衣服,希望能在其他房间找回。如果是其中若干件搞错,而本楼层其他客人又没有反映客衣搞错时应与洗衣房联 系,查明原因,同时向客人表示歉意,并告知,现正在努力查找。经各方面的努力仍查不到时要向领导汇报,让领导处理、解决。世上没有一件工作不辛苦,没有一处人事不复杂。不要随意发脾气,谁都不欠你的
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